劉虹艷

1.辦業(yè)務(wù)之前一定要了解客戶(hù)需求，與客戶(hù)溝通好，減少糾紛。客戶(hù)來(lái)柜臺(tái)都帶著不同的需求，一定要記得說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)”，在了解客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上再進(jìn)一步為客戶(hù)服務(wù)，千萬(wàn)不要在沒(méi)有聽(tīng)清楚之前就心慌手亂地辦業(yè)務(wù)。

2.在辦理的過(guò)程中要與客戶(hù)及時(shí)溝通，匯款核對(duì)姓名，取款核對(duì)金額，在還沒(méi)有足夠能力識(shí)別假鈔的時(shí)候多多利用點(diǎn)鈔機(jī)，多向行里同事求助。

3.辦完業(yè)務(wù)后不要急著跟客戶(hù)說(shuō)：“請(qǐng)收好慢走”，具體事項(xiàng)要交代清楚。有些業(yè)務(wù)是要需要外面大堂配合完成的，比如電子銀行的激活，在將密碼信封交給客戶(hù)的時(shí)候要提醒其找大堂工作人員進(jìn)行進(jìn)一步的激活才可使用；有些理財(cái)產(chǎn)品在柜面銷(xiāo)售完，但是私人銀行上面還有銷(xiāo)售，因此有些客戶(hù)會(huì)為此開(kāi)通網(wǎng)上銀行進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，客戶(hù)可能不太懂自己的理財(cái)產(chǎn)品到底買(mǎi)好了沒(méi)有，當(dāng)他問(wèn)你，“弄好了嗎”，你誤以為他在問(wèn)網(wǎng)銀弄好了，順口回答一句“好了”，就將密碼信封與電子設(shè)備給他，客戶(hù)就走了。這樣客戶(hù)實(shí)際上并沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品，收益損失。

在筆者看來(lái)，臨柜人員是與客戶(hù)有著最多接觸與交流機(jī)會(huì)的，因此風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的機(jī)率也相對(duì)比較大，或許筆者的一些經(jīng)驗(yàn)總結(jié)看起來(lái)是自然而然理應(yīng)不出錯(cuò)的事情，但是當(dāng)你真正坐上這個(gè)位置，就會(huì)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有想象的那么簡(jiǎn)單，很多時(shí)候會(huì)狀況百出。最重要的還是要在平時(shí)的工作中增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，提高風(fēng)險(xiǎn)控制能力不僅是對(duì)他人負(fù)責(zé)，更是對(duì)自己的保護(hù)。筆者希望通過(guò)自己的親身上柜經(jīng)歷從思想上觸動(dòng)新進(jìn)員工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，以此來(lái)培養(yǎng)員工的職業(yè)敏感性，將風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)貫穿于所有的操作行為中，讓“要我執(zhí)行制度”自覺(jué)地上升為“我要執(zhí)行制度”，讓合規(guī)文化深入人心。

（作者單位：農(nóng)行臨海市支行 浙江臨海 317000）（責(zé)編：李雪）