鄧金梅

摘要：快遞行業(yè)快速增長(zhǎng)，快遞服務(wù)總體滿意度得分也連續(xù)6年穩(wěn)步提升， 2014年總體得分為73.7分，較2013年提升1.0分。但同時(shí)快遞企業(yè)的投訴量也居高不下，行業(yè)服務(wù)水平仍然有待提升。

關(guān)鍵詞：快遞行業(yè)；亂象；治理

隨著國(guó)內(nèi)電子商務(wù)的發(fā)展，快遞業(yè)進(jìn)入了前所未有的快速增長(zhǎng)期。2014年全國(guó)快遞業(yè)務(wù)量完成140億件，快遞業(yè)務(wù)收入完成2040億元，同比增長(zhǎng)42%。國(guó)家郵政局預(yù)計(jì)，2015年快遞業(yè)務(wù)量將完成196億件，同比增長(zhǎng)40%；快遞業(yè)務(wù)收入完成2650億元，同比增長(zhǎng)30%。但與此同時(shí)，快遞亂象也令人乍舌。具體表現(xiàn)有：禁運(yùn)物品照常運(yùn)、丟失損毀須忍耐、分裝車(chē)很暴力、快件不快是常態(tài)、態(tài)度惡劣可以犯、賠付基本不可能、私自收費(fèi)勿商量、違法操作也敢干、過(guò)度包裝亦常態(tài)、客戶信息隨便賣(mài)。

一、遞亂象之根源

供需市場(chǎng)的不協(xié)調(diào)、管理部門(mén)的監(jiān)管不力、快遞企業(yè)內(nèi)控能力不強(qiáng)，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)法有效控制，甚至漠視企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，是快遞行業(yè)出現(xiàn)亂象的根源。

1、快遞市場(chǎng)供小于求。短短幾年時(shí)間，全國(guó)快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)量迅猛增長(zhǎng)。 2014年“雙十一”當(dāng)日，各地郵政、快遞企業(yè)攬收快遞包裹達(dá)8860萬(wàn)件，比2013年同期增長(zhǎng)近一倍。市場(chǎng)需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了行業(yè)供給能力，“蘿卜快了難洗泥”。但為了避免錯(cuò)過(guò)行業(yè)“井噴”的黃金時(shí)機(jī)，快遞企業(yè)以超出自身業(yè)務(wù)承受能力的模式運(yùn)轉(zhuǎn)，難以避免出現(xiàn)各種紕漏和問(wèn)題。

2、管理部門(mén)監(jiān)管不力?？爝f行業(yè)的政府監(jiān)管還處于摸索階段。一方面相關(guān)的法律法規(guī)不健全，缺乏相應(yīng)的法律法規(guī)、現(xiàn)有法律法規(guī)的內(nèi)容不夠完善或未與關(guān)聯(lián)法律法規(guī)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫銜接，造成法律體系上的漏洞?！犊爝f行業(yè)管理辦法》及快遞服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，為規(guī)范行業(yè)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)，但依然顯得心有余而“法”不足。另一方面郵政、交通、工商、消協(xié)等政府管理部門(mén)的資源配置明顯滯后于快遞行業(yè)的發(fā)展速度，導(dǎo)致監(jiān)管力不從心。另外它們管理職責(zé)的分工不明、職責(zé)不清，使得個(gè)別企業(yè)的越界操作未收到應(yīng)有處罰。再次，作為行業(yè)主管部門(mén)的郵政部門(mén)自己也經(jīng)營(yíng)著郵政快遞業(yè)務(wù)。這種“既是裁判又是運(yùn)動(dòng)員”的身份必然削弱其監(jiān)管力度。

3、快遞企業(yè)內(nèi)控能力不強(qiáng)。業(yè)內(nèi)行家認(rèn)為，快遞企業(yè)自身存在經(jīng)營(yíng)“硬傷”：一是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念落后。絕大多數(shù)快遞企業(yè)仍然停留在淺層次的“快遞包裹”層面，沒(méi)有上升到“遞送服務(wù)”的層面，沒(méi)有系統(tǒng)完整的快遞服務(wù)體系，即使制定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也難以落到實(shí)處。二是責(zé)任意識(shí)淡漠。在快遞行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻不高的情況下，不具備責(zé)任意識(shí)或淡漠的經(jīng)營(yíng)者紛紛進(jìn)駐。即使有一定知名度的快遞企業(yè)也往往漠視企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。當(dāng)快遞毀損或丟失時(shí)，不是積極擔(dān)責(zé)，而是百般推脫。三是內(nèi)部管控嚴(yán)重滯后。具體表現(xiàn)有：管控內(nèi)容零散，沒(méi)有快遞業(yè)務(wù)流程的整體意識(shí)，往往就某一環(huán)節(jié)進(jìn)行管理，無(wú)法建立系統(tǒng)的管控體系。管控力度軟弱，沒(méi)有切實(shí)有效的措施保障規(guī)章制度真正落實(shí)到位。另外對(duì)分支機(jī)構(gòu)特別是加盟商的管理松散、缺乏足夠的約束力，加盟商各自為政，自成一體，難以實(shí)現(xiàn)快遞服務(wù)的一體化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，導(dǎo)致服務(wù)走樣，品牌定位模糊，特色忽視。管控權(quán)限劃分不清，加盟商繳納加盟費(fèi)后，除了賺取取件差額，并不能獲得運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)質(zhì)量的幫助與保障。彼此之間利益分配界定相對(duì)清晰，但對(duì)賠償問(wèn)題卻模糊不清，相互推諉。個(gè)別加盟商為了一己之利甚至將公司的規(guī)定和要求拋之腦后，等等。如申通快遞2014年連續(xù)5個(gè)月申訴率達(dá)百萬(wàn)分之三十以上且全行業(yè)排名前三，其中第四季度有效申訴數(shù)量居全行業(yè)第一，占全國(guó)有效申訴42.3%。北京全峰快遞2014年各月申訴率達(dá)百萬(wàn)分之三十以上，全行業(yè)排名前三，且各月均高于全行業(yè)平均水平3倍以上。四是人力資源管理體系不健全。在快遞安檢、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)的操作上，盡管監(jiān)管部門(mén)有嚴(yán)格規(guī)定，從業(yè)人員必須要通過(guò)培訓(xùn)并考試及格才能獲得上崗資格。從目前來(lái)看，快遞從業(yè)人員相對(duì)短缺、受教育程度偏低、從業(yè)人員流動(dòng)性大、大部分快遞企業(yè)自身的培訓(xùn)制度沒(méi)有建立起來(lái)、教育培訓(xùn)資金支出明顯不足。雖然快遞企業(yè)不斷提高工資水平試圖留人，但員工流失率仍然居高不下，整個(gè)行業(yè)的平均流失率達(dá)到50%，有的企業(yè)甚至高達(dá)70-80%，臨近年底快遞企業(yè)更是集體遭遇“用工荒”。人手緊缺，培訓(xùn)就更無(wú)門(mén)。

二、快遞亂象之治理

政府、企業(yè)分別從內(nèi)外兩個(gè)方面積極行動(dòng)，推動(dòng)快遞行業(yè)的健康發(fā)展。

1、在政府方面

（1）科學(xué)設(shè)立政府管理部門(mén)并明確分工。對(duì)中國(guó)郵政的行政管理身份和經(jīng)營(yíng)身份進(jìn)行界定和劃分，讓其管理身份獨(dú)立于經(jīng)營(yíng)板塊，更加專注于行業(yè)管理和經(jīng)營(yíng)研究，給快遞行業(yè)的發(fā)展提供理論研究成果，輸送優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)，摒除管理“手軟”、“嘴短”、“腰軟”的現(xiàn)象。對(duì)于郵政、交通、工商、消協(xié)等政府管理部門(mén)之間的管理權(quán)責(zé)劃分明確清晰，消除相互推諉等不良現(xiàn)象。

（2）制定和完善相應(yīng)法律制度。在《快遞行業(yè)管理辦法》和《快遞服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》等的基礎(chǔ)上，加快其他配套法律法規(guī)和制度的制定比如快遞服務(wù)操作具體規(guī)范，強(qiáng)化監(jiān)管的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化。建立質(zhì)量保證金制度，強(qiáng)制企業(yè)繳納一定的保證金，在其拒絕賠償消費(fèi)者的合法損失時(shí)，由政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)依法啟用保證金先行賠償。設(shè)立快遞企業(yè)責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)制度，當(dāng)快遞活動(dòng)導(dǎo)致消費(fèi)者損失時(shí)，根據(jù)保險(xiǎn)法律的規(guī)定以及快遞企業(yè)與保險(xiǎn)公司之間的約定，由保險(xiǎn)公司替代快遞企業(yè)向消費(fèi)者進(jìn)行賠償，減輕快遞企業(yè)的負(fù)擔(dān)和風(fēng)險(xiǎn)。

（3）開(kāi)展快遞企業(yè)的星級(jí)評(píng)定工作。建立快遞企業(yè)的星級(jí)評(píng)定體系，制定星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，將快遞企業(yè)納入到評(píng)級(jí)軌道上，督促企業(yè)加強(qiáng)自身建設(shè)和管理，提高服務(wù)水平。評(píng)定采取明查和暗訪等方式進(jìn)行，多角度、全方位對(duì)企業(yè)監(jiān)督，讓不和諧之音消失在萌芽狀態(tài)中。

（4）完善快遞從業(yè)人員的資格認(rèn)定和監(jiān)管工作。首先將快遞從業(yè)人員資格證由目前的從業(yè)可選證書(shū)上升為必備證書(shū)。據(jù)此提升快遞從業(yè)者的專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)。其次要加強(qiáng)從業(yè)人員的后續(xù)再培訓(xùn)和資格審核工作。如規(guī)定每年度每名從業(yè)人員的再培訓(xùn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)和考核要求，實(shí)施每?jī)赡暌淮蔚馁Y格審核。對(duì)于不合格者給予相應(yīng)的訓(xùn)誡，嚴(yán)重者進(jìn)行降級(jí)或淘汰處理。優(yōu)秀者給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，并在申報(bào)更高級(jí)別資格證書(shū)時(shí)作為加分項(xiàng)。

政府的監(jiān)管能夠引導(dǎo)和促進(jìn)快遞行業(yè)和企業(yè)朝著積極的方向發(fā)展，但這畢竟是外因。對(duì)于快遞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)亂象的糾正，更重要的是快遞企業(yè)自身的建設(shè)與監(jiān)管。

2、在企業(yè)方面

（1）樹(shù)立“遞送服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念。堅(jiān)持以客戶為中心，熟悉客戶特點(diǎn)，真誠(chéng)服務(wù)，柔性服務(wù)，讓“遞送服務(wù)”的理念成為企業(yè)內(nèi)部“品牌”，讓“我為客戶服務(wù)好，客戶見(jiàn)我樂(lè)淘淘”成為員工的榮耀。

（2）建立精細(xì)化的高質(zhì)量服務(wù)體系。圍繞取件、保管、分揀、裝車(chē)、運(yùn)輸、配送的快遞業(yè)務(wù)流程，建立全流程、全方位的服務(wù)體系，在各個(gè)環(huán)節(jié)為客戶提供多樣、精細(xì)、柔性的服務(wù)內(nèi)容。尤其在客戶投訴率較高的環(huán)節(jié)，必須建立精益服務(wù)內(nèi)容，明晰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如中國(guó)郵政于2014年3月在南昌工程學(xué)院試投放的智能包裹柜解決了時(shí)間沖突問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了人性化，深得好評(píng)；其次，快遞企業(yè)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力做出詳細(xì)具體的規(guī)定和要求，編制服務(wù)反饋表，督促快遞員以熱情的態(tài)度、真誠(chéng)的微笑、為顧客著想的心理等贏取客戶的認(rèn)可，促進(jìn)遞送服務(wù)水平的提升，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。再次，快遞企業(yè)可以從不同角度挖掘不同細(xì)分市場(chǎng)的需求，為客戶提供深度柔性服務(wù)，如“當(dāng)日達(dá)”、“次日達(dá)”、“次晨達(dá)”、“預(yù)約取件”等，實(shí)現(xiàn)快遞服務(wù)的價(jià)值增值，從而形成新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，也提高客戶的忠誠(chéng)度。

（2）建立適宜的經(jīng)營(yíng)模式體系?？爝f企業(yè)一方面應(yīng)對(duì)現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)一步建設(shè)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)化管理。如對(duì)擬建網(wǎng)點(diǎn)加以更細(xì)致地考察，確定網(wǎng)點(diǎn)所經(jīng)營(yíng)的范圍，對(duì)加盟商的資質(zhì)、人員匹配、信譽(yù)等進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、指標(biāo)化考量，對(duì)加盟商的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)提出要求，適度提高加盟門(mén)檻。通過(guò)合同對(duì)雙方的權(quán)利與義務(wù)、責(zé)任的約定全面化、精細(xì)化、具體化，讓彼此間的交接界限及責(zé)任明晰化，增強(qiáng)加盟商的責(zé)任意識(shí)。對(duì)加盟商采取積極有效的方式和手段進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)管，使操作流程更順暢，跟蹤更到位。另一方面可以試點(diǎn)不同經(jīng)營(yíng)模式，探索更有效的經(jīng)營(yíng)思路和方法，以彌補(bǔ)原有經(jīng)營(yíng)模式的瑕疵，甚至摒棄不適合的經(jīng)營(yíng)模式。2014年12月，國(guó)內(nèi)的民營(yíng)快遞第一企業(yè)順豐速運(yùn)的申訴率僅為1.89%。業(yè)內(nèi)分析其主要原因在于順豐快遞屬于全自營(yíng)快遞企業(yè)，有總部統(tǒng)一管理，在速度和質(zhì)量上都好把控，利于企業(yè)更好的服務(wù)客戶。

（3）建立嚴(yán)格的一體化內(nèi)控體系。正如賽迪經(jīng)略所說(shuō)，快遞公司在管控內(nèi)容方面，需要在對(duì)取件、分揀、裝車(chē)、運(yùn)輸、配送整個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)致梳理的基礎(chǔ)上進(jìn)行流程再造，并順應(yīng)業(yè)務(wù)的完整流程來(lái)設(shè)置崗位、配置人員、布局設(shè)備工具等，依靠流程的內(nèi)在牽制力量盡量減少人員的違規(guī)或違法操作。在管控力度方面，在制定規(guī)章制度與開(kāi)展相應(yīng)措施的基礎(chǔ)上，還需要加強(qiáng)對(duì)執(zhí)行過(guò)程的監(jiān)控力度。設(shè)置專門(mén)的組織機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)日常監(jiān)控工作，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，防范舍近求遠(yuǎn)、迂回曲折、往返遞送等浪費(fèi)性運(yùn)輸、配送作業(yè)。在管控范圍方面，利用信息化系統(tǒng)動(dòng)態(tài)監(jiān)控分公司與加盟商的日常業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，加強(qiáng)一定區(qū)域范圍內(nèi)的資源調(diào)配；協(xié)調(diào)各方利益，摸索對(duì)分公司的管理模式及與加盟商的合作機(jī)制，堅(jiān)決杜絕“哪些區(qū)域有無(wú)加盟商”都無(wú)法準(zhǔn)確說(shuō)出的可怕現(xiàn)象。

（4）建立科學(xué)的人力資源管理體系?？爝f企業(yè)在招聘員工方面，轉(zhuǎn)變招聘理念，杜絕“饑不擇食”，在招聘過(guò)程中始終堅(jiān)持統(tǒng)一的招聘標(biāo)準(zhǔn)；并在進(jìn)一步擴(kuò)大招聘渠道的基礎(chǔ)上，不斷摸索適合于一線員工的招聘方法。在員工培訓(xùn)方面，增加培訓(xùn)投入、建立企業(yè)自身的培訓(xùn)體系，打造一支快遞業(yè)的“正規(guī)軍”；重點(diǎn)從提升對(duì)快遞工作的認(rèn)同、掌握基本的快遞業(yè)務(wù)知識(shí)與行為規(guī)范三個(gè)方面開(kāi)展一線員工的培訓(xùn)工作，同時(shí)主要通過(guò)內(nèi)部培養(yǎng)出一批熟悉業(yè)務(wù)和流程的中高層管理人員。同時(shí)，快遞企業(yè)可以考慮與高校合作，建立“校企合作”模式，在高校培養(yǎng)自己的高素質(zhì)技能型員工。在激勵(lì)員工方面，可以考慮除增加工資以外的更多樣化的激勵(lì)方式，比如在企業(yè)內(nèi)部建立員工職業(yè)發(fā)展通道、業(yè)績(jī)提成、評(píng)選月（季、年）度“優(yōu)秀快遞員”、舉辦“技能操作大賽”、“技術(shù)擂臺(tái)”等，實(shí)現(xiàn)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神鼓勵(lì)與工作激勵(lì)的相互促進(jìn)。在降低員工流失率方面，除工資保障外，應(yīng)增加有助于改善員工生活環(huán)境的福利；并從企業(yè)內(nèi)外部著手，建設(shè)充分尊重、強(qiáng)調(diào)一線員工對(duì)企業(yè)價(jià)值的內(nèi)部文化，有意識(shí)地在外部公關(guān)與宣傳時(shí)強(qiáng)調(diào)快遞員的正面形象，提升一線員工的社會(huì)地位，使其獲得一種職業(yè)自豪感和企業(yè)歸屬感。

總之，在國(guó)外快遞企業(yè)進(jìn)駐我國(guó)，積極爭(zhēng)奪快遞“蛋糕”的形勢(shì)下，政府對(duì)我國(guó)的快遞企業(yè)必須積極引導(dǎo)，科學(xué)管理，同時(shí)快遞企業(yè)自身加快樹(shù)立現(xiàn)代快遞服務(wù)理念，培養(yǎng)企業(yè)及其員工的責(zé)任意識(shí)，加強(qiáng)內(nèi)部管控能力的提升，留住快遞人才，就能夠使快遞行業(yè)蓬勃發(fā)展，快遞企業(yè)蒸蒸日上。（作者單位：江西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

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