蔣魯為

摘 要：客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)，客戶服務(wù)是企業(yè)一種無(wú)形產(chǎn)品，客戶服務(wù)的過(guò)程本質(zhì)上是知識(shí)服務(wù)的過(guò)程，在動(dòng)力維修客服管理過(guò)程中引入知識(shí)管理的理念，是實(shí)現(xiàn)客服中心高效運(yùn)營(yíng)的新鑰匙，是提升企業(yè)品牌、提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度的重要手段。

關(guān)鍵詞：動(dòng)力維修；客服管理；知識(shí)管理

著名業(yè)務(wù)流程重組創(chuàng)始人邁克爾·哈默說(shuō)：“所謂新經(jīng)濟(jì)就是客戶經(jīng)濟(jì)。”在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，要想獲得生存和發(fā)展，就需要爭(zhēng)取更多的客戶，客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，其價(jià)值不能直接用貨幣來(lái)具體衡量，客戶關(guān)懷的目的是增強(qiáng)客戶的滿意度和客戶忠誠(chéng)度，提供客戶滿意的客戶服務(wù)是企業(yè)提高客戶忠誠(chéng)度的一項(xiàng)重要策略?？蛻舴?wù)是企業(yè)的一種無(wú)形產(chǎn)品，其服務(wù)過(guò)程本質(zhì)上是一種知識(shí)服務(wù)過(guò)程，在動(dòng)力維修客服管理過(guò)程中引入知識(shí)管理的理念，能有效的提高客戶滿意度和客戶服務(wù)質(zhì)量。

1 客服管理中應(yīng)用知識(shí)管理的必要性

客服管理是一個(gè)完整的管理體系，是組織在客戶服務(wù)整個(gè)體系中為了建立、維護(hù)并發(fā)展客戶關(guān)系而開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)工作，進(jìn)而了解與創(chuàng)造客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意，從而達(dá)到客戶價(jià)值、員工價(jià)值和企業(yè)價(jià)值三者的高度統(tǒng)一。早在20世紀(jì)80年代，就已經(jīng)有企業(yè)開(kāi)始通過(guò)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、進(jìn)行基礎(chǔ)管理等方式構(gòu)建了客戶關(guān)系管理的雛形。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，知識(shí)經(jīng)濟(jì)呼喚新一代的管理模式，知識(shí)管理應(yīng)運(yùn)而生。在知識(shí)管理模式下，組織機(jī)構(gòu)中的信息通過(guò)采集、分享、記錄、整理、更新等一系列過(guò)程，不斷的回饋到知識(shí)系統(tǒng)內(nèi)，形成永不間斷的知識(shí)回流，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與組織的知識(shí)成為企業(yè)智慧的循環(huán)，進(jìn)而有助于企業(yè)管理人員做出正確的決策，從而適應(yīng)市場(chǎng)的變遷。

因此，探索一套與企業(yè)相適應(yīng)的行之有效的知識(shí)管理模式，通過(guò)知識(shí)管理提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為每個(gè)企業(yè)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的夢(mèng)想?？蛻舴?wù)是服務(wù)行業(yè)的重要環(huán)節(jié)，作為航天維修服務(wù)企業(yè)，內(nèi)部高端技術(shù)人才在維修服務(wù)中所積累的豐富的航天領(lǐng)域技能和工作經(jīng)驗(yàn)尤其寶貴，將這些技能和經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為知識(shí)，進(jìn)而為客戶提供便捷周到的服務(wù)，讓客戶滿意，是這個(gè)行業(yè)矢志不渝追求的目標(biāo)。同時(shí)，日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)為維修服務(wù)提出更高的質(zhì)量、成本、周期及客戶服務(wù)等方面的要求?？蛻舴?wù)猶如一架橋梁，將企業(yè)與用戶緊密相連，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和品牌的重要體現(xiàn)，基于此，在航天動(dòng)力維修企業(yè)客服管理中施行知識(shí)管理顯得尤為重要。

2 客服管理中應(yīng)用知識(shí)管理的意義

客戶服務(wù)知識(shí)管理是實(shí)現(xiàn)客服中心高效運(yùn)營(yíng)的新鑰匙。高效的客服管理可以有效幫助企業(yè)提高生產(chǎn)效率，提高客戶的忠誠(chéng)度及滿意度，為企業(yè)贏得良好的口碑，樹(shù)立良好的品牌形象，從而為企業(yè)擴(kuò)大業(yè)務(wù)量和盈利能力提供有力支撐?？蛻舴?wù)是企業(yè)的一種無(wú)形產(chǎn)品，其服務(wù)過(guò)程本質(zhì)上是一種知識(shí)服務(wù)過(guò)程，可以說(shuō)，知識(shí)蘊(yùn)含在客戶服務(wù)的每個(gè)方面，例如客戶故障申報(bào)，需要對(duì)客戶的故障進(jìn)行描述、分類、判斷，每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，知識(shí)越豐富，意味著可以提供越好的服務(wù)質(zhì)量。在動(dòng)力維修客服管理中應(yīng)用知識(shí)管理，具有重要意義。

①提供快捷服務(wù)，提高客戶滿意度。把知識(shí)管理的理念應(yīng)用到客戶服務(wù)管理中，使存在于企業(yè)不同地方的客服知識(shí)得到充分共享，從而能夠?qū)崿F(xiàn)提高業(yè)務(wù)水平和效率的目標(biāo)。基于統(tǒng)一的客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)，客戶服務(wù)人員能夠通過(guò)在知識(shí)庫(kù)中進(jìn)行查詢，分析已有案例，借鑒可參考信息，準(zhǔn)確而快速地為客戶找到適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，能夠有效提高客戶服務(wù)水平和質(zhì)量，為企業(yè)的發(fā)展贏得更加廣闊的空間。

②實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，減少知識(shí)流失。通過(guò)建立客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)，統(tǒng)一記錄和管理客戶知識(shí)和企業(yè)服務(wù)知識(shí)，將原本分散在各空間內(nèi)的知識(shí)資產(chǎn)進(jìn)行充分集中，靈活調(diào)配，避免因?yàn)閾碛兄R(shí)的人才由于退休、離職、換崗等原因，導(dǎo)致知識(shí)信息的不必要流失。通過(guò)在客服管理中應(yīng)用知識(shí)管理的策略，使流失的知識(shí)形成回流，使個(gè)人知識(shí)在企業(yè)中有效維持，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和企業(yè)知識(shí)的有效再利用，避

免企業(yè)中業(yè)務(wù)流程重復(fù)，進(jìn)而減少資源浪費(fèi)，提高企業(yè)的生產(chǎn)效率。

③有效移植隱性知識(shí)，形成知識(shí)資本。實(shí)施知識(shí)管理策略能夠促進(jìn)企業(yè)成員之間的相互交流，將隱藏在個(gè)人技能和經(jīng)驗(yàn)中的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)，從而使整個(gè)企業(yè)的知識(shí)流動(dòng)起來(lái)，避免了企業(yè)內(nèi)部知識(shí)封閉，使隱性知識(shí)完成從從局部到系統(tǒng)、個(gè)人到組織、從無(wú)形到有形的一系列轉(zhuǎn)變，從而使整個(gè)企業(yè)的研發(fā)能力與創(chuàng)新能力得到提高。

3 客服管理中應(yīng)用知識(shí)管理的內(nèi)容及策略

客服機(jī)構(gòu)需要提供規(guī)范而準(zhǔn)確的信息來(lái)解答客戶提出的問(wèn)題，知識(shí)管理為提供這種相關(guān)信息的服務(wù)提供了有效的獲取途徑。在以客戶為中心的客服管理中，需要企業(yè)更加關(guān)注客戶需求和體驗(yàn)，提高客服服務(wù)人員素質(zhì)，借助各業(yè)務(wù)條線的資源，完善產(chǎn)品庫(kù)管理，豐富和完善產(chǎn)品及服務(wù)的內(nèi)容。通過(guò)各種途徑采集、分析、組織、存儲(chǔ)客服人員和技術(shù)人員在日常工作中積累的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，將日常工作中遇到的問(wèn)題及解決方式按照科學(xué)的方法進(jìn)行分類、歸檔，形成客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)。通過(guò)完善客戶信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)存量客戶進(jìn)行深度分析，了解和明確客戶需求，形成需求驅(qū)動(dòng)的客戶管理。及時(shí)對(duì)已有的客戶服務(wù)案例進(jìn)行整理和分析，遴選經(jīng)典案例，凝練出具有典型意義的解決方案，從而為技術(shù)部門(mén)在處理相關(guān)問(wèn)題時(shí)提供借鑒。通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的利用，客服人員能夠?qū)蛻籼岢龅母黝悊?wèn)題快速定位、準(zhǔn)確分析，進(jìn)而提高客服人員工作效率，也能使普通客服人員能為客戶提供專家級(jí)的咨詢服務(wù)。通過(guò)對(duì)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)信息的研究與應(yīng)用，客服人員也會(huì)相應(yīng)的提高自身的技術(shù)水平，提升客服人員素質(zhì)。

知識(shí)在管理中確實(shí)起著關(guān)鍵的作用，在動(dòng)力維修客服管理中引入知識(shí)管理尤其重要?？头R(shí)的深化應(yīng)用雖然在短時(shí)間內(nèi)難以實(shí)現(xiàn)，但在客服管理過(guò)程中引入知識(shí)管理的理念，能夠進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)客服中心高效運(yùn)營(yíng)，提升企業(yè)品牌影響力。