徐 平，閆 釗，錢 曦，楊 寧，朱 霽，夏月輝

（中國衛(wèi)通集團(tuán)有限公司，北京 100094）

1 引言

2 運(yùn)營與服務(wù)模塊垂直過程分組細(xì)化設(shè)計

運(yùn)營與服務(wù)模塊垂直過程分組包括實(shí)現(xiàn)、運(yùn)營支撐、保障三部分，如圖1所示，各垂直過程功能如下：

（1）實(shí)現(xiàn)。該過程負(fù)責(zé)根據(jù)客戶需求，結(jié)合運(yùn)營支撐完成客戶所需的端到端的服務(wù)提供功能。負(fù)責(zé)將客戶的個性化需求轉(zhuǎn)化為利用企業(yè)特定服務(wù)的解決方案，及時、正確地為客戶提供他們所需要的服務(wù)，并通知客戶定單的狀態(tài)和確保定單的及時完成。

圖1 運(yùn)營與服務(wù)模塊垂直過程分組

（2）保障。該過程負(fù)責(zé)對運(yùn)營服務(wù)提供保障支撐，實(shí)現(xiàn)服務(wù)保障所需的數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析和流程管理，結(jié)合運(yùn)營支撐完成端到端的服務(wù)保障功能。同時負(fù)責(zé)確保提供給客戶的業(yè)務(wù)服務(wù)滿足服務(wù)質(zhì)量管理和資源質(zhì)量管理的性能水平；承擔(dān)24小時不間斷的資源狀態(tài)、性能和業(yè)務(wù)監(jiān)控，并收集性能數(shù)據(jù)、分析識別和排除潛在的風(fēng)險問題，以保障為客戶提供穩(wěn)定、可靠地服務(wù)；該過程還負(fù)責(zé)受理客戶投訴、接受故障報告、排障修復(fù)工作和及時向用戶反饋。

（3）運(yùn)營支撐。運(yùn)營支撐面向戰(zhàn)略與基礎(chǔ)設(shè)施模塊、服務(wù)實(shí)現(xiàn)和服務(wù)保障提供覆蓋全業(yè)務(wù)、全系統(tǒng)的支撐和就緒準(zhǔn)備工作。該過程所關(guān)注的事項(xiàng)實(shí)時性較低，很少關(guān)注單個客戶和業(yè)務(wù)，主要關(guān)注和解決企業(yè)中的共性問題和事項(xiàng)。

3 運(yùn)營與服務(wù)模塊水平過程分組細(xì)化設(shè)計

運(yùn)營與服務(wù)模塊水平過程分組包括：客戶關(guān)系管理,業(yè)務(wù)運(yùn)行管理，資源運(yùn)行管理，供應(yīng)商和合作伙伴關(guān)系管理。四個運(yùn)營功能過程組支持企業(yè)的運(yùn)營和管理，支持客戶、業(yè)務(wù)、資源和供應(yīng)商/合作伙伴的相互聯(lián)系。如圖2所示，各水平過程功能如下：

（1）客戶關(guān)系管理。此過程重點(diǎn)關(guān)注了解客戶需求、吸引客戶和改善與保持客戶關(guān)系的全部工作。通過現(xiàn)場走訪、電話、郵箱、Web等方式為客戶提供服務(wù)和支持；負(fù)責(zé)客戶的忠誠度管理；客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶信息的收集，并利用這些信息為客戶提供個性化和集成化服務(wù)，以及能夠發(fā)現(xiàn)客戶需求，為客戶增值創(chuàng)造商業(yè)機(jī)會。

圖2 運(yùn)營服務(wù)模塊水平過程分組

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是支持客戶和與客戶交互的一個管理途徑，它支持企業(yè)尋找、吸引和更好地保有高值客戶?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的重點(diǎn)是客戶數(shù)據(jù)的收集、應(yīng)用及客戶管理，從而更好地保有客戶，并且使客戶為企業(yè)提供更多的價值?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)不只是客戶關(guān)懷或客戶接口管理，它是獲得客戶、改善客戶關(guān)系、提高客戶忠誠度等任務(wù)的集合。

此外，對于教材內(nèi)容蘊(yùn)含的德育內(nèi)容，我們可以通過學(xué)生朗讀的過程讓學(xué)生充分感受和體會到德育知識。朗讀是我們語文教學(xué)的一部分。在朗讀的過程中，學(xué)生對教學(xué)內(nèi)容能夠有更好的情感體驗(yàn)，使自己置身于教學(xué)內(nèi)容所營造的情感氛圍中，從而可以更好地感受到教學(xué)內(nèi)容所蘊(yùn)含的德育思想。

在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，將功能過程“實(shí)現(xiàn)”和“保障”的客戶接口管理集成在一起?？蛻艚涌诠芾泶碇鞣N類型的交互作用，包括電話、電子郵件、面對面接觸，等等，從而為客戶過程控制和客戶自我管理提供一個一致的接口，并突出其中的要求?？傊?，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：以保有客戶為重點(diǎn)，提高企業(yè)過程對客戶的響應(yīng)，集成各種營銷活動，更好地反映客戶計費(fèi)功能和保證收入的需求。

（2）業(yè)務(wù)運(yùn)行管理。該過程強(qiáng)調(diào)服務(wù)的交付和管理，負(fù)責(zé)滿足客戶需求所需的各項(xiàng)服務(wù)及質(zhì)量保障。該部分與客戶日常聯(lián)系最為緊密，為客戶提供日常服務(wù)、業(yè)務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量保障（包括服務(wù)級的過程性能和客戶滿意度）及服務(wù)成本控制。

（3）資源運(yùn)行管理。該過程組負(fù)責(zé)對為客戶提供服務(wù)所需的所有資源管理和運(yùn)行維護(hù)工作，主要資源包括衛(wèi)星空間資源、地面衛(wèi)星系統(tǒng)、知識資源庫、IT系統(tǒng)以及后勤配套設(shè)施等。該部分負(fù)責(zé)對基礎(chǔ)設(shè)施資源進(jìn)行管理、運(yùn)行和維護(hù)，確?；A(chǔ)設(shè)施資源穩(wěn)定可靠運(yùn)行，保障基礎(chǔ)設(shè)施資源處于良好狀態(tài)并可快速響應(yīng)客戶需求或員工需要。另外，該過程還承擔(dān)資源信息監(jiān)控、收集、匯總和統(tǒng)計分析工作，通過對資源信息的匯總、關(guān)聯(lián)和統(tǒng)計分析，從而提高資源使用效率。

（4）供應(yīng)商和合作伙伴關(guān)系管理。供應(yīng)商/合作伙伴主要包含衛(wèi)星建造商、設(shè)備供應(yīng)商、系統(tǒng)集成商及工程服務(wù)商等合作伙伴，該過程組主要負(fù)責(zé)與各供應(yīng)商或合作伙伴進(jìn)行接口和管理，負(fù)責(zé)采購信息發(fā)布、分析評估、對比選擇、合同簽署、到貨付款以及質(zhì)量管理等工作。

4 戰(zhàn)略與基礎(chǔ)設(shè)施模塊垂直過程分組細(xì)化設(shè)計

戰(zhàn)略與基礎(chǔ)設(shè)施模塊垂直過程分為戰(zhàn)略和基礎(chǔ)設(shè)施生命周期管理兩個垂直過程分組，如圖3所示。戰(zhàn)略指出了為開發(fā)和實(shí)現(xiàn)某個特定市場戰(zhàn)略所需的資源建設(shè)重點(diǎn)任務(wù)，基礎(chǔ)設(shè)施生存期管理過程驅(qū)動和支持為客戶提供產(chǎn)品。它們的重點(diǎn)是滿足客戶對商務(wù)的期望，包括為客戶提供的產(chǎn)品或服務(wù)、支持運(yùn)營服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施，或者在企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品的過程中涉及的供應(yīng)商或合作伙伴。

圖3 戰(zhàn)略資源模塊垂直過程分組

圖3中，各垂直過程功能如下：

（1）戰(zhàn)略。該過程負(fù)責(zé)制定支持產(chǎn)品服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的戰(zhàn)略，還負(fù)責(zé)在企業(yè)內(nèi)為實(shí)現(xiàn)這些戰(zhàn)略而建立的規(guī)劃方案的落實(shí)實(shí)施。它覆蓋了市場、客戶、產(chǎn)品服務(wù)和資源各種層次的運(yùn)營，通過所基于的服務(wù)和資源及涉及到的供應(yīng)商/合作伙伴來滿足客戶需求。戰(zhàn)略高度重視分析研究，其給出企業(yè)內(nèi)專門的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)購入策略的側(cè)重點(diǎn)，戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的成功與否需要進(jìn)行有效性跟蹤，并且在必要時做相應(yīng)的調(diào)整。

（2）基礎(chǔ)設(shè)施生命周期管理?；A(chǔ)設(shè)施生命周期管理負(fù)責(zé)對基礎(chǔ)設(shè)施的性能進(jìn)行評估，并確定新的基礎(chǔ)設(shè)施或新服務(wù)引進(jìn)開發(fā)和建設(shè)部署，從而為滿足市場和客戶需求的運(yùn)營服務(wù)提供支撐。因此，基礎(chǔ)設(shè)施生命周期管理對客戶需求響應(yīng)和提供企業(yè)競爭力具有重要的意義。

5 戰(zhàn)略與基礎(chǔ)設(shè)施模塊水平過程分組細(xì)化設(shè)計

與運(yùn)營和服務(wù)模塊的四個水平分組相對應(yīng)，戰(zhàn)略與基礎(chǔ)設(shè)施模塊也有四個水平的功能過程分組：營銷和定價、業(yè)務(wù)規(guī)劃和建設(shè)、資源規(guī)劃和建設(shè)、供應(yīng)鏈開發(fā)和管理。這四個水平的功能過程分組為戰(zhàn)略與基礎(chǔ)設(shè)施模塊的垂直過程分組提供支持。如圖4所示。

圖4 戰(zhàn)略資源模塊水平過程分組

圖4中，各水平過程功能如下：

（1）營銷和定價。該部分包含制定和實(shí)施營銷和定價策略、開發(fā)新的服務(wù)和產(chǎn)品、管理已有的產(chǎn)品等所有必須的功能。在競爭越來越激烈的衛(wèi)星運(yùn)營市場，革新的速度和品牌的認(rèn)同決定了企業(yè)的成功，因此營銷和定價管理是很重要的業(yè)務(wù)過程。

（2）業(yè)務(wù)規(guī)劃和建設(shè)。為運(yùn)營過程提供支持，強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)的計劃、開發(fā)和交付。它包括制定業(yè)務(wù)生成和設(shè)計的策略；管理和評估現(xiàn)有業(yè)務(wù)的性能、確保有相應(yīng)的能力以滿足未來業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

（3）資源規(guī)劃和建設(shè)。為運(yùn)營過程提供支持，強(qiáng)調(diào)衛(wèi)星資源等基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃、建造和交付。主要包括衛(wèi)星資源建造、知識共享庫建設(shè)和基礎(chǔ)設(shè)施配套互聯(lián)互通，管理和評估現(xiàn)有資源的性能，確保擁有可滿足未來業(yè)務(wù)發(fā)展需要的資源能力。

（4）供應(yīng)鏈開發(fā)和管理。強(qiáng)調(diào)企業(yè)與供應(yīng)商及合作伙伴的交互，負(fù)責(zé)建立和維護(hù)企業(yè)與供應(yīng)商及合作伙伴之間的所有信息流和資金流，確保企業(yè)能夠選擇最好的供應(yīng)商和合作伙伴；確保企業(yè)有相應(yīng)的能力與它的供應(yīng)商和合作伙伴進(jìn)行交互；確保供應(yīng)商和合作伙伴能夠及時地交付所需要的產(chǎn)品，并且供應(yīng)商和合作伙伴對企業(yè)的整體的性能和貢獻(xiàn)優(yōu)于垂直集成的企業(yè)。

6 企業(yè)管理模塊分組細(xì)化設(shè)計

企業(yè)管理模塊是為完成衛(wèi)星通信企業(yè)所進(jìn)行的任何商業(yè)運(yùn)行所必須的基本的業(yè)務(wù)過程，我們將衛(wèi)星運(yùn)營企業(yè)管理劃分為若干功能部分，主要包括企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，品牌管理、市場調(diào)研和廣告，財務(wù)和資產(chǎn)管理，人力資源管理、利益相關(guān)者和外部關(guān)系管理，企業(yè)質(zhì)量管理、流程、IT規(guī)劃和架構(gòu)，知識管理和黨群紀(jì)檢管理，如圖5所示。

圖5 組織管理模塊

7 衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)基本框架的系統(tǒng)集成

衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)基本框架通過自頂向下和分層分級分解方法，描述了整個衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)運(yùn)行過程，涵蓋了衛(wèi)星通信企業(yè)的完整業(yè)務(wù)鏈，包括衛(wèi)星基礎(chǔ)設(shè)施、運(yùn)營服務(wù)、衛(wèi)星建造商、衛(wèi)星應(yīng)用供應(yīng)商和合作伙伴等部分，形成了一個全方位的衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)框架模型，如圖6所示。

圖6 衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)基本框架模型

同時，我們可通過分層分級分解方法，根據(jù)任務(wù)需要，對衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)基礎(chǔ)框架模型各個過程開展更進(jìn)一步細(xì)化和發(fā)展，形成更為詳細(xì)的衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)基本框架第二層級視圖，如圖7所示。

此外，在基礎(chǔ)框架的一、二級視圖基礎(chǔ)上，我們可以進(jìn)一步細(xì)化和描述業(yè)務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，很簡便的繪制出各關(guān)鍵環(huán)節(jié)的直觀流程圖。

綜合以上研究成果，我們認(rèn)為，衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)基本框架提供了一個企業(yè)內(nèi)部整體活動圖景的全方位描述，可結(jié)合運(yùn)用錢學(xué)森綜合集成思想，以基本框架為指導(dǎo)，利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以人機(jī)集合的方式，開展衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)的運(yùn)營管理平臺建設(shè)、企業(yè)知識共享庫建設(shè)、流程重組、機(jī)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整等現(xiàn)實(shí)工作，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)運(yùn)營管理的流程化和智能化，進(jìn)一步提高運(yùn)營效益和服務(wù)水平。

本文所建立的衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)基本框架強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，面向外部客戶提供業(yè)務(wù)交付。可為衛(wèi)星通信企業(yè)的高層決策者提供了一個便利的評估工具，可以用于評估、指導(dǎo)整個企業(yè)的業(yè)務(wù)活動，使得企業(yè)中的所有組織都能夠識別企業(yè)職責(zé)范圍內(nèi)的重要生產(chǎn)管理過程；為衛(wèi)星通信運(yùn)營服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、高效化服務(wù)提供思路；并能夠以一種低成本高效率的方式實(shí)現(xiàn)企業(yè)自動化，增強(qiáng)服務(wù)提供商的企業(yè)管理能力，為企業(yè)提質(zhì)增效打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。

圖7 衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)基本框架二級視圖

衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)基本框架的主要優(yōu)點(diǎn)和功能還體現(xiàn)在：一是在戰(zhàn)略方面體現(xiàn)了對衛(wèi)星和其他軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施資源的全生命周期管理和一體化管理的理念。二是在運(yùn)營方面體現(xiàn)了面向客戶關(guān)系管理、對客戶提供端到端的快速的服務(wù)交付和營銷理念。三是在企業(yè)管理流程方面明確標(biāo)識了企業(yè)管理流程，把企業(yè)管理流程和運(yùn)營、戰(zhàn)略作為一個整體，以便企業(yè)中的每個人都能夠確定其關(guān)鍵流程，從而使整個企業(yè)在流程框架中高效運(yùn)行。

8 結(jié)束語

搭建衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)基本框架是一個復(fù)雜而涉及面廣的課題，本文立足研究衛(wèi)星運(yùn)營內(nèi)在運(yùn)行本質(zhì)，以客戶為中心，對衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)基本框架進(jìn)行了系統(tǒng)集成。一是突出強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)驅(qū)動和以客戶為中心，將運(yùn)營與服務(wù)模塊和戰(zhàn)略與基礎(chǔ)設(shè)施模塊分別從水平和垂直兩個不同維度上進(jìn)行分組細(xì)化，對組織管理模塊不分維度進(jìn)行分組細(xì)化設(shè)計；二是通過分層分級分解方法，對各個過程開展進(jìn)一步細(xì)化和發(fā)展，進(jìn)而綜合集成構(gòu)建起一個涵蓋完整業(yè)務(wù)鏈的、全方位的業(yè)務(wù)框架模型，為進(jìn)一步加強(qiáng)精細(xì)化管理、提高管理效率、提升運(yùn)營效益提供了參考依據(jù)，為衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)理論發(fā)展、調(diào)整優(yōu)化和智能系統(tǒng)開發(fā)奠定了基礎(chǔ)。

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