宋玉紅

檔案服務(wù)窗口是檔案部門直接服務(wù)中心、服務(wù)大局、服務(wù)發(fā)展、服務(wù)群眾的重要途徑，也是國家檔案館和地方政府形象的重要體現(xiàn)，面對社會(huì)改革開放的今天，檔案部門要建立健全方便人民群眾的檔案利用體系，更好地滿足社會(huì)不斷發(fā)展的檔案需求，那么加強(qiáng)和完善檔案服務(wù)窗口的建設(shè)就顯得尤為重要。如何進(jìn)一步加強(qiáng)和完善檔案服務(wù)窗口功能建設(shè)，我從以下幾方面談?wù)剛€(gè)人之見：

一、實(shí)現(xiàn)檔案窗口多元化服務(wù)功能

充分發(fā)揮綜合性檔案政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的作用。檔案服務(wù)窗口要實(shí)現(xiàn)檔案查閱利用服務(wù)、檔案行政審批服務(wù)、政府信息公開查閱利用服務(wù)、電子文件查閱利用服務(wù)（指公開的檔案信息和政府公開的信息資源）、政策咨詢等多項(xiàng)為社會(huì)大眾服務(wù)的公共服務(wù)功能，實(shí)行“一個(gè)窗口受理，一次性告知，一條龍服務(wù)，限時(shí)辦結(jié)”的運(yùn)行模式，窗口集中辦理對外服務(wù)事項(xiàng)，即實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)，減少辦事環(huán)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)流程，做到為民、便民、利民。

二、創(chuàng)新服務(wù)手段，提高服務(wù)水平

1、改善服務(wù)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。檔案服務(wù)窗口作為提供服務(wù)的公眾場所，應(yīng)采取多種方式為社會(huì)公眾提供一個(gè)方便、整潔、優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境，如：服務(wù)大廳要講求寬敞明亮、分區(qū)布局合理、指示牌醒目、鮮花擺放有序等;要盡可能為利用者簡化利用手續(xù)，全部提供檔案無償服務(wù);開通“綠色通道”，即為老弱病殘的利用者提供優(yōu)先、便捷的查閱利用服務(wù);開辟“便民角”，為利用者提供存包、茶飲、讀報(bào)等休閑場所;發(fā)放聯(lián)系卡片和利用者查閱檔案、政府公開信息服務(wù)指南等宣傳手冊，引導(dǎo)利用者順利查檔、查文，方便咨詢、利用;設(shè)置意見薄或意見箱，隨時(shí)接受利用者意見和建議，改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。

2、拓寬服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)高效、快捷服務(wù)。如開通熱線電話、開展預(yù)約查詢、函電代查服務(wù)、開設(shè)網(wǎng)絡(luò)在線交流、跨地查閱等多種形式、多種渠道的服務(wù)，最大限度地為利用者提供便捷服務(wù)。

3、提高窗口工作人員綜合素質(zhì)，打造文明服務(wù)窗口。加強(qiáng)窗口服務(wù)人員的黨性觀念、道德紀(jì)律、崗位業(yè)務(wù)、文明禮儀等培訓(xùn)，打造一支政治強(qiáng)、紀(jì)律嚴(yán)、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)硬的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。工作人員實(shí)行“首問責(zé)任制”，統(tǒng)一制服、掛胸牌、使用文明用語上崗，做到工作主動(dòng)、態(tài)度熱情，提高群眾對服務(wù)的滿意度。

三、加強(qiáng)檔案資源體系建設(shè)

最大化滿足窗口服務(wù)社會(huì)的檔案需求。要加快整合檔案資源步伐，不斷豐富館藏，把各類國家檔案接收進(jìn)館。近期，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)新形勢下檔案工作的意見》明確指出，“各級國家檔案館要積極接收各類民生檔案。把民生檔案納入國家檔案資源體系。”因此要緊緊圍繞保障和改善民生，加大接收各類與社會(huì)群眾密切相關(guān)的民生檔案的力度，如婚姻、戶籍、學(xué)籍、就業(yè)、養(yǎng)老、醫(yī)療、教育、住房、人口普查、生育、社會(huì)救助、知情、移民、兵役、食品安全、收入、公證、山林土地流轉(zhuǎn)、環(huán)境保護(hù)等方面檔案，并優(yōu)先做好民生檔案的整理、編目、數(shù)字化等基礎(chǔ)工作，使服務(wù)窗口由過去的“檔案館有什么，群眾查什么”轉(zhuǎn)變到“群眾查什么，檔案館有什么”;變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”，為解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題主動(dòng)提供服務(wù)。

四、加快館藏檔案數(shù)字化建設(shè)

提高檔案窗口現(xiàn)代化服務(wù)水平。要加快推進(jìn)館藏檔案存儲(chǔ)數(shù)字化和利用網(wǎng)絡(luò)化，檔案利用網(wǎng)絡(luò)化是今后檔案利用工作的發(fā)展方向，是打造檔案利用體系升級版的必由之路，是實(shí)現(xiàn)為人民群眾便捷服務(wù)的最好途徑。檔案是不可再生資源，檔案原件的大批量、大頻率的反復(fù)利用，對檔案的損毀、損耗極大。因此，應(yīng)以已實(shí)現(xiàn)數(shù)字化的檔案代替原件提供利用，對檔案原件妥善保管，一般不予提供利用。要建立檔案目錄檢索、全文閱覽、打印輸出的數(shù)據(jù)庫，利用信息傳輸網(wǎng)絡(luò)，在確保公開的檔案、政府公開信息經(jīng)過嚴(yán)格鑒定、審查的基礎(chǔ)上，搭建開放檔案、政府公開信息查閱利用平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)檔案、政府公開信息的遠(yuǎn)程利用、便捷利用、多人異地同時(shí)利用，達(dá)到社會(huì)資源共享，建立起方便人民群眾的檔案利用體系，不斷提高檔案利用的現(xiàn)代化服務(wù)水平。

五、健全檔案服務(wù)機(jī)制

加強(qiáng)檔案服務(wù)窗口監(jiān)督管理。要建立完善檔案管理工作人員職責(zé);檔案接待查閱利用;檔案開放與控制利用范圍;檔案安全、保密審查;政府信息公開查閱、管理;檔案行政審批等各類各項(xiàng)工作制度，強(qiáng)化制度，規(guī)范管理，既保障社會(huì)公眾對政府公開信息和開放檔案資源的查閱利用，又能確保地方政府信息和國家檔案信息資源的安全保密。完善政務(wù)公開機(jī)制，優(yōu)化行政環(huán)境，為保障人民群眾的參與權(quán)、知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)，向社會(huì)主動(dòng)公開政府信息公開、檔案利用和檔案行政審批工作的相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定以及業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容的工作流程，所有行政服務(wù)事項(xiàng)，做到透明、公開。同時(shí)開設(shè)工作制度、工作人員崗位職責(zé)公示欄，加強(qiáng)日常監(jiān)督考核，向社會(huì)公布窗口服務(wù)投訴電話，自覺接受機(jī)關(guān)內(nèi)部管理和社會(huì)監(jiān)督，保障服務(wù)窗口依法高效履行職責(zé)。

（作者單位：河北省檔案局）