曾小金

（仰恩大學(xué)體育部，福建泉州 362014）

重要性
——滿意度分析法在高校體育場館評價中的應(yīng)用*

曾小金

（仰恩大學(xué)體育部，福建泉州 362014）

以泉州市對內(nèi)、對外開放的高校體育場館為研究對象，采用問卷調(diào)查法、IPA分析法等方法，研究鍛煉者對高校體育場館的運(yùn)動設(shè)施、配套設(shè)施、使用過程、服務(wù)水平和管理制度的重要性和滿意度，旨在對高校體育場館在哪些方面急需改進(jìn)進(jìn)行分析.結(jié)果表明，泉州市高校體育場館管理者急需在場館的裝飾、衛(wèi)生設(shè)施、更衣與沐浴設(shè)施、服務(wù)效率和環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)等方面進(jìn)行提升，以充分發(fā)揮泉州市高校體育場館作用.

高校體育場館;鍛煉者;重要性;滿意度;IPA分析

體育場館是指為了滿足運(yùn)動訓(xùn)練、運(yùn)動競賽和群眾健身娛樂的需要而專門修建的各類運(yùn)動場所的總稱，一般包括各類體育場館和游泳池.［1］除了各地市擁有的大型體育場館之外，各類高校也擁有豐富的體育場館資源.高校體育場館的作用是滿足大學(xué)生正常的體育課、訓(xùn)練和競賽等需求，不受天氣變化、氣溫、環(huán)境等自然因素限制，使各類體育活動得到充分開展.在此基礎(chǔ)上，高校體育場館的有償開放，能夠更好地滿足大眾的健身需求.此外，2010年3月國務(wù)院辦公廳頒布了《關(guān)于加快發(fā)展體育產(chǎn)業(yè)的指導(dǎo)意見》，指出學(xué)校體育場館要創(chuàng)造條件向社會大眾開放［2］，為高校體育場館向社會開發(fā)提供了政策支持.而公眾對高校體育場館的滿意度與體育場館管理者的管理水平有著密切的聯(lián)系，對促進(jìn)高校體育場館的良性運(yùn)營具有重要的作用.［3］鍛煉者對高校體育場館的滿意度是衡量體育場館服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，而如何充分利用高校體育場館資源，提高鍛煉者的滿意度，決定著高校體育場館的效益.［4］通過鍛煉者對高校體育場館的滿意度調(diào)查，找出高校體育場館應(yīng)該在哪些方面進(jìn)行改進(jìn)和提高，為提高高校體育場館管理和服務(wù)水平提供一點建議.本文采用重要性－滿意度績效分析法，該方法能夠直觀地反映出當(dāng)前高校體育場館存在的不足之處和需要解決的問題.該方法能夠?qū)@些問題進(jìn)行主次分層，便于高校體育場館管理者針對問題制定科學(xué)合理的解決方案.

1 研究對象與方法

1.1 研究對象

以在福建省泉州市高校體育場館的運(yùn)動人群為研究對象，調(diào)查地點為華僑大學(xué)、仰恩大學(xué)、泉州師院三所擁有體育場館的本科高校.對這些運(yùn)動人群發(fā)放體育場館滿意度調(diào)查問卷.共發(fā)放問卷300份，回收292份，回收率為97%，其中有效問卷為289份，有效率為99%.

1.2 研究方法

滿意度－績效分析法又叫IPA分析法（Importance－Performance Analysis），是由Martilla和 James在1997年根據(jù)市場組合理論提出的，這種方法被廣泛運(yùn)用于服務(wù).［5］IPA分析法是由兩個矩陣坐標(biāo)組成，分別表示滿意度和重要性，分為四個有不同意義的象限區(qū)域，象限的位置和坐標(biāo)的尺度可以根據(jù)滿意度和重要性的平均值進(jìn)行確定，能夠直觀地反映出數(shù)據(jù)分析的結(jié)果落在哪個象限區(qū)域.哪些因素需要重點解決，哪些因素不重要，哪些因素不重要但發(fā)展較好等，從而為管理者對高校體育場館需要提高和改進(jìn)的方向進(jìn)行必要調(diào)整.

1.3 研究設(shè)計

第一，構(gòu)建高校體育場館鍛煉者滿意度評價指標(biāo).有研究從公眾滿意度角度對公共體育場館設(shè)施管理進(jìn)行了研究，從體育場館區(qū)位、場館運(yùn)動設(shè)施、場館內(nèi)部條件、場館配套設(shè)施、場館使用過程、場館服務(wù)水平，以及場館管理制度七個方面設(shè)定為一級評價指標(biāo).并在一級評價指標(biāo)體系下細(xì)分出若干二級指標(biāo).［6］本文的研究內(nèi)容是高校體育場館，由于高校的區(qū)位已經(jīng)固化，周邊配套設(shè)施也較為健全，在分析其他研究結(jié)果和鍛煉者意見之后，對指標(biāo)進(jìn)行了刪減排除，將場館區(qū)位及選址、周邊配套設(shè)施這兩個一級指標(biāo)進(jìn)行排除，并對部分指標(biāo)進(jìn)行了修改.（表1）對問卷的信度做了檢驗，問卷信度采用Cronbach＇s Alpha內(nèi)部一致性信度檢驗法，檢驗結(jié)果為0.745.一般認(rèn)為，α值越接近于1，信度越高，其中，α值大于0.7，為較高信度.［7］說明本問卷具有良好的信度，能夠體現(xiàn)出所要分析的問題.

表1 高校體育場館滿意度問卷指標(biāo)體系

第二，采用李克特五點計分法，讓鍛煉者在同一指標(biāo)下分別勾選重要性（1～5分）和滿意度1～5分）.以指標(biāo)的重要性為橫軸，以滿意度為縱軸，各項指標(biāo)的重要性和滿意度分值為坐標(biāo)值，每一項指標(biāo)都對應(yīng)一個坐標(biāo)點.

第三，根據(jù)評分結(jié)果，計算出每個指標(biāo)的滿意度和重要性平均值，以及總滿意度和總重要性平均值，并以總滿意度和總重要性平均值作為分隔點，劃出四個象限，來觀測指標(biāo)所處的象限（見圖1）.

A為第一象限區(qū)，繼續(xù)保持區(qū)（高重要性和高滿意度），若某一指標(biāo)的滿意度和重要性得分落到這一區(qū)域，則說明這一指標(biāo)貢獻(xiàn)值高，具有良好的發(fā)展前景，應(yīng)該在原有基礎(chǔ)上繼續(xù)保持.B為第二象限區(qū)，過猶不及區(qū)（低重要性和高滿意度），若某一指標(biāo)的滿意度和重要性得分落到這一區(qū)域，表明雖然發(fā)展不錯，但貢獻(xiàn)值不高，高校體育場館管理者的場館發(fā)展戰(zhàn)略存在偏移.C為第三象限區(qū)，低優(yōu)先區(qū)（不重要也不滿意），若某一指標(biāo)的滿意度和重要性得分落到這一區(qū)域，表明這一指標(biāo)對體育場館鍛煉者的滿意度重要性不高，但卻是體育場館工作中不可或缺的因素.D為急需改進(jìn)區(qū)（高重要性和低滿意度）若某一指標(biāo)的滿意度和重要性得分落到這一區(qū)域，表明這一指標(biāo)對高校體育場館鍛煉者滿意度的重要性高，但卻存在不足之處，需要高校體育場館管理者進(jìn)行大力發(fā)展.

圖1 IPA四方格圖

表2 鍛煉者對高校體育場館重要性和滿意度結(jié)果（N=289）

2 泉州市高校體育場館滿意度IPA結(jié)果

2.1 調(diào)查結(jié)果分析

根據(jù)表2所示，在20項高校體育場館評價指標(biāo)調(diào)查中，重要性的平均值介于1.53～3.85之間，滿意度平均值介于1.97～3.82之間，說明兩者的重要性和滿意度總體水平相差不大.但在不同的指標(biāo)之間存在著較大的差異.

2.2 鍛煉者對高校體育場館的重要性和滿意程度IPA分析

通過對高校體育場館重要性和滿意度數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，將重要性均值作為橫軸，滿意度均值作為縱軸，以重要性總平均值（2.89）和滿意度總平均值（3.06）為中點，將橫軸和縱軸區(qū)域分為四個象限區(qū)域，做成IPA分析圖（見圖2）.根據(jù)各個指標(biāo)的重要性和滿意度的平均值所處的象限，來分析鍛煉者對高校體育場館各個要素的重要性和滿意度差異.

圖2 高校體育場館重要性和滿意度IPA分析圖

處于A象限區(qū)（繼續(xù)保持）的指標(biāo)有:1場地、2器材、9開放時間和15職業(yè)操作規(guī)范共四項.A象限意味著重要性和滿意度均處于高水平，需要泉州市高校體育場館管理方在場地規(guī)劃、器材更新、開放時間的人性化和管理者的職業(yè)操作規(guī)范上進(jìn)行重點投入.在現(xiàn)有基礎(chǔ)上要做到與時俱進(jìn)，根據(jù)鍛煉者的鍛煉需求不斷提升場地和器材水平，加強(qiáng)管理方自身的職業(yè)操作規(guī)范，促使體育場館得到充分地利用，并且在開發(fā)過程中要兼顧場館的商業(yè)運(yùn)營和教學(xué)的平衡.

處于B象限區(qū)（過猶不及）的指標(biāo)有:3照明、6出入口與緊急標(biāo)識、7消防設(shè)施、11收費標(biāo)準(zhǔn)、12設(shè)施維護(hù)、13服務(wù)態(tài)度和18安全制度共七項.B象限意味著低重要性和高滿意度.說明鍛煉者對高校體育場館的一些防護(hù)措施等因素持肯定態(tài)度，但認(rèn)為這些因素并不是重要因素.設(shè)施維護(hù)、照明、緊急標(biāo)識、消防措施等是各種商業(yè)服務(wù)場所正常運(yùn)行的必備條件，有專門機(jī)構(gòu)對其進(jìn)行監(jiān)督.相對低廉的體育場館活動收費標(biāo)準(zhǔn)，對鍛煉者的影響力不高.

處于C象限區(qū)（低優(yōu)先）的指標(biāo)有:10開放程度、16投訴處理能力、17會員積分制度、19設(shè)施租用共四項.C象限區(qū)意味著不重要也不滿意.鍛煉者對高校體育場館的一些管理方面的問題不是很滿意，但在改進(jìn)的重要性上也不高.泉州市高校體育場館管理者不必在開放程度、投訴處理等方面投入過多精力.

處于D象限區(qū)（急需改進(jìn)）的指標(biāo)有:4裝飾、5衛(wèi)生設(shè)施、8更衣與沐浴設(shè)施、14服務(wù)效率和20環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)共五項.D象限是高重要性和低滿意度.落于這一區(qū)域的指標(biāo)，重要性高，但鍛煉者的滿意度很低.嚴(yán)重影響鍛煉者的鍛煉體驗，從而影響泉州市高校體育場館的商業(yè)開發(fā)和發(fā)展.因此，急需泉州市高校體育場館管理者改善體育場館的環(huán)境，提高場館的便利性.以提高鍛煉者對體育場館的滿意度水平.

3 結(jié)論

運(yùn)用IPA分析法，能夠評估泉州市高校體育場館的服務(wù)現(xiàn)狀，直觀地反映出高校體育場館鍛煉者的滿意度狀況，為高校體育場館在哪些方面存在不足提供改進(jìn)建議.IPA分析結(jié)果表明，泉州市高校體育場館鍛煉者的滿意度較高，但在以后的發(fā)展過程中，高校體育場館管理者應(yīng)在場館的裝飾、衛(wèi)生設(shè)施、更衣與沐浴設(shè)施、服務(wù)效率和環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)等方面進(jìn)行提升，使泉州市高校體育場館的功能得到更有效地發(fā)揮，并增加經(jīng)濟(jì)效益.

［1］霍建新，李芾.我國高校體育場館的綜合利用研究［J］.天津體育學(xué)院學(xué)報，2007，22（2）.

［2］國務(wù)院辦公廳.國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展體育產(chǎn)業(yè)的指導(dǎo)意見［Z］.2010.

［3］鐘華梅，王兆紅.北京市高校體育場館顧客滿意度現(xiàn)狀研究［J］.當(dāng)代體育科技，2012（6）.

［4］張一凡.高校體育場館經(jīng)營服務(wù)滿意度調(diào)查研究［J］.武漢體育學(xué)院學(xué)報，2013（06）.

［5］Martilla J，James J.Importance － performance Analysis［J］.Journal of Marketing，1977（41）.

［6］王尚君.基于公眾滿意度的公共體育場館設(shè)施管理優(yōu)化［J］.體育科研，2014（05）.

［7］薛薇.SPSS統(tǒng)計分析方法及應(yīng)用［M］.北京:電子工業(yè)出版社，2004.

G80－32

A

1008－7974（2015）02－0117－03

10.13877/j.cnki.cn22 －1284.2015.04.039

2014－12－17

曾小金，女，福建長汀人，講師.

（責(zé)任編輯:王前）