王艷冬 趙現(xiàn)

【摘要】醫(yī)患關系堪稱是我國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的道德建設中最濃墨重彩的一筆。這不僅因為醫(yī)患關系緊密連系著每個百姓的生命與健康，與醫(yī)療技術的發(fā)展進步息息相關，更影響這社會的安全、穩(wěn)定與和諧。本文就如何從根本上緩解醫(yī)患關系的緊張局面，如何建立和諧的醫(yī)患關系提出路徑和建議，以饗讀者。

【關鍵詞】醫(yī)患關系和諧路徑研究

【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2015）03-0223-02

一、醫(yī)患矛盾與沖突的具體表現(xiàn)

近年來，伴隨著改革開放和經(jīng)濟搞活，我國國民的思想意識在逐漸開闊，廣大患者朋友對醫(yī)院及醫(yī)護人員的要求和標準也與日俱增，他們不單單會挑醫(yī)生的治病本領和層次級別，還要挑醫(yī)生的服務態(tài)度和服務質量以及治療費用最經(jīng)濟、最實惠、醫(yī)院的硬件設施先進一流、環(huán)境整潔，還要求軟件設施體貼入微，周到貼心。

根據(jù)我院2010-2014年近5年的醫(yī)療糾紛和患者投訴記錄，并結合多家醫(yī)院的相關資料及國內(nèi)具有代表性的醫(yī)患沖突案例，筆者將醫(yī)患矛盾沖突案例進行了分析和匯總，發(fā)現(xiàn)結果如下：

在醫(yī)患矛盾中，有33.7%屬于醫(yī)療安全技術領域的糾紛，包括治療不當、未產(chǎn)生預期療效、治療手段不被認可等方面；有45.6%屬于因為醫(yī)療服務態(tài)度而引發(fā)的沖突，包括對言語、服務態(tài)度、溝通方式甚至對標識不清而不滿，進而引起了沖突；有20.7%屬于因治療費用爭議引發(fā)的矛盾。

二、醫(yī)患糾紛的原因分析與歸納

醫(yī)患關系歸根到底，是屬于一種人際關系，也是一種社會關系。要建立和諧的醫(yī)患關系，主要從以下三個角度來分析：

（一） 從社會環(huán)境來看

1.政策變更帶來新的挑戰(zhàn)

隨著醫(yī)療改革的不斷深入，由于財政投入過少，醫(yī)院要維系旁大的開支，因此把醫(yī)院推向了盈利機構和公益服務行業(yè)的兩難境地。隨著社會主義市場經(jīng)濟的建立與逐步完善，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)也被推向市場并參與競爭，這就使社會各界和廣大人民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務和醫(yī)務人員的職業(yè)道德提出了更新、更高的要求。

2.醫(yī)療行業(yè)內(nèi)部功能多元化

這是由醫(yī)院自身環(huán)境特殊性決定的。與其他行業(yè)不同，醫(yī)院是一個服務行業(yè)、教學基地、科研單位和盈利機構的復合體，面臨著多方位的思維和價值觀的碰撞，作為衛(wèi)生醫(yī)療服務行業(yè)，它的功能日益多樣化、多元化，既承擔著治病救人、救死扶傷的重擔，也兼著大學生實習基地的任務，更肩負著科研院所的科研管理工作。

3.疾病的復雜性。盡管科技手段、醫(yī)療技術在日益提升，盡管醫(yī)療領域在快速發(fā)展，但隨著生態(tài)平衡的破壞、環(huán)境的污染，食品安全的危機，出現(xiàn)了很多疑難雜癥，并且，醫(yī)療技術的快速更新已經(jīng)遠遠不能夠滿足人民對健康的需求和對高標準高質量的醫(yī)療條件的需要，并且由于個體的差異，藥到病除、妙手回春面臨更大的挑戰(zhàn)。

（二）從醫(yī)生的角度分析

1.社會醫(yī)療不均衡導致醫(yī)生超負荷工作

由于我國城鄉(xiāng)發(fā)展不平衡、東西部地區(qū)發(fā)展不平衡，往往我國一線城市及地區(qū)、三甲醫(yī)院享有較先進的醫(yī)療設備和醫(yī)技力量，而社區(qū)和農(nóng)村的醫(yī)療資源相對較為薄弱，因此，大型綜合醫(yī)院、有名望的專科醫(yī)院、行業(yè)領軍醫(yī)院每天都要接待來自全國各地的患者，其中往往匯聚了大多數(shù)的危重病人、疑難雜癥病例。醫(yī)生不僅要醫(yī)治病人，還要接待好陪同病人的家屬，這些極大地考驗了醫(yī)生的腦力、體力。

2.醫(yī)生在交往方式和溝通方式上亟待提升

現(xiàn)代醫(yī)療機構中，醫(yī)生往往更注重醫(yī)技的提升和培養(yǎng)，而忽視了與患者之間的溝通和交流的技巧。同時，醫(yī)生每天面臨著巨大的接診壓力，也很難保證昂揚高亢的精神狀態(tài)，難免有不耐煩、急躁情緒，有的時候面對患者的質疑和詢問顯得生硬和冷漠，也會影響到與患者的溝通，成為醫(yī)患矛盾的誘因。

3.利欲熏心、推諉扯皮、瀆職投機問題

在醫(yī)療隊伍中也有個別醫(yī)生，利欲熏心收取紅包、依靠手中的特權謀取不正當利益，享受藥商回扣返點、以權謀私，或在上崗期間推諉扯皮，對待患者敷衍塞責、馬虎大意釀成惡劣影響的事件。這些已經(jīng)受到各個醫(yī)療管理階層的高度重視，正在積極查擺和整改當中。

（三）從病人的角度分析

1.病人的心態(tài)和情緒更為敏感、焦躁、急切

患者是一個特殊的群體，因為疾病的原因，他們承受著比普通人要重的壓力。醫(yī)生的一個白眼和一句牢騷，甚至一句好心的責備提醒，在普通人看來，可能根本就沒什么大驚小怪的，但對一個患者來說，他就可能會誤認為其中有暗含的意思。同時，一些患者自認為我花錢看病，就是“上帝”，就應該得到俯首帖耳的待遇和尊嚴，而不能體諒醫(yī)生高強度的辛苦工作，也忽視了醫(yī)療行業(yè)的高風險、難度大、復雜等特點，稍有不如意便不滿，求全責備，造成醫(yī)患關系緊張。

2.病人對疾病的治療效果或嚴重程度認識不清和對醫(yī)生過高的期望

有些患者通過雜志，電視等渠道了解了一些有關的醫(yī)學知識，就將自己的病于其聯(lián)系，他們對疾病有一套自己的想法，希望醫(yī)生能夠按照他們的意愿來開藥，另外有些患者對用藥存在偏見，有的人只想用中藥。這些患者的想法很多都是片面的，甚至是不科學的。同時，由于醫(yī)療存在的未知性與風險性，即使在醫(yī)學發(fā)達的西方國家，也有相當一部分疾病診斷困難，治愈無望，有些疾病還有較高誤診率。我國醫(yī)療機構的誤診率和大多數(shù)西方發(fā)達國家相比并不高，而患者對醫(yī)務人員要求只許成功，對醫(yī)療效果期望值過高是造成醫(yī)患沖突的重要原因。

3.專業(yè)醫(yī)鬧，抱著不正當目的患者

醫(yī)院的服務群體具有特殊性的特點，即服務群體大眾化，沒有相對固定的階層，即：年齡不固定——老中青婦孺，包含各個年齡層次的患者；收入不固定——包含各個層次、不同生活水準的收入人員；職業(yè)不固定——有工人、農(nóng)民、知識分子，甚至也有匪徒罪犯。其中不乏一些抱著不正當目的尋釁滋事，或帶著仇恨心理，持有打擊報復社會的目的來醫(yī)院發(fā)泄不滿的犯罪行為，需要我們提高警惕

三、建設和諧醫(yī)患關系的舉措與路徑

1.提升醫(yī)生職業(yè)道德素養(yǎng)，形成自律驅動力

自律是規(guī)范醫(yī)生職業(yè)道德的主導力量。讓醫(yī)生提高自身對醫(yī)德的認識，加強對醫(yī)生醫(yī)學倫理的教育，會有效地促進醫(yī)生的自律內(nèi)驅力的形成，從而提升道德素養(yǎng)和職業(yè)覺悟，是醫(yī)患關系的潤滑劑。

2.建立系統(tǒng)有效的他律監(jiān)督機制

醫(yī)院管理應把醫(yī)生的醫(yī)德醫(yī)風考核納入評價體系。醫(yī)院對醫(yī)生不僅要重視經(jīng)濟管理、業(yè)務技術管理，而且要重視醫(yī)德管理。在加強醫(yī)德教育和管理的同時，制定相應的激勵措施，樹立榜樣，同時，建立、健全規(guī)章制度，跟抓醫(yī)院管理，使之制度化、科學化、常規(guī)化、規(guī)范化，做到有章可循，有法可依，有錯弊糾，依靠監(jiān)察、行風建設等組織監(jiān)控，形成有效的約束管理機制，杜絕違規(guī)操作、加強對違反《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》的執(zhí)法力度，堅決遏止收取紅包的不正之風。

3.重視醫(yī)療處置當中的倫理問題

加強醫(yī)學倫理教育和思想道德教育，抓醫(yī)務人員素質教育，樹患者至上服務理念。在達到自我教育、自我規(guī)范行為的同時，讓先進的醫(yī)療技能開發(fā)使用符合技術倫理，讓高超的醫(yī)療技術服務人，讓高尚的醫(yī)療道德溫暖人，讓患者在享受高新醫(yī)療技術的同時，最大限度的減輕患者痛苦，將救死扶傷的人道主義精神貫徹到醫(yī)療日常行為當中。

4.根本舉措：國家重視醫(yī)療問題，加大經(jīng)濟投入，加快立法進程

首先，政府對醫(yī)院投入嚴重不足是導致醫(yī)患關系緊張的根本原因之一。醫(yī)改把“國家出錢為老百姓免費看病”變成“自己掏腰包”時，失敗的悲劇就在醞釀，中國人要求醫(yī)院提供與西方接軌的醫(yī)療待遇，國家卻只支付了“世界倒數(shù)第四”的醫(yī)療投入，剩余費用全部由患者和醫(yī)院買單，這可是一筆占GDP 4-5%的天文數(shù)字的醫(yī)療費用啊，百姓看病能不貴嗎？！由此看來，在構建和諧醫(yī)患關系上，國家對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)投入太少是導致醫(yī)患關系緊張的根本原因，加大政府的逐年投入，從根本上解決問題才是最行之有效的辦法。

其次，我國現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及相關的法律、法規(guī)沒有及時跟上市場經(jīng)濟的步伐，是醫(yī)患矛盾尖銳的另一根本原因。

在法律方面，應加強法制建設，提高法律意識。醫(yī)患關系作為一種特殊的社會關系，同樣需要用成熟的法律來調(diào)節(jié)。我們建議由法律專家及醫(yī)療專家一起出臺一部獨立的醫(yī)療法規(guī)對一些醫(yī)療程序的細節(jié)、技術或操作等做出嚴格的要求，詳細規(guī)定醫(yī)患雙方的權利和義務，制定醫(yī)療損害的賠償項目和標準。讓醫(yī)患雙方都能用法律手段維護自己的利益，促進醫(yī)患關系更和諧的發(fā)展。

結束語

綜上所述，醫(yī)患關系的徹底解決需要國家、社會、醫(yī)生、病人多個群體共同協(xié)調(diào)，努力解決，并踏踏實實從經(jīng)濟、體制、法律上真抓實干、下真功夫。試想，我們一直在對如何構建和諧醫(yī)患關系冥思苦想、大聲疾呼，但如果僅僅單靠醫(yī)院的一己之力就可以解決，何至于醫(yī)患關系緊張至今根深蒂固？

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注：本論文為天津市哲學社會科學研究規(guī)劃項目，課題編號TJWT13-06