韋得勝，周　琳，李小勇，謝　屹

（1北京林業(yè)大學(xué)　圖書館；2北京林業(yè)大學(xué)　經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，北京100083）

客戶滿意度影響下圖書館信息化管理探討

韋得勝1，周琳2，李小勇2，謝屹2

（1北京林業(yè)大學(xué)圖書館；2北京林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，北京100083）

摘要：探討客戶滿意度和圖書館信息化管理，影響讀者滿意度有文獻(xiàn)信息資源、服務(wù)設(shè)施和設(shè)備、信息化平臺(tái)、服務(wù)人員、圖書館環(huán)境和氛圍等五大因素。新型的圖書館信息化管理工作的內(nèi)容：信息資源的建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的搭建、管理的智能化和服務(wù)的優(yōu)化。改變圖書館“重藏輕用”的傳統(tǒng)，樹立“讀者第一，服務(wù)至上”的觀念，建立服務(wù)型圖書館。圖書館員應(yīng)提高專業(yè)技能，積極從事信息化管理系統(tǒng)的開發(fā)和使用，開展各種專題數(shù)據(jù)庫(kù)的管理和維護(hù)，搭建和利用圖書館網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)圖書館信息化管理，提高讀者滿意度。

關(guān)鍵詞：客戶滿意；讀者滿意度影響因素；圖書館信息化管理

隨著計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的飛速發(fā)展，計(jì)算機(jī)的應(yīng)用已經(jīng)滲透到人類社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，正在改變著傳統(tǒng)的工作、學(xué)習(xí)和生活模式。圖書館的現(xiàn)代化管理和信息化建設(shè)也在蓬勃開展，以更好地發(fā)揮其作用，適應(yīng)和滿足社會(huì)精神文明程度提高下人們對(duì)知識(shí)和文化的索求欲望。

圖書館作為文獻(xiàn)信息儲(chǔ)存和傳遞的主要載體中心，是保存人類文化遺產(chǎn)、傳承人類文明的寶庫(kù)。它為社會(huì)教育事業(yè)提供基地，為培養(yǎng)人才貢獻(xiàn)資源，滿足社會(huì)對(duì)文化娛樂的需要，豐富和活躍了人們的文化精神生活。圖書館信息化管理能滿足圖書館進(jìn)行大量文獻(xiàn)收藏、知識(shí)儲(chǔ)存的內(nèi)在需求。通過(guò)信息化的途徑，圖書館可以實(shí)現(xiàn)圖書儲(chǔ)存量的最大化，使大量的圖書目錄、圖文和電子圖書的存儲(chǔ)成為可能，真正成為人類文化知識(shí)的寶庫(kù)。圖書館信息化管理能實(shí)現(xiàn)圖書維護(hù)和管理規(guī)范化、現(xiàn)代化要求。圖書館信息化管理系統(tǒng)的使用能夠更規(guī)范、有效的提高圖書的記錄和維護(hù)工作，信息化的管理適應(yīng)了時(shí)代步伐，也減輕了圖書管理工作者的勞動(dòng)強(qiáng)度［1］。

服務(wù)讀者是圖書館的本質(zhì)特征，文獻(xiàn)收藏和規(guī)范化的管理為服務(wù)讀者提供保障。信息化的圖書檢索功能和借閱功能，極大地提高了圖書館的工作和服務(wù)效率，提升了圖書的利用和使用效率，滿足了讀者信息化需求，促進(jìn)社會(huì)知識(shí)的傳播以及社會(huì)精神與文化水平的提高［2］。本文擬分析客戶滿意度影響因素，闡述建立新型的圖書館信息化管理的工作內(nèi)容。

一、相關(guān)概念與理論

（一）客戶滿意度的概念

從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來(lái)看，客戶在產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的總價(jià)值與客戶為取得產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額，該差額為客戶讓渡價(jià)值。當(dāng)客戶讓渡價(jià)值為正數(shù)，客戶就會(huì)感覺滿意，客戶讓渡價(jià)值越大，客戶滿意度也就越高；反之，當(dāng)客戶讓渡價(jià)值為負(fù)數(shù)，客戶就會(huì)感覺不滿意。

現(xiàn)代營(yíng)銷之父Phi1iP Kot1er（2004）［3］認(rèn)客戶滿為“滿意”是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)。

客戶滿意度主要通過(guò)客戶實(shí)際從產(chǎn)品或服務(wù)中感知的價(jià)值與客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)期望的價(jià)值之間相比較的認(rèn)知過(guò)程評(píng)價(jià)來(lái)表達(dá)。如果實(shí)際感知的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值高于期望的價(jià)值，客戶就會(huì)產(chǎn)生滿意；反之則會(huì)產(chǎn)生不滿意。而衡量客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度就是客戶滿意度，實(shí)際上是一個(gè)期望價(jià)值與實(shí)際感知價(jià)值的函數(shù)，即客戶滿意度=f（期望價(jià)值，實(shí)際感知價(jià)值）［4］。圖書館的客戶滿意度，也就是讀者對(duì)圖書館的滿意感知程度，是指讀者認(rèn)為圖書館的信息化管理和服務(wù)已經(jīng)達(dá)到或超過(guò)他們預(yù)期價(jià)值的一種感受［5］。

由上可知，客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望和實(shí)際感知產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是影響客戶滿意度的兩個(gè)決定性因素。周趙宏，熊曙初等依據(jù)馬斯洛的需求層次理論構(gòu)造客戶滿意度影響因素模型的理論，該模型認(rèn)為影響客戶滿意度的因素分為五個(gè)層次［6］：核心產(chǎn)品或服務(wù)、支持性服務(wù)、承諾服務(wù)表現(xiàn)、客戶互動(dòng)因素和情感因素。與之相對(duì)應(yīng)，圖書館客戶滿意度的影響因素可以概括為：文獻(xiàn)信息資源、服務(wù)設(shè)施和設(shè)備、信息化平臺(tái)、服務(wù)人員、圖書館環(huán)境和氛圍［7］。

（二）圖書館信息化管理的概念

圖書館信息化是指圖書館充分利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，以信息資源建設(shè)為核心，以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為傳輸手段，以信息人才為依托，實(shí)現(xiàn)管理控制智能化、信息服務(wù)優(yōu)質(zhì)化，達(dá)到信息資源開發(fā)利用，信息交流和知識(shí)共享目的的一個(gè)綜合體系［8］。大體而言，圖書館的信息化管理包括以下四個(gè)方面［9］：

（1）信息資源的建設(shè)是圖書館信息化管理的核心內(nèi)容。它包括對(duì)文獻(xiàn)圖書資料的采購(gòu)信息、編目和分類信息、典藏信息、流通（借閱）信息、數(shù)據(jù)查詢信息的建設(shè)，通過(guò)圖書館信息化管理系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，建立起圖書館各項(xiàng)數(shù)據(jù)庫(kù)。

（2）網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的搭建是圖書館各項(xiàng)業(yè)務(wù)對(duì)外公開和功能開放，迎合時(shí)代職能公開、信息共享的體現(xiàn)。在圖書館網(wǎng)站上公布圖書館辦公的各項(xiàng)事務(wù)性通知、館內(nèi)典藏分布信息、圖書館合作數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)站咨詢和留言等信息，信息化管理系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)外公開服務(wù)，讀者就可以方便的檢索和查閱到圖書館內(nèi)典藏信息，快速借閱文獻(xiàn)圖書資料，節(jié)約讀者大量的時(shí)間和精力，還可以通過(guò)電子文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)無(wú)償或有償?shù)姆绞将@取電子文獻(xiàn)資料，使讀者的知識(shí)需求不再受時(shí)間和地點(diǎn)的限制，隨時(shí)隨地獲取到所需的全面信息。

（3）管理的智能化。它是指實(shí)現(xiàn)圖書館日常書目維護(hù)工作、圖書借閱工作的自動(dòng)化和智能化，通過(guò)日常信息化管理系統(tǒng)操作，規(guī)范文獻(xiàn)圖書資料的借閱工作，形成借閱流程，完整地記錄文獻(xiàn)圖書借閱情況，建立和維護(hù)讀者數(shù)據(jù)庫(kù)，保證文獻(xiàn)圖書的順利借還。

（4）服務(wù)優(yōu)化擴(kuò)展。它是對(duì)圖書館工作人員的專業(yè)技能的基本要求，即對(duì)圖書館管理信息系統(tǒng)的管理和維護(hù)，解決日常維護(hù)中出現(xiàn)的技術(shù)性難題。并就網(wǎng)站上讀者對(duì)圖書館的各項(xiàng)咨詢和留言建議、要求，進(jìn)一步總結(jié)問(wèn)題，改進(jìn)工作。

圖書館的信息化管理從最初的對(duì)圖書館業(yè)務(wù)管理實(shí)行信息化管理，發(fā)展到對(duì)圖書館各個(gè)業(yè)務(wù)流程和文獻(xiàn)信息資源的電子化管理，實(shí)現(xiàn)圖書館的圖書、期刊、音像資料等各種文獻(xiàn)載體的采編、典藏、流通、檢索和日常業(yè)務(wù)管理工作的信息化和規(guī)范化。

二、圖書館信息化管理與讀者滿意度的關(guān)系分析

圖書館作為知識(shí)文明寶庫(kù)，它的最終目的是服務(wù)讀者，因此現(xiàn)代圖書館應(yīng)以建立圖書館信息化管理的服務(wù)型圖書館為目標(biāo)。本文主要是通過(guò)客戶滿意度影響因素的分析，闡述新型圖書館信息化管理的具體內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)服務(wù)讀者的宗旨。

根據(jù)客戶滿意度影響因素的分析，圖書館讀者滿意度的影響因素主要有以下五個(gè)因素，如圖1所示。

圖1　　圖書館信息化管理與讀者滿意度影響因素的對(duì)應(yīng)關(guān)系

（一）文獻(xiàn)信息資源因素

影響客戶滿意度的最核心因素是核心產(chǎn)品或服務(wù)，圖書館為讀者提供的最核心的產(chǎn)品則是豐富的文獻(xiàn)信息資源，因此文獻(xiàn)信息資源因素成為影響讀者滿意度的首要因素。

文獻(xiàn)信息資源因素，衡量的是圖書館的實(shí)體資源與虛擬資源的規(guī)模、品種、數(shù)量和質(zhì)量。圖書館信息化管理的核心內(nèi)容就是信息文獻(xiàn)資源的建設(shè)，其中建立圖書館信息管理系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)圖書館信息化管理中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，圖書館信息管理系統(tǒng)是指利用現(xiàn)有服務(wù)器、終端、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，對(duì)各種圖書資料的相關(guān)信息進(jìn)行有效的管理。數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，不僅包括了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的建立，還包括了利用先進(jìn)信息技術(shù)構(gòu)建集圖書全文、學(xué)術(shù)研究成果和期刊文獻(xiàn)、音頻視頻、軟件和科學(xué)數(shù)據(jù)的多形式的、廣泛的信息資料的建立，通過(guò)收集、組織、規(guī)范性的加工和壓縮處理實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的保存和管理，進(jìn)行高效、安全、快捷、經(jīng)濟(jì)的方式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)傳播和接受，實(shí)現(xiàn)容量巨大、攜帶方便、圖文并茂等優(yōu)勢(shì)。

圖書館信息化管理在文獻(xiàn)信息資料收集、整理、儲(chǔ)存，滿足讀者不同的、多樣化、復(fù)雜化需求的同時(shí)，還應(yīng)該注重對(duì)文明知識(shí)的保護(hù)和尊重，對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)、存取權(quán)限、數(shù)據(jù)安全等進(jìn)行特殊的管理。

（二）服務(wù)設(shè)施和設(shè)備

與影響客戶滿意度因素相對(duì)應(yīng)的核心產(chǎn)品和服務(wù)是為產(chǎn)品和服務(wù)提供的支持性服務(wù)。圖書館豐富的文獻(xiàn)信息資料的使用在于圖書館中提供的服務(wù)設(shè)施和設(shè)備是否能夠方便讀者有效地利用圖書文獻(xiàn)。

服務(wù)設(shè)施和設(shè)備因素指的是圖書館信息化管理系統(tǒng)中能夠?yàn)閷?duì)外讀者使用的功能和為圖書館借閱工作人員使用的功能。圖書館設(shè)置技術(shù)設(shè)備區(qū)，配備計(jì)算機(jī)設(shè)施設(shè)備，僅用于對(duì)文獻(xiàn)圖書資料的編目和分類信息、典藏信息、流通（借閱）信息、數(shù)據(jù)查詢信息應(yīng)用，讀者通過(guò)檢索工具和查詢文獻(xiàn)圖書資料獲取典藏信息，方便借閱。

圖書館員借助計(jì)算機(jī)，完成圖書文獻(xiàn)的借、還、預(yù)約、閱覽、咨詢等工作。規(guī)范文獻(xiàn)圖書資料的借閱工作，完善圖書借閱流程，完整記錄文獻(xiàn)圖書借閱情況，建立和維護(hù)讀者數(shù)據(jù)庫(kù)，既方便讀者順利借還，也節(jié)約圖書館員的人力資源成本。

（三）信息服務(wù)平臺(tái)

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，網(wǎng)絡(luò)逐漸成為現(xiàn)代人們溝通和交流的平臺(tái)，現(xiàn)代化的圖書館提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，滿足新時(shí)代讀者的擴(kuò)展因素就是通過(guò)圖書館網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的搭建，與讀者進(jìn)行互動(dòng)和交流。

信息服務(wù)平臺(tái)因素是指圖書館搭建自己的網(wǎng)站，網(wǎng)站各模塊主要應(yīng)包括圖書館辦公的事務(wù)性公告和通知，館內(nèi)各館藏分布，圖書館書目檢索和借閱功能，以及網(wǎng)站咨詢和留言等模塊。具體來(lái)說(shuō)，網(wǎng)站上的書目檢索和借閱功能與圖書館配備的設(shè)施設(shè)備功能類似，只是設(shè)置載體的不同。網(wǎng)站上的書目檢索和借閱功能主要是為讀者提供提前性的服務(wù)，讀者通過(guò)檢索和查閱，快速借閱文獻(xiàn)圖書資料，節(jié)約大量的時(shí)間和精力。網(wǎng)站咨詢和留言功能則是讀者發(fā)表心聲的平臺(tái)。網(wǎng)上咨詢方式方便提供讀者文獻(xiàn)資料信息，讀者也可以對(duì)圖書館新書采購(gòu)的提供建議，或是對(duì)圖書館管理方面的看法。

信息服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建，可以實(shí)現(xiàn)圖書館文獻(xiàn)資料電子數(shù)據(jù)庫(kù)的共享，加強(qiáng)與某些研究機(jī)構(gòu)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、政府和教育團(tuán)體的合作，為廣泛的讀者提供無(wú)償或有償?shù)姆?wù)，達(dá)到資源共享的目的。

（四）服務(wù)水平

服務(wù)水平因素是影響客戶滿意度因素中能夠與讀者進(jìn)行情感交流最直接的方式。圖書館工作人員的良好的職業(yè)道德、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、交流能力以及得體的服飾、優(yōu)雅的行為舉止都是圖書館工作人員服務(wù)水平的體現(xiàn)。

在圖書館信息化管理?xiàng)l件下，圖書館員服務(wù)水平更注重專業(yè)技能，如信息獲取的方法、技巧以及對(duì)信息提煉、理解、加工處理能力和專業(yè)知識(shí)水平，并在對(duì)信息化管理系統(tǒng)日常的維護(hù)和管理方面，具備解決技術(shù)性難題的能力。

（五）圖書館環(huán)境和氛圍

圖書館的環(huán)境和氛圍也是影響讀者滿意度的重要因素。圖書館實(shí)體各功能區(qū)的布局是否合理，館內(nèi)是否清潔、安靜、舒適，各種提示和指引標(biāo)志是否醒目、易懂，館內(nèi)藏書的維護(hù)和借閱氣氛，對(duì)營(yíng)造圖書館整體的文化和學(xué)識(shí)氛圍有著重要影響。在信息化管理環(huán)境下，圖書館內(nèi)各個(gè)區(qū)域的劃分需合理規(guī)范，如文獻(xiàn)藏閱區(qū)、讀者服務(wù)區(qū)、技術(shù)服務(wù)區(qū)、學(xué)術(shù)交流區(qū)、行政和業(yè)務(wù)工作區(qū)、技術(shù)設(shè)備區(qū)、公共輔助區(qū)等的合理劃分和日常維護(hù)與完善。

三、實(shí)現(xiàn)提升讀者滿意度的途徑

通過(guò)以上影響讀者滿意度的因素分析，可以看出圖書館信息化管理的重要性。但目前我國(guó)大多圖書館的信息化管理仍停留在傳統(tǒng)的圖書館業(yè)務(wù)流程中的信息采集管理階段，信息化管理系統(tǒng)開發(fā)和利用不足，文獻(xiàn)信息資料典藏不夠豐富。新時(shí)期條件下進(jìn)行圖書館的信息化管理是提升讀者滿意度的有效方法，可以通過(guò)以下幾個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)。

首先，改變圖書館“重藏輕用”的傳統(tǒng)服務(wù)方式，樹立“讀者第一，服務(wù)至上”的觀念，以建立服務(wù)型圖書館為宗旨。要做到這一條，除一般性的“服務(wù)”理念教育以外，還應(yīng)該加大考核力度，要及時(shí)處理師生的反饋意見，這樣才能將“服務(wù)讀者”真正落在實(shí)處。

其次，高度重視信息化管理系統(tǒng)的開發(fā)和使用，加強(qiáng)各種專題數(shù)據(jù)庫(kù)的管理和維護(hù)及圖書館網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的搭建和利用。圖書館信息化管理工作的開展是建立在信息化管理系統(tǒng)之上的，加大對(duì)計(jì)算機(jī)和信息化管理系統(tǒng)的投資才能為數(shù)據(jù)庫(kù)建立、網(wǎng)站的搭建奠定基礎(chǔ)，為提供有償性服務(wù)、提升經(jīng)營(yíng)能力作出鋪墊。這些信息開發(fā)內(nèi)容應(yīng)該緊緊密切讀者的需求。

第三，提高圖書館員的專業(yè)技能。隨著圖書館信息化管理工作的開展，對(duì)人才的要求越來(lái)越高，要加大對(duì)工作人員的培養(yǎng)力度，對(duì)館員進(jìn)行全方位、多層次的培訓(xùn)，熟練掌握計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)，尤其是信息化管理系統(tǒng)的控制和維護(hù)。

總之，建立一個(gè)服務(wù)性的圖書館，需要經(jīng)過(guò)信息化管理的過(guò)程，這需要技術(shù)、資金、專業(yè)知識(shí)的支持，只有各方面有機(jī)的協(xié)調(diào)配合及實(shí)施，才能更好地達(dá)到讀者滿意的效果。

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（責(zé)任編輯：明遠(yuǎn)）

中圖分類號(hào)：G251.5

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1OO7-5348（2O15）11-O177-O4

［收稿日期］2015-06-13

［基金項(xiàng)目］中央高?；究蒲袠I(yè)務(wù)費(fèi)專項(xiàng)資金項(xiàng)目“西方林產(chǎn)品綠色政府采購(gòu)進(jìn)程對(duì)中國(guó)林產(chǎn)品貿(mào)易影響研究”（RW2011-37）

［作者簡(jiǎn)介］韋得勝（1967-），男，遼寧沈陽(yáng)人，北京林業(yè)大學(xué)圖書館助理研究員；研究方向：高等教育。

Study on Library Informatization Management under the Influencing Factors Analysis of Customer Satisfaction

WEI DE-sheng，ZHOU Lin，LI Xiao-yong，XIE Yi
（1.Library，Beijing Forestry University；2.Schoo1 of Economics and Management，Beijing Forestry University，Beijing 100083，China）

Abstract:Based on the e1aboration of the theory of inf1uencing factors of customers satisfaction and the concePt of 1ibrary informatization management，five major factors affecting readers satisfaction，such as documentinformation content，service faci1ity and equiPment，informatization P1atform，service Personne1，the environment and atmosPhere of the 1ibrary，were described. The content of nove1 1ibrary informatization management was e1aborated：bui1ding information resource，estab1ishing network P1atform and oPtimizing the inte11igent management and services oPtimization. Some ProPoses were Put forward to imProve 1ibrary informatization management. The traditiona1 Phenomenon“co11ection suPerior to uti1ization”of the 1ibrary shou1d be changed and the concePt of“reader first and service suPreme”estab1ished and the estab1ishment of service-oriented 1ibrary take as Pur-Pose. The 1ibrary staff shou1d imProve Professiona1 ski11s，the core mission of them is to deve1oP and use the informatization management system，maintain and Preserve various thematic data base as we11 as estab1ish and use 1ibrary network P1atform to rea1ize the informatization management of 1ibrary .Thus they can imProve the readers' satisfaction.

Key words:customer satisfaction；inf1uencing factors of readers' satisfaction；1ibrary informatization management1222