趙永濤

摘要近年來(lái)，隨著國(guó)家對(duì)農(nóng)業(yè)投入的增大，農(nóng)民的購(gòu)買(mǎi)力不斷增加，農(nóng)業(yè)機(jī)械的需求日益增大，同時(shí)國(guó)內(nèi)農(nóng)機(jī)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，在產(chǎn)品功能和質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，售后服務(wù)質(zhì)量也成為了農(nóng)民是否購(gòu)買(mǎi)該款農(nóng)機(jī)產(chǎn)品主要考慮因素之一。本文針對(duì)目前農(nóng)機(jī)售后服務(wù)情況，對(duì)農(nóng)業(yè)機(jī)械售后服務(wù)體系的作用進(jìn)行了初步探討。

關(guān)鍵詞農(nóng)業(yè)機(jī)械售后服務(wù)體系建設(shè)

1售后服務(wù)的概念

服務(wù)是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)過(guò)程中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，服務(wù)一般包括銷(xiāo)售前的宣傳服務(wù)、銷(xiāo)售過(guò)程中的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和銷(xiāo)售后的技術(shù)服務(wù)三種形式。企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的宣傳服務(wù)是通過(guò)產(chǎn)品銷(xiāo)售人員或其他人員把企業(yè)產(chǎn)品的有關(guān)信息以資料形式發(fā)送給消費(fèi)者，包括產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、技術(shù)指標(biāo)、主要性能、機(jī)構(gòu)配置和價(jià)格等信息；銷(xiāo)售過(guò)程中的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)則是為有意向購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客做導(dǎo)購(gòu)參謀，提供技術(shù)咨詢、進(jìn)行產(chǎn)品介紹、現(xiàn)場(chǎng)示范操作、產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)結(jié)算等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；銷(xiāo)售后的技術(shù)服務(wù)則包括與產(chǎn)品銷(xiāo)售有關(guān)的包裝服務(wù)、配送貨服務(wù)、安裝調(diào)試服務(wù)、三包技術(shù)服務(wù)（包修、包換、包退）、技術(shù)故障排除、提供技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)、建立客戶檔案，與客戶保持聯(lián)系，及時(shí)了解產(chǎn)品使用狀況，收集整理客戶反饋信息等服務(wù)，其中售后服務(wù)在三種形式服務(wù)中是最重要的。

農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的售后服務(wù)是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品時(shí)，由生產(chǎn)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品使用提供技術(shù)支持（如安裝、調(diào)整、排除故障、維修等）的活動(dòng)，農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品售后服務(wù)是消費(fèi)者使用產(chǎn)品完成農(nóng)業(yè)活動(dòng)的有力保證，更是企業(yè)間在當(dāng)前經(jīng)營(yíng)管理競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中體現(xiàn)服務(wù)差距、提升市場(chǎng)占有率和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有力武器。

農(nóng)業(yè)機(jī)械的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)新時(shí)期，用戶購(gòu)買(mǎi)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的考量已經(jīng)有了新的變化，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)功能在消費(fèi)者需求中占的比重正在逐漸下降，而產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)在農(nóng)機(jī)消費(fèi)者面前變得越來(lái)越重要，在產(chǎn)品質(zhì)量相差無(wú)幾的情況下，售后服務(wù)質(zhì)量成為了農(nóng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)制勝的主要手段，以服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)和創(chuàng)新戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代農(nóng)機(jī)企業(yè)發(fā)展的主要戰(zhàn)略選擇，越來(lái)越多的企業(yè)都將競(jìng)爭(zhēng)核心向售后服務(wù)靠攏，企業(yè)技術(shù)水平強(qiáng)的技術(shù)人員被分配到售后服務(wù)隊(duì)伍，售后服務(wù)隨之在整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中上升到了重要位置，因此，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理競(jìng)爭(zhēng)中必須樹(shù)立為客戶服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念，創(chuàng)建以客戶為中心的企業(yè)文化，制定關(guān)于售后服務(wù)的行為規(guī)范來(lái)指導(dǎo)企業(yè)的售后服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳根、實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。

2售后服務(wù)在農(nóng)業(yè)發(fā)展中的作用

2.1售后服務(wù)在農(nóng)機(jī)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的作用

農(nóng)機(jī)產(chǎn)品實(shí)行售后服務(wù)，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的必然結(jié)果，當(dāng)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品發(fā)展到一定程度時(shí)，產(chǎn)品技術(shù)領(lǐng)域已沒(méi)有什么秘密可言，農(nóng)機(jī)企業(yè)想讓產(chǎn)品在市場(chǎng)中占有一席之地，只有讓客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后使用非常滿意，而滿意很大程度目前全部集中到了產(chǎn)品售后服務(wù)上，售后服務(wù)不單純是指產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行的維修服務(wù)，它還包括其它層面對(duì)用戶的一些互動(dòng)情況，如服務(wù)人員深入到用戶當(dāng)中，對(duì)客戶進(jìn)行作業(yè)前的技術(shù)指導(dǎo)，跟蹤產(chǎn)品作業(yè)，隨時(shí)掌握機(jī)器使用情況，并指導(dǎo)用戶對(duì)機(jī)器的維護(hù)保養(yǎng)，這種服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越受用戶的歡迎，這也是農(nóng)機(jī)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因。售后服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的重要部分，沒(méi)有售后服務(wù)的企業(yè)，產(chǎn)品在顧客的眼里是沒(méi)有信用的；沒(méi)有售后服務(wù)的產(chǎn)品，是一種最沒(méi)有保障的產(chǎn)品，是一種使用不放心的產(chǎn)品；而不能提供售后服務(wù)的農(nóng)機(jī)企業(yè)，用戶是不認(rèn)可的，生命力也不會(huì)長(zhǎng)久。企業(yè)只有做好產(chǎn)品售后服務(wù)，才能感動(dòng)顧客，贏得顧客的心，提升顧客的滿意度，也才能夠占領(lǐng)市場(chǎng)。產(chǎn)品的售后服務(wù)在整個(gè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中有著特殊的“功能”，是企業(yè)對(duì)用戶推銷(xiāo)的一種“軟商品”，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)走入市場(chǎng)化起著積極的過(guò)渡與推動(dòng)作用，售后服務(wù)的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“客戶滿意度”的最大化。做好全方位的售后服務(wù)是現(xiàn)代農(nóng)機(jī)成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。對(duì)于農(nóng)機(jī)企業(yè)的健康發(fā)展來(lái)講，要樹(shù)立正確的服務(wù)觀念，尤其要正確認(rèn)識(shí)和利用消費(fèi)者對(duì)農(nóng)機(jī)發(fā)展的影響和作用，做好產(chǎn)品售后服務(wù)，提升產(chǎn)品的客戶滿意度，客戶滿意度決定農(nóng)機(jī)企業(yè)的今天和明天。農(nóng)機(jī)企業(yè)在對(duì)待客戶的理念上是積極還是消極，直接影響消費(fèi)者和企業(yè)的溝通方式，以申告、投拆、溝通、交流還是其他方法對(duì)待企業(yè)，對(duì)企業(yè)樹(shù)立形象、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，客戶滿意度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)正確認(rèn)識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系，做到客戶至上，企業(yè)才有更強(qiáng)的生命力。

農(nóng)機(jī)企業(yè)的新產(chǎn)品在研發(fā)投產(chǎn)階段，受試驗(yàn)條件等因素限制，產(chǎn)品的性能指標(biāo)、可靠性、適應(yīng)性的試驗(yàn)并不充分，對(duì)這三方面的指標(biāo)并不清楚。產(chǎn)品研發(fā)試驗(yàn)時(shí)間短，機(jī)器的強(qiáng)度、故障、可靠性等問(wèn)題暴露的不十分充分，各種故障隱患還沒(méi)有顯露，而產(chǎn)品在研發(fā)過(guò)程中必須經(jīng)過(guò)可靠性試驗(yàn)和適應(yīng)性試驗(yàn)，才能暴露產(chǎn)品的設(shè)計(jì)問(wèn)題、制造問(wèn)題，根據(jù)試驗(yàn)結(jié)果才能找出問(wèn)題所在，才能對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)提供依據(jù)。產(chǎn)品進(jìn)行可靠性試驗(yàn)和適應(yīng)性試驗(yàn)過(guò)程中，需要多臺(tái)機(jī)器，作業(yè)時(shí)間至少一個(gè)作業(yè)季節(jié)；選擇試驗(yàn)條件不同的多個(gè)地點(diǎn)進(jìn)行，試驗(yàn)條件如：土壤條件、作物品種、環(huán)境等，涉及到的人力、物力非常多，費(fèi)用也非常高，這些條件限制了產(chǎn)品試驗(yàn)的充分性。當(dāng)產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)初期，企業(yè)如及時(shí)抓住售后服務(wù)機(jī)會(huì)，多人次多地點(diǎn)跟蹤服務(wù)，就相當(dāng)于進(jìn)行了可靠性和適應(yīng)性試驗(yàn)，并且試驗(yàn)非常充分，費(fèi)用也相對(duì)降低，同時(shí)能夠發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量等各方面不完善的地方，得到用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的反饋信息和改進(jìn)建議。這些在試驗(yàn)中得來(lái)的數(shù)據(jù)和信息，能夠?yàn)槠髽I(yè)日后產(chǎn)品改進(jìn)提供充分的依據(jù)。所以售后服務(wù)對(duì)雙方都有益，用戶接受了實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，企業(yè)也等于對(duì)機(jī)器做了可靠性試驗(yàn)和適應(yīng)性試驗(yàn)，在這個(gè)過(guò)程中能夠發(fā)現(xiàn)機(jī)器存在的問(wèn)題，得到用戶對(duì)產(chǎn)品的建議和好的改進(jìn)想法，為日后產(chǎn)品的改進(jìn)打下了良好基礎(chǔ)。由此可見(jiàn)，售后服務(wù)在產(chǎn)品改進(jìn)和升級(jí)換代中的重要性。

2.2售后服務(wù)在產(chǎn)品使用過(guò)程中的作用

農(nóng)機(jī)企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售對(duì)象主要是農(nóng)民，當(dāng)前，我國(guó)農(nóng)民在農(nóng)業(yè)機(jī)械使用、調(diào)整、維修、保養(yǎng)等方面的技術(shù)水平不太高，大都沒(méi)有受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，同時(shí)，企業(yè)銷(xiāo)售給農(nóng)民的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品在質(zhì)量上也不是十全十美，所以在作業(yè)過(guò)程中，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)由于消費(fèi)者的使用不當(dāng)或者企業(yè)產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題而出現(xiàn)故障，導(dǎo)致產(chǎn)品不能夠繼續(xù)作業(yè)。如出現(xiàn)這種情況，企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)向用戶提供售后服務(wù)，及時(shí)補(bǔ)救，進(jìn)行調(diào)整維修，排除故障，使產(chǎn)品重新達(dá)到正常工作狀態(tài)。這種產(chǎn)品使用過(guò)程中的售后服務(wù)，對(duì)農(nóng)民來(lái)說(shuō)是非常重要的，因?yàn)檗r(nóng)時(shí)不等人，耽誤一天，就可能影響收成。

產(chǎn)品使用過(guò)程中的售后服務(wù)不單純是產(chǎn)品的維修、調(diào)整、保養(yǎng)等實(shí)際動(dòng)手操作工作，建立客戶信息，進(jìn)行客戶回訪，收集反饋建議也是一種售后服務(wù)方式，農(nóng)機(jī)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品對(duì)農(nóng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)并不是一次性的商品買(mǎi)賣(mài)，而是長(zhǎng)期合作的開(kāi)始。生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后的使用情況進(jìn)行調(diào)查，了解用戶對(duì)機(jī)器使用情況的意見(jiàn)，掌握用戶對(duì)機(jī)器滿意和不滿意的地方，或者希望企業(yè)為他們提供什么幫助？這些信息對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是無(wú)價(jià)之寶，因此，如果企業(yè)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，采取主動(dòng)出擊的方式，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行溝通，做一個(gè)簡(jiǎn)短卻讓人溫心的回訪，讓消費(fèi)者了解產(chǎn)品的改進(jìn)方案和升級(jí)換代產(chǎn)品，增加消費(fèi)者與企業(yè)的感情，讓消費(fèi)者感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。通過(guò)這些活動(dòng)增加了用戶對(duì)企業(yè)的信任，企業(yè)也了解了消費(fèi)者的心理需求。

企業(yè)對(duì)用戶售后服務(wù)影響的不僅是客戶本身，同時(shí)也影響了客戶身邊的人，特別是有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品意向的人，他們?cè)谄髽I(yè)售后服務(wù)過(guò)程中能從中觀察到企業(yè)對(duì)用戶的責(zé)任心，產(chǎn)生了如果購(gòu)買(mǎi)讓人放心的感覺(jué)，對(duì)企業(yè)的關(guān)注度也隨之提升。這種售后服務(wù)質(zhì)量，很大程度上能夠影響他的購(gòu)買(mǎi)取向，企業(yè)因此增加了銷(xiāo)售對(duì)象，擴(kuò)大了消費(fèi)群體，提高了經(jīng)濟(jì)效益，也為產(chǎn)品的擴(kuò)大再生產(chǎn)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也給企業(yè)制定整體發(fā)展方向及長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有力保障。

所以，在產(chǎn)品使用過(guò)程中提供好的售后服務(wù)，不僅是農(nóng)民增長(zhǎng)的技術(shù)后盾，同時(shí)也是企業(yè)在售后服務(wù)平臺(tái)上，向用戶做一次免費(fèi)的、非常有價(jià)值的廣告，是介紹自己、宣傳自己的最佳時(shí)機(jī)，是農(nóng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)發(fā)展壯大的最有力的活動(dòng)。

2.3售后服務(wù)在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的作用

對(duì)售后服務(wù)不重視是目前大多數(shù)農(nóng)機(jī)企業(yè)存在的普遍問(wèn)題。有些農(nóng)機(jī)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中為了迅速增大銷(xiāo)售量達(dá)到銷(xiāo)售目的，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，采取縮小售后服務(wù)人員隊(duì)伍達(dá)到降低經(jīng)營(yíng)管理成本的辦法，個(gè)別企業(yè)不僅對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行了減編，在售后服務(wù)人員的培訓(xùn)方面，重視程度也不足，表現(xiàn)不盡人意，許多的服務(wù)工作人員沒(méi)有經(jīng)受過(guò)系統(tǒng)的農(nóng)業(yè)機(jī)械專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，隊(duì)伍的建設(shè)未經(jīng)過(guò)嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為客戶服務(wù)的意識(shí)。工作人員未能盡心盡責(zé)，工作態(tài)度也不積極，目標(biāo)也不明確，對(duì)農(nóng)民消費(fèi)者提出的問(wèn)題及投訴不夠重視。總結(jié)一句話：服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄。眾多農(nóng)機(jī)企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中都設(shè)置了售后服務(wù)這一環(huán)節(jié)，但真正能把售后服務(wù)做細(xì)做深的少之又少。根據(jù)調(diào)查得知，眾多企業(yè)往往是在收到客戶投訴及產(chǎn)品出現(xiàn)使用故障時(shí)才為消費(fèi)者解決當(dāng)時(shí)疑問(wèn)及難題，并沒(méi)有做到從問(wèn)題的根本入手解決消費(fèi)者的合法權(quán)益，事后更沒(méi)有做到消費(fèi)者對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿意的跟蹤。服務(wù)只注重了表面化卻未能更深、更廣的真正為消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，最終未能達(dá)到售后服務(wù)的目的。服務(wù)只注重了表面化，深度及廣度做得不全面。因此，有效的處理農(nóng)民消費(fèi)者投訴等售后服務(wù)措施是解決農(nóng)機(jī)企業(yè)錯(cuò)誤和處理顧客投訴，提高農(nóng)民消費(fèi)者滿意度的有效措施，是保證消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑，是保證消費(fèi)者權(quán)益與利益的最后防線。

總之，開(kāi)展農(nóng)業(yè)機(jī)械售后服務(wù)體系建設(shè)至關(guān)重要，它不僅是農(nóng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)發(fā)展壯大的有力手段，同時(shí)也是農(nóng)村農(nóng)業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)正常進(jìn)行的有力保證，只有建設(shè)完善的農(nóng)業(yè)機(jī)械售后服務(wù)體系，我國(guó)的農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)業(yè)才能發(fā)展壯大，“三農(nóng)”事業(yè)才能順利開(kāi)展進(jìn)行，農(nóng)業(yè)機(jī)械才能對(duì)我國(guó)農(nóng)業(yè)的發(fā)展作出更大貢獻(xiàn)。