李慧　王宗光

卓越績效作為一種基于質(zhì)量管理的管理提升模式，各組織可以通過運(yùn)用該模式提升組織整體的管理績效。目前卓越績效模式在國外的各行業(yè)已經(jīng)取得了成功的應(yīng)用，而在我國的應(yīng)用領(lǐng)域還比較少，尤其對非營利組織的應(yīng)用還處于理論研究階段，本文通過對國外及國內(nèi)對卓越績效的應(yīng)用和理論研究現(xiàn)狀進(jìn)行歸類梳理，對我國今后在其他領(lǐng)域的應(yīng)用提供借鑒。

一、國外研究現(xiàn)狀

卓越績效管理模式產(chǎn)生于美國的“波多里奇國家質(zhì)量獎（MalcolmBaldrigeNationalQualityAward，MBNQA），它是以顧客為導(dǎo)向，對卓越績效不斷追求的管理方法。目前全世界已70多個國家正式采用并大力推廣卓越績效管理模式。美國波多里奇國家質(zhì)量卓越績效評價準(zhǔn)則強(qiáng)調(diào)通過卓越的過程獲得卓越結(jié)果，對卓越過程的評價包括：領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略策劃，以顧客為關(guān)注點(diǎn)，測量、分析和知識管理、以員工為本、以運(yùn)營為關(guān)注點(diǎn)；對于結(jié)果的評價包括：產(chǎn)品和過程結(jié)果、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的結(jié)果、以員工為本的結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場的結(jié)構(gòu)。

1988年第一屆MBNQA開始評獎時，該準(zhǔn)則只適用于制造業(yè)、小企業(yè)和服務(wù)業(yè)三個領(lǐng)域；1999年將適用領(lǐng)域擴(kuò)展至教育和醫(yī)療衛(wèi)生兩個領(lǐng)域；2004年，進(jìn)一步擴(kuò)展至非贏利組。目前，美國波多里奇國家質(zhì)量獎包括六大獎項(xiàng)，分別為：制造業(yè)、小企業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生組織、非盈利組織、服務(wù)企業(yè)和教育機(jī)構(gòu)。

RobinMann（2011）對亞洲企業(yè)進(jìn)行問卷調(diào)查表明，組織認(rèn)為卓越績效能夠幫助實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，結(jié)果表明參與并且獲得質(zhì)量獎對于亞洲地區(qū)的企業(yè)來講是最關(guān)鍵的目標(biāo)。然而很多企業(yè)在長期堅(jiān)持卓越績效方面仍有缺陷，包括缺少發(fā)展的卓越績效文化，缺乏資源以及未能全面教育大多數(shù)員工實(shí)現(xiàn)卓越績效。

Blazey（2006）認(rèn)為波多里奇質(zhì)量獎中的過程評價可以看做是20世紀(jì)80年代對戰(zhàn)略管理的發(fā)展，這一評價過程促進(jìn)了競爭激烈的管理系統(tǒng)的再學(xué)習(xí)。

美國國家標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)研究所（2009）提出，波多里奇質(zhì)量獎不僅能夠識別成就，還能引起對質(zhì)量的高度重視，同時，卓越績效能夠成為有力的競爭力。

Blazey（2011）對不同規(guī)模公司的308個CEO就波多里奇質(zhì)量獎評價準(zhǔn)則和過程進(jìn)行問卷調(diào)查，結(jié)果表明79%的CEO認(rèn)為是十分或者非常能夠促進(jìn)質(zhì)量和競爭力的提升。

ManuK.Vora（2013）提供了關(guān)于如何實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的變革，以及推動企業(yè)走向卓越的見解。他們認(rèn)為在為了利益而進(jìn)行改變的初期領(lǐng)導(dǎo)是至關(guān)重要的。強(qiáng)大的項(xiàng)目管理技能對于管理變革成功的關(guān)鍵。其次，如果沒有適當(dāng)?shù)娜瞬殴芾?，變革舉措將動搖。

Tammaru.T（2012）在EFQM（EuropeanFoundationforQualityManagement）卓越模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合愛沙尼亞企業(yè)的質(zhì)量管理成熟度與企業(yè)規(guī)模，提出EMQA（EstonianManagementQualityAward）卓越獎，該獎項(xiàng)強(qiáng)調(diào)獲獎的漸進(jìn)性過程，即從開始實(shí)施卓越計(jì)劃到管理水平良好的企業(yè)，再到卓越企業(yè)，最終獲得EMQA。該獎項(xiàng)成功運(yùn)用于教育和旅游行業(yè)。

卓越績效模式還成功運(yùn)用于高校：

NgPakTee（2003）提出了新加坡卓越高校評價模型，其總分為1000分，分為過程推動類和結(jié)果類，各500分；其中過程推動類包括：領(lǐng)導(dǎo)、員工管理、戰(zhàn)略計(jì)劃、資源和以學(xué)生為中心的過程，結(jié)果類包括：員工結(jié)果、管理和運(yùn)營結(jié)果、相關(guān)方與社會結(jié)果和關(guān)鍵績效結(jié)果。

MuhammadAsif、AbdulRaouf、CorySearcy（2013）認(rèn)為基于波多里奇質(zhì)量獎的教育卓越績效評價準(zhǔn)則（EducationCriteriaforPerformanceExcellence，ECPE）過于寬泛，在組織使命、以運(yùn)營為中心、顧客為中心、員工為中心和績效評價方面提出改進(jìn)意見，并建立了用于高校卓越績效評價的詳細(xì)評價體系，包括：確定預(yù)期結(jié)果、發(fā)展關(guān)鍵績效指標(biāo)、識別跟進(jìn)績效的專門指標(biāo)以及選擇適當(dāng)?shù)姆椒ㄔu估績效。

卓越績效模式在醫(yī)療組織也同樣適用：

PauloA.CauchickMiguel（2006）在巴西一家醫(yī)院進(jìn)行實(shí)證研究，研究表明，通過引進(jìn)基于國家質(zhì)量獎評價標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系，能夠明顯提高工作人員的質(zhì)量意識，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量以及組織的績效，其次，這一體系的應(yīng)用幫助組織領(lǐng)導(dǎo)者帶領(lǐng)組織走向卓越。

為了幫助醫(yī)院找到提高醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)方法，M.PalaniNathaRaja，S.G.Deshmukh和SubhashWadhwa（2006）比較了MBNQA，EFQM（EuropeanFoundationforQualityManagement，EFQM）以及KBEM（KanjiBusinessExcellenceMode）三種質(zhì)量獎評價準(zhǔn)則的共同之處，結(jié)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)的工作性質(zhì)，提取出了領(lǐng)導(dǎo)、資源管理、人員管理、過程管理、員工滿意度五個評價方面。其中，領(lǐng)導(dǎo)的評價指標(biāo)包括：管理風(fēng)格、激勵、信任、態(tài)度、自信、決策力和臨床能力；資源管理包括：人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、基于事實(shí)的信息、治療費(fèi)用和員工激勵；人員管理包括；團(tuán)隊(duì)合作、技能、主動性、態(tài)度和員工培訓(xùn)；過程管理包括：維持、工作投入、建立標(biāo)準(zhǔn)、真誠、效率、價值、承諾、工作性質(zhì)、知識以及優(yōu)化資源的利用；員工滿意度包括：口碑、對公眾提供的產(chǎn)品或服務(wù)、自信、實(shí)踐思維、治療費(fèi)用、不滿意度、對于投訴的解決。

最后，卓越績效運(yùn)用于非盈利組織：

VictorPrybutoka，XiaoniZhangb和DanielPeaka（2011）驗(yàn)證了MBNQA對于政府的適用性和有效性，該試驗(yàn)獲取了某一市政府的資料，用PLS法（偏最小二乘法）將MBNQA中的條目逐一驗(yàn)證，表明該準(zhǔn)則為市政府提供了一套衡量其業(yè)務(wù)過程的有效措施。由于這些措施能夠?qū)^程進(jìn)行評價并且能夠幫助更好的理解過程間的聯(lián)系，因此能夠增強(qiáng)對資源分配的決策。

OmarAl-Tabbaa，KennethGadd和SamuelAnkrah（2013）通過對12家非盈利組織的CEO發(fā)放問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量模型作為一種組織自我評價的工具能夠明顯改善組織的運(yùn)營狀況。為了更好的適應(yīng)非盈利組織的行業(yè)特點(diǎn)，建議將非營利組織的信托機(jī)構(gòu)納入“領(lǐng)導(dǎo)”這一評價內(nèi)容中，其次，用“受益人和捐助者”來代替“顧客結(jié)果”中對“顧客”的評價，最后建議對主要評價內(nèi)容的比重進(jìn)行調(diào)整。同時，研究者還發(fā)現(xiàn)EFQM模型比MBNQA模型更適用于非盈利組織。EFQM模型含有九個方面的評價內(nèi)容，分為“引擎”和“結(jié)果”兩類?！敖Y(jié)果”包括：顧客結(jié)果、人員結(jié)果、社會結(jié)果、和關(guān)鍵績效結(jié)果。其中的“社會”結(jié)果與非盈利組織更加相關(guān)，而MBNQA的結(jié)果類中并沒有包含社會這一項(xiàng)。其次，調(diào)查結(jié)果表明，非盈利組織績效與“領(lǐng)導(dǎo)”、“以顧客為中心”、“人員”和“人員結(jié)果”密切相關(guān)，但在MBNQA中出了“領(lǐng)導(dǎo)”的比重較高以外，其他比重均比EFQM低。

國外學(xué)者對于卓越績效的應(yīng)用研究主要在于對卓越績效評價準(zhǔn)則的細(xì)化，以及在此基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)和發(fā)展。具體與不同領(lǐng)域進(jìn)行結(jié)合時能夠突出重點(diǎn)并提出具體的評價指標(biāo)。

二、國內(nèi)研究現(xiàn)狀

我國參照MBNQA標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合中國質(zhì)量管理的實(shí)際情況，建立了中國全國質(zhì)量獎的卓越績效模型，并于2005年正式開始實(shí)施。我國質(zhì)量獎的評價準(zhǔn)則與MBNQA標(biāo)準(zhǔn)在核心價值觀、評價模型和評分方法上基本一致，但在具體的評價內(nèi)容上稍作改動，主要包括：領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場、資源、過程管理、測量、分析與改進(jìn)以及結(jié)果。通過ADLI方法對過程管理成熟度進(jìn)行評價，從水平，趨勢，對比和重要性四個方面評價結(jié)果。

目前我國質(zhì)量獎的評獎范圍只包括：制造業(yè)、小企業(yè)和服務(wù)業(yè)，并沒有擴(kuò)展到其他領(lǐng)域。對于其他領(lǐng)域的應(yīng)用，不同學(xué)者也給出了自己的觀點(diǎn)和建議。

王中怡（2010）介紹了機(jī)械企業(yè)通過實(shí)施卓越績效模式的優(yōu)化管理形成了企業(yè)的核心競爭力產(chǎn)品以及企業(yè)在用戶心目中建立了強(qiáng)勢地位。

邱忠明（2011）通過對上海核工程研究設(shè)計(jì)院的實(shí)證研究，表明通過導(dǎo)入卓越績效模式能夠幫助其強(qiáng)化企業(yè)戰(zhàn)略。

顧平和寧宣熙（2012）分析了我國造船企業(yè)目前普遍采用的財(cái)務(wù)性績效測評體系所存在的局限性，較為詳細(xì)地介紹了卓越績效評價準(zhǔn)則的含義、框架結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)，闡述了該評價準(zhǔn)則所體現(xiàn)的11個核心價值觀，并結(jié)合造船企業(yè)的實(shí)際情況，就如何引進(jìn)卓越績效評價準(zhǔn)則提出了對策。

李宏娟和趙華華（2010）概括介紹了卓越績效模式中利益相關(guān)者相關(guān)條目和社會責(zé)任相關(guān)條目，認(rèn)為利益相關(guān)方滿意是關(guān)注社會責(zé)任的結(jié)果，同時為企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任提供了理論依據(jù)，分析了二者的本質(zhì)及它們之間的關(guān)聯(lián)，最后提出了利益相關(guān)者對企業(yè)社會責(zé)任的履行情況滿意與不滿意的結(jié)果，并提出了一些改進(jìn)建議。

李衛(wèi)紅（2011）在卓越績效評價準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上構(gòu)建制造業(yè)企業(yè)質(zhì)量競爭力評價指標(biāo)體系，研究認(rèn)為卓越績效評價準(zhǔn)則不僅可以應(yīng)用于追求卓越績效企業(yè)的自我評價和質(zhì)量獎的評價，而且可以推廣應(yīng)用到企業(yè)之間、及產(chǎn)業(yè)中的質(zhì)量競爭力評價。

我國的學(xué)者同樣也將卓越績效應(yīng)用于其他領(lǐng)域進(jìn)行了研究。卓越績效應(yīng)用于高校：

楊惠辰（2008）基于卓越績效準(zhǔn)則提出構(gòu)建高校的卓越績效管理評價體系，強(qiáng)調(diào)構(gòu)建有效領(lǐng)導(dǎo)體系的重要性，其次要建立與發(fā)展戰(zhàn)略相匹配的教師管理績效評價體系，最后提出要形成追求卓越的文化，使學(xué)校在不同環(huán)境下生存和發(fā)展。

趙耀華，韓之?。?007）通過撰寫高校卓越模式自評報(bào)告的方式，將卓越績效與高校管理相結(jié)合，領(lǐng)導(dǎo)方面強(qiáng)調(diào)考慮管理責(zé)任、運(yùn)營透明性、學(xué)生及相關(guān)方權(quán)益保護(hù)等因素，市場方面強(qiáng)調(diào)以學(xué)生為中心，人力資源管理方面強(qiáng)調(diào)以教職工為中心，過程管理方面主要指以學(xué)習(xí)為中心的過程，即學(xué)生、相關(guān)方的價值增值過程，主要包括教育產(chǎn)品、課程和關(guān)鍵學(xué)生服務(wù)的設(shè)計(jì)和提供。

溫恒福，王麗麗（2012）對比了我國現(xiàn)行高校評估方案與即將頒布的《教育行業(yè)卓越績效評價準(zhǔn)則實(shí)施指南》，分析出卓越績效的動態(tài)性、全面性以及持續(xù)改進(jìn)性，介紹了我國將要推出的《教育行業(yè)卓越績效評價準(zhǔn)則實(shí)施指南》，即在卓越績效評價的七個一級指標(biāo)下，結(jié)合教育行業(yè)的行業(yè)性質(zhì)分別設(shè)立二級指標(biāo)。

卓越績效應(yīng)用于醫(yī)院：

任真年（2006）提出了關(guān)于現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理卓越績效評價的幾點(diǎn)建議：樹立與國際接軌的卓越績效評價理念、構(gòu)建現(xiàn)代醫(yī)院評價分體系；注重評估結(jié)果的公開性和評估結(jié)果的激勵性。

于宗河，呂鍵（2007）通過借鑒美國“醫(yī)院卓越績管理”及其評價準(zhǔn)則管理框架的主要內(nèi)容，分析了中國醫(yī)院學(xué)習(xí)“評價準(zhǔn)則”的意義和我國醫(yī)院管理不能適應(yīng)社會發(fā)展?fàn)顩r的主要表現(xiàn)，并提出改善的建議。

趙鵬圖（2009）發(fā)表的《“卓越績效”管理模式在醫(yī)院管理中的應(yīng)用》一文中介紹了卓越績效管理模式起源、背景與內(nèi)容以及在我國醫(yī)院實(shí)施的必要性、可行性并強(qiáng)調(diào)該應(yīng)用應(yīng)側(cè)重研究和實(shí)踐的內(nèi)容。

高俊梅（2009）在卓越績效評價準(zhǔn)則的框架下，采用理論和實(shí)踐相結(jié)合，運(yùn)用卓越績效過程分析法和以定量分析為主的實(shí)證研究的方法，通過對醫(yī)院管理體系改進(jìn)的研究，特別是針對山西省忻州市中心醫(yī)院目前管理體系改進(jìn)方法的研究，提出新思路和新方法，形成完整的解決方案。

卓越績效應(yīng)用于政府：

申亞楠，郭春明（2006）認(rèn)為當(dāng)前政府評價研究對于績效改進(jìn)方面的研究不足，且對“質(zhì)量、顧客滿意”類指標(biāo)關(guān)注不夠。提出通過建立政府部門卓越績效評價核心價值觀，從顧客與市場、服務(wù)過程、經(jīng)營結(jié)果三個方面結(jié)合政府的工作性質(zhì)制定政府部門卓越績效評價準(zhǔn)則和實(shí)施指南。

申劍（2007）基于卓越績效的評價內(nèi)容，結(jié)合公共部門績效評價的“4E”目標(biāo)，創(chuàng)立新的評價內(nèi)容，包括：領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、以公眾和社會為中心、測量分析和知識管理、以人為本、過程管理、公平度與效率。并用ADLI方法對各項(xiàng)內(nèi)容逐一展開評價。

王義（2008）建議將卓越績效運(yùn)用于政府首先應(yīng)明確卓越績效評價的主體，即政府自我評價，其次從生產(chǎn)總值、對外貿(mào)易等方面進(jìn)行水平速度的評價，從轄區(qū)內(nèi)稅收占二、三產(chǎn)業(yè)增加值比重等進(jìn)行質(zhì)量效益方面的評價，最后，強(qiáng)調(diào)要注重卓越績效考核過程中人員的培訓(xùn)。

韓鋒，管會娟，孫建麗（2010）認(rèn)為引入卓越績效可轉(zhuǎn)變政府傳統(tǒng)工作觀念、有利于形成公共部門間競爭機(jī)制、推進(jìn)政府部門流程再造的實(shí)踐探索。應(yīng)用方面，提出強(qiáng)調(diào)政府績效評價的戰(zhàn)略性與公民參與性，行政過程與效果的全面評測，構(gòu)建政府部門卓越績效評價核心價值觀，設(shè)計(jì)政府部門卓越績效評價程序與運(yùn)作方式，基于卓越評價模式框架建立質(zhì)量測評指標(biāo)體系，確立政府部門評價準(zhǔn)則與實(shí)施方案。

國內(nèi)學(xué)者關(guān)于卓越績效的應(yīng)用研究主要以驗(yàn)證卓越績效的適用性為主，同時也強(qiáng)調(diào)卓越績效評價方法在不同領(lǐng)域的應(yīng)用。

三、結(jié)論

卓越績效評價是衡量與評測全面質(zhì)量管理領(lǐng)域的最高準(zhǔn)則，意在幫助企業(yè)不斷改進(jìn)，追求卓越。綜合國內(nèi)外研究現(xiàn)狀表明，卓越績效在具體的應(yīng)用于不同領(lǐng)域時都適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行了改進(jìn)，以迎合不通行業(yè)的性質(zhì)。因此，在具體運(yùn)用卓越績效評價模型時，要應(yīng)地制宜，把握卓越績效的核心價值，在實(shí)踐操作過程中靈活適應(yīng)不同領(lǐng)域的需求。

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