摘 要：作為一種全新的交易模式，電子商務(wù)在我國的發(fā)展態(tài)勢非常迅猛，它在推動社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時，也給消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)帶來了極大的挑戰(zhàn)。如何更好的保護(hù)電子商務(wù)消費(fèi)者的權(quán)益，已經(jīng)成為一個亟待解決的難題。通過研究分析我國電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題，對現(xiàn)有的相關(guān)法律制度中存在的不足和缺陷進(jìn)行了審視，并針對問題，進(jìn)一步提出了對我國電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度構(gòu)建的建議。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)者權(quán)益；電子商務(wù)；威脅；保護(hù)體系；構(gòu)建

作為經(jīng)濟(jì)全球化和信息全球化背景下全新的商業(yè)機(jī)制，電子商務(wù)在近幾年獲得了空前的發(fā)展。它的興起，為消費(fèi)者提供了更加便捷的消費(fèi)方式，使消費(fèi)者獲得消費(fèi)信息的途徑大大增加，同時也將消費(fèi)市場擴(kuò)寬，這種方式已經(jīng)備受人們的追捧。但在電子商務(wù)的交易過程中，因為其不對稱的信息交流，以及信息的復(fù)雜性和虛擬性，相比與普通的消費(fèi)者，電子商務(wù)消費(fèi)者還處于弱勢的地位。因此消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)在交易的過程中，面臨著種種的威脅和不確定性，消費(fèi)者必須拿起法律武器保護(hù)自己。基于此，本文重點分析了電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的威脅及保護(hù)體系的構(gòu)建。

一、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的威脅

據(jù)相關(guān)信息統(tǒng)計，中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)過十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了六大主流產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)開始從門戶到電子商務(wù)轉(zhuǎn)變，互聯(lián)網(wǎng)也開始逐漸由新聞娛樂應(yīng)用，轉(zhuǎn)變?yōu)樯罘?wù)應(yīng)用和電子商務(wù)。在人們的生活中，其發(fā)展態(tài)勢極其迅猛。而這一新型是商品交易的興起，不僅將傳統(tǒng)商品的消費(fèi)形態(tài)改變，同時也使消費(fèi)者和商品提供者之間的關(guān)系發(fā)生了改變。電子商務(wù)以其經(jīng)濟(jì)的消費(fèi)、豐富的商品、低廉的價格和便捷的服務(wù)，而備受消費(fèi)者的喜愛。但隨之而來的是各種投訴問題，包括不及時送貨、不及時退款、欠缺售后服務(wù)、訂單無故被取消、貨不對板、網(wǎng)絡(luò)詐騙等。近年來，又逐漸增多了網(wǎng)上訂票投訴、網(wǎng)銀被盜、大量泛濫的釣魚網(wǎng)站，以及網(wǎng)絡(luò)代理商忽然消失等問題?！逗贤ā贰ⅰ断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是我國現(xiàn)行的有關(guān)消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益的法律法規(guī)，這些都是在傳統(tǒng)的商品交易模式下，來界定消費(fèi)契約。而在新興的電子商務(wù)交易模式下，如何全面保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，卻是缺乏完善的法律環(huán)境。所以，對于新出現(xiàn)的，諸如產(chǎn)品的退貨問題、消費(fèi)者支付款項的合同問題、安全問題、隱私權(quán)的保護(hù)問題、電子支付安全問題等等的解決上，我國目前的法律法規(guī)落后性和局限性也開始逐漸的暴露出來。在未來相當(dāng)長的時間里，電子商務(wù)要想獲得一定的發(fā)展空間，無論是消費(fèi)者自身，還是國家有關(guān)管理部門、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者、企業(yè)等等，都需要對消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)問題予以重視，通過多方努力、共同協(xié)助，為消費(fèi)者締造一個公平、合理并透明的交易環(huán)境。

二、我國電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)所面臨的問題

1.電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律適用

作為最新型的商務(wù)方式，電子商務(wù)因為其特殊性，在應(yīng)該如何保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益這方面帶來了許多的新問題。作為電子商務(wù)的一個重要的機(jī)體就是消費(fèi)者，如何保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，就顯得至關(guān)重要。飛速發(fā)展的電子商務(wù)，對消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)所提出的要求也越來越高。在全球性的環(huán)境下，任何一個國家都面臨著對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力的挑戰(zhàn)。

對我國目前現(xiàn)有的法律進(jìn)行分析，《合同法》、《民法通則》等，也適用于電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)。但這些法律往往不具備較強(qiáng)的操作性、法律法規(guī)有一定的缺陷、散亂而簡單，無法與電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的需要相適應(yīng)。同時，在我國網(wǎng)上消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)還是一個盲點。所以我國迫切的需要加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益的立法保護(hù)，制定專門的電子商務(wù)權(quán)益保護(hù)法。

2.電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)所面臨的問題

通過對近些年電子商務(wù)中，消費(fèi)者權(quán)益所遭受的各種侵害行為進(jìn)行分析，具體有以下幾個主要的問題存在：

（1）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐問題。具體是指經(jīng)營者利用不正當(dāng)手段，以非法占有為目的，對消費(fèi)者財務(wù)進(jìn)行騙取的行為。銷售者在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，利用虛假信息，或者沒有完全披露真實的身份信息，這樣使購買者無法對銷售者的真實身份進(jìn)行確認(rèn)。同時，由于銷售者在提供服務(wù)時，沒有告知購買者銷售動機(jī)的義務(wù)，而購買者對服務(wù)的接受和對商品的購買，僅僅是憑借已有的習(xí)慣和經(jīng)驗，這樣很容易上當(dāng)受騙。目前，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐的手段有：網(wǎng)絡(luò)拍賣欺詐、低價陷阱套取貨款、空頭承諾騙取訂金、虛假廣告等。表現(xiàn)特別突出的就是虛假廣告，消費(fèi)者由于被誤導(dǎo)而導(dǎo)致錯誤的決定，對消費(fèi)者的知情權(quán)帶來了嚴(yán)重的損害。

（2）網(wǎng)絡(luò)交易安全問題。在電子商務(wù)交易過程中，對于消費(fèi)者是否將要進(jìn)行網(wǎng)上交易起到?jīng)Q定性的因素是消費(fèi)者能否獲得安全保障。目前，電子支付手段是網(wǎng)上交易付款最常采用的方式，但由于信用卡是現(xiàn)階段主要的付款工具，而消費(fèi)者在支付時，其個人資料，包括身份證號碼和信用卡號碼，是否會被經(jīng)營者使用或者是不當(dāng)披露，是否會遭到黑客的襲擊，已經(jīng)成為消費(fèi)者最為關(guān)注和擔(dān)憂的問題。據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，影響網(wǎng)上支付的兩大因素，就是便捷性和安全性。

（3）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同中的格式條款問題。為了節(jié)省時間，在網(wǎng)上交易時，會大量使用合同格式，而經(jīng)營者利用格式合同，對自身的責(zé)任進(jìn)行逃避，這些格式條款或者是被設(shè)置成方便的鏈接，或者是通過一定的技術(shù)手段做成了網(wǎng)頁，而一點消費(fèi)者點擊確認(rèn)，經(jīng)營者就有理由將消費(fèi)者的抗辯權(quán)利阻斷。這樣，在網(wǎng)絡(luò)格式合同的陷阱下，將無法確定消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

（4）無法實現(xiàn)消費(fèi)者損害賠償權(quán)的問題。這實際上是一種救濟(jì)權(quán)，是法律賦予消費(fèi)者在自身權(quán)益遭受損害時，應(yīng)行使的一種求償權(quán)。前提是在進(jìn)行交易的過程中，消費(fèi)者接受服務(wù)或者使用商品后，損害到自身的財產(chǎn)或人生安全。 相關(guān)法律的缺失和網(wǎng)絡(luò)的特性，使消費(fèi)者和經(jīng)營者之間不可避免的產(chǎn)生了大量的糾紛，消費(fèi)者在自身的權(quán)利遭到威脅或侵害后，常常會因為舉證困難，訴訟成本高，以及法律適用的不確定性，而放棄救濟(jì)權(quán)。

三、構(gòu)建電子商務(wù)中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的策略

1.利用法律對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的義務(wù)進(jìn)行確定

（1）在線信息披露義務(wù)。目前，為了對消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)，我國已經(jīng)建立了多部法律，和隱私權(quán)有關(guān)，但卻僅僅是空泛和簡單的內(nèi)容。為了對消費(fèi)者的公平交易權(quán)和知情權(quán)做出保障，法律應(yīng)對經(jīng)營者的義務(wù)進(jìn)行明確，向消費(fèi)者提供全面和清晰的交易條件，以及完全和真實的交易信息，如由消費(fèi)者承擔(dān)或者是向消費(fèi)者收取的支付條款、服務(wù)款項、成本項目、擔(dān)保條例以及有效的售后服務(wù)信息等。

（2）不允許對格式條款的免責(zé)義務(wù)進(jìn)行濫用。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，網(wǎng)絡(luò)格式合同界定是非常必要的。而對于電子商務(wù)中格式條款的效力，我國現(xiàn)有的法律并沒有明確規(guī)定。但可以依據(jù)《消法》和《合同法》，來確認(rèn)其效力。只要與法律規(guī)定相符，且沒有對消費(fèi)者合法權(quán)益帶來損害的，就可視為格式合同對雙方當(dāng)事人的約束力。不能因為其特殊的承諾方式，而將其效力否定。同時，也可以從法律角度，來限定其免責(zé)條款。這樣對于網(wǎng)絡(luò)交易的開展和交易公平的維護(hù)，意義非常重大。如對合同中無效條款的限制，對不合理條款效力的限制等等。還可采用特別提醒的方式，在合同中列入關(guān)于限制消費(fèi)者合同的條款，免除或減輕經(jīng)營者責(zé)任的條款等。另外，法律還可規(guī)定以下方面：必須在點擊成交前出現(xiàn)格式合同，并在方便消費(fèi)者查閱的地方放置格式合同；采用特別提醒的方式，使用那些限制權(quán)利的條款以及經(jīng)營者免責(zé)等。

（3）對合同義務(wù)切實履行。經(jīng)營者對交易流程處理的效率，在很大程度上決定了電子商務(wù)交易的迅速和快捷。而我國電子商務(wù)消費(fèi)交易過程中，目前所普遍存在的問題是經(jīng)營者怠于處理交易流程，造成交易的不確定性及延長交易周期等問題的出現(xiàn)。為了更好的解決這種延遲履行的違約行為，應(yīng)對經(jīng)營者應(yīng)該擔(dān)負(fù)的信息及時處理的義務(wù)，在法律條文中明確規(guī)定。同時應(yīng)對受到確認(rèn)等及時通知的義務(wù)認(rèn)真履行。另外，由于消費(fèi)者是依照電子信息而做出的在交易中的購買決定，因此在西方一些發(fā)達(dá)的國家內(nèi)，已經(jīng)普遍采用消費(fèi)者接到商品后一定時間內(nèi)，可以無條件退貨的做法。我國在立法過程中，可以借鑒此種做法。

2.對電子商務(wù)消費(fèi)爭議的解決機(jī)制進(jìn)行建立

（1）建立權(quán)威的在線投訴中心。目前，為更好的受理消費(fèi)者申訴舉報，各地工商行政管理機(jī)關(guān)依托123舉報和申訴電話，依法對互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)糾紛積極進(jìn)行調(diào)解。同時對傳銷和變相傳銷、不正當(dāng)竟?fàn)?、虛假宣傳、銷售偽劣商品、對消費(fèi)者權(quán)益帶來侵害的違法行為嚴(yán)厲查處。若能在全國范圍內(nèi)，建立一個權(quán)威的在線投訴中心，由中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會和中國工商總局為主要組成成員，接受來自全國各地的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴，可對廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益進(jìn)行更為有效的保護(hù)。

（2）設(shè)立小額訴訟程序。小額交易是網(wǎng)絡(luò)交易的主流，在履行合同過程出現(xiàn)問題后，消費(fèi)者面對訴訟困難、訴訟成本高的問題，常常會將救濟(jì)權(quán)放棄，這樣小額訴訟程序的設(shè)立，對于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的利益的保護(hù)，意義非常的重大。

3.強(qiáng)化行業(yè)自律，培養(yǎng)誠信意識

隨著社會的不斷進(jìn)步和科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，各種新型事物層出不窮。而作為一種新興的商業(yè)模式，電子商務(wù)由于部分法律保護(hù)與實施，商品知情權(quán)的不對稱性、交易虛擬化的特殊性等，使消費(fèi)者的地位一直處于弱勢。而對全民的誠信交易進(jìn)行普及，加強(qiáng)行業(yè)自律，使從業(yè)者的誠信意識得到提升，對行業(yè)誠信約束組織進(jìn)行建立，不單單能夠促進(jìn)和諧社會的構(gòu)建，同時還能對一些造假涉假行為，如假冒偽劣產(chǎn)品和虛假廣告等進(jìn)行抵制。

4.提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識

消費(fèi)者的權(quán)益在電子商務(wù)交易中，被侵犯的現(xiàn)象時有發(fā)生。一方面是因為消費(fèi)者自身有著比較淡薄的權(quán)益保護(hù)意識。在快節(jié)奏的生活和巨大的生活壓力下，商品又具有較低的價值和較少的交易面額，所以出于種種考慮，在面對糾紛時，很多消費(fèi)者都將追究的權(quán)利放棄；另一個方面，因為電子商務(wù)的特殊性，消費(fèi)者的權(quán)利往往是不知不覺的被侵害。例如，一些消費(fèi)者都是無意中泄露了個人的信息。為了使消費(fèi)者的保護(hù)意識得到切實提升，可采用宣傳教育的方法，通過對電子商務(wù)交易規(guī)則的宣傳，電子商務(wù)典型詐騙實例的宣講，對電子商務(wù)常見問題處理方法等進(jìn)行解釋，使消費(fèi)者法律意識得到提高，使其良好的消費(fèi)習(xí)慣得到培養(yǎng)，進(jìn)而使電子商務(wù)中的侵權(quán)現(xiàn)象得以降低。

四、結(jié)論

電子商務(wù)作為一種貿(mào)易活動，實現(xiàn)了全社會的一種低成本和高效率：一方面，商業(yè)競爭環(huán)境日益激烈，電子商務(wù)憑借著速度快、效率高的優(yōu)勢，而得到了越來越多的消費(fèi)者的認(rèn)可；另一方面，有各種各樣威脅和損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，會在網(wǎng)絡(luò)交易的過程中，不可避免的出現(xiàn)，并成為制約電子商務(wù)發(fā)展過程中的嚴(yán)重障礙。而隨著迅猛發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)購物，如何更好的保護(hù)電子商務(wù)消費(fèi)者的權(quán)益，已經(jīng)成為一個亟待解決的難題。為了更好的對消費(fèi)者的合法權(quán)益作出保障，需要網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者自身、電子商務(wù)企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)和國家有關(guān)部門各方努力，協(xié)同配合，共同創(chuàng)建成熟的法律法規(guī)保護(hù)體系和誠信的網(wǎng)路購物體系。通過嚴(yán)厲打擊威脅和侵害網(wǎng)民權(quán)益的各種違法犯罪行為，以進(jìn)一步促進(jìn)電子商務(wù)市場的健康發(fā)展。

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作者簡介：徐菱潞（1995.01- ），女，漢族，浙江樂清人，大學(xué)本科，研究方向：農(nóng)村金融