回頭率

[美]莫特森 正林 王權(quán)/譯

我和一群汽車技師談?wù)撊绾巫尭嗟娜私邮芩麄兊姆?wù)時(shí)，一個(gè)有意思的情形出現(xiàn)了。

一位技師說他習(xí)慣性地為客戶免費(fèi)提供基本的幫助，比如某位女客戶的愛車出現(xiàn)了噪聲，技師會(huì)打開引擎蓋幫她修好。打個(gè)比方，技師用了一分半鐘的時(shí)間讓那種噪聲消失了，他可能告訴那位客戶，這次的維修不收費(fèi)，而且他樂于將來繼續(xù)為她提供服務(wù)。技師預(yù)計(jì)這位女客戶今后的汽車如果再出了故障，仍然會(huì)到他這里來修理。當(dāng)潛在客戶是一個(gè)男人時(shí)，結(jié)果就不同了。

雖然兩者的情形一模一樣，但如果技師采用同樣的方法來對(duì)待這位男客戶，那么男客戶大多數(shù)不會(huì)再來這位技師這里修車了，預(yù)計(jì)只有30%的人才選擇回來這里修車。

為什么男人要打破這種互利互惠的局面？

其原因歸結(jié)為傷害了自我。男客戶發(fā)現(xiàn)這樣的修理實(shí)在太容易了，他覺得自己本來應(yīng)該知道如何修理，他覺得自己很愚蠢。因此我讓那位汽車修理技師改變了和客戶交談的方式，以便不傷害客戶的自尊。

在迅速處理好噪聲的問題后，技師這樣說：“我很幸運(yùn)一下子找到了故障的原因，那一般不容易發(fā)現(xiàn)的?！苯又紟熇^續(xù)說：“這次不收費(fèi)了，我很樂意將來繼續(xù)為您服務(wù)?！边@種簡(jiǎn)單的改變，使男顧客的“回頭率”顯著上升。

（摘自《最大化影響力：說服和改變他人的心理操縱術(shù)》湖南人民出版社）