信訪代理排憂解難暖民心

沈聰

百姓上訪，最怕部門之間“踢皮球”，跑來跑去解決不了問題。如今石景山區(qū)全面推行信訪代理制，誰分管、誰代理，黨政干部成為一個個代理員，替百姓跑腿解決問題。據(jù)統(tǒng)計，石景山區(qū)信訪代理制推行一年以來，信訪受理總量大幅下降。2014年區(qū)信訪辦受理群眾信訪2707件，同比下降35%；集體訪443件，同比下降34%。討薪、滯留信訪辦、圍堵區(qū)政府大門的現(xiàn)象也少了很多。

用制度保證信訪問題解決在居民家門口

石景山在信訪代理工作中，推行三級代理，在基層社區(qū)建立“信訪代理站”解決小事身邊事，在街道、委辦局建立“信訪代理室”解決專事突出事，區(qū)領(lǐng)導(dǎo)代理解決特殊疑難矛盾糾紛，層層明確責(zé)任范圍。

“訪無大小有人管，事無新舊有人盯”，問題化解在基層和萌芽狀態(tài)，防止矛盾激化。石景山魯谷社區(qū)重聚園居民鐔蘭子、李淑蘭夫婦都是聾啞人，兩人均已70多歲，膝下無兒女，養(yǎng)老成了問題。多年來，兩位老人由鐔蘭子的弟弟鐔運(yùn)福照顧。隨著年齡增長，鐔運(yùn)福日漸力不從心，多次到區(qū)民政局、養(yǎng)老院上訪，希望徹底解決兄嫂的養(yǎng)老問題。但是兩位老人有生活補(bǔ)貼，且農(nóng)轉(zhuǎn)居時名下有部分資產(chǎn)，因此不能享受民政部門的相關(guān)幫扶政策。

石景山區(qū)推行信訪代理制后，重聚園居委會書記毛穎芳去鐔家走訪時，了解到他家的困難后，主動代理老人的信訪，成為了鐔家的信訪代理人。為了鐔家的事，毛穎芳一次次與民政、街道等相關(guān)部門聯(lián)系，咨詢政策、反映困難，還把養(yǎng)老院的負(fù)責(zé)人和鐔某夫婦一起請到居委會，為雙方搭建溝通平臺，且應(yīng)民政部門要求提供相關(guān)證明。最終，通過民政、街道、社區(qū)等相關(guān)部門共同努力，鑒于鐔某夫婦無生活來源、無兒女、無勞動能力，養(yǎng)老院以特困人員供養(yǎng)的政策免費(fèi)讓其入院養(yǎng)老。此事的妥善解決在居民中產(chǎn)生積極影響?！盎鶎訂挝皇禽爡^(qū)的‘分診臺和‘穩(wěn)壓器，作為社會治理的末端，更能將群眾工作做好、信訪工作做實?！敝鼐蹐@居委會書記毛穎芳說。

信訪代理制還在繼續(xù)創(chuàng)新和完善?！敖值擂k事處就在百姓家門口，可以第一時間聽到百姓訴求，但是百姓反映的問題往往涉及多個委辦局，街道一家無法解決問題，以往只能再次上報區(qū)信訪辦，等待區(qū)級的協(xié)調(diào)統(tǒng)籌。因此，居民不能及時了解到事件進(jìn)展，怨氣越積越重，小事變大、易事變難的情況時有發(fā)生?！?石景山區(qū)信訪辦主任杜濤向記者介紹， 2015年，石景山區(qū)積極完善信訪代理制，推進(jìn)街道信訪代理平臺建設(shè)，充分發(fā)揮街道作為區(qū)委、區(qū)政府派出機(jī)構(gòu)的作用，走出了一條貫徹國家依法逐級走訪的新方式。

街道信訪代理平臺建設(shè)就是按照“方便信訪人”、屬地管理的原則，把區(qū)信訪辦的部分職能下移到街道，賦予街道批轉(zhuǎn)權(quán)力，9個街道就是9個“分診臺”，將信訪問題批轉(zhuǎn)給委辦局處。為確保這一制度的順利實施，《關(guān)于推進(jìn)街道信訪代理平臺建設(shè)的辦法》更是賦予街道對委辦局處的考核權(quán)?？己税词芾泶砺?、辦結(jié)率、滿意率等指標(biāo)進(jìn)行量化考核，對不合格的單位實行“一票否決”，一年內(nèi)不能參選先進(jìn)單位，領(lǐng)導(dǎo)干部一年內(nèi)不得提拔。

廣寧街道辦主任邵立文說，街道有了批轉(zhuǎn)權(quán)和考核權(quán)后，處理各類信訪問題時腰桿硬了、底氣足了。百姓提出自己的明確訴求，家門口的街道辦就能協(xié)調(diào)相關(guān)委辦局解決難題，促進(jìn)更多的問題化解在居民家門口，縮短了信訪問題處理時間，減少了信訪人的上訪成本。區(qū)信訪辦副主任紀(jì)兢認(rèn)為，街道信訪代理平臺建設(shè)是石景山區(qū)信訪代理制最大的亮點，通過壓實責(zé)任，促使信訪矛盾化解在源頭。區(qū)信訪辦還能投入更多精力研究和解決疑難信訪問題，并為全區(qū)做一些民情研判與分析。

以信訪代理促黨員干部作風(fēng)建設(shè)密切黨群關(guān)系

石景山區(qū)委書記牛青山認(rèn)為，信訪代理工作是落實為人民服務(wù)宗旨的需要，是解決最迫切民生問題的需要，是加強(qiáng)黨政干部官德人品建設(shè)的需要。因此，街道信訪代理平臺建設(shè)也是石景山區(qū)群眾路線教育實踐活動的一項成果展現(xiàn)，是對黨員干部作風(fēng)建設(shè)的檢驗，是一個單位是否心系基層、心系群眾的晴雨表和試金石。

信訪代理制工作開展以來，通過代理群眾一件件信訪訴求，各級黨政干部轉(zhuǎn)變了作風(fēng)，與群眾的感情悄然發(fā)生了變化。西山楓林小區(qū)四區(qū)因部分配套設(shè)施達(dá)不到驗收標(biāo)準(zhǔn)，房屋建成四年多規(guī)劃部門未對4區(qū)11號樓進(jìn)行驗收，開發(fā)商無法申請產(chǎn)權(quán)登記，致使該樓60戶居民自2008年入住后一直沒有取得房屋產(chǎn)權(quán)證。居民辦理戶籍登記、孩子上學(xué)等方面都受到了影響。從2013年11月開始，全體業(yè)主多次集體到區(qū)住建委、區(qū)政府集體上訪，點名由房屋產(chǎn)權(quán)登記機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面負(fù)責(zé)，盡快辦理產(chǎn)權(quán)證。區(qū)房屋登記事務(wù)中心作為點“將”約訪試點單位，由主任王云松全程專項代理此事。雖然前置手續(xù)不全無法辦理房產(chǎn)證，但是傳統(tǒng)信訪處理模式下的簡單答復(fù)，無法解決群眾訴求，并且歷史遺留問題原因復(fù)雜，靠某一部門難以解決。王云松多次主動接訪，耐心聽取群眾訴求，詳細(xì)解釋政策法規(guī)。

2014年年初，王云松帶領(lǐng)相關(guān)科室制定工作時間表，替60戶業(yè)主跑腿，全程辦理信訪訴求事項，一方面協(xié)調(diào)規(guī)劃部門加快驗收，出具能代替規(guī)劃驗收許可證的相關(guān)證明，另一方面督促開發(fā)商針對整棟樓提交房屋產(chǎn)權(quán)登記的申請手續(xù)。隨后，王云松向市住建委書面請示政策支持，將60戶房產(chǎn)2014年的延期辦證視同為2009年辦證，多方攻克難題，尋求解決問題的途徑。

在協(xié)調(diào)過程中，區(qū)住建委打破悶頭辦理最終反饋結(jié)果的傳統(tǒng)做法，讓信訪群眾了解問題處理進(jìn)程，第一時間公開工作目標(biāo)和思路，公開化解過程和進(jìn)度，及時通報處理過程和時間節(jié)點，讓業(yè)主認(rèn)識到問題的復(fù)雜性，打消其疑慮。王云松定期到西山楓林當(dāng)面反饋進(jìn)展情況，變?nèi)罕娚祥T要結(jié)果為讓群眾在家等結(jié)果。今年4月份，60戶業(yè)主的房產(chǎn)證全部辦齊，這一復(fù)雜信訪問題的快速圓滿解決，得到了群眾的認(rèn)可。

王云松告訴記者，信訪代理制使百姓上訪不會再碰釘子，還可以點“將”約訪。這改變了長期以來信訪工作的傳統(tǒng)模式，變?nèi)罕娫V求為黨政干部責(zé)任、變?nèi)罕娭睘辄h政干部著急、變?nèi)罕娕芡葹辄h政干部跑腿，實現(xiàn)了信訪工作的重大創(chuàng)新、矛盾上行到矛盾下沉的重大轉(zhuǎn)變、密切黨群干群關(guān)系方式的重大突破。

石景山區(qū)委還以教育實踐活動為契機(jī)，通過加強(qiáng)制度建設(shè)錘煉著黨員干部的思想作風(fēng)、組織作風(fēng)、工作作風(fēng)。他們在全市率先創(chuàng)新信訪考核制度，按照受理代理率、按期辦結(jié)率、信訪委托人滿意率、歸檔立卷率等進(jìn)行全面的量化考核，并制定考核暫行辦法和評分細(xì)則，結(jié)果作為考核各級黨政領(lǐng)導(dǎo)班子、領(lǐng)導(dǎo)干部工作業(yè)績和官德人品的主要標(biāo)準(zhǔn)之一，對考核不合格的單位實行“一票否決”，即該單位一年內(nèi)不能參加先進(jìn)單位評選，領(lǐng)導(dǎo)干部一年內(nèi)不得提拔。同時，信訪成績將影響整個部門的考核，“不在職責(zé)范圍”、“沒時間”再也不能成為領(lǐng)導(dǎo)回避接訪、約訪的借口。

有重大敏感疑難復(fù)雜問題區(qū)領(lǐng)導(dǎo)直接協(xié)調(diào)

2014年初，石景山區(qū)委書記牛青山、區(qū)長夏林茂親自分管信訪工作，在全市率先建立“一把手”直接分管信訪工作的領(lǐng)導(dǎo)體制。

石景山區(qū)第二水泥管廠和公汽六廠居民拆遷問題屬于區(qū)里的重大敏感疑難復(fù)雜信訪問題。居民多次通過電話訪、集體訪、書面訪等形式，多次向市信訪辦、區(qū)政府、區(qū)國土分局提出信訪要求，主要反映拆遷政策前后不一致，先搬遷居民吃虧，要求給予解決。其間，上訪人員情緒激動，鬧訪、無理滋事現(xiàn)象頻出。他們還表示問題得不到解決，將組織更多的人去區(qū)政府、市政府持續(xù)信訪，并將以更激烈的行為來維護(hù)自己的權(quán)益。這類事情關(guān)系群眾切身利益，牽涉面大，單靠區(qū)國土分局無法解決。常務(wù)副區(qū)長文獻(xiàn)親自代理第二水泥管廠信訪項目，成立專項工作組，約訪上訪代表，全面分析研究，按照拆遷政策前后一致原則，在政策范圍內(nèi)找出居民利益平衡點，妥善解決了該問題。副區(qū)長田利躍親自代理公汽六廠信訪項目，多次會同相關(guān)部門研究解決方案，預(yù)判風(fēng)險，平衡全區(qū)在施及周邊在拆項目情況，最終對拆遷標(biāo)準(zhǔn)做出適當(dāng)調(diào)整。通過區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的直接出面協(xié)調(diào)，圓滿解決了這兩個拆遷上訪問題。事后，信訪群眾代表向石景山區(qū)委區(qū)政府送來了寫著“心系老百姓，為民辦實事”的錦旗。

這兩件信訪項目也體現(xiàn)了石景山推出的雙向約訪的工作模式。區(qū)信訪辦作為一線窗口部門，在接訪后，針對重要的信訪事件，幫助信訪人約請相關(guān)部門主管領(lǐng)導(dǎo)，甚至是主管區(qū)級領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)面接訪傾聽訴求，直接了解民意，具體落實答復(fù)意見。去年，區(qū)領(lǐng)導(dǎo)12人45人次到區(qū)信訪辦接待上訪群眾113批2972人次，閱批群眾來信292件，代理21件區(qū)級重點矛盾糾紛，化解率100%。23名區(qū)級領(lǐng)導(dǎo)到9個街道、30多個社區(qū)進(jìn)行了蹲點調(diào)研，集中解決了113個老百姓關(guān)心的熱點難點問題。

在區(qū)領(lǐng)導(dǎo)帶動下，石景山區(qū)各單位黨政一把手以身作則，以上率下，親自抓信訪工作，研究部署信訪代理工作。各基層單位結(jié)合職能特點不斷創(chuàng)新，使制度建設(shè)的活力競相迸發(fā)。如區(qū)國資委建立了信訪代理制工作與一把手年薪掛鉤的考核機(jī)制，增強(qiáng)了企業(yè)一把手主動排查處理矛盾的積極性；區(qū)教委建立了專業(yè)人才優(yōu)先任職信訪崗位制度，有法官、律師等工作經(jīng)歷的專業(yè)人才任職信訪工作崗位，提升了崗位專業(yè)性和服務(wù)群眾工作水平；老山街道暢通社情民意“綠色通道”，實施“一日、一卡、一網(wǎng)絡(luò)、一信箱、一聯(lián)系點”五個一工程，及時掌握地區(qū)動態(tài)，及早發(fā)現(xiàn)問題，積極穩(wěn)妥解決。這些舉措，有力促進(jìn)了信訪代理工作的組織協(xié)調(diào)和督促檢查，為信訪代理工作落到實處、取得實效打下了堅實的制度基礎(chǔ)。

事事有著落，件件有回音。信訪代理制的實施和不斷深化得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的重視和高度肯定。去年，信訪代理制被列入貫徹十八屆三中全會精神推動信訪工作改革中央20條意見之一。國務(wù)院副秘書長、國家信訪局局長舒曉琴對石景山區(qū)信訪代理制工作給予了高度的評價，認(rèn)為可以向全國推廣。