摘要：隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來，改變了傳統(tǒng)的商務(wù)形式，網(wǎng)站成為了企業(yè)開展電子商務(wù)的一個方式，它為企業(yè)更好地宣傳與營銷提供了保障。隨著網(wǎng)絡(luò)時代的發(fā)展，網(wǎng)上購物不再是什么新鮮的事情。購物網(wǎng)站評估對網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展有著顯而易見的意義，本文通過分析購物網(wǎng)站評估指標(biāo)設(shè)計的原則，建立了一個涵蓋網(wǎng)絡(luò)性能的購物網(wǎng)站評估模型，闡述了利用層次分析法對購物網(wǎng)站進(jìn)行評估的方法，并分析了評估結(jié)果的現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞：購物網(wǎng)站；評價；指標(biāo)體系；層次分析法

中圖分類號：TP311.132.1 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.3969/j.issn.1003-6970.2015.03.015

本文著錄格式：張?zhí)煺洌跀?shù)據(jù)庫條件下購物網(wǎng)站建設(shè)評估與研究[J]，軟件，2015，36（3）：75-82

0.引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物正逐步走向平民化。調(diào)查機(jī)構(gòu)AC尼爾森最新研究顯示，63%的中國網(wǎng)民曾在網(wǎng)上購物。民眾對電子商務(wù)的熱情高漲，表明我國民眾電子商務(wù)意識的提高。電子商務(wù)正改變著人們的消費(fèi)方式，表現(xiàn)在：第一，網(wǎng)站上的商品種類繁多，通過網(wǎng)絡(luò)，人們在短時間內(nèi)就能找到自己滿意的東西。第二，人們的消費(fèi)行為將變得更加理智，開放的價格便于消費(fèi)者比較。第三，多樣化、個性化的消費(fèi)需求將使定制化生產(chǎn)將變得越來越普遍。網(wǎng)絡(luò)購物之所以受到民眾的追捧是因?yàn)橐韵聨讉€原因：

對于消費(fèi)者來說：可以在家“逛商店”，訂貨不受時間的限制；獲得較大量的商品信息，可以買到當(dāng)?shù)貨]有的商品；網(wǎng)上支付較傳統(tǒng)拿現(xiàn)金支付更加安全，可避免現(xiàn)金丟失或遭到搶劫；從訂貨、買貨到貨物上門無需親臨現(xiàn)場，既省時又省力；由于網(wǎng)上商品省去租店面、召雇員及儲存保管等一系列費(fèi)用，總的來說其價格較一般商場的同類商品更便宜。

對于商家來說，由于網(wǎng)上銷售沒有庫存壓力、經(jīng)營成本低、經(jīng)營規(guī)模不受場地限制等，在將來會有更多的企業(yè)選擇網(wǎng)上銷售，通過互聯(lián)網(wǎng)對市場信息的及時反饋適時調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，以此提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和參與國際競爭的能力。

對于整個市場經(jīng)濟(jì)來說，這種新型的購物模式可在更大的范圍內(nèi)、更多的層面上以更高的效率實(shí)現(xiàn)資源配置。

綜上可以看出，網(wǎng)上購物突破了傳統(tǒng)商務(wù)的障礙，無論對消費(fèi)者、企業(yè)還是市場都有著巨大的吸引力和影響力，在新經(jīng)濟(jì)時期無疑是達(dá)到“多贏”效果的理想模式。

然而，現(xiàn)在并不是所有的購物網(wǎng)站都受到了消費(fèi)者的信賴，或者說經(jīng)營得比較成功，大量購物網(wǎng)站倒閉的現(xiàn)象并不少見，基中重要的原因就是網(wǎng)站經(jīng)營方式、網(wǎng)站設(shè)計布局、網(wǎng)站定位等因素考慮得不夠周全，因此對購物網(wǎng)站進(jìn)行評估就顯得十分必要，因?yàn)榭茖W(xué)的評估可以找出網(wǎng)站經(jīng)營戰(zhàn)略、網(wǎng)站規(guī)劃等方面的不足，以便改進(jìn)網(wǎng)站經(jīng)營狀況，提高網(wǎng)站的競爭力。本文圍繞購物網(wǎng)站的評估入手，建立相應(yīng)的評估模型，對目前的購物網(wǎng)站進(jìn)行評估，并結(jié)合實(shí)例進(jìn)行說明。

1.網(wǎng)上購物站點(diǎn)評估現(xiàn)狀

相對于電子商務(wù)在中國的搶灘時期，現(xiàn)在的電子商務(wù)市場已經(jīng)日趨成熟，無論是眾多的電子商務(wù)企業(yè)還是廣大網(wǎng)民，都已經(jīng)開始理性地對待電子商務(wù)這一創(chuàng)新的商務(wù)模式，那些風(fēng)險基金也在有了更多選擇的前提下開始認(rèn)真審視自己的投資決策，網(wǎng)站評估順應(yīng)而生。

網(wǎng)上購物站點(diǎn)評估是指特定機(jī)構(gòu)根據(jù)特定的網(wǎng)站評估方法和指標(biāo)，以一定的網(wǎng)上購物站點(diǎn)為分析評估對象，為顧客、被評價網(wǎng)站及其投資方提供相關(guān)的分析與評價結(jié)果。

1.1購物網(wǎng)站評估現(xiàn)狀

現(xiàn)在，幾乎每一個評估機(jī)構(gòu)都有自己的評估模型，每個模型引用的數(shù)學(xué)分析方法各不相同：建立網(wǎng)站具有層次網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的目標(biāo)一指標(biāo)體系，通過兩兩對比，綜合得出各評價元素的權(quán)重的層次分析法；以模糊數(shù)學(xué)為基礎(chǔ)，將網(wǎng)站邊界不清的因素定量化的模糊綜合評估法；

通過對給定網(wǎng)站樣本的學(xué)習(xí)，基于生物體系的神經(jīng)細(xì)胞網(wǎng)絡(luò)等級制，用數(shù)學(xué)語言的抽象描述，獲取專家知識、經(jīng)驗(yàn)、主觀判斷，建立接近人類思維模式的定性與定量相結(jié)合的智能評估方法。這些標(biāo)準(zhǔn)和體系本身也都不同程度地存在下列問題：指標(biāo)體系的結(jié)構(gòu)設(shè)計不合理，在指標(biāo)的重要程度（權(quán)重）的設(shè)計上有悖常理；評估內(nèi)容缺乏層次感，線性運(yùn)算的元素不具有可加性；不能描述評估結(jié)果對網(wǎng)站建設(shè)的指導(dǎo)作用。這些都要求我們對網(wǎng)上購物站點(diǎn)評估模型進(jìn)行再思考和再設(shè)計。

1.2購物網(wǎng)站評估的現(xiàn)實(shí)意義

利用可靠的網(wǎng)站評估信息，購物網(wǎng)站可以了解自己在行業(yè)中的競爭力排名，了解網(wǎng)民的消費(fèi)心態(tài)與傳統(tǒng)模式下的不同，可以客觀地看到自己網(wǎng)站的優(yōu)勢和劣勢，從而可以優(yōu)化配置手頭的資源，最大限度的提高顧客的滿意度以及交易的成交效率和效益。

有了公正的網(wǎng)站評估信息，消費(fèi)者可以輕松的找到質(zhì)優(yōu)價廉的商品，降低信息搜索成本，現(xiàn)在的比較購物網(wǎng)站就是憑借這一點(diǎn)發(fā)展起來的。同時，通過參與網(wǎng)站評估，消費(fèi)者可以把自己的意見和建議反映給購物網(wǎng)站，以期其能做出相應(yīng)的調(diào)整。

通過參考網(wǎng)站評估信息，投資者可以明晰應(yīng)把資本投向哪些網(wǎng)站，在資本管理中要注意哪些方面的建設(shè)，以及此次投資的風(fēng)險定位和收益定位，盡量降低投資風(fēng)險。作為需要吸收種子基金的初創(chuàng)站點(diǎn)，在陳述網(wǎng)站發(fā)展展望時，一份權(quán)威的評估報告也會使勝算增加不少。

有鑒于此，筆者結(jié)合購物網(wǎng)站的特點(diǎn)，利用層次分析法對評估指標(biāo)體系的組成和指標(biāo)權(quán)重的確定進(jìn)行了嘗試，力爭從電子商務(wù)的專業(yè)角度出發(fā)，在研究已有評估體系合理指標(biāo)的基礎(chǔ)上建立一個相對完善的網(wǎng)上購物站點(diǎn)評估模型，為購物網(wǎng)站的建設(shè)和發(fā)展提供必要參考。

2.網(wǎng)上購物站點(diǎn)評估模型的指標(biāo)構(gòu)成

不同的評估模型各自有各自的一套標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)，然而在指標(biāo)的綜合上，采用的大多是簡單的加權(quán)求和，這就忽略了各個指標(biāo)之間的相關(guān)性問題，而如果要降低指標(biāo)之間的相關(guān)性，那么所選指標(biāo)就會簡單化、分散化，很難反映網(wǎng)站的核心數(shù)據(jù)。實(shí)際上，網(wǎng)站的每個元素都會對最終交易的完成和收益產(chǎn)生影響，同時每項(xiàng)指標(biāo)的完成程度和客戶的感應(yīng)程度也是不同的。因此，我們把網(wǎng)上購物站點(diǎn)評估指標(biāo)分為基礎(chǔ)性能指標(biāo)，信息服務(wù)指標(biāo)，發(fā)展成長指標(biāo)三個一級指標(biāo)，在它們之下分別設(shè)有二級、三級指標(biāo)。

4.網(wǎng)上購物站點(diǎn)評估模型的應(yīng)用及分析

4.1評估模型的應(yīng)用

（1）系統(tǒng)轉(zhuǎn)換

有了這樣一個模型后，首先是要把這個理論模型計算機(jī)化，也就是用計算機(jī)語言來描述和構(gòu)建一個信息系統(tǒng)，模型的計算公式轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)的算法，比較數(shù)據(jù)和指標(biāo)分值作為輸入數(shù)據(jù)，評估得分作為輸出分值。

作為一個動態(tài)評估模型，購物網(wǎng)站評估系統(tǒng)更需要隨時修改指標(biāo)內(nèi)容，并能聯(lián)動的修改相關(guān)參數(shù)。同時，一些系統(tǒng)檢測數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查數(shù)據(jù)可以直接轉(zhuǎn)化為處理數(shù)據(jù)，從而提高系統(tǒng)的信息化水平和運(yùn)作效率。

（2）數(shù)據(jù)獲取

數(shù)據(jù)獲取方法按數(shù)據(jù)性質(zhì)可分為以下兩類：

1.過程評估：是指利用相關(guān)技術(shù)手段，監(jiān)測網(wǎng)站平臺的實(shí)際運(yùn)行狀況，獲取網(wǎng)站在預(yù)設(shè)的性能指標(biāo)上的表現(xiàn)，也稱客觀評估。過程評估的結(jié)果反映了購物網(wǎng)站在技術(shù)上的成熟度和對交易的應(yīng)有支持能力。

2.效果評估：是指通過對網(wǎng)上交易客戶、購物網(wǎng)站和有關(guān)專家進(jìn)行反饋調(diào)查，獲得對網(wǎng)站運(yùn)行效果的評估信息，也稱主觀評估。效果評估的結(jié)果反映了購物網(wǎng)站的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)技術(shù)對營銷效果的實(shí)際支持能力。其中，基礎(chǔ)性能指標(biāo)數(shù)據(jù)由系統(tǒng)的自動過程評估和專家的效果評估來提供；信息服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)由客戶效果評估獲得；網(wǎng)站創(chuàng)新度和未來展望的數(shù)據(jù)由行業(yè)專家進(jìn)行效果評估得到，網(wǎng)站價值實(shí)現(xiàn)的數(shù)據(jù)通過系統(tǒng)過程評估獲得。

（3）模型學(xué)習(xí)

一個良好的模型必須經(jīng)過現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)的檢驗(yàn)，并在操作過程中不斷地修正和改進(jìn)，一些參數(shù)的設(shè)置需要反復(fù)求證，大量的數(shù)據(jù)和多次模型運(yùn)行是不可或缺的。隨著整個電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展，購物網(wǎng)站評估模型的一些指標(biāo)元素要發(fā)生改變，一些新的指標(biāo)要加進(jìn)來，不同的評估目的和操作喜好也會對評估過程和評估結(jié)果產(chǎn)生影響，所以網(wǎng)站評估模型的自我學(xué)習(xí)是不可避免的。

（4）模型評價

本文所闡述的購物網(wǎng)站評估模型，在指標(biāo)構(gòu)成上，兼顧了網(wǎng)站運(yùn)行性能和對網(wǎng)站營銷效果能起有效支撐作用的信息服務(wù)性能，并引入了客戶預(yù)期和行業(yè)發(fā)展預(yù)期，從而使該模型的評估結(jié)果具有了豐富的內(nèi)涵，便于不同目的下的信息提取，也有利于不同層面上的相關(guān)分析。本模型是基于層次分析法的，因此，它的發(fā)展水平和有效性很大程度上依賴于層次分析法的辯證發(fā)展。就層次分析法本身來看，有些方法和理論會隨著研究的深入和學(xué)術(shù)上的討論而失去效用，這對模型的穩(wěn)定運(yùn)行是最大的隱患，根法求權(quán)重向量在精度上要求不是很高，如果評價精度要求的話，模型的計算方法就要更新，這些都將導(dǎo)致模型的重構(gòu)，既不利于評估的持續(xù)進(jìn)行，也不利于評估結(jié)果的比較分析。每個模型的應(yīng)用都不應(yīng)該是一成不變的，變化和顛覆對一個模型的發(fā)展是有益的，只有在環(huán)境和元素的不斷更新中，評估模型才能在更大范圍和更高水平上指導(dǎo)購物網(wǎng)站的建設(shè)和發(fā)展。

4.2評估模型的一個實(shí)例

（1）淘寶網(wǎng)簡介

淘寶網(wǎng)，被稱為中國的電子港灣，是亞太最大網(wǎng)絡(luò)零售商圈，它致力打造全球領(lǐng)先網(wǎng)絡(luò)零售商圈，由阿里巴巴集團(tuán)于2003年5月10日投資創(chuàng)立。淘寶網(wǎng)現(xiàn)在業(yè)務(wù)跨越C2C（爪人對個人）、B2C（商家對個人）兩大部分。截止2008年9月，注冊用戶超過8000萬，擁有中國絕大多數(shù)網(wǎng)購用戶。2007年，淘寶的交易額實(shí)現(xiàn)了433億元，比2006年增長156%。2008年上半年，淘寶成交額就已達(dá)到413億元。從2003年成立至今，淘寶搭建的電子商務(wù)生態(tài)圈，使超過一百萬的網(wǎng)絡(luò)賣家感受著中國網(wǎng)絡(luò)購物用戶的急速增長。阿里媽媽是中國最大的網(wǎng)絡(luò)廣告交易平臺，2008年9月與淘寶合并。在中國，有超過一百萬的中小網(wǎng)站創(chuàng)造著超過80%的互聯(lián)網(wǎng)流量，阿里媽媽幫助這些中小網(wǎng)站銷售和變現(xiàn)他們的網(wǎng)絡(luò)廣告資源。根據(jù)2007年第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)研，淘寶網(wǎng)占有中國C2C市場70%以上市的場份額，消費(fèi)者間市場占據(jù)了80%以上的市場份額。近年來繼淘寶之后，B2C移動商務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新日漸火熱，出現(xiàn)了以短信搜索為突破點(diǎn)切入3G前時代的優(yōu)查。占據(jù)了B2C市場霸主位置的淘寶網(wǎng)，在未來將面臨來自移動商務(wù)領(lǐng)域的諸多挑戰(zhàn)。

淘寶網(wǎng)提倡誠信、活躍、快速的網(wǎng)絡(luò)交易文化，堅持“寶可不淘，信不能棄?！保ń鹩梗┰跒樘詫殨T打造更安全高效的網(wǎng)絡(luò)交易平臺的同時，淘寶網(wǎng)也全力營造和倡導(dǎo)互幫互助、輕松活潑的家庭式氛圍。每位在淘寶網(wǎng)進(jìn)行交易的人，不但交易更迅速高效，而且交到更多朋友?，F(xiàn)在，淘寶網(wǎng)已成為廣大網(wǎng)民網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)和以商會友的首選。2005年10月，淘寶網(wǎng)宣布：在未來5年，為社會創(chuàng)造100萬工作的機(jī)會，幫助更多網(wǎng)民在淘寶網(wǎng)上就業(yè)，甚至于創(chuàng)業(yè)。直到了2007年，淘寶網(wǎng)已經(jīng)為社會創(chuàng)造超過20萬的直接就業(yè)的崗位。特別是2008年的金融危機(jī)之下，通過淘寶網(wǎng)進(jìn)行的消費(fèi)，無論從數(shù)量還是金額卻都在逆勢而升。下面我們用前面建立的購物網(wǎng)站評估模型對淘寶進(jìn)行系統(tǒng)的分析評價。

（2）案例評估過程

我們以淘寶網(wǎng)為例對其各項(xiàng)指標(biāo)及總體性能進(jìn)行評價。淘寶網(wǎng)為了打造更為完善的安全體系、支付體系、服務(wù)體系以及技術(shù)平臺，采取了以下兩點(diǎn)：

1.淘寶在線使用支付寶。

支付寶系統(tǒng)的引進(jìn)在更深層次上為交易安全提供了保障。付寶的實(shí)施過程中同樣引入第三方監(jiān)督機(jī)制，用戶通過工商銀行和淘寶網(wǎng)的BTOC接口向淘寶網(wǎng)支付匯款，以銀行為信用中介，淘寶網(wǎng)給客戶提供了資金流向的監(jiān)督保證。

2.淘寶誠信認(rèn)證體系。

淘寶的會員認(rèn)證得到了公安部“全國公民身份號碼查詢服務(wù)中心”的支持。在誠信認(rèn)證體系下，交易之前，雙方都可以仔細(xì)查看對方的信用記錄，也可以通過其他買家對該賣家的評價內(nèi)容判斷交易是否誠實(shí)守信，貨品是否貨真價實(shí)等等。針對淘寶網(wǎng)完善的管理體系，我們又組成了由20名購物網(wǎng)站高層管理人員和網(wǎng)站評估研究人員的評估小組，對各項(xiàng)指標(biāo)的相對數(shù)值進(jìn)行評判。由于文章篇幅有限，評判的原始數(shù)據(jù)以及各指標(biāo)在上下級權(quán)重的計算過程在這里不再一一列舉，根據(jù)以上評估模型的評估步驟計算出的各項(xiàng)指標(biāo)及其二級指標(biāo)的得分情況如表6所示。

（3）評估結(jié)果的分析

1.各項(xiàng)性能指標(biāo)的分析

以下我們結(jié)合淘寶網(wǎng)站的評估情況為例對各項(xiàng)性能指標(biāo)進(jìn)行分析，本模型既可以把各項(xiàng)指標(biāo)全部綜合得出最后得分，也可以按三個一級指標(biāo)分成三個相對獨(dú)立的部分，不同的評估訴求可以引用相應(yīng)的結(jié)果，并參考其他兩項(xiàng)得分進(jìn)行修正：

技術(shù)性能指標(biāo)得分偏低說明網(wǎng)站在支撐平臺上的缺陷，網(wǎng)站為此應(yīng)加大軟硬件投資力度，構(gòu)造穩(wěn)定流暢的網(wǎng)絡(luò)平臺。網(wǎng)站訪問得分偏低說明網(wǎng)站的基本客戶群還很脆弱，對網(wǎng)站的基本運(yùn)行缺乏必要的市場支撐；網(wǎng)站運(yùn)行得分偏低說明網(wǎng)站的設(shè)計、美工等方面不夠如意，可加大技術(shù)力量投入；功能完善度得分偏低說明網(wǎng)站的業(yè)務(wù)模式不夠全面，需要增補(bǔ)必需的功能模塊。

從以上淘寶網(wǎng)的評估結(jié)果來看，網(wǎng)站訪問得分最高，為9.8分，說明淘寶網(wǎng)的客戶群規(guī)模很大；網(wǎng)站性能得分為93分，得分較高，說明淘寶網(wǎng)運(yùn)行性能較好；功能完善程度得分為9.0分，相對其它兩項(xiàng)指標(biāo)得分來說略微偏低，從原始評判數(shù)據(jù)上看，主要是頁面效果得分偏低，這可能是由于淘寶網(wǎng)提供的量大，頁面布局難度較大，因此在這方面淘寶網(wǎng)需要繼續(xù)完善。信息服務(wù)指標(biāo)得分偏低說明網(wǎng)站在主要服務(wù)上的缺陷，為此應(yīng)完善經(jīng)營理念，豐富信息容量，提高服務(wù)質(zhì)量尤其是在線客戶服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)民登陸此項(xiàng)得分較高的網(wǎng)站會有更高的交易期望。信息提供得分偏低說明網(wǎng)站應(yīng)該在信息流的管理上花費(fèi)更多的力氣；客戶服務(wù)得分偏低說明網(wǎng)站在網(wǎng)上交易的信息反饋方面還不夠成熟；客戶滿意度的得分是客戶對網(wǎng)站服務(wù)的最直觀的評價，可以作為一個重要的數(shù)據(jù)單獨(dú)考慮。

從上面的評估結(jié)果來看，網(wǎng)站信息服務(wù)得分較高，其它兩方面得分較低，通過實(shí)際調(diào)查我們得知，主要是淘寶客服方面做得不夠到位，特別是一些購物糾紛處理得不夠及時，有些處理過程甚至損害了買方的利益，因此淘寶在客服方面應(yīng)加大改善力度。發(fā)展成長指標(biāo)得分偏低說明網(wǎng)站未來的行業(yè)地位可能下滑，市場競爭力和市場占有率會降低，投資者可以參考此項(xiàng)得分決定投資方向。網(wǎng)站創(chuàng)新得分偏低時，應(yīng)該創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，引進(jìn)新的流程模式；網(wǎng)站價值實(shí)現(xiàn)得分偏低時，應(yīng)該加大公共關(guān)系投入，優(yōu)化收益結(jié)構(gòu)；網(wǎng)站未來期望偏低時，應(yīng)該跟緊技術(shù)潮流，并充分融資，鎖定客戶和市場。

由上面的評估得分可看到，淘寶網(wǎng)的網(wǎng)站創(chuàng)新度、價值實(shí)現(xiàn)和未來展望這三項(xiàng)指標(biāo)得分都較高，這說明淘寶在未來有較好的發(fā)展前景。

2.評估結(jié)果與網(wǎng)站營銷

對于被評估的購物網(wǎng)站來說，發(fā)展成長指標(biāo)得分較低而基礎(chǔ)性能指標(biāo)得分相對較高，說明網(wǎng)站沒有很好的利用自己的資源實(shí)現(xiàn)自己的營銷目的。為此，網(wǎng)站可以根據(jù)各項(xiàng)評估指標(biāo)的得分高低判斷自身的缺陷，從而加強(qiáng)對瓶頸環(huán)節(jié)的投入，使網(wǎng)站的現(xiàn)有資源發(fā)揮最大的效能。如果信息服務(wù)指標(biāo)得分較低而發(fā)展成長指標(biāo)得分相對較高，說明網(wǎng)站的服務(wù)現(xiàn)狀與客戶期望之間還有一定距離，這是網(wǎng)站未來發(fā)展的穩(wěn)定空間。為此，網(wǎng)站要仔細(xì)分析這種高期望值產(chǎn)生的原因，以及網(wǎng)站能否在現(xiàn)有資源水平上達(dá)到客戶期望的水平，如果可以，網(wǎng)站就要提高資源利用水平；如果不可以，網(wǎng)站就要追加投入，改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

如果評估由第三方進(jìn)行操作并公布結(jié)果，網(wǎng)站就要對廣大客戶看到網(wǎng)站得分時的感受和此后的舉動進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測，并做出積極的應(yīng)對，及時與客戶進(jìn)行溝通，尤其是在得分偏低的時候，應(yīng)該通過客戶服務(wù)等多種途徑向外界解釋得分形成的原因，并承諾網(wǎng)站今后的努力，以保持網(wǎng)站的良好公共形象。

從淘寶網(wǎng)的三個性能指標(biāo)得分來看，發(fā)展成長指標(biāo)和基礎(chǔ)性能指標(biāo)得分都比較高，這說明淘寶網(wǎng)利用自身的資源所實(shí)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)營銷效果比較好，網(wǎng)站的資源得到了充分的發(fā)揮；但信息服務(wù)指標(biāo)得分和發(fā)展成長得分差距偏大，這說明淘寶網(wǎng)的客服水平與客戶的期望之間還有差距，因此淘寶網(wǎng)應(yīng)做好調(diào)查，找出客服方面存在問題的原因，并采取相應(yīng)措施改善服務(wù)水平，及早讓客戶滿意，以便培養(yǎng)客戶的忠誠度。

3.評估結(jié)果與網(wǎng)站發(fā)展

不可避免的，某些網(wǎng)站評估得分會是讓人失望甚至是沮喪的，網(wǎng)站的努力可能會受到專家和客戶的全盤否定，此時，網(wǎng)站建設(shè)者和投資者就要考慮是否應(yīng)該全面改革網(wǎng)站的模式和風(fēng)格，甚至從該網(wǎng)站撤出。如果網(wǎng)站表現(xiàn)優(yōu)異，可以考慮加大投入，增加模塊和業(yè)務(wù)，或者在有目的，有規(guī)劃的前提下提高服務(wù)價格，借助良好的品牌和口碑開拓高端市場，擴(kuò)大網(wǎng)站影響力和規(guī)模，不斷發(fā)展壯大。從上面的綜合得分來看，淘寶得分較高，這說明淘寶網(wǎng)綜合性能較好。在未來幾年內(nèi)，淘寶可以增加品牌的宣傳力度，并增加新的模塊和業(yè)務(wù)，擴(kuò)大自身的影響力，爭取更大的過戶規(guī)模。

5.結(jié)語

評估模型的構(gòu)建方法有很多，層次分析法的計算方法也不止文中引用的一個，在模型的運(yùn)行過程中，可以將多個方法的結(jié)果進(jìn)行比較，從而對最終的結(jié)果作出適當(dāng)?shù)男拚?，或者組合運(yùn)用多種方法得出綜合結(jié)果。

現(xiàn)在的電子商務(wù)網(wǎng)站評估，尤其是購物網(wǎng)站評估還沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，具有區(qū)域權(quán)威的評估機(jī)構(gòu)還沒有成熟，本模型也僅僅是對購物網(wǎng)站評估的初探，旨在描述應(yīng)用層次分析法進(jìn)行購物網(wǎng)站評估的概念模型，惟其相關(guān)分析和營銷分析對購物網(wǎng)站評估或有啟示。電子商務(wù)方興未艾，不穩(wěn)定的因素還很多，作為行業(yè)中人，我們能做的就是在發(fā)展中發(fā)現(xiàn)問題，在發(fā)展中解決問題。