郭敏君 何明華 沈英

摘 要：本文研究了我國分紅保險市場投訴頻發(fā)的現(xiàn)狀，從銷售誤導(dǎo)、保險服務(wù)不足、行業(yè)誠信建設(shè)不足以及消費(fèi)者對分紅收益不滿等方面探索導(dǎo)致分紅保險消費(fèi)者投訴日益增多的原因，并對保險公司、監(jiān)管部門等提出相應(yīng)的建議，希冀為保險公司、監(jiān)管部門的決策提供有益的參考，以促進(jìn)分紅保險市場的健康持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：分紅保險；人壽保險；保險投訴

1.研究背景

自2000年，中國人壽推出第一份分紅型保險，由于其同時具備保障和投資功能，一經(jīng)推出便受到市場追捧，目前已經(jīng)成為壽險市場的主流產(chǎn)品之一。在國際壽險市場上，分紅保險同樣也占有相當(dāng)大的市場份額。例如北美分紅型產(chǎn)品所占比例達(dá)到80%，在香港這一份額甚至高達(dá)90%。

截至2013年，我國分紅保險保費(fèi)收入已達(dá)8240億元，占壽險總保費(fèi)的87.43%。目前保險公司重點偏向分紅險產(chǎn)品，這進(jìn)一步凸顯分紅險在壽險中的主導(dǎo)地位。顯然，分紅保險已經(jīng)成為壽險業(yè)中的佼佼者，為壽險保費(fèi)規(guī)模的擴(kuò)大做出了巨大的貢獻(xiàn)。（表1-1說明了我國近年來分紅保險保費(fèi)收入的變化情況）。

表1-1 2007-2013年我國分紅保險保費(fèi)收入及占比狀況

（單位：億元）

項目2007200820092010201120122013

壽險總保費(fèi)446292665837745744967951869559890806942514

分紅保險保費(fèi)2994863483773027997131545222557782 418240

占比6711%5232%4060%7368%6006%8736%8743%

資料來源：《中國保險年鑒》（2008-2014）的相關(guān)數(shù)據(jù)整理

一方面，分紅保險越來越受到保險公司和消費(fèi)者的青睞，另一方面，隨著規(guī)模的不斷壯大，投訴糾紛數(shù)與退保率也隨之攀升，這將成為影響保險業(yè)發(fā)展的一大難題，制約著我國分紅保險的良序發(fā)展。

2.我國分紅保險消費(fèi)者投訴現(xiàn)狀

2015年2月2日，保監(jiān)局公布關(guān)于2014年保險消費(fèi)投訴情況的通報。保監(jiān)會共接收壽險有效投訴12008件，同比增長28.54%，具體分為分紅保險、普通壽險、萬能保險以及投資連結(jié)保險四個部分。其中分紅保險投訴數(shù)量為8470件，占壽險有效投訴總量的70.54%。目前我國分紅保險的投訴數(shù)量較大，在整個壽險中所占比重中最高，成為了壽險投訴的重災(zāi)區(qū)。

通過對統(tǒng)計數(shù)據(jù)①分析顯示，消費(fèi)者對保險公司的投訴主要集中在保險公司的代理人和銀郵誤導(dǎo)銷售，服務(wù)不充分和理賠不到位等方面，而分紅保險的主要投訴內(nèi)容為銷售誤導(dǎo)。其中一個表現(xiàn)是銷售人員未完全履行告知義務(wù)，比如收益的不確定性、投資風(fēng)險、退保損失等；另一個表現(xiàn)是銷售人員夸大產(chǎn)品收益、模糊分紅產(chǎn)品與理財產(chǎn)品的性質(zhì)、甚至代簽名、代抄錄風(fēng)險提示語句等，其中投訴大多集中在銀保渠道。然而，在發(fā)生此類投訴糾紛問題時，消費(fèi)者無法提供相關(guān)的證據(jù)，例如錄音、視頻等，導(dǎo)致調(diào)查難度增加。

3.分紅保險消費(fèi)者投訴頻發(fā)的原因分析

3.1 銷售誤導(dǎo)嚴(yán)重

在2013年，壽險公司共實現(xiàn)原保險保費(fèi)收入9714.38億元，其中個人代理業(yè)務(wù)原保險保費(fèi)收入5495.9億元，占壽險公司業(yè)務(wù)總量的56.57%。個人代理已經(jīng)成為壽險公司業(yè)務(wù)拓展的主要渠道。由于壽險公司代理人薪酬制度設(shè)置的不合理以及代理人的銷售行為仍在合規(guī)性操作方面存在嚴(yán)重的不足。并且不少保險公司為搶占市場份額，擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，盲目擴(kuò)大營銷隊伍，在培訓(xùn)時卻重點進(jìn)行產(chǎn)品營銷技術(shù)等相關(guān)部分的培訓(xùn)，而忽視對保險相關(guān)知識、職業(yè)道德的補(bǔ)充培訓(xùn)。其次，在銀行代售渠道中，由于長期以來，國人對銀行的信任，導(dǎo)致儲戶在銀行營業(yè)廳很容易受保險銷售人員的影響，在不了解的情況下被誤導(dǎo)購買保險產(chǎn)品。這些行為易導(dǎo)致大量的銷售誤導(dǎo)和投訴。

3.2 消費(fèi)者對分紅收益不滿

隨著金融改革的推動，利率市場化正在逐步提上議事日程，分紅險本該是保險公司為規(guī)避利率風(fēng)險保障其自身穩(wěn)健發(fā)展的一種手段，但保險業(yè)本身也因此增加了不穩(wěn)定性因素。并且由于現(xiàn)今我國保險市場發(fā)展的不完善且存在信息不對稱現(xiàn)象，大多數(shù)消費(fèi)者缺乏風(fēng)險意識，對保險知識了解不多甚至存在誤解。隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們的可分配收入增加，居民的投資需求也開始漸漸提高。但由于對分紅保險的不了解，加上保險公司的宣傳以及某種程度上的誤導(dǎo)，使得消費(fèi)者產(chǎn)生從眾心理，進(jìn)而做出不理性的購買行為。

3.3 保險公司服務(wù)不足

保險產(chǎn)品同樣也是一種服務(wù)型產(chǎn)品。然而，許多壽險公司在展業(yè)時卻往往重展業(yè)，輕服務(wù)。大多數(shù)壽險公司在前期為擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模承諾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而實際售后服務(wù)并不佳，從而導(dǎo)致投訴甚至發(fā)生退保行為。從《保險營銷員現(xiàn)狀調(diào)查報告》中得知，2011-2013年保險營銷員年均解約人數(shù)超過167萬人，尤其是人身險領(lǐng)域，2013年流動人力占到總?cè)肆Φ?9%，這種大進(jìn)大出的現(xiàn)象必然給理賠、續(xù)期繳費(fèi)、定點醫(yī)院變換、售后服務(wù)等很多保險的售后方面帶來極大的不便。

目前，雖然各保險公司針對消費(fèi)者投訴都已確立較為明確的工作流程和體系，投訴處理機(jī)制日益成熟，但具體工作的落實成效仍然差強(qiáng)人意，較為突出的是客戶投訴處理滿意度的回訪存在滯后性和片面性。

3.4保險行業(yè)誠信建設(shè)存在問題

目前，盡管保險業(yè)的誠信建設(shè)已經(jīng)取得了一定的成效，但仍然還有不少問題沒有解決。我國現(xiàn)今保險行業(yè)還是以業(yè)務(wù)開拓為導(dǎo)向，惡性競爭擾亂保險市場秩序，市場上存在逆選擇和道德風(fēng)險且愈演愈烈，業(yè)務(wù)財務(wù)造假問題嚴(yán)重，信息披露不真實，理賠服務(wù)不到位等。由于法律制度和管理制度的不完善，導(dǎo)致保險失信行為屢禁不止?，F(xiàn)今保險公司考核機(jī)制主要是依靠以業(yè)務(wù)規(guī)模和利潤，過分追求短期利益，而對于銷售誤導(dǎo)、理賠等失信行為評估力度薄弱，空有制度但只是形式上執(zhí)行，制度執(zhí)行力度不嚴(yán)。最終在信息不對稱的環(huán)境下，保險消費(fèi)者處于不利地位，導(dǎo)致保險企業(yè)中的失信行為時常發(fā)生。

4.有效降低分紅保險投訴的建議

在分紅保險越來越受到保險公司和消費(fèi)者關(guān)注的同時，大量的投訴糾紛案件層出不窮，越來越影響我國分紅保險的健康持續(xù)發(fā)展。保險公司及政府相關(guān)部門應(yīng)提高重視程度，加強(qiáng)問題治理的針對性。同時，應(yīng)該考慮投訴事項之間的關(guān)系，深度處理單一問題，協(xié)調(diào)整體情況，以提高消費(fèi)者的滿意度，促進(jìn)保險業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。以下就分紅保險投訴原因提供幾點建議。

4.1 強(qiáng)化保險公司經(jīng)營管理

4.1.1 建立必要的監(jiān)控制度，完善培訓(xùn)機(jī)制，規(guī)范銷售行為

銷售誤導(dǎo)導(dǎo)致投訴問題的解決方案之一是提高保險銷售人員的資格審查度并建立一個獎罰分明的規(guī)范性監(jiān)控系統(tǒng)。保險機(jī)構(gòu)應(yīng)該加強(qiáng)對銷售人員道德修養(yǎng)與專業(yè)知識的培訓(xùn)，在保證他們真正做到了解分紅型產(chǎn)品的前提下，為消費(fèi)者提供一個更加放心的服務(wù)。此外，保險銷售人員應(yīng)在展業(yè)時做到與分紅險相關(guān)的參與風(fēng)險的告知，為消費(fèi)者介紹投保產(chǎn)品性質(zhì)、分紅收益不確定、猶豫期后退保只返還現(xiàn)金價值等內(nèi)容，以減小消費(fèi)者對分紅保單的誤解。

4.1.2 強(qiáng)化客戶服務(wù)

針對保險公司客戶服務(wù)不足而導(dǎo)致客戶投訴增多的問題，保險公司應(yīng)重視客戶服務(wù)，改善服務(wù)現(xiàn)狀，為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)而努力。首先，建立健全專門從事監(jiān)督客戶服務(wù)的獨立機(jī)構(gòu)或部門。其次，要重視分紅保單售后服務(wù)工作，建立良好的回訪制度，為參保人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)懷性服務(wù)是以低成本的投入獲得更大經(jīng)營效益的有效方法。加深與參保人的聯(lián)絡(luò)和溝通，保障和維護(hù)參保人的利益，亦有利于樹立企業(yè)的良好形象。

4.1.3建立良好的預(yù)警機(jī)制，提高資金運(yùn)用效率

分紅型產(chǎn)品的分紅基于資本市場的情況，這就意味著分紅型產(chǎn)品越多保險公司所需要承擔(dān)的風(fēng)險就越大。一旦保險公司的金融環(huán)境發(fā)生改變，保險公司本該有的風(fēng)險保障功能則會受到影響，這就保險公司需要建立一個良好的預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)風(fēng)險管理。同時，提高保險公司資金運(yùn)用效率十分必要。保險公司要引進(jìn)高水平投資人才，建立一支具有較強(qiáng)投資能力的投資隊伍，提高投資多元化，積極開展對外投資。

4.2加強(qiáng)信息披露，建立保險投訴數(shù)據(jù)庫

保險公司的紅利分配政策各有異同，其紅利計算和分配方法亦較復(fù)雜，因此，監(jiān)管部門針對分紅保險的信息披露監(jiān)管有較高的要求，強(qiáng)調(diào)分紅保險的信息披露制度是我國保險監(jiān)管的一項重要內(nèi)容。為了提高紅利分配的透明度，監(jiān)管部門可以借鑒發(fā)達(dá)國家相關(guān)的財務(wù)披露政策對紅利分配方式等做出更加詳細(xì)的規(guī)定，這樣才能保障消費(fèi)者的利益并利于保險行業(yè)的公平競爭。

目前，我國保險投訴相關(guān)信息公布程度不足。保險監(jiān)督部門主要依靠其門戶網(wǎng)站，每季度一次通報全國保險投訴情況。而保險公司的客戶投訴處理系統(tǒng)與監(jiān)管部門尚未實現(xiàn)無縫對接，存在很多的漏洞。因此，我國可參考發(fā)達(dá)國家的保險投訴數(shù)據(jù)庫，并依據(jù)不同的險種特點，設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化的投訴反饋表，建立全國聯(lián)網(wǎng)的保險投訴數(shù)據(jù)系統(tǒng)十分必要。

4.3加強(qiáng)保險行業(yè)誠信體系建設(shè)

保險本質(zhì)上是投保人與保險人之間的信用交易。而保險誠信則會受各種社會因素的影響，例如法律法規(guī)、社會信用體系、道德標(biāo)準(zhǔn)等。由于保險業(yè)特殊的性質(zhì)，加強(qiáng)誠信信用體系建設(shè)是必不可少的。首先，保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求保險公司依法經(jīng)營，完善企業(yè)管理結(jié)構(gòu)和自律機(jī)制，創(chuàng)造行業(yè)誠信氛圍，旨在推動投保人合法利益保護(hù)這一根本任務(wù)的運(yùn)行，規(guī)范行業(yè)行為；其次，保險公司應(yīng)當(dāng)充分利用各種技術(shù)提高企業(yè)員工誠信記錄的完整性，以樹立誠信的經(jīng)營理念。再者，保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)做好保險知識宣傳和制定保險行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，收集社會對保險產(chǎn)品的投訴及反應(yīng)，為保險企業(yè)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)制定計劃提供依據(jù)。

4.4 加強(qiáng)分紅保險消費(fèi)者教育及引導(dǎo)

我國保險產(chǎn)生較晚，消費(fèi)者對保險的了解不夠深入，保險消費(fèi)經(jīng)驗不足，消費(fèi)者選擇保險產(chǎn)品的能力相對較弱，加強(qiáng)分紅保險的消費(fèi)者保險意識教育是十分有必要的。保險行業(yè)協(xié)會可利用自身優(yōu)勢，整合全行業(yè)資源，普及保險知識。一方面可以利用網(wǎng)絡(luò)、電視廣播等覆蓋面大，影響力強(qiáng)的媒體，拍攝相關(guān)專題片或廣告，既發(fā)揮新聞媒體的宣傳引導(dǎo)優(yōu)勢，又勇于接受新聞媒體的監(jiān)督；另一方面，向消費(fèi)者開展各種宣傳服務(wù)活動，利用典型案例，加強(qiáng)保險的基本知識及原則等相關(guān)知識的宣傳。

5. 結(jié)論

我國分紅保險起步較晚，且受經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平以及經(jīng)營技術(shù)水平的制約，分紅保險的發(fā)展水平不高，但是仍具有極大的發(fā)展?jié)摿?。分紅保險作為壽險的主要險種，其業(yè)務(wù)數(shù)量和質(zhì)量的變動可直接影響整個壽險行業(yè)的發(fā)展。

本文從保險公司、消費(fèi)者個人和整個行業(yè)發(fā)展情形出發(fā)，主要就代理人銷售、消費(fèi)者對分紅收益認(rèn)識偏頗、保險公司經(jīng)營管理和行業(yè)誠信建設(shè)不足幾個方面探索導(dǎo)致分紅保險消費(fèi)者投訴日益增多的原因并依此提出了一些具體對策和建議，希望能對分紅保險市場健康持續(xù)發(fā)展提供一些參考價值。（作者單位：江西財經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院）

（通訊作者：胡少勇）

基金項目：本文受2014年江西省高等學(xué)校教學(xué)研究課題《江西省保險專業(yè)應(yīng)用型人才培養(yǎng)模式研究》（項目批準(zhǔn)號：JXJG-14-4-7）、江西省高等學(xué)校研究生教育教學(xué)研究課題《江西省保險專業(yè)碩士人才培養(yǎng)模式研究》、2015年江西省研究生優(yōu)質(zhì)課程建設(shè)項目、2015年江西財經(jīng)大學(xué)重大招標(biāo)課題《保險專業(yè)學(xué)位研究生實踐基地建設(shè)研究》、2015年江西財經(jīng)大學(xué)保險學(xué)課程教學(xué)范式改革項目、2014年江西財經(jīng)大學(xué)大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練計劃項目資助。

注解：

① 資料來源：《中國保監(jiān)會關(guān)于2014年度保險消費(fèi)者投訴情況的通報》

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