劉華　張德剛

摘要：ISO900質(zhì)量管理體系和企業(yè)信息化都是為了增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，提升企業(yè)價(jià)值而運(yùn)用的管理工具。由于這兩大管理工具在企業(yè)運(yùn)用的時(shí)間有先有后，因而容易使人忽視這兩者之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)。通過(guò)理論分析，文章認(rèn)為融合是這兩大管理工具發(fā)展的必然趨勢(shì)。接著，文章對(duì)企業(yè)生產(chǎn)實(shí)踐中兩者如何實(shí)現(xiàn)融合進(jìn)行了初步探討。研究增進(jìn)了理論界和實(shí)務(wù)界對(duì)兩大管理工具的認(rèn)識(shí)，對(duì)管理實(shí)踐活動(dòng)具有指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞：ISO9000質(zhì)量管理體系；企業(yè)信息化；融合

一、 前言

ISO9000質(zhì)量管理體系是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的質(zhì)量管理體系的系列標(biāo)準(zhǔn)，其中三個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)包括ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》，闡述了質(zhì)量管理體系的各有關(guān)概念和術(shù)語(yǔ)；ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系——要求》，指出組織應(yīng)通過(guò)有效方法使顧客滿意；ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》，指導(dǎo)組織通過(guò)改進(jìn)過(guò)程來(lái)改進(jìn)業(yè)績(jī)（郭小東，2011）。該體系明確提出了質(zhì)量管理的八大原則：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過(guò)程方法、系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法以及與供方的互利關(guān)系。該體系具有廣泛的普適性，不同規(guī)模和類型的企業(yè)可根據(jù)實(shí)際需要來(lái)刪減某些質(zhì)量管理體系要求（楊靜，2009）。ISO9000質(zhì)量管理體系2000版強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性和效率，引導(dǎo)組織關(guān)注顧客和其它相關(guān)利益方，關(guān)注產(chǎn)品和過(guò)程，而不僅僅是程序文件和記錄；采用過(guò)程方法的結(jié)構(gòu)，體現(xiàn)了組織管理的一般原理；并且提高了與其他管理體系的相容性。

同ISO9000質(zhì)量管理體系是為了增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，提升企業(yè)價(jià)值一樣，企業(yè)信息化也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要管理工具。特別是隨著信息和科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，信息化已經(jīng)是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇。所謂企業(yè)信息化，是指企業(yè)通過(guò)信息技術(shù)整合并利用企業(yè)內(nèi)、外部信息資源，從而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)長(zhǎng)期的持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程（胡霞，2013）。翟華明（2006）指出，企業(yè)信息化的基礎(chǔ)是企業(yè)管理和運(yùn)行模式，信息化的過(guò)程是企業(yè)組織重構(gòu)與業(yè)務(wù)流程重組的過(guò)程，關(guān)鍵點(diǎn)在于信息的集成和共享。企業(yè)信息化是一個(gè)包含著諸多內(nèi)容的系統(tǒng)工程，應(yīng)與經(jīng)營(yíng)流程、商業(yè)模式緊密結(jié)合以便形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。從企業(yè)的生產(chǎn)實(shí)踐看，企業(yè)信息化就是企業(yè)將現(xiàn)代信息技術(shù)貫穿于基建、生產(chǎn)、營(yíng)銷、人事、財(cái)務(wù)等整個(gè)過(guò)程，并且通過(guò)構(gòu)建管理信息系統(tǒng)和信息網(wǎng)絡(luò)、整合利用信息資源、調(diào)整或重構(gòu)企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)及業(yè)務(wù)模式，從而達(dá)到提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)應(yīng)變能力的過(guò)程。

從上述分析來(lái)看，ISO9000質(zhì)量管理體系與企業(yè)信息化存在內(nèi)在關(guān)聯(lián)。然而，由于這兩大管理工具在企業(yè)推行的時(shí)間有先有后，致使人們很容易割裂兩者之間的聯(lián)系；但從兩者實(shí)現(xiàn)的目的和實(shí)現(xiàn)路徑來(lái)看，兩者具有高度的相似性，因此有必要對(duì)這兩大管理工具之間的關(guān)系加以探討，尤其是在這兩者越來(lái)越受到關(guān)注，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始運(yùn)用這兩者的背景下，本文的研究顯得特別重要。本文從理論上分析了兩者之間的關(guān)系，認(rèn)為融合是兩者發(fā)展的必然趨勢(shì)。具體來(lái)說(shuō)，ISO9000質(zhì)量管理體系以提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量為宗旨，那么就需要不斷改進(jìn)企業(yè)的流程和產(chǎn)品，員工不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，因而體現(xiàn)為對(duì)整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。而企業(yè)信息化通過(guò)信息技術(shù)整合并利用企業(yè)內(nèi)、外部信息資源，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)來(lái)提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力（胡霞，2013），其最終目的也是通過(guò)提高客戶的購(gòu)買(mǎi)來(lái)提升企業(yè)價(jià)值，因而這兩者具有內(nèi)在的一致性。并且，兩者都強(qiáng)調(diào)過(guò)程管理。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，由于這兩大管理工具的實(shí)施有先有后，發(fā)揮其中一者對(duì)另一者的促進(jìn)協(xié)同具有非常重要的意義，本文的研究不但可增進(jìn)理論界和實(shí)務(wù)界對(duì)這兩大管理工具的認(rèn)識(shí)，對(duì)管理實(shí)踐活動(dòng)也具有指導(dǎo)意義。

二、 理論分析

1. ISO9000質(zhì)量管理體系對(duì)企業(yè)信息化的促進(jìn)協(xié)同。ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的八項(xiàng)原則是質(zhì)量管理的全部精華所在，也是質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)，可以指導(dǎo)企業(yè)信息化的開(kāi)展。圖1列出了ISO9000八項(xiàng)原則對(duì)企業(yè)信息化的指導(dǎo)作用。因?yàn)榻M織依存于顧客，沒(méi)有顧客企業(yè)也就失去了存在的價(jià)值，因而以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)可以指導(dǎo)企業(yè)信息化的目的，即為什么要搞信息化。領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與對(duì)企業(yè)信息化要求的人力支持提供了指導(dǎo)。過(guò)程方法、系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法和與供方互利的關(guān)系對(duì)如何信息化的理念和方法提供了指導(dǎo)。

ISO9000質(zhì)量管理體系也可以對(duì)企業(yè)信息化方面存在的問(wèn)題提供解決思路和方法。企業(yè)信息化方面存在的問(wèn)題分為思想上存在的問(wèn)題、建設(shè)應(yīng)用上存在的問(wèn)題和企業(yè)管理方面的問(wèn)題（胡霞，2013）。思想上存在的問(wèn)題主要體現(xiàn)為對(duì)信息化的認(rèn)識(shí)不足和擔(dān)心影響現(xiàn)有利益格局；建設(shè)應(yīng)用上存在的問(wèn)題主要體現(xiàn)為信息技術(shù)的低層次應(yīng)用和應(yīng)用不足；企業(yè)管理方面的問(wèn)題主要體現(xiàn)為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理理念與信息化要求不符、缺乏戰(zhàn)略規(guī)劃和基礎(chǔ)管理水平較低。ISO9000質(zhì)量管理體系提出的八項(xiàng)原則站在高起點(diǎn)上，可以幫助企業(yè)認(rèn)識(shí)信息化的目的、信息化的理念和方法、信息化的人力支持要求，從而可以一定程度上解決思想認(rèn)識(shí)上的問(wèn)題、建設(shè)應(yīng)用上的問(wèn)題和企業(yè)管理方面的問(wèn)題。

2. 企業(yè)信息化對(duì)ISO9000質(zhì)量管理體系的促進(jìn)協(xié)同。企業(yè)信息化包括信息化環(huán)境、流程標(biāo)準(zhǔn)與固化、信息整合、系統(tǒng)優(yōu)化提升等四個(gè)方面，而ISO質(zhì)量管理體系的三個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)包括ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》，ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系——要求》，ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》（郭小東，2011）。企業(yè)信息化對(duì)ISO9000質(zhì)量管理體系的促進(jìn)作用如圖2。

企業(yè)信息化也可以幫助解決ISO9000質(zhì)量管理體系運(yùn)行中存在的問(wèn)題。張育紅（2012）指出，這些問(wèn)題包括：在ISO9000質(zhì)量管理體系準(zhǔn)備過(guò)程中過(guò)于依賴咨詢公司而內(nèi)部準(zhǔn)備不足、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)制定不合理、體系文件與實(shí)際業(yè)務(wù)脫節(jié)、體系文件不能及時(shí)更新、領(lǐng)導(dǎo)重視程度不夠、缺乏全員參與、體系運(yùn)行與企業(yè)日常管理“兩張皮”、內(nèi)部審核和管理評(píng)審走過(guò)場(chǎng)。而歸納起來(lái)看，這些問(wèn)題集中體現(xiàn)了實(shí)際運(yùn)作與文件所寫(xiě)的不符，沒(méi)有做到“寫(xiě)我所做，做我所寫(xiě)”。由于企業(yè)信息化對(duì)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化并固化，可以幫助解決體系文件與實(shí)際業(yè)務(wù)脫節(jié)的問(wèn)題。

3. 融合的必然性。ISO9000質(zhì)量管理體系總結(jié)提煉了先進(jìn)的企業(yè)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，并獲得了國(guó)際廣泛認(rèn)可。之所以將顧客作為出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是因?yàn)閷?duì)于任何企業(yè)來(lái)說(shuō)，其收入都來(lái)自于顧客的支付，如果顧客對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)和產(chǎn)品不滿意并且不愿意繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)，那么企業(yè)就失去了存在的意義。為了提高顧客的滿意度，就需要不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，不斷改進(jìn)企業(yè)流程，不斷促進(jìn)員工學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)?？梢哉f(shuō)，企業(yè)的質(zhì)量管理就是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程管理。事實(shí)上，ISO9000質(zhì)量管理體系也體現(xiàn)了平衡計(jì)分卡的精髓。

在信息技術(shù)迅猛發(fā)展的時(shí)代，信息化對(duì)企業(yè)的決策和經(jīng)營(yíng)管理具有越來(lái)越重要的作用，這種作用具體體現(xiàn)在如下三個(gè)方面：一是信息化節(jié)約了日常管理的重復(fù)勞動(dòng)，大大提高了企業(yè)的效率；二是促進(jìn)了企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)對(duì)于信息的共享、溝通，體現(xiàn)了信息的時(shí)效性；三是信息化幫助企業(yè)及時(shí)獲得內(nèi)部經(jīng)營(yíng)信息和外部環(huán)境變化信息，有助于決策。從企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)來(lái)看，信息化已經(jīng)是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要組成部分。企業(yè)信息化通過(guò)信息技術(shù)整合并利用企業(yè)內(nèi)、外部信息資源，從而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)長(zhǎng)期的持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程（胡霞，2013），其最終目的也是通過(guò)提高客戶的購(gòu)買(mǎi)來(lái)提升企業(yè)價(jià)值。

從ISO9000質(zhì)量管理體系和企業(yè)信息化的最終目的來(lái)看，兩者都是為了通過(guò)促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)來(lái)提升企業(yè)價(jià)值，因而其最終目標(biāo)是一致的。ISO9000質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)管理原則與企業(yè)信息化的管理思想融合（孫鶴，2005），可以指導(dǎo)企業(yè)信息化建設(shè)，促進(jìn)信息化發(fā)展；而企業(yè)信息化也對(duì)ISO9000質(zhì)量管理體系有促進(jìn)協(xié)同作用。兩者在為了達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)的實(shí)施過(guò)程中具有一致性，可以相互促進(jìn)協(xié)同。隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，兩者必然進(jìn)行融合以更好地服從于增加企業(yè)價(jià)值的目標(biāo)。圖3列示了兩者融合的必然性。

4. 融合產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)。ISO9000質(zhì)量管理體系與企業(yè)信息化的融合，共同整合企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，可以使企業(yè)的業(yè)務(wù)流程即符合質(zhì)量管理體系的思想，又符合企業(yè)信息化的要求。在保證產(chǎn)品質(zhì)量、提高顧客購(gòu)買(mǎi)的同時(shí)，提升企業(yè)的管理水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力，產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)。孫鶴（2005）指出，ISO9000質(zhì)量管理體系的穩(wěn)定運(yùn)行，為企業(yè)信息化建設(shè)提供了良好的管理環(huán)境，而企業(yè)信息化的實(shí)現(xiàn)，又為ISO9000質(zhì)量管理體系的穩(wěn)定運(yùn)行提供了有效的保證。兩者的融合，對(duì)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力和提升企業(yè)價(jià)值具有十分重要的作用。

三、 兩大管理工具的融合

ISO9000質(zhì)量管理體系與企業(yè)信息化都是為了達(dá)到企業(yè)價(jià)值增值目的而運(yùn)用的兩大管理工具。圖4分析了ISO9000質(zhì)量管理體系與企業(yè)信息化融合的實(shí)現(xiàn)路徑。本文認(rèn)為，ISO9000質(zhì)量管理體系在企業(yè)的運(yùn)用包括體系設(shè)計(jì)、體系運(yùn)行和體系優(yōu)化三個(gè)階段。而企業(yè)信息化是在梳理管理流程后，進(jìn)行信息資源整合，并對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化升級(jí)。

ISO9000質(zhì)量管理體系的主要目標(biāo)是顧客滿意，顧客滿意與體系優(yōu)化存在雙向互動(dòng)關(guān)系。體系優(yōu)化是為了使顧客滿意；但是隨著時(shí)間的推移、環(huán)境的變化，顧客的偏好也是在發(fā)生變化的，因而要使顧客滿意就要不斷地對(duì)體系進(jìn)行優(yōu)化。要做到顧客滿意，就需要改進(jìn)企業(yè)的管理流程和員工不斷學(xué)習(xí)成長(zhǎng)。而管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化、固化和人力資源的不斷優(yōu)化與信息資源整合也存在雙向互動(dòng)的關(guān)系。企業(yè)的流程標(biāo)準(zhǔn)化影響企業(yè)的資源整合，標(biāo)準(zhǔn)化流程開(kāi)展的廣度和深度也影響企業(yè)信息資源整合的范圍和力度。為了在競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中不斷獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，決策層也需要獲取集成的可用于決策的信息。對(duì)信息資源的整合反過(guò)來(lái)也會(huì)對(duì)企業(yè)的管理流程產(chǎn)生影響。這其實(shí)也是一個(gè)企業(yè)面對(duì)周圍環(huán)境的變化而作出反應(yīng)的一個(gè)過(guò)程。同樣的，人力資源也會(huì)對(duì)信息資源整合產(chǎn)生重要影響，因?yàn)槿肆Y源是企業(yè)信息化的主體，對(duì)企業(yè)信息化的運(yùn)用具有決定性的影響。而信息資源整合也需要企業(yè)配備適當(dāng)?shù)娜肆Y源，對(duì)人力資源的構(gòu)成也會(huì)產(chǎn)生影響。

ISO9000質(zhì)量管理體系是一個(gè)不斷優(yōu)化，持續(xù)改進(jìn)的管理系統(tǒng)。因?yàn)檫^(guò)程運(yùn)行的情況對(duì)結(jié)果能否達(dá)成目標(biāo)有直接的影響，因而需要在對(duì)過(guò)程進(jìn)行有效控制的基礎(chǔ)上，根據(jù)環(huán)境的變化來(lái)對(duì)過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)以合理保證目標(biāo)的達(dá)成。ISO9000質(zhì)量管理體系的優(yōu)化對(duì)企業(yè)信息系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)具有非常重要的影響，這主要體現(xiàn)在優(yōu)化的體系要求企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理方面作出調(diào)整，因而也將影響企業(yè)的流程和信息化?？傊?，管理體系的優(yōu)化可以促進(jìn)企業(yè)信息化系統(tǒng)的優(yōu)化升級(jí)，而企業(yè)信息化系統(tǒng)的優(yōu)化也可以促進(jìn)管理體系的優(yōu)化，兩者是個(gè)相互影響的閉環(huán)，如圖4所示。

四、 小結(jié)

ISO質(zhì)量管理體系和企業(yè)信息化都是為了增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，提升企業(yè)價(jià)值而運(yùn)用的管理工具。由于兩者在企業(yè)推行的時(shí)間有先有后，因而這兩者之間的內(nèi)在聯(lián)系并沒(méi)有得到應(yīng)有的關(guān)注。通過(guò)理論分析，本文認(rèn)為兩者可以相互促進(jìn)，協(xié)同發(fā)展，并認(rèn)為融合是兩者發(fā)展的必然趨勢(shì)。另外，本文也對(duì)兩大管理工具如何進(jìn)行融合進(jìn)行了探討。研究增進(jìn)了理論界和實(shí)務(wù)界對(duì)兩大管理工具的認(rèn)識(shí)，對(duì)管理實(shí)踐活動(dòng)具有指導(dǎo)意義。由于已有的文獻(xiàn)較少研究?jī)烧咧g的融合問(wèn)題，本文的研究還只是初步探討，目的在于拋磚引玉。

參考文獻(xiàn)：

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基金項(xiàng)目：國(guó)家自然科學(xué)基金（項(xiàng)目號(hào)：61263043）。

作者簡(jiǎn)介：劉華（1977-），男，漢族，湖北省荊州市人，云南電網(wǎng)公司博士后科研工作站、中山大學(xué)博士后流動(dòng)站博士后，高級(jí)會(huì)計(jì)師，研究方向?yàn)楣芾頃?huì)計(jì)；張德剛（1982-），男，漢族，云南省臨滄市人，云南電網(wǎng)公司博士后科研工作站、西北工業(yè)大學(xué)博士后流動(dòng)站博士后，研究方向?yàn)槠髽I(yè)信息化及數(shù)據(jù)分析。

收稿日期：2015-03-27。