張 濤

(中國民航管理干部學(xué)院 社科系，北京100102)

教育部在《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見》中提出:“高等職業(yè)教育作為高等教育發(fā)展中的一個類型，肩負(fù)著培養(yǎng)面向生產(chǎn)、建設(shè)、服務(wù)和管理第一線需要的高技能人才的使命”、“要及時跟蹤市場需求的變化，主動適應(yīng)區(qū)域、行業(yè)經(jīng)濟和社會發(fā)展的需要”。根據(jù)這一要求，航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)目標(biāo)是:在具有必要“通識”理論知識和民航專業(yè)知識的基礎(chǔ)上，掌握從事空中和地面服務(wù)領(lǐng)域?qū)嶋H工作的基本能力和基本技能，并要具備良好的行業(yè)職業(yè)道德和敬業(yè)精神。

要達(dá)到上述目標(biāo)，使學(xué)生真正掌握民航服務(wù)領(lǐng)域?qū)嶋H工作的基本能力和必要技能，在航空服務(wù)專業(yè)課教學(xué)中，任課教師需要改變教學(xué)模式，根據(jù)不同的實際工作場景來設(shè)計具體的教學(xué)模式，以培養(yǎng)學(xué)生的問題意識和分析、解決問題的能力，培養(yǎng)學(xué)生的合作精神和與人溝通的能力，促使專業(yè)課教學(xué)效果的提高。

一、專業(yè)課案例教學(xué)的特點

(一)具有行業(yè)本質(zhì)屬性

就民航運輸業(yè)來說，其本質(zhì)體現(xiàn)在“精心”服務(wù)方面，不管是國航的“四心”服務(wù)工程(放心、順心、舒心、動心)，還是東航的“客戶至尊，精細(xì)致遠(yuǎn)”理念，或者是南航“顧客至上”的企業(yè)文化，抑或深航的“深情無限，航程萬里”追求，都體現(xiàn)出要為旅客的出行提供安全、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，專業(yè)課教師在課堂教學(xué)中運用的案例也要具有這一行業(yè)的本質(zhì)屬性。例如，安全案例要表現(xiàn)出讓旅客“放心”服務(wù)的重要性，航班延誤原因案例應(yīng)從反面映現(xiàn)追求“順心”服務(wù)，改善機場和飛機客艙設(shè)施案例要體現(xiàn)民航企業(yè)孜孜追求的“舒心”服務(wù)，飛機上對危急病人開展急救并緊急迫降航班案例要體現(xiàn)機組成員力求“動心”服務(wù)，這些都是民航運輸服務(wù)一直追求的本質(zhì)。

(二)密切結(jié)合實際工作

經(jīng)典案例的根本內(nèi)涵不在于其過程是否復(fù)雜、解決方式是否巧妙，而在于其能否密切結(jié)合授課對象今后的實際工作，對于專業(yè)課的教學(xué)尤其如此。具體針對航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生而言，如果案例內(nèi)容還是停留在非民航工作方面，學(xué)生即使了解案例中的解決方法，可是其無關(guān)行業(yè)服務(wù)，這樣的教學(xué)效果也會大打折扣。因此，專業(yè)課教學(xué)需要教師盡量收集行業(yè)工作案例，并結(jié)合學(xué)生今后工作的實際。事實上，經(jīng)過多年的探討、實踐摸索及向國外的學(xué)習(xí)，現(xiàn)在國內(nèi)一些樞紐機場就大面積航班延誤所采取的“危機公關(guān)”，無論是跨越組織邊界的組織模式的構(gòu)建，或者是應(yīng)急方案的規(guī)范，還是具體應(yīng)對措施的完善，都已取得了很大的進(jìn)步，并且接受了諸如北京“7·21”大雨、南方大霧等實戰(zhàn)的考驗。

(三)以專業(yè)知識為基礎(chǔ)

行業(yè)案例教學(xué)法最大的不同點就是以專業(yè)知識為基礎(chǔ)，將專業(yè)理論知識與未來實際工作相結(jié)合，通過對案例的分析和討論來引出、學(xué)習(xí)并鞏固專業(yè)理論知識，從而使學(xué)生對專業(yè)概念有更深刻的理解，能對專業(yè)技能更嫻熟地運用。例如，針對航班延誤的案例就應(yīng)該建立在“航班不正常”、“三個未在”、“航延不同原因”等專業(yè)知識基礎(chǔ)上，通過分析找出案例中具體原因是什么，由什么而造成，“此航延”與“彼航延”有什么不同，不同機場和民航企業(yè)的處理方式有何異同，各種不同情形下民航企業(yè)是如何進(jìn)行航班信息傳遞、開展航班保障工作的，對于不同情況下旅客的膳宿安排又有何規(guī)定。

(四)促使職業(yè)能力提升

行業(yè)案例教學(xué)的目的是為了培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力，在具體操作中，以航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生今后工作將會遇到的情況為中心，以解決實際問題為根本要求，引導(dǎo)學(xué)生對民航服務(wù)工作中的典型案例進(jìn)行分析、研究，在課堂上盡量還原曾經(jīng)或可能會出現(xiàn)的情形，分析這些情況發(fā)生的背景及原因，組織學(xué)生進(jìn)行討論、爭辯，利用所學(xué)的理論知識和服務(wù)技能，群策群力，一同商討出最佳的解決方案。這一過程實際上就是基于“工作過程”的學(xué)習(xí)法，以實際服務(wù)“難題”來促使學(xué)生進(jìn)行思考、研究，開始“工作”，有助于提高其判斷、分析、解決工作問題的職業(yè)能力。

二、專業(yè)課案例建設(shè)中存在的問題及對策

(一)主要問題

1.復(fù)合型專業(yè)教師不足導(dǎo)致行業(yè)經(jīng)典案例缺乏

不少高等院校近些年才紛紛成立航空服務(wù)專業(yè)，許多專業(yè)課教師或者是由剛畢業(yè)的研究生充當(dāng)，或者是從旅游、藝術(shù)等專業(yè)教師轉(zhuǎn)型而來，不少教師并非乘務(wù)專業(yè)科班出身，加之缺少行業(yè)工作經(jīng)驗，其課上講授的案例大多是從互聯(lián)網(wǎng)下載，或者從相關(guān)書籍報刊中選編，并且未得到相關(guān)專業(yè)人士的印證，這些“道聽途說”的案例本身就不太正規(guī)，其實用性和合宜性也就大打折扣。

2.“洋案例”并非完全符合國情

從某種程度上來講，民航服務(wù)業(yè)也是國際化、互通性的行業(yè)，有些歐美等國外航空公司的優(yōu)秀“洋案例”，初看其服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程、服務(wù)效果都很有層次，能給乘客以美好體驗，但是細(xì)究這些外國航空公司的企業(yè)制度、文化理念、管理方式、員工的人文素質(zhì)，則與國內(nèi)民航企業(yè)差距甚大。加之國外文化習(xí)俗等差異，如果將這些看似適用的“洋案例”直接植入課堂教學(xué)，而未與中國國情相結(jié)合，反倒顯得水土不服。因此，對于經(jīng)典的“洋案例”在運用于國內(nèi)問題時要結(jié)合國情適時進(jìn)行改編，或者講通講透“洋案例”的背景及中外的不同之處。

(二)基本對策

要想編寫出本土化的行業(yè)經(jīng)典案例，專業(yè)師資隊伍建設(shè)顯得十分重要，這些教師一般要具備三方面條件:一要具備扎實的民航專業(yè)理論基礎(chǔ)知識，并對行業(yè)發(fā)展及其特征有一定認(rèn)識，明確其未來行為方向;二要具有在航空公司或機場的工作、實習(xí)、培訓(xùn)等經(jīng)歷，知曉相關(guān)崗位職責(zé)，熟悉其工作流程，并具備實際操作技能;三是有教學(xué)培訓(xùn)工作經(jīng)驗，明確專業(yè)課程目標(biāo)，熟悉案例教學(xué)方法，能充分利用相關(guān)教學(xué)手段，達(dá)到教學(xué)目的。

與復(fù)合型專業(yè)教師隊伍建設(shè)相應(yīng)，專業(yè)課案例的建設(shè)主要有三種方式:一是讓一些教學(xué)經(jīng)驗豐富、教學(xué)能力強并有志于專業(yè)課程教學(xué)的教師帶著案例編寫任務(wù)外出培訓(xùn)、實習(xí)，從事相關(guān)一線服務(wù)，與旅客零距離接觸，切實體驗服務(wù)行為，收集最鮮活的服務(wù)案例;二是引進(jìn)在職人才，這些工作多年的能手一般都熟悉具體情況，具有豐富的服務(wù)工作經(jīng)驗，能夠以自身親身經(jīng)歷或了解的實例來編寫案例，并且多年積累的工作經(jīng)驗也有利于案例的豐富完善;三是借用在職專家，對于暫時難以引進(jìn)的“職場精英”，可以采取聘任其為客座專家、召開專業(yè)課程案例編寫研討會、組織共同編寫專業(yè)課教材等方式請他們參與到案例的收集、整理、編寫、審核的工作中，以確保案例的質(zhì)量。在具體編寫過程中，參與人員要本著典型性、時效性、趣味性的原則，將與教學(xué)內(nèi)容密切相關(guān)的材料進(jìn)行匯集、分類、采編，這樣編撰成的案例才會成為經(jīng)典之作。

三、案例教學(xué)法四種模式比較分析

在基于培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新能力、實踐能力、思辨能力、服務(wù)意識、觀察能力、應(yīng)變能力等綜合能力及調(diào)動學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、思考方法、解決問題的積極性的前提下，發(fā)現(xiàn)同樣是用“由于天氣原因造成航班延誤”同一情景案例進(jìn)行教學(xué)，但是不同的講述、引導(dǎo)、組織方式，其教學(xué)效果有較大的差異。

(一)教師全包式

在這種教學(xué)模式下，學(xué)生課前無需了解案例，也不用在課堂上進(jìn)行討論，即使偶爾的提問也是由教師根據(jù)課堂紀(jì)律、課程進(jìn)度調(diào)整進(jìn)行隨機安排，整個案例的提出、判斷、分析過程幾乎全部由任課教師以“獨角戲”的方式來完成，學(xué)生只需當(dāng)好聽眾在臺下關(guān)注即可。事后檢測發(fā)現(xiàn)，這種案例教學(xué)方式和以前的填鴨式滿堂灌在形式上沒有區(qū)別，其教學(xué)效果與教師有很大的關(guān)聯(lián)，但總體而言效果不佳，唯一的變化是將理論灌輸變成了案例講解，對于學(xué)生思辨能力、應(yīng)變能力、分析解決問題能力的培養(yǎng)幫助不大。這種教學(xué)方式從教師角度看，能有更多時間將案例所涉及的主要知識點講深、講透，能夠讓學(xué)生記清到底有哪幾種主要的天氣容易造成航延和相關(guān)的應(yīng)對處理方式。

(二)課堂討論式

這種教學(xué)模式就是發(fā)揮學(xué)生的主觀能動性，給出同樣的“航班延誤”案例及相關(guān)視頻，讓他們在觀看后自由地發(fā)揮并進(jìn)行研討，最后要求學(xué)生提問，學(xué)生回答，共同發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。在課堂教學(xué)中，這種方式在事先明確相關(guān)要點后，確實能鍛煉學(xué)生觀察、發(fā)現(xiàn)、解決問題的能力，但這種形式有時如果管理不善，往往因為太過于活躍或沉悶，容易陷入一盤散沙，時常會出現(xiàn)一部分學(xué)生積極參與而另外一部分學(xué)生事不關(guān)己漠不關(guān)心的局面，導(dǎo)致他們的能力和專業(yè)知識的提升也大相徑庭。但是整體來看，這種方式下學(xué)生活躍度還是比較高，參與性也比較強，在討論的過程中往往會提出一些建設(shè)性的意見，并且有些建議在預(yù)防由于航班延誤造成糾紛方面頗有參考價值。

(三)程序問答式

在這種模式下，學(xué)生一般會被要求課前閱讀相關(guān)的航班延誤案例材料，然后課上在統(tǒng)一回顧后回答相應(yīng)的問題。這種方式能迫使學(xué)生提前準(zhǔn)備預(yù)習(xí)，查找相關(guān)資料、想出相關(guān)對策，節(jié)約課堂教學(xué)時間，課堂紀(jì)律穩(wěn)定有序，教師也能有力地掌控課堂教學(xué)的時間和進(jìn)度。這種程序化問答模式短時間采用效果還不錯，如果長時間運用，學(xué)生處于應(yīng)接不暇的狀態(tài)，當(dāng)遇到難以回答的問題時容易產(chǎn)生厭倦感，另外長時間的提問回答也容易讓人疲憊。整體而言，這種狀態(tài)下學(xué)生的學(xué)習(xí)處于被動狀態(tài)，被按程序要求作答，其積極性和主動性如果沒有其他激勵措施作輔助補充，往往得不到發(fā)揮，容易造成壓制心態(tài)，甚至?xí)霈F(xiàn)長時間的沉默。

(四)師生互動式

這一教學(xué)模式也是要求學(xué)生課前閱讀案例并且進(jìn)行思考，但是在課堂教學(xué)中，讓學(xué)生“反客為主”，在整個案例教學(xué)中居于主體地位，教師則退居其次，只是充當(dāng)主持人的身份，引導(dǎo)學(xué)生發(fā)言提問，并順勢討論解答，調(diào)動發(fā)言者的積極性。教師在必要時進(jìn)行簡要點評，使討論緊扣主題，并引導(dǎo)向某一知識點的縱深方向發(fā)展，探討過程的主角主要是學(xué)生，教師只是輔助回答，其過程往往會產(chǎn)生許多閃光的思想火花，氣氛也比較活躍?？墒沁@種模式的不足之處是，學(xué)生的發(fā)言提問有時會脫離中心，轉(zhuǎn)移到其它相關(guān)問題，這就要求專業(yè)課教師保持高度的關(guān)注度，具有較強的引導(dǎo)力，并且事先做好各種準(zhǔn)備，具備較強的專業(yè)素養(yǎng)、相關(guān)知識儲備和實際“控場”經(jīng)驗，以應(yīng)對學(xué)生突發(fā)而來的提問和脫離主題的討論。

總體而言，在實際教學(xué)中筆者感覺“師生互動式”案例教學(xué)法整體效果最好，教師沒有太多的干預(yù)，既能發(fā)揮學(xué)生的主觀能動性，全面鍛煉他們的綜合能力，活躍課堂氣氛，又能使師生之間、學(xué)生之間處于一種良性互動，當(dāng)學(xué)生無法形成同一認(rèn)識時，教師最終進(jìn)行歸納總結(jié)又加深了對這一知識點的深刻理解。唯一不足的是，運用“師生互動式”教學(xué)法時，有時在激烈的探討中時間飛快流逝，這需要任課教師要有很好的掌控課堂時間、教學(xué)進(jìn)度和課程重點的能力。

總之，上述四種教學(xué)模式各有利弊，在具體教學(xué)中為了取得更好的效果，可將“教師全包式”用于課堂的首尾的講授和總結(jié)，“學(xué)生討論式”、“程序問答式”適當(dāng)穿插于中間，主要還應(yīng)以“師生互動式”覆蓋其中，并輔之以增加平時考核成績等相應(yīng)的激勵機制，這樣，案例教學(xué)課程才能達(dá)到預(yù)期效果。

四、與其他教學(xué)法和教學(xué)手段相得益彰

案例教學(xué)法固然有不少優(yōu)點，但其更適宜某個教學(xué)單元或者是專業(yè)知識點的中后期環(huán)節(jié)。在前期的教學(xué)中，傳統(tǒng)講授等方法往往更有利于教師將專業(yè)知識講解清楚、分析透徹，也更利于學(xué)生理解和掌握，也只有在學(xué)生掌握一定專業(yè)知識的基礎(chǔ)上，教師才能從容地充分運用案例教學(xué)法。此外，在這一階段，任務(wù)驅(qū)動、項目導(dǎo)向等教學(xué)法如果運用得好，也同樣會起到促使學(xué)生認(rèn)知了解工作、理解專業(yè)知識、提升職業(yè)能力素養(yǎng)的作用，也能達(dá)到培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)服務(wù)技能的效果。

在具體實施案例教學(xué)的過程中，好的教學(xué)手段和設(shè)施設(shè)備往往能起到事半功倍的效果，例如與案例相關(guān)的情景視頻、圖片，特別是真實的曾引起關(guān)注的真實場景，這些特別能調(diào)動起學(xué)生的學(xué)習(xí)參與興趣。如在進(jìn)行“航班延誤”章節(jié)的案例教學(xué)時，適當(dāng)輔助以當(dāng)前時段國內(nèi)外最近發(fā)生的真實視頻，包括旅客在航延后在機場或飛機上的表現(xiàn)，機場和航空公司員工在值機柜臺、問訊處、飛機客艙的應(yīng)對，空管塔臺的處置，現(xiàn)場指揮中心的協(xié)調(diào)等，這對后續(xù)的學(xué)習(xí)和討論能起到非常好的鋪墊。除了視頻、圖片外，在模擬客艙或模擬機場安檢通道等實訓(xùn)場地進(jìn)行案例教學(xué)，并開展實際操作，這些相對真實的場景也會令學(xué)生如身臨其境，增強學(xué)習(xí)的效果。

教學(xué)的最后階段，適當(dāng)?shù)淖鳂I(yè)和報告有利于加強、鞏固對所學(xué)專業(yè)知識的掌握，這也是單一案例教學(xué)所難以達(dá)到的。因此，專業(yè)案例教學(xué)法并不是一個孤立的方法，還要以其他教學(xué)方法作補充，以現(xiàn)代化的教學(xué)手段和實訓(xùn)場地作支撐，以課后練習(xí)作強化，以事后檢測作印證，這樣才會使專業(yè)課教學(xué)效果達(dá)到最大化。

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