王燕

摘 要：呼叫中心管理系統(tǒng)的建立是為市民提供更加規(guī)范、便捷、統(tǒng)一的服務，在飛速發(fā)展的城市信息化建設中，要切實加快業(yè)務信息化進程，運用現(xiàn)代化信息資源和信息化手段有效整合資源，提高服務質量和解決問題效率。

關鍵詞：呼叫中心；管理系統(tǒng)；資源整合

引言

呼叫中心是對客戶進行有效溝通和管理的途徑，以實現(xiàn)維持較高的客戶占有率為目的而統(tǒng)籌規(guī)劃。隨著我國國民素質和意識不斷提高，社會利益關系復雜化，出現(xiàn)了越來越多的新問題、新情況，人們尋求幫助、反映問題和建議的事情也在增多。為了提高對人民群眾反映的各事項的處理速度和效率，提高服務部門的服務水平，必須加強電話部門傳統(tǒng)處理模式，將電話與計算機信息管理系統(tǒng)相結合，充分運用計算機技術手段和信息資源，建設呼叫中心管理系統(tǒng)，協(xié)調有關部門積極配合做好工作，提高服務水平，并為突發(fā)公共事件的應急處理提供指揮平臺。

1 呼叫中心

1.1 呼叫中心概念及類型

1.1.1 呼叫中心概念。呼叫中心（CALL CENTER）是通過現(xiàn)代通訊技術與計算機、INTERNET相結合，為企業(yè)搭建一個統(tǒng)一、高效的服務平臺。主要包含的內容有CTI中間件、IVR、ACD、錄音、CRM、ERP、交換機、語音卡、工控機、語音網(wǎng)關、話務耳機、坐席電話、綜合布線、機柜、網(wǎng)絡交換機等內容。

1.1.2 呼叫中心類型

呼叫中心按三種不同分類方式可以分為多種類型：

（1）按呼入方式分類。a.呼入型（成本中心）：主要應用于電話呼入，受理咨詢、查詢、投訴、報修等業(yè)務。b.呼出型（利潤中心）：主要應用于電話呼出，電話營銷、外呼系統(tǒng)、外呼通知系統(tǒng)等。c.混合型（成本中心轉化為利潤中心）：綜合功能型的呼叫中心。（2）按運營方式分類。a.自建型：企業(yè)自建，完全掌控呼叫中心所有數(shù)據(jù)信息，一次性投資。這種模式為絕大數(shù)大中型企業(yè)所使用，隨著呼叫中心價格的下降，越來越多的小企業(yè)也使用該模式。b.外包型：由某公司建立一個大型的呼叫中心，在租賃給其他的公司使用，包括租賃號碼線路、軟件、設備及租賃坐席，坐席集中固定某處。c.托管型（虛擬型）：由某公司建立一個大的虛擬呼叫中心，采用租賃的形式租賃給其他的公司，但坐席還是由各個租賃公司在各自的辦公場所使用。一般通過互聯(lián)網(wǎng)的形式使用。比較適合小型呼叫中心。（3）按硬件組成分類。a.板卡式。b.交換機式。c.純軟式（IPCC）。

1.2 呼叫中心的應用領域

呼叫中心按照不同行業(yè)需求角度上主要涉及以下領域：客服部門、銷售部門、技術維修部門、政府部門熱線、水力、電力、鐵路等系統(tǒng)調度的電話錄音系統(tǒng)、銀行、交通部門、教育領域、醫(yī)療衛(wèi)生部門、信托投資公司、物業(yè)部門等，還有市長熱線、便民熱線、金農熱線、城管熱線、110、120、119、12315質量監(jiān)督熱線、陽光計生熱線等。

2 呼叫中心管理系統(tǒng)

呼叫中心系統(tǒng)是一個涉及面廣、不斷發(fā)展的系統(tǒng)，建設的服務對象涵蓋面廣，業(yè)務收納類型多能提供每周7天，每天24小時的不間斷服務。允許用戶在與客戶服務人員選擇語音、短信、網(wǎng)絡等任何通信方式。

2.1 系統(tǒng)需求分析

2.1.1 系統(tǒng)業(yè)務流程

（1）綜合受理業(yè)務。a.語音信息采集。語音信息來源與移動電話、固定電話等投訴終端，通過電話網(wǎng)絡或無線通訊網(wǎng)絡對語音進行傳輸，在系統(tǒng)的靜默檢測技術下自動將來電號碼記錄下來，同時記錄按鍵操作和錄音。系統(tǒng)采用IVR（Interactive Voice Response）交互式語音響應技術進行語音導航，引導對方選擇業(yè)務操作內容和輸入電話事務所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。b.綜合受理服務方式。通過CTI服務器進行自主應答和處理，并通過WEB服務器進行信息查詢和轉發(fā)。（2）業(yè)務辦理流程。語音業(yè)務辦理流程：呼叫中心管理系統(tǒng)的主要數(shù)據(jù)來源是語音，可分為兩類處理流程：a.在語音平臺和WEB服務器下進行無人工處理；b.人工坐席與來電方通過系統(tǒng)自動線路對接，并提供同步錄音，后由坐席代表針對語音內容進行整理歸納。

2.1.2 系統(tǒng)功能需求

為提高公共服務質量，為市民提供規(guī)范、便捷、統(tǒng)一的服務，有機整合各方面資源，建立呼叫中心管理系統(tǒng)需要具備的功能有：

（1）用戶管理、權限管理系統(tǒng)。設計用戶管理、權限管理系統(tǒng)，滿足用戶的安全性需求。（2）實時在線交流。用戶通過互聯(lián)網(wǎng)與在線席座的客服人員通過文字實現(xiàn)實時在線交流。系統(tǒng)采用http方式實現(xiàn)雙方互動，并快速采集信息和避免防火墻限制。（3）信息發(fā)布。通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布公告、領導批示、熱線信息、信息處理結果等，方便市民查詢相關信息。（4）投訴處理。呼叫中心管理系統(tǒng)反饋投訴業(yè)務和其他信息，通過自行下載網(wǎng)絡短信、web呼叫、音視頻、文字、圖片等進行分類處理。（5）支持多種通訊方式。系統(tǒng)必須支持電話、手機、電子郵件、傳真、互聯(lián)網(wǎng)服務等多種通訊媒介。

2.2 系統(tǒng)設計原則

（1）安全性原則：采用操作權限控制、密碼控制、身份認證等多項措施確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全、可靠，防止系統(tǒng)數(shù)據(jù)被篡改，拒絕非法用戶入侵。（2）先進性原則：系統(tǒng)采用先進的、開放的體系結構，同時在自動化技術、中間件技術、計算機技術、編程方法等幫助下進行系統(tǒng)模塊化設計。（3）實用性原則：充分考慮人機互動的操作便捷性，并符合工作的實際需求和具體情況，滿足系統(tǒng)穩(wěn)定性和技術成熟性要求。（4）經(jīng)濟性原則：建立的系統(tǒng)必須易于管理、維護、操作、擴展升級等，并符合經(jīng)濟性要求，避免浪費。（5）開放性原則：系統(tǒng)建設的應用平臺必須具備一定的可擴展性和靈活性，方便與其他系統(tǒng)建立聯(lián)系，共享信息資源。

2.3 熱線系統(tǒng)電話值班

呼叫中心管理系統(tǒng)中的熱線系統(tǒng)電話值班是系統(tǒng)工作的“生命線”，每一位值班人員必須嚴肅對待，給予高度重視。實現(xiàn)熱線系統(tǒng)電話值班不僅需要電話的呼叫轉移系統(tǒng)、處理中心、值班臺、值班辦公網(wǎng)，還需要借助城域網(wǎng)，從而提供日常服務。通過CTI平臺、IVR系統(tǒng)、ACD呼叫管理系統(tǒng)、REC錄音處理系統(tǒng)等實現(xiàn)。

2.3.1 接入功能

（1）語音接入功能。語音接入是呼叫中心接入功能的核心和主要的組成部分，包括傳統(tǒng)的電話語音和IP語音接入。用戶撥打特殊服務號碼，系統(tǒng)接收用戶呼叫并處理，用戶進入系統(tǒng)，后經(jīng)自動導航和話務分配與系統(tǒng)的座席、自動服務流程進行交互而得到服務。（2）導航功能。通過導航功能提示引導或分流用戶接入，進入相應的子系統(tǒng)完成相應服務功能，有自動語音導航和人工導航。語音接入用戶通過自動語音導航進入，其他接入用戶通過人工導航進入。

2.3.2 話務分配功能

通過自動語音導航進入子系統(tǒng)的用戶將分配到相應的座席或自動流程來完成服務。當呼叫進入呼叫中心后，根據(jù)來話方信息、被叫方信息、系統(tǒng)信息、呼叫時間、選擇對的IVR提供的問題答案等，將客戶接續(xù)到特定的隊列中。

2.3.3 人工與自動的切換功能

進入呼叫系統(tǒng)后，根據(jù)用戶需求自動切換人工與自動功能。當自動應答系統(tǒng)不能處理用戶需求時，將呼叫轉移到人工席位進行處理；當不需要人工處理時，可切換到自動應答系統(tǒng)進行處理。

3 結束語

呼叫中心管理系統(tǒng)支持多種語音板卡，能夠完成呼叫轉移、呼叫終止和呼出等操作，實現(xiàn)自動語音、智能路由、人工座席服務，為市民提供更多與服務中心溝通交流平臺，實時監(jiān)控和自動下載分類儲存設置等大大提高了服務中心的服務效率，在未來具有廣闊的應用前景。

參考文獻

[1]李躍.呼叫中心分布模型[M].北京：人民郵電出版社，2006.

[2]劉建問.網(wǎng)絡安全-技術與實踐[M].北京：清華大學出版社，2005.