姚敦雋

業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的迭代更新，學(xué)員學(xué)習(xí)方式的轉(zhuǎn)變，使中信銀行信用卡中心的傳統(tǒng)課程開發(fā)受到了巨大的挑戰(zhàn)：復(fù)雜的開發(fā)方法給開發(fā)者帶來了難度；研發(fā)周期長，很難快速響應(yīng)業(yè)務(wù)需求；面授時間太長，授課講師壓力大……如何應(yīng)對這種變化，成為中信銀行信用卡中心當前課程開發(fā)必須解決的問題。

快成、快學(xué)、快用

2014年，針對公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型對業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，中信銀行卡中心結(jié)合碎片化學(xué)習(xí)、移動化學(xué)習(xí)的發(fā)展趨勢，在過往課程開發(fā)的經(jīng)驗上，創(chuàng)新了微課開發(fā)方法。我們開始在銷售、市場、風(fēng)險、產(chǎn)品等核心業(yè)務(wù)條線上進行微課的開發(fā)和應(yīng)用。

對比微課和傳統(tǒng)面授課程的主題、內(nèi)容、呈現(xiàn)和方法，不難發(fā)現(xiàn)，微課更加適應(yīng)碎片化學(xué)習(xí)和移動化學(xué)習(xí)，可以完美地補缺傳統(tǒng)面授課程的“死角”（見圖表1）。

“快成、快學(xué)、快用”是中信銀行卡中心微課開發(fā)的三板斧，也是我們所理解的微課實踐要義（見圖表2）。這一切，可以讓課程開發(fā)變得更“快捷”，開發(fā)者也不必埋頭苦干一個多月，同時，讓學(xué)習(xí)變得更“簡單”，講師教起來更“容易”，學(xué)員學(xué)起來也會更“輕松”。

敏捷開發(fā)，輕松學(xué)習(xí)

經(jīng)過前期對微課開發(fā)的技術(shù)和方法研究，我們將微課運用到多個課程開發(fā)項目，重點支持一線核心業(yè)務(wù)發(fā)展。以下是2014年電話銷售核心業(yè)務(wù)微課開發(fā)項目實踐案例。

快成，“短平快”敏捷開發(fā)

微課首要特點就是“快”。通過核心知識點拆解、標準套路開發(fā)，可將傳統(tǒng)面授課程開發(fā)的一個多月縮短為微課開發(fā)的2～5天，實現(xiàn)微課的“短平快”敏捷開發(fā)。

在2014年中信銀行信用卡中心“電話銷售核心業(yè)務(wù)系列”微課開發(fā)項目中，19人的課程開發(fā)團隊通過3天2晚的奮戰(zhàn)，11門匯集電銷top sales（頂級銷售員）的實戰(zhàn)經(jīng)驗和智慧的微課破繭而出。

首先，開發(fā)團隊結(jié)合電話銷售坐席人員的線上作業(yè)特點，通過拆知識、拆技能、拆問題，找到了如何做電視購物和專業(yè)顧問型銷售等11個微主題（見圖表3）。

然后，針對電銷產(chǎn)能貢獻最大核心業(yè)務(wù)與技能（如何吸引、說服客戶等技能），萃取top sales的經(jīng)驗和智慧，將銷售技巧步驟化，形成微課內(nèi)容。

快學(xué)，“碎片化時間”輕松學(xué)習(xí)

利用晨夕會等碎片化時間，我們將每門課限制在30分鐘（每門課程8～10張膠片）內(nèi)，不占用電銷坐席人員寶貴的線上作業(yè)時間。同時，運用通俗、直觀的微呈現(xiàn)，以員工真實的工作場景作為呈現(xiàn)形式，直接吸引學(xué)員，讓他們輕松學(xué)習(xí)。

微課程以80、90后員工視角，對微課進行巧妙的設(shè)計和包裝，使之富有個性、活潑生動，進而點燃學(xué)員的興趣點。

快用，“現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用”簡單學(xué)習(xí)

一門微課僅聚焦一個微主題，能幫助學(xué)員直接切入具體業(yè)務(wù)、流程或產(chǎn)品。快用，即“做什么，學(xué)什么，用什么”。微教學(xué)不僅生動、快捷，我們還會現(xiàn)場實時檢驗教學(xué)效果，實現(xiàn)微課的現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。以微課“讓你愛上我，奔向幸福路”為例，我們細化了電銷坐席人員“做什么，學(xué)什么，用什么”的步驟，讓學(xué)員迅速掌握技巧（見圖表4）。

微課運營：搭臺唱戲

通過多個微課開發(fā)項目，中信銀行卡中心從微課開發(fā)機制、方法、支撐平臺等三個方面來運營微課（見圖表5）。

優(yōu)化微課運營機制

制度與流程優(yōu)化 對《中信銀行卡中心課程開發(fā)管理細則》進行修訂，將微課（包含線上、線下）納入整個課程管理范疇，并將微課作為卡中心課程類別的一級分類（與面授課程、電子課程同級）列入課程體系。此外，還對微課評審及交付環(huán)節(jié)進行簡化，重新設(shè)計、優(yōu)化微課驗收標準和認證標準；

激勵優(yōu)化 員工不僅有課程開發(fā)補貼（通過評審驗收的微課800～1500元/門），而且微課開發(fā)數(shù)量和質(zhì)量可直接作為員工職級評定、員工績效、內(nèi)訓(xùn)師與講師晉級的加分項。

培養(yǎng)微課開發(fā)人才

中信銀行卡中心結(jié)合微課開發(fā)實踐，沉淀出一套微課開發(fā)方法論，研發(fā)出“‘微力無邊：微課開發(fā)”課程，來輔導(dǎo)微課開發(fā)和培養(yǎng)微課開發(fā)人才（見圖表6）。

區(qū)別于卡中心“快準狠：五步搞定課程開發(fā)”課程，“用微課教微課，用微課做微課”是這門課程的最大特點。通過五個微主題、五個微課程、十余個標準工具表單，與微課開發(fā)流程標準、組織標準（微課開發(fā)teamwork）進行聯(lián)結(jié)，在實現(xiàn)微課敏捷開發(fā)的過程中，培養(yǎng)卡中心的內(nèi)部微課開發(fā)人才。

搭建線上線下平臺

線下利用晨夕會的碎片化時間進行微課程面授，線上則組建“信學(xué)團”，鼓勵學(xué)員利用微信學(xué)習(xí)。這樣可以將移動終端、網(wǎng)絡(luò)學(xué)院與面授教學(xué)有效整合，搭建微課學(xué)習(xí)平臺，最大化發(fā)揮微課的效用（見圖表7）。

高效：開發(fā)標準化

按照傳統(tǒng)套路開發(fā)微課，不僅時間周期長，對開發(fā)者要求也較高。因此，中信銀行卡中心針對需求量最大的三類業(yè)務(wù)課程，設(shè)計出三套微課開發(fā)的標準套路——KFC（技能類）、CRH（產(chǎn)品類）、RPC（風(fēng)險類）（見圖表8）。

三個層次設(shè)計技能類微課

技能類微課（KFC）開發(fā)套路分為激發(fā)（K）、引導(dǎo)（F）、強化（C）三個教學(xué)設(shè)計層次。通過標準化的教學(xué)設(shè)計工具，就可以實現(xiàn)技能類微課的快速產(chǎn)出。

以“讓你愛上我，奔向幸福路：AJ客戶的有效引導(dǎo)”微課為例（見圖表9），這門課短于30分鐘，僅有4張核心膠片?？旖莸慕虒W(xué)設(shè)計既滿足核心技能學(xué)習(xí)，又符合成人學(xué)習(xí)邏輯。

首先，通過提問激發(fā)學(xué)員興趣，如激發(fā)學(xué)員思考“要征服我們的客戶有哪些招數(shù)呢”；然后，利用提問與案例引導(dǎo)學(xué)員掌握快速成交的方法，如啟發(fā)學(xué)員思索“促成的技巧有哪些”，并以商場里售貨員的促單技巧為例，進行深入剖析；最后通過角色扮演總結(jié)強化。

“1+X”開發(fā)模式

為了加速微課開發(fā)效率，我們采用了“1+X”的teamwork的微課開發(fā)模式，在一個微課開發(fā)團隊中，進行1+X的角色分工。由1名固定的教學(xué)研發(fā)師掌握微課程開發(fā)工具、方法，然后選擇1～2名業(yè)務(wù)領(lǐng)域的內(nèi)容專家加入進來。

教學(xué)研發(fā)師側(cè)重方法輸入，關(guān)鍵在于培養(yǎng)其課程開發(fā)能力，并循環(huán)使用。內(nèi)容專家側(cè)重內(nèi)容輸入，萃取其業(yè)務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)驗和智慧。這樣能有效地融合內(nèi)容專家教學(xué)研發(fā)師的優(yōu)勢，使得微課既貼業(yè)務(wù)又接地氣。endprint