王淑娟，石曉宇

(新鄉(xiāng)醫(yī)學院第一附屬醫(yī)院，河南省衛(wèi)輝市453100)

這是一個信息爆炸的時代，也是一個概念爆炸的時代。當業(yè)界還在探討物聯(lián)網(wǎng)和云計算等前沿概念的時候，一些國際IT巨頭已經(jīng)聚焦于物聯(lián)網(wǎng)和云計算產(chǎn)業(yè)背后的大數(shù)據(jù)，并努力挖掘其背后的潛在價值［1］。醫(yī)院是個產(chǎn)生海量數(shù)據(jù)的行業(yè)，大數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)將推動“智慧醫(yī)院”更迅猛、更高層次地發(fā)展［2］。能否抓住“大數(shù)據(jù)”所帶來的機遇，將成為醫(yī)院提升核心競爭力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。這就需要充分認識醫(yī)院大數(shù)據(jù)的特點、應(yīng)用特性，弄清楚大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)提升醫(yī)院競爭力的作用機制。

1 醫(yī)院大數(shù)據(jù)的特點

1.1 來源復雜

從數(shù)據(jù)來源來看，大致可以歸納為8個方面:

(1)社會化媒體、互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)［2］;

(2)傳感器網(wǎng)絡(luò)、鏈接設(shè)備、智能終端、實時監(jiān)控設(shè)備;

(3)商業(yè)智能(BI)、醫(yī)院輔助決策系統(tǒng);

(4)計算機、平板電腦、手機、其他移動設(shè)備、移動存儲;

(5)物聯(lián)網(wǎng)、貨幣聯(lián)網(wǎng)、RFID、GPS、GIS等醫(yī)院信息技術(shù)的應(yīng)用［3］;

(6)云計算、第三方數(shù)據(jù)處理技術(shù)、第三方平臺的應(yīng)用;

(7)專業(yè)研究報告、行業(yè)資訊、行業(yè)活動記錄;(8)其他大交互、大交易數(shù)據(jù)來源。

1.2 類型繁多

相應(yīng)地，醫(yī)院的大數(shù)據(jù)類型也呈多樣化特點，可以描述如下:

(1)人的行為信息、習慣信息、偏好信息、交互數(shù)據(jù)等;

(2)Web文本數(shù)據(jù)、流量分析數(shù)據(jù)、電商交易數(shù)據(jù)、使用者網(wǎng)絡(luò)活動數(shù)據(jù)等;

(3)各類設(shè)施設(shè)備采集的數(shù)據(jù)如傳感器讀數(shù)、運營數(shù)據(jù)、實體數(shù)據(jù)、醫(yī)院信息、儀表讀數(shù)、監(jiān)控視頻數(shù)據(jù)等;

(4)醫(yī)院內(nèi)部基干類系統(tǒng)和信息類系統(tǒng)所采集或處理的各類數(shù)據(jù)如輔助決策信息、運營數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)、人力資源數(shù)據(jù)、財務(wù)數(shù)據(jù)、病人數(shù)據(jù)、呼叫記錄、市場數(shù)據(jù)等;

(5)計算機使用數(shù)據(jù)和移動設(shè)備使用數(shù)據(jù)等;

(6)基礎(chǔ)地理位置信息、RFID讀取信息、GPS映射數(shù)據(jù)、圖像文件、醫(yī)院信息、時間與位置數(shù)據(jù)、貨幣數(shù)據(jù)、高分辨率影像、矢量、遙感及動態(tài)監(jiān)測數(shù)據(jù)等;

(7)CRM、KDD、DWH、流量監(jiān)測、查詢應(yīng)用、分析器等應(yīng)用數(shù)據(jù);

(8)報告資訊、科研數(shù)據(jù)、調(diào)研數(shù)據(jù)、公共數(shù)據(jù)、公共信息。

1.3 結(jié)構(gòu)多維，格式多樣

醫(yī)院的大數(shù)據(jù)，可以從多個維度進行解構(gòu):

(1)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)［2－5］。醫(yī)院的大數(shù)據(jù)既包括存儲在數(shù)據(jù)庫里的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，也包括日志文件、XML文檔、JSON文檔和電子郵件等半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，而更多的數(shù)據(jù)類型是辦公文檔、文本、圖片、XML、HTML、各類報表、圖像和音頻/視頻信息等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，半機構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)約占大數(shù)據(jù)總量75%～85%。

(2)內(nèi)部數(shù)據(jù)與外部數(shù)據(jù)。醫(yī)院的大數(shù)據(jù)既有來自醫(yī)院經(jīng)營的內(nèi)部交易數(shù)據(jù)、CRM數(shù)據(jù)，也有來自其他數(shù)據(jù)源的外部數(shù)據(jù)。醫(yī)院的大數(shù)據(jù)兼具公共、私密二重屬性。外部數(shù)據(jù)的公共性特征比較明顯，而內(nèi)部數(shù)據(jù)由于和行業(yè)標準和商業(yè)機密密切相關(guān)，因而具有私密性。

(3)與數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的多維特征相對應(yīng)，醫(yī)院大數(shù)據(jù)的格式也是多樣的。除了傳統(tǒng)的紙質(zhì)文件、檔案、報表、表格、記錄、信函等之外，更多的是以數(shù)字數(shù)據(jù)存在的Web文本、視頻、短信、音頻、視頻、郵件、存儲信息、配置文件、符號、圖片、檔案等。數(shù)據(jù)格式的多樣性和互不兼容、數(shù)據(jù)訪問的隨機性，為數(shù)據(jù)的采集、存儲、分析、應(yīng)用帶來了困難。

2 醫(yī)院大數(shù)據(jù)的應(yīng)用特征

2.1 大數(shù)據(jù)的應(yīng)用潛力巨大

在大數(shù)據(jù)概念興起之前，醫(yī)院主要借助內(nèi)部數(shù)據(jù)、結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進行決策。商業(yè)智能(BI)技術(shù)的應(yīng)用似乎將醫(yī)院帶入了“智慧世界”，但BI仍然對外部數(shù)據(jù)、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)無能為力，沒有“走完最后一公里”，無法有效滿足決策需求。在大數(shù)據(jù)時代，醫(yī)院的外部數(shù)據(jù)權(quán)重急劇上升，決策價值越來越突出，這意味著僅僅依據(jù)占數(shù)據(jù)總量15%左右的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進行決策越來越失之偏頗［6］，醫(yī)院決策者駕馭業(yè)務(wù)的戰(zhàn)情數(shù)位儀表盤其實是殘缺的。事實上，一些沿襲原來的IT解決方案的醫(yī)院，普遍遇到數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)擴展困難、處理時間長、傳輸效率低、成本過高的問題［5］。大數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)就是能夠妥善解決這些問題的性價比比較高的數(shù)據(jù)計算與存儲方式。

據(jù)ICT權(quán)威研究機構(gòu)CCW RESEARCH的研究結(jié)論(2012年)，無論是從信息技術(shù)應(yīng)用的契合度還是從短期內(nèi)投資大數(shù)據(jù)的可能性進行測度，醫(yī)院都具有大數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)推廣的優(yōu)越條件。但他們同時還指出，雖然醫(yī)院對“大數(shù)據(jù)”概念的知曉率為91.8%，但究其應(yīng)用而言，總體上還處于“認知”階段，這意味著大數(shù)據(jù)在醫(yī)院應(yīng)有較大的應(yīng)用潛力。

2.2 大數(shù)據(jù)的供應(yīng)鏈特征明顯

醫(yī)院大數(shù)據(jù)的應(yīng)用正越來越呈現(xiàn)出供應(yīng)鏈特征。這個“數(shù)據(jù)供應(yīng)鏈”，存在著數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)價值提取、數(shù)據(jù)價值消費等多個環(huán)節(jié)［7］，參與者包括原始數(shù)據(jù)提供者、數(shù)據(jù)收集者、數(shù)據(jù)平臺商、數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)開發(fā)者、數(shù)據(jù)服務(wù)提供者、數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)投資者及數(shù)據(jù)價值消費者等多個主體。就醫(yī)院而言，在這個數(shù)據(jù)供應(yīng)鏈中，可以承擔多重角色:既可以是原始數(shù)據(jù)供應(yīng)者(主要是內(nèi)部數(shù)據(jù)、結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù))，也可以是數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)投資者、數(shù)據(jù)價值消費者。實力雄厚者甚至可以向其他角色拓展，具有優(yōu)秀的數(shù)據(jù)供應(yīng)鏈整合能力的醫(yī)院將會贏得較大競爭優(yōu)勢。圖1給出了醫(yī)院數(shù)據(jù)供應(yīng)鏈的簡化模型，并借用M ichael Porter的五力分析模型對數(shù)據(jù)供應(yīng)鏈各個環(huán)節(jié)的競爭態(tài)勢進行了分析。

圖1 醫(yī)院大數(shù)據(jù)供應(yīng)鏈及供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)競爭態(tài)勢分析

3 大數(shù)據(jù)應(yīng)用對醫(yī)院競爭力的影響

3.1 大數(shù)據(jù)應(yīng)用影響醫(yī)院競爭力的機制

表1給出醫(yī)院競爭力影響因素的分析框架［4－5］。醫(yī)院的競爭力影響因素涵蓋環(huán)境、資源、能力三個方面，其中環(huán)境要素可以進一步細化為:行業(yè)經(jīng)濟發(fā)展水平、宏觀調(diào)控、社會人文、醫(yī)院技術(shù)等;資源要素可進一步細化為物質(zhì)資源和無形資源等;能力要素可細化為戰(zhàn)略決策能力、運營管理能力、市場營銷能力、品牌管理能力、創(chuàng)新發(fā)展能力等［6］。

大數(shù)據(jù)應(yīng)用對醫(yī)院競爭力提升的影響機制，如圖2。大數(shù)據(jù)通過影響醫(yī)院競爭力的環(huán)境、資源、能力三個要素提升其競爭力，而醫(yī)院競爭力的提升則表現(xiàn)為快速反應(yīng)、穩(wěn)定可靠、靈活性和彈性提升，病人滿意度提升，經(jīng)濟效益提高等［5］。

表1 醫(yī)院競爭力影響因素分析框架

圖2 大數(shù)據(jù)應(yīng)用對醫(yī)院競爭力提升的影響機制

3.2 大數(shù)據(jù)應(yīng)用提升醫(yī)院競爭力分析

在醫(yī)院競爭力三個影響因素中，環(huán)境因素是外部、不可控要素，資源要素和能力要素屬于內(nèi)部、可控要素，因此，這里重點分析大數(shù)據(jù)在醫(yī)院的應(yīng)用對兩個要素的影響及其表現(xiàn)。

3.2.1 對資源要素的影響。大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)被許多權(quán)威人士比作“新型石油”，日漸成為一種戰(zhàn)略性資源和醫(yī)院的核心資產(chǎn)。大數(shù)據(jù)及其所承載的知識和信息作為一種極具戰(zhàn)略價值的經(jīng)濟資源，通過參與醫(yī)院的經(jīng)濟活動和營運過程，正在充分地發(fā)揮其獨特的整合效應(yīng)，促進醫(yī)院提高組織效率、降低成本、創(chuàng)新服務(wù)、維系良好的品牌形象和客戶關(guān)系、增進經(jīng)濟效益等。其作用機制如下:

第一，盤活醫(yī)院的人力資本。在大數(shù)據(jù)日益進行著滲透性應(yīng)用的背景下，將推動人力資源決策由“經(jīng)驗+感覺”模式向“事實+數(shù)據(jù)”模式轉(zhuǎn)型，人才測評和任職匹配將更高效、更精準;處于休眠狀態(tài)的醫(yī)院內(nèi)部營運數(shù)據(jù)將被喚醒，培訓需求的甄別將更便利。過程數(shù)據(jù)和結(jié)果數(shù)據(jù)的空前豐富使得“過程+結(jié)果”的績效考核方式將更容易導入，對績效輔導和績效提升更有利。

第二，直接增加醫(yī)院的結(jié)構(gòu)資本。大數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)將推動醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)的進一步優(yōu)化，與戰(zhàn)略的匹配度更高，組織內(nèi)外信息流動更順暢，協(xié)調(diào)機制更完善，內(nèi)部溝通更“智慧”，資源管控和利用率水平更高，對市場機會和環(huán)境變化的動態(tài)適應(yīng)能力更強。不僅如此，對醫(yī)院信息技術(shù)的升級應(yīng)用、知識產(chǎn)權(quán)的保護、品牌推廣和信譽提升也將產(chǎn)生巨大影響。這些都會直接增加醫(yī)院的結(jié)構(gòu)資本。

第三，為醫(yī)院贏得更多關(guān)系資本。在醫(yī)院內(nèi)部溝通更舒暢、更外向的情況下，面向客戶的、創(chuàng)新型的共有價值觀更容易形成和落地生根，員工所期望的個性化關(guān)懷更容易實現(xiàn)，這將推動醫(yī)院的文化建設(shè)。同時，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用還將推動醫(yī)院創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，主動采用整合傳播，提升品牌美譽度，更好地開展公共關(guān)系。醫(yī)院在推行個性化定制化服務(wù)、高效的商業(yè)伙伴和病人關(guān)系管理會更主動，這些都會為醫(yī)院贏得關(guān)系資本。

3.2.2 對能力要素的影響。第一，提升醫(yī)院的戰(zhàn)略管理、戰(zhàn)略決策能力。大數(shù)據(jù)的應(yīng)用有利于醫(yī)院推行數(shù)據(jù)驅(qū)動的敏捷決策，從長遠來看，還會推動醫(yī)院組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的全面變革，醫(yī)院決策權(quán)力的配置將更合理，決策的制度化、流程化程度更高，決策更公開、透明、精準、有效，可追溯。基于數(shù)據(jù)的決策有助于消弭主觀偏見和思維定勢的消極影響，提升醫(yī)院的戰(zhàn)略洞察力，把握行業(yè)發(fā)展的新趨勢，抓住戰(zhàn)略性投資機會。在醫(yī)院競爭力的變現(xiàn)越來越取決于供應(yīng)鏈的整體效能的背景之下，醫(yī)院還可以在確保病人隱私和商業(yè)機密的前提下，通過與供應(yīng)鏈上各合作伙伴的數(shù)據(jù)共享、交換或者交易，動態(tài)檢測行業(yè)趨勢、聚焦優(yōu)先目標、優(yōu)化服務(wù)組合、避免無端浪費、探索全新的業(yè)務(wù)模式等。

第二，增強醫(yī)院的運作管理能力。大數(shù)據(jù)的應(yīng)用可以提升醫(yī)院業(yè)務(wù)營運的可視化程度，推動知識和信息在組織內(nèi)部的共享;精確掌控醫(yī)院各項資源的運行情況，比如人員的作業(yè)狀況，設(shè)備運作狀況，救護車輛的位置、時間、速度、性能等，有利于醫(yī)院高效調(diào)度各項資源，提升運作效率。以信息化醫(yī)院為例，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用可以為醫(yī)院滿足個性化訂單、開展定制化服務(wù)、實施彈性休假等提供技術(shù)支撐。它們可以在業(yè)務(wù)營運的特殊時期，比如“周一”到來之前，基于大數(shù)據(jù)的分析，適時調(diào)配醫(yī)院資源，實現(xiàn)業(yè)務(wù)營運的主動性、前置性，提升診療運作效率和病人滿意度。

第三，拓展醫(yī)院的市場營銷能力。大數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)有助于提升市場研究的效率，有關(guān)病人偏好、情緒、消費體驗等真實信息將更容易取得，有利于對目標客戶的精確細分、重點客戶和高價值客戶高效篩選［7］。大數(shù)據(jù)所承載的有關(guān)資源、成本、服務(wù)、定價等即時性關(guān)鍵信息，有助于醫(yī)院動態(tài)監(jiān)測市場動態(tài)，有效率開展競爭，更好地贏得客戶，增加市場份額。在醫(yī)院服務(wù)營銷方面，可以實施針對高價值病人的精準營銷、廣告的精準投放、廣告或者促銷效果的精準測定等［8］。大數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)還有利于醫(yī)院擺脫繁雜的中間環(huán)節(jié)、傳統(tǒng)的營銷模塊式營銷組織的依賴，極大地降低營銷成本。

第四，提升醫(yī)院的品牌管理能力。醫(yī)院可以有效利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進行輿情監(jiān)控、品牌健康度動態(tài)監(jiān)測、品牌聲譽管理，高效監(jiān)控可能有損品牌形象和醫(yī)院聲譽的負面信息，有效應(yīng)對惡意炒作或商業(yè)欺詐、從容地進行危機管理。另一方面，可以通過口碑營銷在較低成本的投入情況下擴大品牌影響力。

第五，增強醫(yī)院病人管理和客戶關(guān)系維護能力。醫(yī)院可以根據(jù)大數(shù)據(jù)所承載的信息與病人進行深度溝通，改善病人體驗，取得他們對本醫(yī)院、競爭對手醫(yī)院服務(wù)的真實評價，有效應(yīng)對競爭壓力，提高快速響應(yīng)能力，培育病人粘性和忠誠度，通過建立穩(wěn)定的忠實客戶群，實現(xiàn)客戶價值的鏈式反應(yīng)增殖，支撐醫(yī)院長期、穩(wěn)定、高速、可預期的發(fā)展。

第六，增進醫(yī)院創(chuàng)新發(fā)展能力。大數(shù)據(jù)應(yīng)用有助于醫(yī)院建立廣泛的外部合作伙伴網(wǎng)絡(luò)，推進整體創(chuàng)新戰(zhàn)略，將問題的“搜索者”和“創(chuàng)意者”“解決者”結(jié)合在一起，為合作創(chuàng)新機制的建立提供了動力源泉。大數(shù)據(jù)的最大價值在于從海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)新知識，創(chuàng)造新價值，其中的重要體現(xiàn)就在于有助于推動業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新，比如醫(yī)院在條件成熟時就可以通過數(shù)據(jù)交易、數(shù)據(jù)應(yīng)用輔導等業(yè)務(wù)獲取經(jīng)濟利益、提升競爭優(yōu)勢。

4 醫(yī)院推動大數(shù)據(jù)應(yīng)用的思路

醫(yī)院應(yīng)抓住大數(shù)據(jù)所帶來的機遇，主動借力大數(shù)據(jù)提升醫(yī)院競爭力［1］。這里推出涵蓋戰(zhàn)略(Strategy)、領(lǐng)導(Leadership)、流程(Process)、技能(Skill)、人員(Personnel)的SLPSP模式。

戰(zhàn)略(S):建立數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理戰(zhàn)略，作為醫(yī)院總體戰(zhàn)略的一部分，圍繞“資源管控”和“服務(wù)優(yōu)化”兩個基本命題，在醫(yī)院整體戰(zhàn)略中要有大數(shù)據(jù)應(yīng)用的總體方案。這一方案既要著眼醫(yī)院的實際情況，又要有長遠的規(guī)劃，在軟件和硬件投入方面都要有指導性的日程表安排。在保障機制方面，還要通過有效的“頂層設(shè)計”打破組織壁壘，促進數(shù)據(jù)資產(chǎn)的溝通、融合。

領(lǐng)導(L):大數(shù)據(jù)的應(yīng)用是“一把手”工程，領(lǐng)導的重視是成敗的關(guān)鍵。醫(yī)院領(lǐng)導層應(yīng)主動變革思維模式，進行實質(zhì)性的資源投入，支持大數(shù)據(jù)技術(shù)的深入應(yīng)用。摒棄那種僅僅用數(shù)據(jù)來粉飾決策、支撐既有觀點的做法，從戰(zhàn)略高度對數(shù)據(jù)資產(chǎn)的價值進行再思考、再認識，把大數(shù)據(jù)的應(yīng)用、云計算等作為戰(zhàn)略實施的有力推手，而不僅僅是將其視為傳統(tǒng)IT管理的一個方面。

流程(P):優(yōu)化數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理和大數(shù)據(jù)應(yīng)用的流程。在數(shù)據(jù)的收集和處理方面，要做好整合，認真發(fā)掘組織內(nèi)部的“休眠數(shù)據(jù)”并認真評估其價值，同時要高度重視外部數(shù)據(jù)對醫(yī)院的戰(zhàn)略價值，推動醫(yī)院內(nèi)部的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)與合作伙伴的相關(guān)系統(tǒng)的集成，實現(xiàn)順暢的數(shù)據(jù)交換和信息交流。在數(shù)據(jù)的存儲與處理方面，優(yōu)化醫(yī)院的IT服務(wù)器、存儲設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，引入能與硬件設(shè)施設(shè)備無縫對接、合乎大數(shù)據(jù)應(yīng)用需求的數(shù)據(jù)管理和分析軟件，必要時要借力基于開發(fā)架構(gòu)的、具有靈活的擴展能力、性能卓越的第三方平臺［2］。不斷深化大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，實現(xiàn)人、機、系統(tǒng)等要素的有機化。

技能(S):促進大數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)在組織內(nèi)的擴散，并內(nèi)化為組織整體技能。推動員工熟悉數(shù)據(jù)驅(qū)動決策下的業(yè)務(wù)運作，將數(shù)據(jù)應(yīng)用視為業(yè)務(wù)營運的工具和助手。采取措施推動他們數(shù)據(jù)應(yīng)用技能的持續(xù)進步，促進醫(yī)院決策者、管理者、業(yè)務(wù)人員和數(shù)據(jù)工程師基于數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)應(yīng)用的溝通、共享、協(xié)同，消除“數(shù)據(jù)孤島”現(xiàn)象。

人員(P):有計劃地培養(yǎng)大數(shù)據(jù)應(yīng)用的專業(yè)人員。這些專業(yè)人士應(yīng)成為“數(shù)據(jù)工程師”，兼具數(shù)學知識、IT技能、業(yè)務(wù)知識，并能夠作為大數(shù)據(jù)應(yīng)用的“先鋒”，引領(lǐng)醫(yī)院跨越“數(shù)據(jù)鴻溝”，并能提供專業(yè)的數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)服務(wù)。

［1］ 閆成印.物聯(lián)網(wǎng)帶動大數(shù)據(jù)發(fā)展［J］.互聯(lián)網(wǎng)天地，2012，(11):21－39.

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［3］ 舒文瓊.數(shù)據(jù)量爆發(fā)式增長，物聯(lián)網(wǎng)引入大數(shù)據(jù)技術(shù)迫在眉睫［J］.通信世界，2013，(12):22.

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［5］ 靜濤.物流企業(yè)核心競爭力分析［J］.科技信息，2010，(11):394－395.

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［8］ 胡玉萍.網(wǎng)絡(luò)成名致富之道:博客推廣與精準營銷［M］.北京:機械工業(yè)出版社，2011:58－70.