淺析高校圖書館知識服務的能力和平臺建設

徐長柱 費延軍

（濟南大學圖書館，山東 濟南 250022）

高校圖書館建設和發(fā)展的關節(jié)點,無非是資源建設、規(guī)范的服務平臺體系的構建和服務能力的提升。而服務能力的內(nèi)涵已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化，從最早的文獻導航導讀的目錄學階段已經(jīng)發(fā)展到今天的高校圖書館，開展知識服務已經(jīng)成為新常態(tài)。從國內(nèi)各高校圖書館開展知識服務的實際情況來看，由于人才，資金，學科發(fā)展，學術水平等諸多綜合因素的作用結(jié)果，知識服務的內(nèi)容有著相當大的差異性，發(fā)展的不平衡性。但是，即使國內(nèi)一流的高校圖書館，目前知識服務也是在不斷的探索前進中，創(chuàng)新服務也在摸索進行。換一句話說，知識服務是高校圖書館的現(xiàn)在進行時態(tài)。

現(xiàn)階段，知識服務能夠促進高校圖書館自我更新和發(fā)展，其影響不僅在于當下的改進，更為重要的是影響著圖書館未來可持續(xù)發(fā)展的創(chuàng)新和學習改善等能力。面對網(wǎng)絡化信息時代，面對巨量信息流從采集到傳播的無序化，挑戰(zhàn)和機遇并存。相對于已經(jīng)開展知識服務具備相當水準的高校圖書館，相對弱勢的高校圖書館如何立足知識能力建設，如何另辟蹊徑，加快進程實現(xiàn)超越，將傳統(tǒng)的相對貧瘠的知識服務上升為獨具特色的知識服務，這成為許多正在建設和發(fā)展著的高校圖書館的當前主題。

1 知識服務的理論探討

根據(jù)相關知識服務研究文獻，國內(nèi)對知識服務在理論層面仍然處于探索，爭鳴階段。當前并未形成教科書式共識的概念定義。本文援引綜述文獻表達一下關于知識服務的幾種代表性觀點，張曉林率先提出，知識服務是以知識的搜集、組織、分析、重組的知識創(chuàng)新和服務能力為基礎，依據(jù)用戶的問題、環(huán)境，參與到用戶解決問題的整個過程中，提出能夠有效支持的知識應用與知識創(chuàng)新服務。韓宇解讀了知識服務的內(nèi)涵本質(zhì)，認為知識服務的本質(zhì)含義就是以知識創(chuàng)新為旨歸，以知識能力為基礎的服務，是以圖書館員的知識為前提條件，以服務者的知識付出為職業(yè)基礎的服務。吳秀珍對知識服務的完整工作鏈條進行了系統(tǒng)描述，認為，知識服務是依照用戶的信息獲取路徑，進而組織信息產(chǎn)品的服務流程。服務的核心要素有用戶實際信息需要以及所處的信息環(huán)境。這一描述的核心就在于彰顯了知識服務是知識創(chuàng)新的過程，明確揭示了對顯性知識的加工嵌入了對隱形知識的挖掘與共享，使得顯性與隱性知識集成為具有創(chuàng)新性知識產(chǎn)品。

通過上述探討可知，知識服務理念、理論的提出，是圖書館基礎環(huán)境的變化使然，從文獻服務時期的“信息深井”，到信息服務時期的“信息海洋”，從文獻學、目錄學，到信息管理學，正是由于文獻、信息、知識的生產(chǎn)、傳播與加工整理的基礎環(huán)境的變化而發(fā)生了根本的變革。內(nèi)涵和外延，格局與流程、整體，圖書館已經(jīng)必須適應這種趨勢和潮流變化。所以，知識服務成為圖書館服務的研究與實踐主題。

知識服務的核心是服務者知識服務能力，是一種具有創(chuàng)新性智力型知識產(chǎn)品的再創(chuàng)造活動，是在用戶最需要的時間將其最需要的知識傳送給用戶的深層次智力服務。這一服務的提供必須具備相關的幾個條件。

2 圖書館開展知識服務的基礎環(huán)境

圖書館之為“館”的物理場所概念，其實已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化。從藏書樓到圖書館，已經(jīng)隱喻了一個從藏到用從封閉到開放的理念變化?，F(xiàn)代圖書館普遍借鑒這樣一句話來描摹圖書館，阿根廷作家博爾赫斯(1899-1986)說過：天堂應該是圖書館的模樣。這句話意味著最人性、舒適和愉悅等等一切美好的詞語都可以加之于這一空間場所。

不過，這一場所要進行現(xiàn)代的知識服務，必須建設技術與工作環(huán)境?，F(xiàn)代IT 技術、互聯(lián)網(wǎng)相關技術、軟件應用技術、計量技術等等，換一句話說，這些技術已經(jīng)成為現(xiàn)代圖書館不可或缺的構成要素。技術與設備環(huán)境甚至上升成為圖書館的核心要素，甚至有人說現(xiàn)代技術綁架了圖書館，不過，我寧可認為是人員與環(huán)境建設落后于日新月異的技術發(fā)展。當圖書館駕馭使用技術因素非常成熟的時候，才應該被認為是具備知識服務能力最好的時候。另外，資源存儲、資源管理與資源開發(fā)等等現(xiàn)代數(shù)字化技術的發(fā)展也無不成為開展知識服務的先決條件。真實有效力的知識服務，基本手段都是技術化的深度挖掘，將隱藏于大量文獻信息、數(shù)據(jù)庫的數(shù)字信息和海量網(wǎng)絡信息中的數(shù)據(jù)加工成收斂化的有效用的知識。這一流程成為滿足用戶對知識的需求的基本流程?？v觀國內(nèi)外大學圖書館或研究機構圖書館，從其機構設置到人員崗位設置的變化可見一斑。例如，美國圖書館中設置的功能專家崗位，功能專家從知識背景到所從事的工作都與傳統(tǒng)圖書館員有很大區(qū)別，大部分服務于與圖書館進行現(xiàn)代化管理和提供現(xiàn)代化服務的相關崗位，為圖書館的管理與服務提供特定的功能支持。功能專家的出現(xiàn)反映了圖書館管理與服務中現(xiàn)代技術應用的廣泛需求，功能專家以其不同于傳統(tǒng)館員的知識、觀念和視角，促進了圖書館工作與現(xiàn)代信息技術的融合。

其次，相對于技術設施的“硬環(huán)境”建設，制度與文化的“軟環(huán)境”建設也同樣重要。

所謂“軟環(huán)境”，主要是指圖書館運行管理的一系列工作規(guī)范、業(yè)務結(jié)構設計和業(yè)務流程設計以及管理政策等實踐工作平臺。以及在這個平臺運行中體現(xiàn)的價值、文化觀念。任何組織行為都必須具有一定的管理政策、工作制度、績效評估體系，組織中的人員也都在這一系列顯性制度體系內(nèi)潛在的表現(xiàn)著這一組織的文化內(nèi)涵。組織的價值以及能夠?qū)崿F(xiàn)的價值就體現(xiàn)在這一軟環(huán)境建設當中。對于大學圖書館，其當仁不讓的使命就是大學文化風格的養(yǎng)成與傳承，歷史文化的積累與積淀，另外，服務于學術、服務于教學科研、服務于人才培養(yǎng)等一系列服務的內(nèi)在精神理念的共識認知。知識服務不過是較為深層次的服務，對于沒有服務理念與服務精神建設的圖書館而言，服務平臺的搭建在實踐運行中都可能問題重重，遑論開展深度服務問題了。

3 圖書館開展知識服務的能力要求

作為圖書館開展知識服務平臺搭建的核心元素，是相關館員的知識能力素質(zhì)。傳統(tǒng)圖書館員的構成，在國內(nèi)大學圖書館業(yè)內(nèi)門檻較低。作為提供知識服務的館員，一般在國內(nèi)大學圖書館都是近年獲得博士或碩士學位的進入大學圖書館的新生代館員。有資料表明，在美國，圖書館學是沒有本科設置專業(yè)的，但進入大學或研究機構圖書館，不管你的學歷背景是什么學科，都必須取得圖情碩士才能進入的。

現(xiàn)代開展知識服務的館員一般應具備的能力要求可以歸納為信息檢索和信息篩選能力、知識整合和知識獲取能力、以及知識挖掘、知識組織與知識評價能力，而這些專業(yè)能力都是建立在相關IT 技術，相關數(shù)字處理和數(shù)字管理技術，軟件應用技術等相關專家協(xié)作基礎上才能得以實現(xiàn)的。

所謂信息檢索和信息篩選能力就是查詢有效信息并篩選相關信息的能力，現(xiàn)代信息資源的海量擴張和無序呈現(xiàn)，信息的有效性和質(zhì)量良莠不齊，使得知識服務館員的檢索和篩選信息能力成為基本能力。其實這一能力可以說是圖書館員的基本專業(yè)素質(zhì)。因為信息的平面化特征，不需要深入到理解層面。對知識概念的結(jié)構性掌握需要花費較長的時間，所以，具有相關領域的知識背景不是百度等搜索引擎所能解決。這一層面相當于網(wǎng)站的導航層，有效和有用是基本評價指標。

知識整合和知識獲取能力比較相關于傳統(tǒng)圖書館業(yè)務。大學圖書館從資源的角度上來說可以說是巨大的海量的知識倉儲，相對于百科年鑒等的編排方式而言，這等巨大的知識倉儲的管理，對知識的揭示還沒有這么顯明。知識森林是晦暗的。所以，對于用戶來說，專業(yè)、領域知識才是他們的具體需求。能夠有效的得到有利用價值的知識才是他們的目的。圖情專業(yè)的信息管理和知識管理解決的問題就是對文獻、信息和知識的加工處理與管理。所以，知識整合和知識獲取相對于非專業(yè)人士具有一定的優(yōu)勢。

知識挖掘、知識組織和知識評價能力，應該說這樣的能力已經(jīng)進入領域?qū)＜业囊话闼?，當然，進入領域研究前沿的研究能力已經(jīng)不屬于服務層面的能力。所謂知識挖掘，就是通過一系列數(shù)字挖掘技術，對大量數(shù)據(jù)進行分析處理，其根本是發(fā)現(xiàn)知識間的相關性，以及創(chuàng)新性的非相關知識發(fā)現(xiàn)。并對之進行組織和評價。嚴格講，這已經(jīng)是再創(chuàng)造的研究性行為。已經(jīng)是圖情學科的前沿學術研究，猶如各領域?qū)＜乙粯拥膭?chuàng)造性行為。其是否適合歸于圖書館的服務領域值得商榷。當然，圖情學最終是要利用一切研究成果推進實踐中的學科服務、情報服務。所以，至于圖書館以服務為宗旨的理念來說，是進到哪個層次進行服務，這是有賴于實際具備的條件的。

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