郭小燕

(中國郵政儲蓄銀行陜西省分行，陜西 西安 710075)

一、電子銀行的發(fā)展現(xiàn)狀

時(shí)至今日，中國電子銀行業(yè)務(wù)如黎明時(shí)的晨鐘，令人憧憬無限的未來，連年呈現(xiàn)強(qiáng)勁增長態(tài)勢，電子銀行已經(jīng)能夠分流幾乎所有的傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)，成為能夠覆蓋銀行全部產(chǎn)品和客戶的渠道，成為打造銀行核心競爭力的主力軍，成為引領(lǐng)銀行業(yè)整體經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略工具。電子銀行渠道越來越深入地滲透到各個(gè)角落，成為商業(yè)銀行爭奪客戶的主陣地。事實(shí)上，各商業(yè)銀行電子銀行客戶爭奪大戰(zhàn)已經(jīng)愈演愈烈。工商銀行發(fā)布了互聯(lián)網(wǎng)金融品牌“e-ICBC”三大平臺和產(chǎn)品線戰(zhàn)略布局謀定，三大產(chǎn)品線分別為支付、融資、投資理財(cái)。其中僅支付方面“e支付”用戶超過4100萬戶，全年交易規(guī)模超500億元。建設(shè)銀行深化互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)應(yīng)用，營銷發(fā)卡覆蓋手機(jī)、微信、PAD、二維碼等電子渠道，利用微信互動(dòng)營銷活動(dòng)，吸引參與人數(shù)超過1億人次。招商銀行在“平臺、大數(shù)據(jù)、客戶體驗(yàn)”三個(gè)方面尋求突破，以形成互聯(lián)網(wǎng)金融結(jié)構(gòu)布局，平臺建設(shè)著力圍繞手機(jī)銀行、掌上生活、小企業(yè)E家、銀E通等平臺，聚合線上尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客流。民生銀行利用“直銷銀行與第三方公司合作”打造新型獲客渠道，即除了建立官網(wǎng)、手機(jī)直銷銀行APP等自有渠道外，通過和第三方渠道合作，進(jìn)行賬戶開通或直接批量獲取新客戶。平安銀行把業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整與商業(yè)模式創(chuàng)新作為主攻方向，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維構(gòu)建了“橙E網(wǎng)”與多方市場主體建立聯(lián)盟，打造產(chǎn)業(yè)鏈金融生態(tài)圈，同時(shí)，推出社區(qū)智能平臺，通過O2O生態(tài)圈模式來聚合社區(qū)客戶資源。

客戶已經(jīng)成為銀行的戰(zhàn)略性資源，因而白熱化的競爭必將催化銀行電子銀行間的較量更主要是客戶爭奪的較量，未來電子銀行必將進(jìn)入客戶爭奪、深度開發(fā)及整合階段，爭奪日益稀缺的客戶資源成為商業(yè)銀行發(fā)展的關(guān)鍵。更多銀行意在“渠道為王”的時(shí)代作“渠道霸王”，如何在激烈的競爭中搶灘市場是各大商業(yè)銀行面臨的重要課題。

二、商業(yè)銀行如何搶灘電子銀行客戶市場

(一)“精益求精”的創(chuàng)新精神是搶灘客戶市場的不竭動(dòng)力

電子銀行是銀行創(chuàng)新和產(chǎn)品開發(fā)的重要平臺。各商業(yè)銀行要打造以客戶為中心的服務(wù)能力和產(chǎn)品隨需而變的創(chuàng)新能力，從客戶需求出發(fā)，確立以質(zhì)勝出和客戶驅(qū)動(dòng)的經(jīng)營理念，為客戶提供量身定做的個(gè)性化金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，以爭取達(dá)到同客戶保持長期穩(wěn)定合作的目的。同時(shí)，在電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展過程中，應(yīng)該著重于渠道的特色在尋求自我發(fā)展的同時(shí)促進(jìn)后臺產(chǎn)品和服務(wù)的發(fā)展，將更多產(chǎn)品從線下搬到線上，為客戶提供各類電子支付、在線繳費(fèi)、代理基金銷售、電子商務(wù)等功能，實(shí)現(xiàn)更多銀行柜面無法提供的產(chǎn)品和服務(wù)，充分體現(xiàn)電子銀行平臺效益，滿足客戶對金融產(chǎn)品和金融服務(wù)日益增長的需求，以此為電子銀行客戶的不斷增長創(chuàng)造不竭動(dòng)力。

(二)“精耕細(xì)作”的商戶拓展是搶灘客戶市場的有力推手

商戶拓展是推動(dòng)電子銀行客戶規(guī)模提升的有力推手。各商業(yè)銀行要積極推進(jìn)電子支付商戶拓展，安排網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)真開展轄內(nèi)電商企業(yè)走訪、調(diào)研活動(dòng)，加強(qiáng)與政府部門溝通，尋求更多合作商機(jī)，拓展旅游、物業(yè)、天然氣、石油、石化、水電費(fèi)、交罰、考試、煙草等在線支付合作商戶，以行業(yè)繳費(fèi)和網(wǎng)上支付商家拓展為抓手，不斷提高客戶附加收益，電子銀行渠道的應(yīng)用能力，能夠?yàn)槔盟槠瘯r(shí)間進(jìn)行生活需求和商務(wù)需求進(jìn)行支付的客戶提供末端的良好商務(wù)服務(wù)。

(三)“精心指導(dǎo)”的客戶體驗(yàn)是搶灘客戶市場的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

良好的客戶體驗(yàn)?zāi)苡行嵘蛻羰褂灭ば?。各商業(yè)銀行要不斷充實(shí)網(wǎng)點(diǎn)最先進(jìn)的智能化設(shè)備，充分利用網(wǎng)點(diǎn)先進(jìn)的智能化設(shè)備引導(dǎo)客戶進(jìn)行現(xiàn)場體驗(yàn)，使?fàn)I銷人員在為客戶開通電子銀行后，能夠在第一時(shí)間指導(dǎo)客戶完成第一次交易，通過現(xiàn)場操作，增強(qiáng)客戶對電子銀行產(chǎn)品的認(rèn)知，讓客戶體驗(yàn)電子銀行產(chǎn)品的方便快捷。同時(shí)，體驗(yàn)后主動(dòng)為客戶留存網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理的聯(lián)系電話，做好現(xiàn)有客戶的日常維護(hù)工作，收集客戶需求信息，解答客戶在使用電子銀行渠道時(shí)的疑難問題。良好的體驗(yàn)和服務(wù)能有效提升客戶黏性，是不可忽視的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

(四)“精準(zhǔn)分層”的培訓(xùn)學(xué)習(xí)是搶灘客戶市場的重要支撐

與時(shí)俱進(jìn)培訓(xùn)再學(xué)習(xí)是推動(dòng)電子銀行持續(xù)發(fā)展的根本。各商業(yè)銀行要重視各層面人員的業(yè)務(wù)受理和營銷能力提升，開展分層次、有重點(diǎn)的電子銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。針對領(lǐng)導(dǎo)層開展電子銀行發(fā)展趨勢、理念性培訓(xùn)；針對客戶經(jīng)理開展電子銀行產(chǎn)品，業(yè)務(wù)功能、優(yōu)惠活動(dòng)、營銷技巧、客戶分類的培訓(xùn)；針對網(wǎng)點(diǎn)人員要注重實(shí)戰(zhàn)、增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能練兵和檢視，通過情景演練、閉卷考試、現(xiàn)場問答等方式，督促員工加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，提升網(wǎng)點(diǎn)對電子渠道重要作用的認(rèn)知程度，解決概念、政策、營銷的技能問題，達(dá)到全員會用會宣傳的效果。

(五)“精準(zhǔn)快速”的宣傳傳播是搶灘客戶市場的有效載體

全方位多視角的宣傳能獲得客戶對品牌的快速認(rèn)知。各商業(yè)銀行一方面要利用好網(wǎng)點(diǎn)資源，做好廳堂宣傳推廣，點(diǎn)對點(diǎn)、面對面的推介方式在客戶信任、有效溝通方面具備獨(dú)有優(yōu)勢，在面對較大客流量的情況下要快速宣傳營銷，海量開口。在電子顯示屏和門楣等載體上滾動(dòng)宣傳活動(dòng)信息。另一方面要?jiǎng)?chuàng)新營銷模式，從精準(zhǔn)營銷、全網(wǎng)營銷、內(nèi)容營銷、態(tài)度營銷等多種互聯(lián)網(wǎng)化營銷理念出發(fā)，與專業(yè)的、受眾面廣的社會化營銷媒體合作，利用好微信、微博、在線社區(qū)和互聯(lián)網(wǎng)協(xié)作平臺等社會化媒體營銷，運(yùn)用社會化營銷的病毒式傳播，提升品牌的知名度和認(rèn)知度，達(dá)到短時(shí)間內(nèi)的迅速增加客戶的目標(biāo)。

(六)“精誠所至”的安全教育是搶灘客戶市場的基礎(chǔ)保障

扎實(shí)到位的安全提示可以有效確?？蛻舻馁Y金信息安全。各商業(yè)銀行要強(qiáng)化宣傳教育，利用網(wǎng)點(diǎn)、門戶網(wǎng)站、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、短信、專題宣傳等措施，向客戶進(jìn)行安全提醒，讓客戶具備一定的安全防范意識和能力。同時(shí)，制定突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案及處理渠道，確?？蛻糍Y金安全、信息安全，解除客戶對安全性的后顧之憂。