劉桂林

(杜爾伯特蒙古族自治縣天湖賓館 黑龍江 杜蒙 166200)

中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展帶來(lái)了賓館業(yè)的繁榮，顧客的選擇日趨多元化。賓館行業(yè)有這樣一個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù):吸引一位新客戶(hù)是維持一位老客戶(hù)成本的五倍。可見(jiàn)老客戶(hù)對(duì)賓館忠誠(chéng)的意義重大，但留住客戶(hù)也并非易事，需要賓館從研究顧客檔案做起，從而建立起與客戶(hù)長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，為賓館帶來(lái)良好的效益。

一、對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)理論的理解

客戶(hù)忠誠(chéng)理論是建立在企業(yè)形象理論和顧客滿(mǎn)意理論基礎(chǔ)之上的一種全新的客戶(hù)關(guān)系理論，其內(nèi)涵可以概括為:企業(yè)應(yīng)該以滿(mǎn)足顧客的需要為目標(biāo)，采取措施預(yù)防和消除顧客的不滿(mǎn)和投訴，不斷提升顧客的滿(mǎn)意度，在企業(yè)和客戶(hù)之間建立一種互相依賴(lài)和信任的“質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈”。

二、賓館檔案管理工作對(duì)增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)的作用

1．有利于提供個(gè)性化的服務(wù)。當(dāng)今社會(huì)顧客對(duì)于賓館服務(wù)的要求越來(lái)越高，客人越來(lái)越追求個(gè)性化的針對(duì)性服務(wù)。為顧客提供高質(zhì)量、富有人情味的個(gè)性化服務(wù)是賓館增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。而通過(guò)顧客檔案管理工作科學(xué)規(guī)范化的開(kāi)展，可以認(rèn)真細(xì)致的分析客人特殊偏好，采取有針對(duì)性地超常的服務(wù)，可以極大的增強(qiáng)客人的滿(mǎn)意感，從而帶來(lái)客人的忠誠(chéng)。

2．有利于賓館品牌的塑造?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)演化為了品牌的競(jìng)爭(zhēng)，哪個(gè)企業(yè)擁有高知名度、高品質(zhì)的品牌，哪個(gè)企業(yè)就可以吸引和維持更多的客戶(hù)，要想吸引顧客就必須依靠品牌。賓館通過(guò)分析顧客檔案，針對(duì)不同客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，可以在顧客心目中塑造良好的品牌形象，從而加深顧客對(duì)于賓館的忠誠(chéng)。

3．有利于進(jìn)一步提升賓館品質(zhì)。賓館提供的產(chǎn)品主要包括有形產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)，而決定賓館品質(zhì)的關(guān)鍵因素是服務(wù)質(zhì)量的高低。通過(guò)顧客檔案管理工作的分析，判斷出客人對(duì)有形產(chǎn)品的喜好以及對(duì)無(wú)形服務(wù)的需求，有利于調(diào)整賓館有形產(chǎn)品的類(lèi)型，增減無(wú)形服務(wù)的供給，從而帶來(lái)顧客的滿(mǎn)意甚至是忠誠(chéng)。在不斷的調(diào)整過(guò)程中，各級(jí)管理和服務(wù)人員通過(guò)親身的感受和體驗(yàn)，切實(shí)認(rèn)識(shí)到檔案管理工作的重要性，并在隨后的工作中可能會(huì)強(qiáng)化這一意識(shí)，從而帶動(dòng)顧客檔案管理工作質(zhì)量的提高，最終帶來(lái)整個(gè)賓館服務(wù)品質(zhì)的提高和顧客忠誠(chéng)的加深。

4．有利于賓館形象的傳播?？诒?yīng)有利于賓館品牌形象的塑造，客戶(hù)忠誠(chéng)有一個(gè)明顯的特征就是會(huì)向自己的朋友、親戚等熟悉的人宣傳賓館。賓館可以通過(guò)客戶(hù)檔案分析，尋找可能會(huì)宣傳賓館的客戶(hù)的資料，通過(guò)打折、優(yōu)惠、增加積分等措施激勵(lì)顧客。通過(guò)這些忠誠(chéng)客戶(hù)的宣傳，可以為賓館樹(shù)立較好的口碑，吸引來(lái)新的客戶(hù)。而這些忠誠(chéng)客戶(hù)在宣傳賓館的過(guò)程中，強(qiáng)化了對(duì)賓館的認(rèn)同。同時(shí)隨著賓館口碑效應(yīng)的強(qiáng)化，激勵(lì)賓館進(jìn)一步做好顧客的檔案管理工作，更努力的做好對(duì)顧客服務(wù)工作，從而帶動(dòng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度進(jìn)一步提升。

三、做好賓館檔案管理工作的策略

1．樹(shù)立賓館全員的顧客檔案意識(shí)。因?yàn)轭櫩蜋n案管理工作對(duì)提高顧客忠誠(chéng)具有重要意義，所以賓館員工要樹(shù)立正確的顧客檔案觀念。但做好顧客檔案管理工作不僅僅是賓館某一個(gè)部門(mén)的事情，還需要賓館全體員工都要具備這一意識(shí)。賓館管理者要利用各種渠道向全體員工灌輸這一思想的重要性，提高檔案管理工作的有效性。

2．建立行之有效的客戶(hù)檔案管理制度。賓館建立顧客檔案的目的，就是為了讓其在賓館的管理運(yùn)行中起到應(yīng)有的作用，提高賓館的整體服務(wù)和管理水平，從而建立顧客忠誠(chéng)。而建立一套行之有效的客戶(hù)檔案管理制度是非常必要的，這樣可以大大提高顧客檔案管理的效率?？蛻?hù)檔案的收集和歸納一般遵循如下程序:首先由各個(gè)部門(mén)將信息匯集到本部門(mén)的檔案管理員手中，經(jīng)過(guò)匯總和整理，傳遞到賓館客戶(hù)檔案管理中心，由中心進(jìn)行梳理總結(jié)后錄入賓館客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)并供各部門(mén)進(jìn)行查閱。而對(duì)于首次消費(fèi)的客人，要立即建立客戶(hù)檔案信息，并傳送各部門(mén);對(duì)于?？秃蚔IP，則需要及時(shí)跟蹤和添加新的信息。

3．形成智能化網(wǎng)絡(luò)化檔案管理。隨著商業(yè)活動(dòng)的日益頻繁和旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，賓館的入住客人越來(lái)越多，客戶(hù)檔案的數(shù)量急劇增加。如果僅僅依靠傳統(tǒng)的人工方式管理客戶(hù)檔案是非常困難的事情，所以必須依賴(lài)越來(lái)越先進(jìn)的智能化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)輔助管理客戶(hù)檔案。作為賓館內(nèi)負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案管理的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)具備以下功能:一是及時(shí)顯示功能，賓館內(nèi)每一個(gè)固定和移動(dòng)終端都可以及時(shí)顯示客戶(hù)信息，可以對(duì)客戶(hù)服務(wù)提供幫助;二是快速檢索功能，便于客戶(hù)檔案的及時(shí)查詢(xún)、添加和修改;三是網(wǎng)絡(luò)共享功能，客戶(hù)檔案必須在賓館內(nèi)的各部門(mén)之間及時(shí)共享，為客人提供“無(wú)縫隙”優(yōu)質(zhì)服務(wù)。四是智能化信息添加功能，此功能可以由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)感知客人需求的變化，并自動(dòng)及時(shí)添加到客戶(hù)檔案中，減輕人工工作的負(fù)擔(dān)。

4．利用細(xì)節(jié)管理提升檔案管理的水平。在賓館客戶(hù)檔案的管理過(guò)程中，還必須注重細(xì)節(jié)問(wèn)題。如必須加強(qiáng)客戶(hù)檔案管理的連續(xù)性;可以通過(guò)不同的顏色或圖案來(lái)區(qū)分客人的不同身份;定期整理客戶(hù)檔案，對(duì)于一些過(guò)期的檔案信息或是多年未入住的客戶(hù)信息及時(shí)刪除或清理;可以根據(jù)客人的信譽(yù)度、消費(fèi)力和滿(mǎn)意度等進(jìn)行分類(lèi)，保證客戶(hù)檔案管理系統(tǒng)的高效運(yùn)行。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，賓館客戶(hù)檔案管理工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期性、系統(tǒng)性的工程，需要管理人員高度重視，不斷的創(chuàng)新完善，形成科學(xué)高效的體系。根據(jù)客戶(hù)檔案的內(nèi)容認(rèn)真分析，采取個(gè)性化的對(duì)客服務(wù)，提高客人對(duì)賓館的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)賓館競(jìng)爭(zhēng)力。

［1］汪焰、董鴻安．餐飲服務(wù)與管理［M］．上海:華東師范大學(xué)出版社，2008．

［2］苗學(xué)玲．旅行社品牌忠誠(chéng)度細(xì)分研究［J］．旅游學(xué)刊，2009，(06)．