王曉東

摘要

視頻會議從90年代開始，在國內(nèi)歷經(jīng)了從無到有，從標(biāo)清到高清，從單一應(yīng)用到多業(yè)務(wù)融合的轉(zhuǎn)變，隨著技術(shù)的進(jìn)步，視頻會議得到了更為充分的應(yīng)用。

作為系統(tǒng)生命周期中最后一個(gè)，也是歷時(shí)最長的一個(gè)階段，視頻會議系統(tǒng)的運(yùn)維也經(jīng)歷了從簡單的設(shè)備維保，到人員駐場式維護(hù)管理，直至發(fā)展到以用戶為中心、建立全方位多層次服務(wù)的運(yùn)維管理體系。

本文嘗試結(jié)合工作中遇到的運(yùn)維管理的建設(shè)需求和實(shí)踐，對視頻會議運(yùn)維做一個(gè)初步探討和小結(jié)。

1.運(yùn)維服務(wù)的必要性

維保服務(wù)（第一階段）

我們知道，包括視頻會議在內(nèi)的很多系統(tǒng)集成類的維保項(xiàng)目，實(shí)質(zhì)上是各類產(chǎn)品超過當(dāng)初項(xiàng)目建設(shè)時(shí)自帶的保修期后的續(xù)保，維保，就是產(chǎn)品維修和質(zhì)保。

·服務(wù)優(yōu)勢：資金和人員投入少，能夠滿足設(shè)備較為單一、系統(tǒng)規(guī)模較小、使用頻率不是很高或是對會議保障力度要求不是很高的項(xiàng)目。

·服務(wù)的局限性：容易直接受到廠商對服務(wù)支持程度的影響，響應(yīng)的及時(shí)性和有效性不能很好地得到保障。

我們是不是都有過這樣的體會？出現(xiàn)問題后，打了一圈電話，聯(lián)系了若干人，時(shí)間大都浪費(fèi)在溝通上，故障卻遲遲得不到解決，這樣的服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)無從談起。一言以蔽之：流程不清晰，角色不明確，組織較離散。

很多廠商逐漸認(rèn)識到服務(wù)的重要性，加大了直接面對最終用戶提供服務(wù)的力度。但是，視頻會議系統(tǒng)，包括了視頻顯示、攝像、信號處理、擴(kuò)聲、集中控制、燈光、新風(fēng)等多個(gè)子系統(tǒng)，面對眾多品牌，廠商服務(wù)的覆蓋面過窄。對用戶而言，他還需要去整合各個(gè)廠商的服務(wù)，難度高，費(fèi)用多。

因此，為了解決這個(gè)問題，促使了第三方維護(hù)服務(wù)（駐場式運(yùn)維服務(wù)）的產(chǎn)生。

駐場服務(wù)（第二階段）

時(shí)效性、穩(wěn)定性是視頻會議有別于其他系統(tǒng)的主要特征，駐場服務(wù)是視頻會議運(yùn)維服務(wù)的重要內(nèi)容。

駐場服務(wù)主要作用體現(xiàn)在兩個(gè)方面：現(xiàn)場保障了視頻會議系統(tǒng)的正常運(yùn)行和會議的正常召開，同時(shí)，也幫助用戶整合了多個(gè)品牌的服務(wù)支持。

駐場服務(wù)內(nèi)容一般包括：

·會議保障

·日常監(jiān)測

·故障處理

·系統(tǒng)巡檢

·文檔與知識管理

·測試與培訓(xùn)等

駐場服務(wù)已經(jīng)成為視頻會議系統(tǒng)的常態(tài)服務(wù)，特別是在全國網(wǎng)、省網(wǎng)的視頻會議系統(tǒng)中。

駐場服務(wù)是以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)來接受和完成服務(wù)，因此，對人員的綜合技術(shù)能力、溝通交流，包括職業(yè)素養(yǎng)均有要求，這也是衡量一個(gè)公司是否有能力承建大型視頻會議系統(tǒng)的基本標(biāo)準(zhǔn)。筆者曾經(jīng)作為運(yùn)維工程師，服務(wù)于國家稅務(wù)系統(tǒng)，其間涉獵到諸多與視頻會議相關(guān)的系統(tǒng)，也借鑒到很多運(yùn)營商的運(yùn)維流程和理念，受益良多。

通常，每個(gè)公司對駐場服務(wù)都有詳細(xì)的服務(wù)手冊，或是參照運(yùn)維服務(wù)規(guī)范，或是通過多年的正反兩方面經(jīng)驗(yàn)，那么如何才能梳理出并形成針對視頻會議的運(yùn)維模式，成為一個(gè)新的問題。

對于金融、能源、交通等大型行業(yè)，一天的視頻會議量，少則幾十，多則過百，涉及到的下級單位、成員企業(yè)眾多，這對駐場服務(wù)提出了更多的要求，產(chǎn)生了很大的服務(wù)壓力，需要引進(jìn)或建立運(yùn)維平臺來解決該問題，這就是視頻會議運(yùn)維服務(wù)的第三階段。

2.運(yùn)維平臺的建立

上文提到了駐場服務(wù)的壓力和困難，具體表現(xiàn)為：

·故障申訴歸口多：出現(xiàn)問題后，無法形成合力，找出最優(yōu)途徑和資源，第一時(shí)間解決

·同一故障多次發(fā)生：或是設(shè)備原因，或是由于操作不當(dāng)，一個(gè)故障現(xiàn)象要多次處置

·操作人員素質(zhì)不一：沒有規(guī)范的運(yùn)維流程和質(zhì)量監(jiān)督，很難達(dá)到統(tǒng)一的服務(wù)要求

因此，有必要引進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維體系，然后依據(jù)視頻會議的行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行完善。換言之，就是建立統(tǒng)一的運(yùn)維平臺，解決以上三個(gè)問題。

運(yùn)維平臺主要由三個(gè)部分組成：申告受理、服務(wù)管理與資源數(shù)據(jù)庫、反饋機(jī)制。

申告受理

申告受理，是建立服務(wù)中心，主要功能為：

1. 受理所有服務(wù)請求、故障申告

2. 記錄事件信息，跟蹤監(jiān)控處理過程

3. 一線支持

4. 協(xié)調(diào)二線支持人員提供支持

服務(wù)管理

服務(wù)管理是運(yùn)維服務(wù)在平臺中的具體實(shí)現(xiàn)，其中分為多個(gè)服務(wù)模塊，包括：設(shè)備管理、設(shè)備監(jiān)控、故障管理、問題管理、現(xiàn)場維護(hù)/巡檢、備件管理、報(bào)告管理等

每一次運(yùn)維服務(wù)，對應(yīng)一次服務(wù)事件，通過各服務(wù)模塊，實(shí)現(xiàn)流程的流轉(zhuǎn)。

反饋機(jī)制

反饋機(jī)制，指的是參照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（國家標(biāo)準(zhǔn)/用戶定義）和服務(wù)質(zhì)量評定體系，對服務(wù)事件進(jìn)行跟蹤和評定，反饋給相關(guān)部門和人員，并轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。

服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析主要包括：

（一）設(shè)備層：設(shè)備可用性、故障分析、RTO分析、使用頻率分析、耗損分析、主動預(yù)警分析、系統(tǒng)優(yōu)化分析。

（二）應(yīng)用層：資產(chǎn)管理分析、系統(tǒng)效益分析、運(yùn)維成本分析。

（三）服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)可靠性、服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)主動性、服務(wù)規(guī)范性、滿意度調(diào)查。

總述

從上述分析，可以知道，維保服務(wù)（第一階段）屬于被動式運(yùn)維；駐場服務(wù)（第二階段）開始尋求主動服務(wù)；運(yùn)維平臺（第三階段）的建立，使得服務(wù)更有價(jià)值和持續(xù)性。

這里沒有比較三種方式的優(yōu)劣，實(shí)際上，他們都有存在的理由和空間。當(dāng)然，我們憧憬運(yùn)維服務(wù)能早日達(dá)到用戶期望的4S服務(wù)（滿意 Satisfaction、微笑 Service、速度 Speed、誠意 Sincerity）。

也希望視頻會議能盡快實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)的四化（運(yùn)行質(zhì)量可量化、運(yùn)行狀態(tài)可視化、運(yùn)維作業(yè)流程化、管理決策數(shù)據(jù)化），更好地服務(wù)于用戶。