作者簡介：吳萌（1983-），女，漢族，湖北十堰，講師，本科學歷，湖北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學院，研究方向：市場營銷。

摘要：隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展與進步，科學技術(shù)的不斷改革與創(chuàng)新，O2O市場發(fā)展得到了質(zhì)的飛躍。它作為一種通過利用網(wǎng)絡和移動通訊設備促進線下本地消費的電子商務模式，必須依賴于信息技術(shù)的發(fā)展，受到了越來越多人的高度關(guān)注和重視，能有效將社會電子商務效力引入到大眾線下消費當中。本地生活服務O2O要想得到穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展，就必須積極面對挑戰(zhàn)，抓住機遇，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要最大化滿足線下商戶的需求，敢于創(chuàng)新和改革，不斷提高服務的質(zhì)量和效率。本文將進一步對本地生活服務電商O2O項目展開分析和探討。

關(guān)鍵詞：本地生活服務；電子商務；O2O；項目研究

引言

當期是一個經(jīng)濟全球化時代，電商行業(yè)的發(fā)展要與時俱進，跟上時代發(fā)展的腳步。隨著時間的不斷推移，當前我國的電子商務已經(jīng)具備了較大的市場規(guī)律，其中具有代表性的商務模式主要包括了阿里巴巴、京東商城以及蘇寧易購等等，電子商務更加便利了社會大眾的消費生活。O2O的出現(xiàn)更是打破了傳統(tǒng)商業(yè)模式的弊端，最大化滿足了消費群眾的線下需求，充分利用起了網(wǎng)絡的富余資源，有效創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益和社會效益。

1.電商O2O項目概述

1.1 O2O形成背景

O2O又叫做Online To Offline（在線離線/線上到線下），是指將線下的商務機會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的平臺，這個概念最早來源于美國[1]。O2O概念極為的廣泛，不但能夠涉及到線上，而且還能涉及到線下，可以統(tǒng)稱為O2O。O2O通過充分利用互聯(lián)網(wǎng)的信息數(shù)據(jù)優(yōu)勢，從而對社會上富余的資源進行有效分享和改善非理性的溢價，讓社會大眾得到更多的優(yōu)惠消費機會。

O2O作為我國電商模式中發(fā)展歷史較為悠久的一種，其中最早且發(fā)展較為良好的當屬于攜程網(wǎng)，它通過有效手段將線下的旅游公司進行收購，讓后充分利用互聯(lián)網(wǎng)信息傳播快的優(yōu)勢，將各種旅游相關(guān)的信息分享在互聯(lián)網(wǎng)平臺上，從而吸引到來自五湖四海的旅游愛好者，為游客提供優(yōu)質(zhì)的線下旅游服務。O2O最明顯的特征就是線上加線下，同理攜程網(wǎng)的主要業(yè)務分為線上與線下兩個部分[2]，在網(wǎng)絡上為廣大顧客消費者提供來自全球各地的旅游信息，包括了旅游途中的吃、住、行等。在線下則為消費者提供各種便利的預訂服務，例如購買機票、訂購酒店等。但是攜程網(wǎng)所有的服務都是運用到付的支付模式，網(wǎng)上只涉及信息服務溝通。能真正算得上的O2O還屬青芒果網(wǎng)站，它采用的是預付模式[3]。隨著社會大眾對于電商概念越來越熟悉了解，網(wǎng)絡消費需求也越來越大，這樣有效促進了我國電商行業(yè)穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展。團購的出現(xiàn)更是進一步推動了O2O的發(fā)展，得到了大眾的普遍認可。

1.2 O2O特點

O2O主要包括了三個顯著特點：1）電商服務由線下加線上兩個部分組成。線上部分不僅僅是大眾眼里普遍認為的互聯(lián)網(wǎng)，還可能發(fā)展為萬物皆聯(lián)網(wǎng)的狀態(tài)[4]。人們在生活中，家中的煤氣用完后，只要對接過煤氣公司的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫，就能實現(xiàn)煤氣的自動預定。但是任何的服務操作都必須通過有效結(jié)合線上加線下，共同發(fā)揮出其作用才能最大化實現(xiàn)O2O的現(xiàn)實價值；2）O2O的標準化C端服務。O2O與C2B相比較，最大的區(qū)別在于C2B的服務標準在B端，而O2O的服務標準在C端[5]。O2O的各項服務與商品生產(chǎn)，都是嚴格根據(jù)用戶的需求進行定制的。這樣的服務更加人性化，能最大程度上滿足廣大用戶的需求，但是這個過程中會發(fā)生商品落后生產(chǎn)力與超前創(chuàng)新服務思維的矛盾。之所以O2O無法得到快速的發(fā)展，充分挖掘出其價值，是因為沒有有效做到讓C端滿意。

2.我國本地生活服務電商O2O分析

2.1本地生活服務電商O2O發(fā)展

我國本地生活服務O2O市場發(fā)展起步較晚，未受到社會各界人士的高度關(guān)注。直到2010年攜程網(wǎng)的出現(xiàn)，讓人們認識到這種電商模式的重要價值，實現(xiàn)為人們有效提供在線預訂和購買的服務。在2010年，社會大眾開始接觸了解到團購服務的好處，互聯(lián)網(wǎng)用戶逐漸開始通過利用網(wǎng)絡進行本地生活服務的購買。隨著時間的慢慢推移，團購網(wǎng)站快速增多，我國的本地生活服務O2O在線商戶數(shù)量也在逐漸增多，極大方便了人民群眾的生活。

2.2本地生活服務電商O2O現(xiàn)狀

O2O市場的重要參與者主要包括了團購網(wǎng)站、分類信息網(wǎng)站、地方性生活服務社區(qū)論壇以及生活服務點評類網(wǎng)站等。在當前經(jīng)濟市場中，最典型的O2O企業(yè)包括了蘇寧易購、大眾點評、美團網(wǎng)以及58同城等[6]，它們各自都具備不同的發(fā)展優(yōu)勢，面臨著新時代的各種挑戰(zhàn)，要想得到進一步發(fā)展，就必須不斷加強服務質(zhì)量和效率，滿足客戶的各種個性化需求。

1）團購網(wǎng)站。O2O最初的發(fā)展形式就是團購，團購網(wǎng)站的出現(xiàn)有效提高了線下新店的宣傳和促銷效果，吸引到更多的消費者客戶。當前我國的團購網(wǎng)站早已覆蓋了本地生活服務市場的各個方面，社會大眾早已認識到團購的作用和好處。但是，團購行業(yè)要想得到長期穩(wěn)定的發(fā)展是困難重重的。因為，每一家公司根本目的都是為了創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益，不可能一直實行團購政策，消耗太多的宣傳成本。用前期的促銷資金付出是換不回固定客戶的，客戶的忠誠和口碑始終是要靠高質(zhì)量服務和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品去獲得[7]。

2）優(yōu)惠劵網(wǎng)站。人們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｒ姷氖謾C優(yōu)惠劵就是利用了O2O模式的作用，廣大商家通過在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布各種打折優(yōu)惠卷，社會大眾只要通過手機進入優(yōu)惠劵網(wǎng)站就能領取到自己需要的優(yōu)惠劵，然后憑借優(yōu)惠劵享受更加優(yōu)惠的服務。這種模式雖然能帶來一時的客戶群體，但是長期穩(wěn)定之間的聯(lián)系還需用高質(zhì)量服務去加強，盈利水平難以評估[8]。

3）社交平臺。隨著微信社交平臺的出現(xiàn)，越來越多人開始運用微信進行網(wǎng)絡交流和分享各種生活信息。社會業(yè)內(nèi)人士也普遍看好O2O的前景，相比較于優(yōu)惠劵和團購網(wǎng)站，微信社交平臺具備了大量的潛在消費客戶，企業(yè)可充分利用好微信平臺開展營銷工作，更加便于各大商家與客戶之間的交流聯(lián)系，提高服務的質(zhì)量和效率。社交平臺雖然具備一定的推廣功能，但是頻繁的推廣會引起客戶的反感，通過將自己標記為客服，為廣大客戶提供咨詢服務，更加能加強與客戶之間的感情。

4）信息網(wǎng)站。在信息網(wǎng)站當中以58同城、趕集網(wǎng)為代表的分類信息網(wǎng)站，它們顯著的特征就是分門別類的信息針對性強、各類信息更新速度快以及時效性較高。然而網(wǎng)站中海量的信息數(shù)據(jù)，注定了部分信息質(zhì)量偏差，無法有效滿足用戶的需求，獲得真正需要的信息，從而導致此類網(wǎng)站的業(yè)務轉(zhuǎn)型受到制約。與此同時，互聯(lián)網(wǎng)平臺中一些注重于細分領域發(fā)展的生活服務網(wǎng)站，雖然具備良好的專業(yè)性信息服務，但卻無法及時擴大自身的業(yè)務規(guī)模。

3.本地生活服務電商O2O發(fā)展策略

3.1線下商戶要明確處于O2O的地位

在當前的本地生活服務電商發(fā)展過程中，各大線下商戶對于O2O電子商務概念的理解還局限在團購推廣層次上，更多的是通過發(fā)放優(yōu)惠卷的形式去吸引廣大消費者，這種推廣手段過于單一，無法加強店家與客戶之間的消費關(guān)系。因此，線下商戶要明確自身在O2O中的位置，不能完全依賴于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，要充分認識到自身才是本地生活服務O2O的主體，不斷提高自身的網(wǎng)絡信息化水平，加強商店的科學信息化管理，通過提升服務質(zhì)量和創(chuàng)新產(chǎn)品去吸引客戶，這樣才能真正的在當?shù)厝藗內(nèi)后w中形成良好的口碑和信任。

3.2重視互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的創(chuàng)新意識與實踐

O2O電子商務的特點就是先買單，后消費。對于消費者來說，在線購買自己需要的服務時，無法能有效得到在實體店進行消費時那樣售后服務和問題解決，因此，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不能一味的追求經(jīng)濟效益，盲目擴大規(guī)模，而忽視了商戶和產(chǎn)品的質(zhì)量，要嚴格對各大商家資質(zhì)進行審核，為消費者提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務，帶來更多的社會效益。與此同時，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要善于汲取先進國家的優(yōu)秀發(fā)展經(jīng)驗，創(chuàng)新盈利模式，收費標準可以多樣化，不能只通過惡性競爭去吸引消費者客戶，對于客戶的需求要深入調(diào)查，建立起完善的第三方保障體系，使消費者的切實利益得到保證。

3.3注重互聯(lián)網(wǎng)線上宣傳強化線下體驗

電商企業(yè)要高度重視線上的宣傳效果，推廣宣傳是吸引消費者的第一步，只要消費者對這個宣傳感覺良好，就會增大消費者與商戶之間的成交概率。所以，電子商戶企業(yè)要具備良好的創(chuàng)新意識，不斷提高自身線上的宣傳質(zhì)量，建立起人性化的企業(yè)網(wǎng)站，能給廣大消費者帶來滿意的服務。在網(wǎng)站設計上要簡潔鮮明，功能要齊全完善，要讓消費者在簡單的操作下獲得自己想要的產(chǎn)品和服務。另一方面，商戶企業(yè)可以在網(wǎng)站上進行適當?shù)膹V告推廣，將自身具備優(yōu)勢的產(chǎn)品和服務擺放在網(wǎng)站顯眼的位置，廣告的設置不能過度，否則就會引起消費者的方案，放棄瀏覽操作消費的意愿，其中跳窗廣告是最為消費者排斥反感的[9]。

中小企業(yè)除了要加強對線上的宣傳效果，也要強化消費者的線下體驗，要不斷提高線下的服務質(zhì)量和效率，及時解決客戶的問題，讓他們感受到無微不至的服務，對企業(yè)產(chǎn)生信任感，成為忠實的客戶。

3.4加快O2O電子商務基礎設施建設

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)展必須跟上O2O前進的腳步，在基礎設施建設上要不斷投入大量的資金，要努力建立起安全穩(wěn)定的金融支付系統(tǒng)以及互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，要創(chuàng)新消費驗證技術(shù)，為全體消費者創(chuàng)建一個安全和諧的消費環(huán)境。互聯(lián)網(wǎng)服務企業(yè)要堅持以人為本的基本原則，要不斷提高自身的服務標準，最大化滿足消費者的需求?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)要加強與商戶的合作與交流，建立成熟完善的話語系統(tǒng)，方便之間的聯(lián)系溝通，促進雙方的共同合作獲利。

4.結(jié)束語

綜上所述，O2O作為一種線上與線下相結(jié)合的電子商務模式，通過充分利用互聯(lián)網(wǎng)信息的優(yōu)勢，最大化滿足社會消費者的各類需求。要先促進O2O電子商務穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展，就必須堅定貫徹SOLOMO理念，努力將電子商務的效力融入到前景一片大好的線下本地消費市場中去。線下的商戶要充分掌握了解自己所處的位置，要積極創(chuàng)新，提高自身的服務質(zhì)量，加強互聯(lián)網(wǎng)的宣傳和體驗，促進O2O電子商務模式在本地生活服務行業(yè)中持續(xù)發(fā)展。（作者單位：湖北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學院）

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