孔瓔紅

【摘 要】目前的高職前廳運營服務與管理課程實踐教學并不樂觀，主要表現(xiàn)在學生的實踐能力達不到現(xiàn)實中前廳對服務所需要的管理要求；對該課程實踐的教學困境進行了調(diào)查分析，并由此提出提高效益的措施，以期對高職前廳運營服務與管理課程實踐的教學提供借鑒。

【關鍵詞】高職 前廳運營服務與管理 課程實踐 措施

【中圖分類號】 G 【文獻標識碼】 A

【文章編號】0450-9889（2015）05C-0176-02

高職酒店管理專業(yè)人才的培養(yǎng)目標為培養(yǎng)專業(yè)的高等技術應用型人才，酒店前廳需員工做事迅速、高效，可當前高職前廳運營服務與管理課程實踐教學不容樂觀，學生雖然掌握了必備的酒店基礎理論知識，但是從事前廳實際工作的基本能力與基本技能卻嚴重不足。

一、高職前廳運營服務與管理課程實踐教學的困境

（一）教學內(nèi)容體系不健全

酒店對前廳員工的要求比較高，也是大多數(shù)學生向往的就業(yè)部門。前廳員工自賓客訂房開始到滿足他們的各種需求，均起著重要作用。而對賓客來說，前廳就是他們的飯店，他們產(chǎn)生的任何意見、問題、要求以及投訴均需要來到前廳。前廳員工的形象不僅直接代表著酒店的形象，而且具有多重身份，例如是酒店的服務員、公關員、推銷員、調(diào)解員，他們服務的好壞直接影響到賓客對酒店的滿意度。所以，前廳員工不僅要在言談舉止上嚴格要求，還應當具有良好的合作精神、廣泛的知識面、良好的應變能力、嫻熟的業(yè)務操作技能、較強的交際能力等。然而，在高職前廳運營服務與管理課程教學內(nèi)容的設置上卻對以上內(nèi)容重視不足，教學實際仍然存在重理論知識的講授，卻忽視對實訓技能的培養(yǎng)。

（二）校內(nèi)實踐條件尚有限

當前的高職前廳運營服務與管理實踐教學，倘若單單依賴校內(nèi)的多媒體技術條件是無法完成的，還需要一些類似opera酒店管理系統(tǒng)等軟硬件的支持，而這些軟件在校內(nèi)的教學實踐中是無法實現(xiàn)的。另外，大多數(shù)酒店管理的專業(yè)老師沒有酒店管理的經(jīng)驗，對前廳管理軟件略顯生疏。此外，校內(nèi)實訓的環(huán)境畢竟是模擬，離現(xiàn)實還是存在一定差距。

（三）師資素質(zhì)尚有待提升

雖然校企間加強了合作與交流，很多企業(yè)里的專家走進了課堂，給學生們帶來了豐富的酒店管理技能和知識，但是企業(yè)專家大多是在學校掛職，并且由于工作時間以及自身理論知識有限，使得企業(yè)專家的教學往往不夠深入。即使能抽出時間帶領學生去酒店前廳，但大多僅限于觀摩，具體操作的技能訓練還是欠缺。

（四）校外實訓多流于形式

前廳是酒店至關重要的陣地，并非每個實習生都有機會參與，特別能到前臺參與接待工作的就更加屈指可數(shù)了。根據(jù)教學“一體化”的部署，以往將學生分批次后再帶他們到酒店進行前廳實踐的做法效果不是很好，因為很多的學生局限于不是觀摩就是查資料的工作，再加上大多數(shù)酒店的前臺接待通常是不允許學生的實訓，乃至觀摩也不允許。因此，學生觀摩是走馬觀花，這使得校外前廳實訓多流于形式，學生很難學到真才實學。

（五）考核的辦法偏于傳統(tǒng)

前廳運營服務與管理課程的考核大體上都是根據(jù)傳統(tǒng)的實踐模擬操作兼筆試進行，可前廳并不需死記硬背，需要的是根據(jù)現(xiàn)場進行靈活的應變，倘若學校內(nèi)的學生僅僅是根據(jù)傳統(tǒng)的考核辦法，就未必可以勝任酒店前廳的工作了。

二、提高高職前廳運營服務與管理課程實踐教學效益的措施

（一）需在典型職業(yè)能力與工作任務的基礎上整合實踐教學的內(nèi)容

關于如何設置教學的內(nèi)容，應當在對酒店前廳進行充分的調(diào)研前提下，積極聽取相關酒店資深管理者的寶貴意見，然后對酒店前廳的典型職業(yè)能力與工作任務進行掌握，最后對該課程的教學實踐內(nèi)容進行整合，具體的安排有：一是“預訂業(yè)務”實訓，其中又包含了客房的預訂以及客房預訂的取消或變更。二是“接待服務”的實訓，其中又包含了接待服務、收銀服務、貴重物品保管服務以及問訊服務等。三是“禮賓服務”的實訓，其中又包含了迎送客人及行禮服務。此外，還有其它的諸如商務中心服務、總機服務、金鑰匙服務、客房銷售以及常見的投訴處理等。在這過程中，選擇的實踐教學內(nèi)容一定要注意兼?zhèn)洹吧瘛迸c“形”，其中，“神”指的是實訓規(guī)則以及實訓過程中所要達到的諸如禮貌、舉止等素養(yǎng)；而“形”則指工作的流程以及工作步驟的展示等。

（二）加強校企聯(lián)合，培養(yǎng)過硬師資

學校應當具有“引進來與走出去”的遠慮，不斷加強跟企業(yè)之間的深層合作，培養(yǎng)技術和理論過硬的師資隊伍，才能培養(yǎng)更多優(yōu)秀合格的酒店行業(yè)人才。學校應當在政策上鼓勵老師走入企業(yè)，搭建更加寬松、高效的校企合作平臺，為老師獲得更多該行業(yè)的新動態(tài)，進而達到培養(yǎng)師資的目標。

（三）采取靈活多樣的教學方式方法

根據(jù)前廳運營服務與管理課程任務靈活多樣地采取教學實踐的方法。首先是“項目導向教學法”，也就是根據(jù)酒店前廳崗位的設置與實際的對客服務，進行教學項目的設計，然后形成的項目導向教學方法。其次是“任務驅(qū)動教學法”，即根據(jù)酒店前廳崗位的實際工作需要進行具體的設置，然后實行任務驅(qū)動的方法，讓每一個同學在每一個實際任務的完成過程當中得到學習。再次是“情景模擬法”，也就是借助情境模擬的方法，把酒店前廳管理和服務方面的工作原理引入到教學的課堂中來，營造實戰(zhàn)氛圍。最后是“角色扮演法”，即在教學中根據(jù)一定的任務，由學生來進行角色扮演，設身處地實踐分析和解決問題。

（四）利用現(xiàn)有資源不斷創(chuàng)新實踐教學體系

高職前廳運營服務與管理實踐體系包括服務技能實踐與前廳管理實踐兩大類，其中，“前廳管理實踐”又包含了投訴處理、客房價格管理、客房銷售等，“服務技能實踐”包含了收銀、行李服務、接待、預訂等，這些一同構成了前廳運營服務與管理課程學生的實踐能力。

在教學實踐過程當中，除了傳統(tǒng)形式的運用之外也可利用現(xiàn)有的學校資源。比如，可以利用高職學校每周都有的學校接待任務，安排學生到大門進行迎賓實踐，并通過這種形式提高學生的接待能力。此外，還可以進一步深化活動形式的開展，比如通過學校舉行大型的校慶、聯(lián)歡會、運動會、重大會議等，讓學生參與到接待活動中來，進而獲得豐富的接待經(jīng)驗。

（五）制訂科學的考核標準

高職前廳運營服務與管理的實訓基礎內(nèi)容大體包含有禮賓服務、接待服務、預訂業(yè)務以及其它服務等四大部分，而每一大部分又包括了對綜合印象、服務效率、禮貌禮儀、語言表達以及服務流程等五方面的考核，并且這五方面按照權重比例組成對應的標準體系，所以，針對現(xiàn)實中的具體操作，一定要嚴格根據(jù)該標準體系實施考核。以“電話預訂”為例：

除此之外，前廳運營服務與管理課程所涉及到的其他考核也可參照以上方式進行實訓考核，從而依照不同目標對不同層次的人才進行因地制宜的培養(yǎng)。

（六）加大投入建設真實的實訓場所

學校需群策群力，爭取多元化的資金投入，并且加強與企業(yè)的合作，共建實訓基地，不斷增強實訓基地的真實性，滿足學校、企業(yè)以及社會實習、培訓、實訓的需求。只有這樣才能為高職前廳運營服務與管理課程的實踐教學提供良好的實訓場所，也才可以吸引社會培訓、企業(yè)培訓來此進行，實現(xiàn)互利互惠、共同發(fā)展。

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