鐘遠(yuǎn)暉，王朝暉，馬濤，龍顯軍

（中國電信股份有限公司廣州研究院，廣東 廣州 510630）

1 引言

互聯(lián)網(wǎng)興起導(dǎo)致了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的顛覆與重構(gòu)，也煥發(fā)了與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)結(jié)合而迸發(fā)出的新活力?；ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)價值不僅在于自身創(chuàng)新，更是對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)潛力的再次挖掘，它已經(jīng)下沉為各行各業(yè)都能調(diào)用的基礎(chǔ)設(shè)施，推動數(shù)據(jù)信息的流動[1]?；ヂ?lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的改造，涵蓋發(fā)展戰(zhàn)略、運(yùn)營服務(wù)和工具方法等不同層面，從而重塑企業(yè)發(fā)展模式，企業(yè)價值鏈上不同環(huán)節(jié)都可借助互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)信息傳遞與價值增值的模式創(chuàng)新。

國家住房及城鄉(xiāng)建設(shè)部和各級地方政府從十二五規(guī)劃開始，在全國范圍大力推廣“智慧城市”，推動以信息技術(shù)改變城市未來發(fā)展藍(lán)圖[2]。互聯(lián)網(wǎng)是智慧城市技術(shù)和服務(wù)內(nèi)涵的核心，甚至有觀點(diǎn)認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+”是創(chuàng)新2.0時代智慧城市的基本特征[3]。智慧城市體系中，和社區(qū)服務(wù)關(guān)系密切的“智慧社區(qū)”是其中重要的組成部分，同樣以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和服務(wù)為核心[4]，2014年智慧社區(qū)被列為國家級智慧城市試點(diǎn)的專項(xiàng)，也意味著這一領(lǐng)域得到了更高的關(guān)注。

房地產(chǎn)企業(yè)通過“互聯(lián)網(wǎng)+地產(chǎn)”轉(zhuǎn)型應(yīng)對經(jīng)營管理壓力的增加。2015中國房地產(chǎn)500強(qiáng)測評成果發(fā)布會上，各大房地產(chǎn)企業(yè)紛紛提出創(chuàng)新轉(zhuǎn)型新思路，普遍認(rèn)為將信息化建設(shè)和互聯(lián)網(wǎng)思維帶入房地產(chǎn)經(jīng)營是未來的趨勢。保利、萬科、招商、恒大以及雅居樂等大型知名企業(yè)已經(jīng)紛紛高調(diào)在旗下住宅社區(qū)引入互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，通過APP、微信公眾號等互聯(lián)網(wǎng)手段為住戶提供社區(qū)生活服務(wù)，隨之而來的是企業(yè)各層面經(jīng)營活動都會發(fā)生變化，原有的服務(wù)也逐步向O2O方式遷移。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，房地產(chǎn)行業(yè)將會進(jìn)入一個拼“服務(wù)體驗(yàn)”的時代[5]，面臨把硬件變成服務(wù)、把功能變成體驗(yàn)以及把用戶變成粉絲的轉(zhuǎn)變。社區(qū)O2O服務(wù)將成為“互聯(lián)網(wǎng)+”在房地產(chǎn)行業(yè)落地的切入點(diǎn)，正如李克強(qiáng)總理在政府工作報告中所說，要“把以互聯(lián)網(wǎng)為載體、線上線下互動的新興消費(fèi)搞得紅紅火火”[6]。

2 社區(qū)O2O服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代規(guī)劃設(shè)計(jì)社區(qū)O2O服務(wù)，不能僅限于技術(shù)和服務(wù)的簡單拼湊或現(xiàn)有問題的解決，而要借助互聯(lián)網(wǎng)思維方式，重新分析和梳理社區(qū)整體服務(wù)生態(tài)環(huán)境，以達(dá)到住戶需求全面釋放、社區(qū)物業(yè)工作效率和服務(wù)品質(zhì)有效提升的目的；同時構(gòu)建起物業(yè)管理公司、O2O服務(wù)運(yùn)營商和線下服務(wù)商之間良好的合作框架。

本文以物業(yè)服務(wù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建“一戶多屏”門戶入口體系以及多社區(qū)數(shù)據(jù)集中建立信息挖掘基礎(chǔ)，這是社區(qū)O2O服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)的3條主線。

2.1 將物業(yè)服務(wù)作為社區(qū)O2O服務(wù)的基礎(chǔ)

大多數(shù)O 2 O 服務(wù)中，線下服務(wù)商家數(shù)量眾多而且地域分散，線上渠道在整個O2O服務(wù)流程中處于主導(dǎo)地位，而社區(qū)中線下服務(wù)則處于更為主導(dǎo)的位置，物業(yè)管理公司是社區(qū)中主導(dǎo)而且穩(wěn)定的線下服務(wù)提供商，物業(yè)服務(wù)在社區(qū)生活服務(wù)中占據(jù)重要地位。出于社區(qū)安全的考慮，物業(yè)管理公司需要對進(jìn)入社區(qū)的其它線下服務(wù)商（周邊商家、物流快遞以及餐飲外賣等）進(jìn)行監(jiān)督和管控，直接影響著第3方線下服務(wù)的品質(zhì)。

規(guī)劃設(shè)計(jì)社區(qū)O2O服務(wù)，應(yīng)首先明確物業(yè)管理公司的角色及功能：

（1）線下物業(yè)服務(wù)提供商：響應(yīng)住戶來自線上的物業(yè)服務(wù)請求，線下為住戶提供物業(yè)維修服務(wù)；為社區(qū)提供安全管理、設(shè)施日常維護(hù)等服務(wù)；為住戶提供各類服務(wù)信息咨詢服務(wù)。

（2）線下服務(wù)管理者：對出入社區(qū)的外來人員（包括線下服務(wù)人員）做必要的監(jiān)督和管理；對社區(qū)內(nèi)的線下服務(wù)環(huán)境進(jìn)行巡查，保證社區(qū)整體生活環(huán)境；對社區(qū)住戶進(jìn)行甄別和數(shù)據(jù)管理，提高物業(yè)O2O服務(wù)的針對性。

社區(qū)O2O服務(wù)線上功能首先必須以社區(qū)物業(yè)服務(wù)的O2O遷移為基礎(chǔ)，圍繞社區(qū)物業(yè)管理公司這一核心角色規(guī)劃進(jìn)行設(shè)計(jì)，保證社區(qū)物業(yè)管理公司在O2O服務(wù)和管理上的參與程度，發(fā)揮物業(yè)管理公司在社區(qū)的人力資源優(yōu)勢，完成服務(wù)或產(chǎn)品在物業(yè)社區(qū)“最后一公里”的閉環(huán)[7]，具體系統(tǒng)框架圖如圖1所示。

針對上述分析，本文提出一種社區(qū)O 2 O 服務(wù)功能框架：為了實(shí)現(xiàn)社區(qū)物業(yè)管理公司線下服務(wù)管理者的功能需求，在O2O服務(wù)平臺基礎(chǔ)支撐層提供接口管理、數(shù)據(jù)管理和服務(wù)功能配置等管理功能。該管理功能面向物業(yè)管理公司，對線下服務(wù)商、出入人員和住戶信息等進(jìn)行管理。

上層O2O服務(wù)功能分成物業(yè)O2O、商圈O2O和便民O2O：

（1）物業(yè)O2O服務(wù)是整個社區(qū)O2O服務(wù)體系的必選項(xiàng)和基礎(chǔ)，涵蓋了面向住戶的物業(yè)服務(wù)和社區(qū)日常管理。物業(yè)管理公司作為物業(yè)O2O服務(wù)的線下服務(wù)提供商，通過線上門戶向住戶提供物業(yè)服務(wù)，例如物業(yè)報修和水電安裝等。通過線上和線下配合的物業(yè)O2O服務(wù)，吸引和培養(yǎng)住戶使用O2O服務(wù)的習(xí)慣，為其他O2O服務(wù)的順利推廣和運(yùn)營打下基礎(chǔ)。

（2）商圈O2O線下服務(wù)由第3方商家（主要是社區(qū)周邊商家和社區(qū)的合作商家）提供。根據(jù)社區(qū)實(shí)際條件和具體引入商家的不同，此部分可以細(xì)分為健康O2O以及娛樂O2O等。商圈O2O中服務(wù)的查詢、訂購和付款均在線上完成，服務(wù)人員線下進(jìn)入社區(qū)時，物業(yè)管理公司配合進(jìn)行必要的監(jiān)督和管控（社區(qū)臨時出入和水電開關(guān)配合等）。

圖1 社區(qū)O2O服務(wù)系統(tǒng)框架

（3）便民O2O主要涉及網(wǎng)上政務(wù)辦理、大型商家（銀行/通信/物流等）以及公益組織活動等。該類服務(wù)線上和線下流程均比較復(fù)雜，在O2O服務(wù)平臺的線上門戶以外鏈形式提供服務(wù)信息，方便住戶辦事，也減輕物業(yè)人員日常信息咨詢方面的負(fù)擔(dān)。

2.2 構(gòu)建“一戶多屏”門戶入口體系

設(shè)計(jì)良好的門戶入口體系，是吸引社區(qū)住戶使用O2O服務(wù)的重要手段。好的入口可以保證用戶的黏性和活躍度，并能將線上功能與線下世界深度融合[8]。

目前，智能手機(jī)功能、性能和操作便利性都有了質(zhì)的飛躍，和用戶的緊密聯(lián)系也保證了手機(jī)信息被關(guān)注的機(jī)會，因此普通O2O服務(wù)推廣時，手機(jī)是最重要的門戶入口。

除住戶手機(jī)外，社區(qū)內(nèi)還存在其它和住戶有緊密聯(lián)系的屏幕，例如門禁對講室內(nèi)機(jī)屏幕和住宅內(nèi)電視機(jī)屏幕等，設(shè)備上顯示的信息被住戶關(guān)注的機(jī)會同樣很高。社區(qū)O2O服務(wù)需要更好地利用這種獨(dú)有的屏幕入口環(huán)境，整合智能手機(jī)、門禁對講室內(nèi)機(jī)、電視機(jī)以及PC等多種屏幕入口，形成特有的“一戶多屏”線上門戶入口體系。

利用用戶不同屏幕之間的切換，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用可以提供很多新的體驗(yàn)，例如手機(jī)和電腦之間文件傳送和照片同步等。利用“一戶多屏”，社區(qū)O2O服務(wù)中的很多功能也可以得到優(yōu)化，具體如下：

（1）住戶物業(yè)費(fèi)的多屏幕催繳，物業(yè)管理公司通過O2O服務(wù)平臺，每月可以向住戶的多個終端屏幕發(fā)送費(fèi)用催繳通知。如圖2所示，催繳信息可以根據(jù)不同終端定制，推送到門禁對講室內(nèi)機(jī)和IPTV上的可以僅僅是簡單文字通知；推送到住戶手機(jī)的信息可以攜帶物業(yè)費(fèi)用查詢/支付頁面的URL，住戶通過手機(jī)可以直接線上支付繳費(fèi)。

圖2 多屏催繳信息發(fā)送

（2）互聯(lián)網(wǎng)操作熟練的住戶可以用手機(jī)遠(yuǎn)程為家人預(yù)訂上門健康療養(yǎng)服務(wù)。如圖3所示，手機(jī)完成預(yù)定后，訂單信息可傳送至家中門禁對講室內(nèi)機(jī)，同時為了防止他人冒充，訂單中包含一次性的服務(wù)代碼，用于社區(qū)保安和家人核對服務(wù)信息。線下服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員手機(jī)掃描門禁對講室內(nèi)機(jī)屏幕的訂單二維碼，確認(rèn)線下服務(wù)完成。

門禁對講室內(nèi)機(jī)和住宅存在唯一對應(yīng)關(guān)系，可以保證服務(wù)人員上門服務(wù)真實(shí)有效。整個服務(wù)流程由多個不同終端配合完成，實(shí)現(xiàn)服務(wù)訂購者和線下服務(wù)對象的地理分離，服務(wù)更靈活。

圖3 健康O2O服務(wù)

（3）如圖4所示，社區(qū)IPTV推出收費(fèi)的健康視頻節(jié)目，住戶可以用手機(jī)掃描電視機(jī)屏幕二維碼在線支付節(jié)目的費(fèi)用，或者用手機(jī)拍攝電視屏幕二維碼，在社區(qū)活動現(xiàn)場憑手機(jī)上的照片領(lǐng)取禮品。

圖4 社區(qū)手機(jī)應(yīng)用

門禁對講室內(nèi)機(jī)是社區(qū)O2O服務(wù)“一戶多屏”門戶入口體系中的重要一員，利用該屏幕可以提供多種差異化功能。門禁對講室內(nèi)機(jī)是每戶房屋必備的屏幕，和住戶有著固定而明確的對應(yīng)關(guān)系，住戶也會經(jīng)常關(guān)注該屏幕上的信息。這種特殊的優(yōu)勢能帶來僅基于手機(jī)屏幕的O2O服務(wù)所無法提供的功能體驗(yàn)。另外，相對手機(jī)、PC和電視機(jī)，門禁對講室內(nèi)機(jī)是房地產(chǎn)企業(yè)和物業(yè)管理公司可以完全掌控的屏幕入口，可以增強(qiáng)房地產(chǎn)企業(yè)和物業(yè)管理公司在整個利益鏈條中的地位。

2.3 集中多社區(qū)數(shù)據(jù)建立信息挖掘基礎(chǔ)

如圖5所示，在社區(qū)引入O2O服務(wù)也能幫助房地產(chǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)旗下多個社區(qū)各種數(shù)據(jù)信息的集中，建立社區(qū)信息資源開發(fā)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

傳統(tǒng)社區(qū)管理運(yùn)營方式中，單個社區(qū)數(shù)據(jù)信息量少，而且分散存儲在不同系統(tǒng)中，難以挖掘開發(fā)。引入O2O服務(wù)后，分散的數(shù)據(jù)信息將逐漸集中于跨域統(tǒng)一部署的O2O服務(wù)平臺，形成可供挖掘開發(fā)的數(shù)據(jù)信息資源。

集中的數(shù)據(jù)信息包括住戶/社區(qū)/樓宇基礎(chǔ)信息、住戶O2O服務(wù)行為信息以及社區(qū)日常各系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)（水電煤用量、人員/車輛出入和社區(qū)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)等）。開發(fā)商旗下多個社區(qū)數(shù)據(jù)集中到O2O服務(wù)平臺后，就可以利用大數(shù)據(jù)工具方便地進(jìn)行分析，從而挖掘出各種數(shù)據(jù)信息，進(jìn)而推測市場對產(chǎn)品、服務(wù)甚至政策等各方面的反應(yīng)[9]，為企業(yè)的相關(guān)經(jīng)營活動帶來附加收益，也可以出售給第3方，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息資源的增值。這些成果包括：

（1）社區(qū)商鋪?zhàn)饨痤A(yù)測：預(yù)測社區(qū)不同類型商鋪?zhàn)饨鹱邉?，合理調(diào)整出租價格和招商策略，提高社區(qū)商鋪出租收益。

（2）社區(qū)廣告投放策略：分析社區(qū)住戶的關(guān)注重點(diǎn)，使得投放廣告更有針對性，房地產(chǎn)企業(yè)在廣告收益分成中處于更有利地位。

（3）潛在客戶發(fā)掘：找出對某類或某個商品（房屋、車輛、旅游等）感興趣的住戶，使社區(qū)內(nèi)開展的營銷活動更有針對性。

圖5 集中的社區(qū)數(shù)據(jù)系統(tǒng)

3 結(jié)束語

“互聯(lián)網(wǎng)+”是互聯(lián)網(wǎng)與各行各業(yè)的智慧融合，也是一場價值觀創(chuàng)新的變更?！盎ヂ?lián)為魂，用戶為王，數(shù)據(jù)為源”被認(rèn)為是“互聯(lián)網(wǎng)+”商業(yè)模式的精髓[10]。社區(qū)O2O服務(wù)是房地產(chǎn)企業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)房屋銷售商向服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型的重要切入點(diǎn)，也代表著一種全新的商業(yè)模式。本文在社區(qū)O2O服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)中，牢牢把握“互聯(lián)網(wǎng)+”商業(yè)模式精髓，圍繞物業(yè)O2O服務(wù)實(shí)現(xiàn)社區(qū)內(nèi)不同群體的服務(wù)“互聯(lián)“，構(gòu)建“以住戶為中心”的“一戶多屏”服務(wù)入口體系，集中多社區(qū)數(shù)據(jù)形成房地產(chǎn)企業(yè)“智慧運(yùn)營”的“源泉”。

本文的社區(qū)O2O服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)綜合考慮了網(wǎng)絡(luò)、終端能力以及社區(qū)開發(fā)商/物業(yè)管理公司、線下服務(wù)商和用戶日常習(xí)慣等多方面因素，為社區(qū)中各個群體帶來良好的社會和經(jīng)濟(jì)效益。O2O服務(wù)充分考慮復(fù)用社區(qū)信息化系統(tǒng)、設(shè)備和人力資源，可以降低O2O服務(wù)實(shí)施和運(yùn)營的整體成本。以物業(yè)服務(wù)作為社區(qū)O2O服務(wù)中心，可以提高物業(yè)管理效率，提升社區(qū)商品住宅的口碑和銷售，房地產(chǎn)企業(yè)也能平滑向新業(yè)務(wù)領(lǐng)域延伸，促進(jìn)長效利潤增長模式的形成。通過社區(qū)O2O，住戶日常所需的重要生活服務(wù)可以隨時通過身邊屏幕在線輕松獲取，社區(qū)居住生活更為方便愜意。

[1] 中國電信集團(tuán)公司. 中國電信“互聯(lián)網(wǎng)+”行動白皮書[Z]. 2015.

[2] 國家發(fā)展和改革委員會. 關(guān)于促進(jìn)智慧城市健康發(fā)展的指導(dǎo)意見[Z]. 2014.

[3] 辦公自動化雜志編輯部. “互聯(lián)網(wǎng)+”是創(chuàng)新2.0時代智慧城市的基本特征[J]. 辦公自動化, 2015(6).

[4] 國家住房城鄉(xiāng)建設(shè)部. 智慧社區(qū)建設(shè)指南[Z]. 2014.

[5] 葉雷. “社區(qū)O2O”：傳統(tǒng)地產(chǎn)的顛覆者[J]. 新產(chǎn)經(jīng), 2015(2).

[6] 李克強(qiáng). 2015年中央政府工作報告[R]. 2015.

[7] 中國物業(yè)管理. 物業(yè)管理與社區(qū)O2O那點(diǎn)事[J]. 城市開發(fā), 2014(12): 80-80.

[8] 陳端. 移動互聯(lián)時代：O2O入口布局[J]. 北大商業(yè)評論, 2014(6).

[9] 李德仁. 智慧城市中的大數(shù)據(jù)[J]. 武漢大學(xué)學(xué)報: 信息科學(xué)版, 2014(6): 631-640.

[10] 錢志新. “互聯(lián)網(wǎng)+”商業(yè)模式的精髓[N]. 新華日報, 2015-05-12.