韓明華

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來臨，越來越多的化妝品零售店反饋目前新顧客的進(jìn)店率越來越低，而老顧客的流失率越來越高；尤其是伴隨著微商的迅猛發(fā)展，門店面臨著店員“倒戈”的危險(xiǎn)局面（即店員沒有心思放在銷售店里的產(chǎn)品了，她們更關(guān)心自己代理的微商產(chǎn)品的銷售，甚至把店里的客源全部截留去購(gòu)買自己代理的微商產(chǎn)品）。

因此，如何吸引更多的顧客進(jìn)店？如何提高顧客對(duì)店鋪的忠誠(chéng)度？如何降低對(duì)店員的依賴性已成為廣大化妝品零售店亟待解決的問題。而要徹底解決這些問題，最核心的關(guān)鍵就是化妝品零售店必須與自己的顧客建立起強(qiáng)關(guān)系。那么，如何有效地和顧客建立強(qiáng)關(guān)系呢？下文，筆者淺談一些個(gè)人看法，以供店主朋友參考。

先從“發(fā)紅包“說起。3月3日22：30— 23：30間，1611論壇微信群異常活躍，群里下起了“紅包雨”。起初，先由山東菏澤易美化妝品店的店主發(fā)出了第一個(gè)紅包，緊接著群里的紅包一個(gè)接一個(gè)，在此期間群里原本無聯(lián)系或根本不相識(shí)的店主們紛紛互動(dòng)起來，通過文字和圖片形式對(duì)發(fā)紅包的店主表示感謝和新年祝福。這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的”發(fā)紅包“的動(dòng)作，已經(jīng)讓1611論壇微信群里這些參與發(fā)紅包和搶紅包的店主們產(chǎn)生了“強(qiáng)關(guān)系”，該活動(dòng)本來說好23：30分結(jié)束的，后來延續(xù)到凌晨零點(diǎn)，還是有店主戀戀不舍，愿意靜靜守護(hù)著手機(jī)。為什么能達(dá)到這個(gè)效果呢？筆者認(rèn)為，一方面搶紅包是一個(gè)大家已經(jīng)接受的互動(dòng)式的、非常有趣的娛樂性活動(dòng)，有人發(fā)必有人搶，搶到了紅包的自然會(huì)有人表示“感謝”并回發(fā)紅包；另一方面，搶紅包是一個(gè)與大家利益相關(guān)的活動(dòng)，當(dāng)紅包降臨時(shí)，即使是偶然看到紅包的人，都會(huì)情不自禁地用手指去點(diǎn)擊手機(jī)屏幕上的“搶紅包”。

這個(gè)互動(dòng)式的娛樂活動(dòng)給予我們什么啟示呢？筆者認(rèn)為，至少可以概括出這三點(diǎn)：

1、要與對(duì)方建立強(qiáng)關(guān)系，就必須給予對(duì)方利益的驅(qū)動(dòng)。也就是說你希望和誰(shuí)發(fā)生強(qiáng)關(guān)系，就需要讓他從你這里獲得利益，而且這個(gè)利益一定是他喜歡或非常需要的。

2、要與對(duì)方建立強(qiáng)關(guān)系，就必須與對(duì)方產(chǎn)生互動(dòng)。也就是說發(fā)生關(guān)系的雙方都要參與其中，尤其是需要讓你希望和他發(fā)生強(qiáng)關(guān)系的這個(gè)人參與進(jìn)來，有來就有回，收到紅包就會(huì)發(fā)出紅包，只收不發(fā)，大部分人都有不好意思的感覺。

3、要讓對(duì)方建立強(qiáng)關(guān)系，就必須充分尊重對(duì)方的意愿。也就是說當(dāng)你發(fā)出紅包后，搶不搶你發(fā)的紅包是搶紅包的人自己決定的，一定要讓對(duì)方有做主人的感覺。

聯(lián)想起目前在化妝品零售店里非常流行的1611工程，筆者覺得1611工程所體現(xiàn)出的核心精髓與上述建立顧客強(qiáng)關(guān)系的技巧完全吻合。什么是1611工程呢？1611工程即化妝品零售店里互動(dòng)式的顧客體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，即在化妝品零售店的店內(nèi)增設(shè)“1條長(zhǎng)條桌”+“6把與長(zhǎng)條桌風(fēng)格一致、舒適的靠背椅”+“1臺(tái)可上網(wǎng)的電腦”+“1臺(tái)咖啡機(jī)”。店內(nèi)擁有了這些基本設(shè)施的目的很明顯，即凡是進(jìn)店的顧客，都可以在長(zhǎng)條桌邊上坐下來，免費(fèi)喝喝咖啡，免費(fèi)上上網(wǎng)，免費(fèi)翻看時(shí)尚雜志，免費(fèi)敷面貼膜，免費(fèi)體驗(yàn)長(zhǎng)條桌上品質(zhì)超群的產(chǎn)品。

1611讓顧客進(jìn)店無論是否購(gòu)買產(chǎn)品，都可以坐在長(zhǎng)條桌邊盡情地喝咖啡、上上網(wǎng)、翻看雜志、敷面膜、自己動(dòng)手體驗(yàn)長(zhǎng)條桌上的品質(zhì)超群的產(chǎn)品，這一切都是免費(fèi)的，而且不會(huì)有店員因?yàn)轭櫩蜎]有購(gòu)買產(chǎn)品而趕顧客走。這剛好符合了上述第1點(diǎn)（必須給對(duì)方利益的驅(qū)動(dòng)），讓對(duì)方覺得有利可圖，而且這個(gè)利正是她所需要的。如今化妝品零售店的主要顧客日趨年輕化，這些顧客對(duì)時(shí)尚、休閑的需求越來越大，而1611剛好迎合了她們的需求。久而久之，顧客會(huì)認(rèn)為這家店不僅僅是賣化妝品的地方更是一個(gè)免費(fèi)的娛樂休閑場(chǎng)所，這個(gè)顧客不但會(huì)重復(fù)進(jìn)這家店，而且一定還會(huì)為這家店做口碑宣傳，帶來大批的新客源。

1611讓顧客自己喝咖啡、上網(wǎng)、翻看雜志、敷面膜或動(dòng)手體驗(yàn)長(zhǎng)條桌上的品質(zhì)超群的產(chǎn)品，這一系列的動(dòng)作都是顧客自己動(dòng)手參與其中的，而且在此過程中或者在離店之前，大部分顧客至少都會(huì)購(gòu)買1—2樣產(chǎn)品才肯離店，因?yàn)橹袊?guó)人都要面子。這點(diǎn)剛好符合了上述第2點(diǎn)（必須與對(duì)方產(chǎn)生互動(dòng)）。

實(shí)施1611的化妝品零售店，顧客進(jìn)店后，店員不是跟蹤顧客，不是在顧客耳邊喋喋不休地推銷店里的產(chǎn)品，更不是強(qiáng)拉著顧客的手去試產(chǎn)品，而是一切都由顧客自己做主，店員在這其中是服務(wù)員的角色，而非推銷員，所以顧客可以在非常輕松和愉悅的環(huán)境中自由體驗(yàn)，自由決定購(gòu)買。同樣是給顧客喝咖啡，也完全可以讓顧客自己到咖啡機(jī)邊為自己沖調(diào)咖啡，就跟在自己的家里一樣任性。這點(diǎn)剛好符合了上述第3點(diǎn)（必須尊重對(duì)方的意愿）。

由此可見，思路決定出路，行動(dòng)決定結(jié)果?；瘖y品零售店要想從根本上解決客源問題、提升店鋪的銷售，歸根結(jié)底取決于店主自身的經(jīng)營(yíng)思維，而這一思維的核心即如何有效建立顧客強(qiáng)關(guān)系。1611不失為化妝品零售店與顧客建立強(qiáng)關(guān)系的非常行之有效的手段，值得廣大店主借鑒實(shí)施。