馮海艷夏一紅郭清蓉（.廣東第二師范學(xué)院圖書館 廣州 50303； .武漢理工大學(xué)圖書館 武漢 43006）

圖書館服務(wù)接觸中的用戶兼容性及兼容性管理研究

馮海艷1夏一紅1郭清蓉2
（1.廣東第二師范學(xué)院圖書館 廣州 510303； 2.武漢理工大學(xué)圖書館 武漢 430062）

〔摘 要〕圖書館服務(wù)接觸中存在著用戶兼容性問(wèn)題，用戶兼容性問(wèn)題影響圖書館服務(wù)質(zhì)量控制，影響用戶對(duì)圖書館服務(wù)的整體評(píng)價(jià)。從顧客兼容性出發(fā)，提出圖書館服務(wù)中的用戶兼容性問(wèn)題，分析用戶兼容性的影響因素；從分析用戶感知相容性作用機(jī)理出發(fā)，研究圖書館用戶兼容性管理模型，探討應(yīng)采取的用戶兼容性管理措施。

〔關(guān)鍵詞〕服務(wù)接觸 顧客兼容性 用戶兼容性 兼容性管理

服務(wù)接觸是指顧客與服務(wù)人員之間的互動(dòng)，既包括服務(wù)人員與顧客之間的合作，也包括眾多顧客同時(shí)出現(xiàn)并且互相影響的情況。隨著對(duì)服務(wù)研究的發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到，顧客的滿意度常常依賴于分享服務(wù)設(shè)施及服務(wù)環(huán)境過(guò)程中顧客之間的直接或間接接觸。在圖書館服務(wù)中，服務(wù)接觸除了指館員與用戶之間的合作，也包括用戶與用戶之間的互動(dòng)或接觸。[1]用戶對(duì)圖書館的服務(wù)滿意與否，除了取決于館員與用戶的合作，還取決于用戶之間的互動(dòng)和接觸。

在商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，Martin和Pranter提出了顧客兼容性的概念，認(rèn)為顧客之間的兼容性是顧客之間相互影響的機(jī)制。[2]顧客與顧客之間的接觸可提高或者降低服務(wù)體驗(yàn)滿意度，如，顧客一句好聽(tīng)的話語(yǔ)或者一個(gè)令人愉快的笑容，能使其他顧客覺(jué)得整個(gè)服務(wù)環(huán)境都是令人愉悅的；而粗暴或者令人憎厭的行為則恰恰相反。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度分析，用戶兼容性指用戶所遭受的由其他用戶所引發(fā)的外部性影響。圖書館服務(wù)同樣具有共享性，用戶分享空間、時(shí)間和服務(wù)設(shè)施；用戶具有不同的需求與偏好，用戶之間存在異質(zhì)性，這些都導(dǎo)致用戶兼容性問(wèn)題的產(chǎn)生。圖書館用戶兼容性指在圖書館同一服務(wù)或同一服務(wù)場(chǎng)景中，用戶之間互相匹配的程度?，F(xiàn)有研究中，圖書館如何創(chuàng)新服務(wù)模式、提高服務(wù)質(zhì)量等方面的研究較多，卻忽略了用戶間的接觸對(duì)圖書館潛在的影響。用戶從圖書館獲得的服務(wù)體驗(yàn)除了受到圖書館的服務(wù)支持系統(tǒng)、有形設(shè)施、館員的影響之外，還受到其他用戶的影響。用戶也會(huì)把與其他用戶之間的接觸行為作為是否受到圖書館歡迎的第二標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，他們還把用戶與用戶之間的接觸作為有效學(xué)習(xí)的重要手段。[3]用戶之間的互動(dòng)和接觸，即用戶兼容性問(wèn)題影響圖書館服務(wù)質(zhì)量控制，影響用戶對(duì)圖書館服務(wù)的整體評(píng)價(jià)，及對(duì)圖書館的滿意度和忠誠(chéng)度。

1 用戶兼容性的影響因素

圖書館既具有服務(wù)性，又具有教育性、文化性和學(xué)術(shù)性，因此，用戶的服務(wù)接觸比企業(yè)或其他機(jī)構(gòu)的服務(wù)接觸更為廣泛和復(fù)雜。在圖書館服務(wù)環(huán)境中，用戶與用戶之間的接觸，包括近距離的語(yǔ)言交流、用戶之間的身體接觸、以及由其他用戶作為其中一個(gè)要素所構(gòu)成的服務(wù)氣氛或者服務(wù)場(chǎng)景。用戶規(guī)模、用戶交往、用戶特征及言行都有可能對(duì)其他用戶產(chǎn)生影響，對(duì)用戶的服務(wù)體驗(yàn)產(chǎn)生影響。[4]這不僅表現(xiàn)在實(shí)體館舍中的服務(wù)接觸，同樣也表現(xiàn)在虛擬環(huán)境的接觸中。

1.1 用戶言行

用戶來(lái)到實(shí)體圖書館，會(huì)表現(xiàn)出一定的行為和言語(yǔ)特征。對(duì)于這些言行特征，同在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的用戶會(huì)相互觀察并可能形成情緒反應(yīng)。用戶得體的言行對(duì)其他用戶的服務(wù)體驗(yàn)產(chǎn)生正向的影響，增加對(duì)圖書館服務(wù)的滿意度。不良的用戶言行會(huì)讓其他用戶感覺(jué)不愉快。如插隊(duì)、大聲喊叫、擠占別人空間、自私不愿分享服務(wù)項(xiàng)目或在圖書館吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等行為都會(huì)讓其他用戶感覺(jué)不舒服，降低用戶對(duì)圖書館服務(wù)的滿意度和忠誠(chéng)度。

數(shù)字圖書館提供的資源和服務(wù)也會(huì)影響用戶對(duì)圖書館的體驗(yàn)和感知。用戶在虛擬空間中發(fā)表意見(jiàn)和建議，對(duì)圖書館的贊揚(yáng)性留言，會(huì)增加其他用戶對(duì)圖書館的好感，相反，如果是不利的意見(jiàn)，會(huì)導(dǎo)致其他用戶避開(kāi)圖書館服務(wù)，采取其他方式獲取信息資源和服務(wù)。但是，圖書館根據(jù)這些意見(jiàn)和建議對(duì)服務(wù)進(jìn)行改善后，有利于提高用戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

1.2 用戶互動(dòng)

在分享服務(wù)和等候服務(wù)過(guò)程中，用戶之間的互動(dòng)是難免的。用戶之間可能相互提供有關(guān)圖書館及圖書館服務(wù)等信息，討論和交流服務(wù)體驗(yàn)。數(shù)字圖書館一般都提供“讀者園地”、“讀者論壇”等欄目，以供用戶提出意見(jiàn)和建議，用戶也可以利用這些欄目進(jìn)行相互交流。

用戶之間的互動(dòng)關(guān)系可以分為良性的（互助合作型）與非良性的（冷漠消極型）。良性的互動(dòng)是一種積極的、健康的關(guān)系，對(duì)用戶服務(wù)體驗(yàn)有正面的影響，增加用戶對(duì)圖書館的滿意度和忠誠(chéng)度。相反，冷漠消極型互動(dòng)通常對(duì)用戶的服務(wù)體驗(yàn)有負(fù)面的影響。

1.3 用戶規(guī)模

圖書館服務(wù)離不開(kāi)用戶的共同參與，其他用戶的出現(xiàn)或存在形成一種服務(wù)氛圍，甚至就是服務(wù)本身的一個(gè)構(gòu)成內(nèi)容。有沒(méi)有其他用戶以及用戶的多少，都會(huì)對(duì)用戶的服務(wù)感知以及滿意度存在影響。用戶偏少時(shí)，用戶會(huì)覺(jué)得冷清，缺少服務(wù)的氛圍，但過(guò)于擁擠，用戶就會(huì)覺(jué)得行為受限，或者私人空間受到侵犯，缺乏安全感。用戶感知擁擠的程度對(duì)他們的情緒及行為反應(yīng)有顯著的影響。

數(shù)字圖書館服務(wù)也受用戶規(guī)模的影響。利用圖書館數(shù)字資源時(shí)，用戶越少，速度越快，獲取難度越小，越能有效無(wú)障礙地獲取資源；用戶規(guī)模超過(guò)一定數(shù)量時(shí)，獲取資源的速度會(huì)受到影響，獲取越困難。同時(shí)，用戶對(duì)數(shù)字資源的使用還會(huì)受并發(fā)用戶數(shù)量的限制。

2 用戶兼容性感知相容性作用機(jī)理研究

用戶是圖書館服務(wù)場(chǎng)景中的重要構(gòu)成要素。用戶進(jìn)入實(shí)體圖書館或登錄數(shù)字圖書館后，根據(jù)用戶的數(shù)量、言行、交互等因素分別形成空間相容性、言行相容性和交互相容性的感知。這些感知相容性認(rèn)知對(duì)用戶的情緒產(chǎn)生影響，同時(shí)也是用戶評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，情緒反應(yīng)和感知服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響用戶的行為意向。

用戶數(shù)量、言行和互動(dòng)等因素導(dǎo)致用戶產(chǎn)生空間相容性、言行相容性、交互相容性，形成感知、情緒和心理三方面的內(nèi)在反應(yīng)，內(nèi)在反應(yīng)又影響用戶的行為，或趨近或規(guī)避。圖1描述了用戶在服務(wù)過(guò)程中由感知到情緒、認(rèn)知再到行為意向的漸進(jìn)心理過(guò)程。趨近行為表示用戶愿意利用圖書館，在實(shí)體圖書館或者虛擬圖書館停留，愿意利用圖書館的服務(wù)、館藏、設(shè)備等，對(duì)圖書館表現(xiàn)忠誠(chéng)；規(guī)避行為則恰恰相反。一個(gè)用戶到圖書館后，因?yàn)槿硕鄵頂D、嘈雜，而這時(shí)，又沒(méi)有相應(yīng)的服務(wù)措施來(lái)阻止或引導(dǎo)，那么，這個(gè)用戶對(duì)圖書館會(huì)產(chǎn)生負(fù)向的內(nèi)在反應(yīng)，這種負(fù)向的內(nèi)在反應(yīng)就會(huì)導(dǎo)致用戶的規(guī)避行為。此后的學(xué)習(xí)生活中，他就會(huì)盡量減少利用圖書館的次數(shù)，甚至?xí)蛑車呐笥褌鬟_(dá)他對(duì)圖書館的不滿。

圖1 用戶兼容性感知相容性作用機(jī)理模型

對(duì)于圖書館來(lái)說(shuō)，希望能夠消弭用戶的規(guī)避行為。要消弭用戶的規(guī)避行為，圖書館就有必要實(shí)施用戶兼容性管理，對(duì)用戶的不當(dāng)行為進(jìn)行管理，緩解或解決用戶間產(chǎn)生的沖突和矛盾，或者減少甚至消除不利于用戶兼容性的因素。

3 用戶兼容性管理

用戶兼容性管理指吸引同質(zhì)性用戶進(jìn)入服務(wù)場(chǎng)所，并主動(dòng)管理服務(wù)環(huán)境與用戶之間的互動(dòng)接觸，以增加滿意互動(dòng)，減少不滿意互動(dòng)的過(guò)程。將同質(zhì)性的用戶吸引到服務(wù)環(huán)境中，再通過(guò)服務(wù)環(huán)境管理、用戶接觸管理等方式，增加用戶滿意度并將不滿意度降至最低。圖書館可以針對(duì)具體的服務(wù)類型或服務(wù)場(chǎng)景，識(shí)別影響用戶兼容性的具體因素，有效地開(kāi)展兼容性管理，以吸引新用戶，保留老用戶，增加用戶的滿意度，提高圖書館的服務(wù)效率，樹(shù)立正面口碑。同時(shí)，正面的口碑又會(huì)促進(jìn)用戶之間的兼容性。

兼容性管理的主要內(nèi)容就是對(duì)實(shí)體環(huán)境及虛擬環(huán)境中對(duì)用戶之間的接觸等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理。當(dāng)用戶的行為對(duì)其他用戶有干擾時(shí)，如果圖書館工作人員不進(jìn)行干預(yù)，會(huì)影響用戶滿意度和忠誠(chéng)度；如果圖書館工作人員進(jìn)行兼容性管理，即使工作人員的兼容性管理未能奏效，但只要實(shí)施了這種管理，被干擾的用戶對(duì)圖書館服務(wù)的滿意度、忠誠(chéng)度和口碑傳播意愿也會(huì)相應(yīng)的提高。

3.1 用戶兼容性管理模型

眾多不同的用戶個(gè)體因不同目的被吸引到圖書館這一服務(wù)場(chǎng)景中，這些用戶具有不同的特征，他們的組合可能符合服務(wù)傳遞的要求，也可能相反。用戶之間可能是相互共存或協(xié)調(diào)，也可能是相互沖突或摩擦，有利于用戶服務(wù)體驗(yàn)的其他用戶或用戶組合就是兼容的，而有損于用戶服務(wù)體驗(yàn)的其他用戶或用戶組合則是不兼容的。兼容性管理的目的就是要通過(guò)一定的管理手段來(lái)促進(jìn)用戶服務(wù)體驗(yàn)。

管理到館用戶的兼容性，首先應(yīng)該樹(shù)立用戶兼容觀念。圖書館要重視用戶組合之間的兼容性，善于識(shí)別和分析用戶兼容性的影響因素，促進(jìn)有益的用戶接觸，抑制沖突或有摩擦的用戶接觸。其次，管理用戶的兼容性還應(yīng)該有系統(tǒng)觀。盡管用戶兼容性討論的是用戶之間的匹配問(wèn)題，但事實(shí)上牽扯到圖書館服務(wù)提供的許多方面，如圖書館服務(wù)能力、服務(wù)設(shè)施、圖書館館員、服務(wù)定位等。基于上述兩點(diǎn)，提出用戶兼容性管理模型如圖2：

3.2 用戶兼容性管理措施

圖2 用戶兼容性管理模型

在對(duì)用戶進(jìn)行兼容性管理時(shí)，圖書館領(lǐng)導(dǎo)及工作人員要重視用戶組合之間的兼容性，識(shí)別并分析用戶兼容性的影響因素，促進(jìn)好的用戶接觸，抑制用戶沖突。

3.2.1 對(duì)用戶規(guī)模進(jìn)行管理，加強(qiáng)服務(wù)干預(yù)。對(duì)圖書館而言，如果用戶偏少，導(dǎo)致設(shè)施及人員閑置，會(huì)使用戶覺(jué)得缺乏氣氛；用戶太多，又會(huì)出現(xiàn)擁擠、服務(wù)等待等問(wèn)題。這兩種情況都應(yīng)該引起重視，減少用戶非兼容性問(wèn)題。當(dāng)用戶過(guò)多時(shí)，可以通過(guò)調(diào)整工作人員和工作電腦，減少擁擠、等待和排隊(duì)等現(xiàn)象。若排隊(duì)和等待是不可避免的，產(chǎn)生用戶兼容性問(wèn)題時(shí)，則通過(guò)組織、溝通和監(jiān)督，加強(qiáng)隊(duì)伍的管理，避免因等待和排隊(duì)引發(fā)的用戶沖突。圖書館要積極采取干預(yù)措施，如對(duì)擁擠和混亂進(jìn)行疏導(dǎo)，對(duì)用戶間的沖突進(jìn)行勸解等。這些干預(yù)措施能有效緩解用戶兼容性問(wèn)題，同時(shí)，能加深與用戶之間的相互理解，獲得用戶的更多支持和幫助。

3.2.2 細(xì)分用戶群。用戶組合的異質(zhì)性是導(dǎo)致用戶不兼容的重要因素之一。全面的兼容性管理是一系列的過(guò)程，事前用戶細(xì)分十分重要。圖書館應(yīng)該考慮用戶的異質(zhì)性，根據(jù)用戶的需求特征細(xì)分用戶群體，并根據(jù)不同的用戶群，配備不同的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員，推薦并提供相應(yīng)的重點(diǎn)服務(wù)。[5]如對(duì)剛?cè)雽W(xué)的本科生，主要以介紹圖書館的借閱服務(wù)為主；對(duì)研究生和校內(nèi)教師，可以進(jìn)行更深層次的數(shù)據(jù)挖掘工作，如通過(guò)RSS信息推送服務(wù)、信息分類定制服務(wù)、信息智能代理等服務(wù)形式，為他們提供及時(shí)的科研和教學(xué)信息。在細(xì)分用戶的基礎(chǔ)上，盡量把同質(zhì)性較高的用戶吸引到一起，避免非兼容性用戶之間的互相干擾。比如，通過(guò)舉辦“讀書節(jié)”活動(dòng)，使熱愛(ài)讀書的用戶集中到一起，為他們提供交流的平臺(tái)，增強(qiáng)他們閱讀的興趣，營(yíng)造圖書館濃厚的文化、藝術(shù)氛圍。通過(guò)這些兼容性管理措施，使用戶共同分享服務(wù)體驗(yàn)帶來(lái)的愉悅和快樂(lè)，樹(shù)立良好的口碑和圖書館形象，協(xié)調(diào)圖書館與用戶之間的關(guān)系。

3.2.3 用戶教育。用戶教育是用戶兼容性管理的重要手段。用戶教育的形式或方法很多，如圖書館經(jīng)常發(fā)放的宣傳冊(cè)、新生入館教育、一小時(shí)講座、專題講座、各室的規(guī)章制度、館員的示范、規(guī)勸及引導(dǎo)等。通過(guò)用戶教育，用戶可以明確自己的角色，具備服務(wù)參與技能，更重要的是倡導(dǎo)和形成一種用戶之間相互尊重、友愛(ài)互助、輕松愉快的氛圍。在用戶教育過(guò)程中，不同的用戶甚至可以成為朋友，他們的朋友關(guān)系也會(huì)增加用戶服務(wù)體驗(yàn)，也容易諒解其他用戶的過(guò)失，減少不愉快的感知。

3.2.4 規(guī)劃或調(diào)整圖書館服務(wù)場(chǎng)景。服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)和布置，可以調(diào)節(jié)用戶的密度，盡可能避免用戶受其他用戶干擾，促進(jìn)用戶之間的良性互動(dòng)。圖書館可以根據(jù)用戶經(jīng)常接觸的服務(wù)，對(duì)服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行設(shè)計(jì)和布置，以引導(dǎo)用戶的行為。

3.2.5 加強(qiáng)館員培訓(xùn)，樹(shù)立兼容性管理理念。圖書館工作人員在用戶兼容性管理方面有很重要的作用。如果用戶受到其他用戶行為的干擾，工作人員應(yīng)該積極采取措施，主動(dòng)承認(rèn)問(wèn)題的同時(shí)，實(shí)施兼容性管理，制止實(shí)施干擾的用戶，那么，被干擾的用戶就會(huì)有較高的滿意度、忠誠(chéng)度及口碑傳播意愿。

4 結(jié)語(yǔ)

以往對(duì)圖書館服務(wù)的研究側(cè)重于圖書館服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)人員等方面，圖書館用戶研究側(cè)重于用戶需求、用戶教育、用戶滿意度等方面，對(duì)用戶之間關(guān)系的研究有所欠缺。本文提出圖書館服務(wù)中的用戶兼容性問(wèn)題，分析用戶兼容性的影響因素，從分析用戶感知相容性作用機(jī)理出發(fā)，研究圖書館用戶兼容性管理模型，探討應(yīng)采取的用戶兼容性管理措施。但這些研究局限于理論方面，圖書館服務(wù)的用戶兼容性問(wèn)題可以在不同類型的圖書館中進(jìn)行廣泛調(diào)研，建立更為具體化的用戶兼容模型，以便深入分析用戶良性互動(dòng)行為對(duì)用戶兼容性的影響，研究用戶兼容性對(duì)用戶滿意度和忠誠(chéng)度的影響。

（來(lái)稿時(shí)間：2015年1月）

參考文獻(xiàn)：

1.魯黎明.圖書館服務(wù)接觸分析與服務(wù)策略選擇.情報(bào)理論與實(shí)踐，2005（6）：620-622

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5.銀成鉞,楊雪.服務(wù)接觸中的兼容性管理對(duì)顧客反應(yīng)的影響研究.管理學(xué)報(bào)，2010（4）：547-554

〔分類號(hào)〕G250

〔作者簡(jiǎn)介〕馮海艷（1978-），女，學(xué)士，廣東第二師范學(xué)院圖書館館員，研究方向：圖書館服務(wù)創(chuàng)新、用戶服務(wù)；夏一紅（1968-），女，碩士，廣東第二師范學(xué)院圖書館館員，研究方向：參考咨詢服務(wù)；郭清蓉（1978-），女，碩士，武漢理工大學(xué)圖書館副研究館員，研究方向：信息組織與檢索。

A Study on User Compatibility and Management in Library Service Interaction

Feng Haiyan1Xia Yihong1Guo Qingrong2
( 1.Guangdong University of Education Library; 2.Library of Wuhan University of Technology )

〔Abstract〕This paper focuses on the topics of user compatibility in library service interaction from customer compatibility, analyzes the influence factors of user compatibility, then presents user compatibility management model after the analysis of user perceived compatibility mechanism. It is suggested that we should take user compatibility measures.

〔Keywords〕Service interaction Customer compatibility User compatibility User compatibility management