從管理學(xué)角度分析大學(xué)生志愿者的服務(wù)動(dòng)機(jī)與激勵(lì)制度

韓孟堯

（對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 國(guó)際商學(xué)院，北京 100029）

伴隨著2008年北京奧運(yùn)會(huì)后志愿服務(wù)熱的延續(xù)，志愿服務(wù)幾乎成為了當(dāng)代大學(xué)生的共同經(jīng)歷[1]。這份共同的經(jīng)歷背后，卻有著不同的心態(tài)與不同的動(dòng)機(jī)。

動(dòng)機(jī)是推動(dòng)人去從事某種活動(dòng)的心理動(dòng)因。當(dāng)被問及服務(wù)動(dòng)機(jī)與感受，志愿者的回答往往是多樣的，如“幫助別人感覺很快樂”“可以結(jié)交許多朋友”“喜歡被受助對(duì)象以及社會(huì)認(rèn)可的感覺”“是回報(bào)社會(huì)的很好的方式”“可以接觸社會(huì)，學(xué)習(xí)很多新東西”“不得到一定數(shù)量的志愿時(shí)長(zhǎng)無法畢業(yè)”等等。

通過對(duì)眾多志愿者服務(wù)動(dòng)機(jī)調(diào)研的結(jié)果進(jìn)行分析，志愿服務(wù)的動(dòng)機(jī)大體可以被歸納為以下四類，分別是感受型動(dòng)機(jī)、成長(zhǎng)型動(dòng)機(jī)、成就型動(dòng)機(jī)和功利型動(dòng)機(jī)。感受型動(dòng)機(jī)的志愿者注重志愿活動(dòng)中自身的體驗(yàn)，如結(jié)交新朋友及幫助他人的快樂、接觸新事物的新鮮感。成長(zhǎng)型動(dòng)機(jī)的志愿者希望能夠通過志愿服務(wù)接觸社會(huì)、提升能力、加深對(duì)社會(huì)的理解。成就型動(dòng)機(jī)的志愿者希望通過適合自己的志愿活動(dòng)發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)處、建立自信。功利型動(dòng)機(jī)的志愿者則帶著明確的利己目的參與志愿活動(dòng)。

從馬斯洛的需要層次理論來看，第一類動(dòng)機(jī)即感受型動(dòng)機(jī)產(chǎn)生于愛與歸屬需要和自我實(shí)現(xiàn)需要。在志愿者隊(duì)伍中不乏感受型動(dòng)機(jī)的志愿者，熱衷志愿服務(wù)，希望通過志愿服務(wù)結(jié)識(shí)志同道合的朋友、收獲歸屬感。此外，志愿者也可以通過志愿者活動(dòng)感受新鮮事物，如去貧困地區(qū)支教、去災(zāi)區(qū)救援、去殘障人士關(guān)愛中心探訪殘障人士，志愿者通過志愿服務(wù)的方式去體驗(yàn)受助對(duì)象的生活、在更富有挑戰(zhàn)性的環(huán)境下施展個(gè)人才能，更有利于個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

第二類動(dòng)機(jī)即成長(zhǎng)型動(dòng)機(jī)，產(chǎn)生于自我實(shí)現(xiàn)需要，出于這種動(dòng)機(jī)的志愿者主要著眼于個(gè)人的發(fā)展，希望通過志愿服務(wù)實(shí)現(xiàn)受助對(duì)象與自身的雙贏。社會(huì)志愿活動(dòng)為大學(xué)生提供了切實(shí)接觸社會(huì)、扮演各種社會(huì)角色的機(jī)會(huì)，大學(xué)生在志愿服務(wù)中學(xué)習(xí)特定技能、與社會(huì)成員平等的進(jìn)行交流。筆者學(xué)校的志愿服務(wù)中心組織的MCF外來打工子弟學(xué)校支教活動(dòng)就為在校學(xué)生打造了一個(gè)很好的交流、成長(zhǎng)平臺(tái)，從一個(gè)學(xué)期中的第一次課堂到最后一次課堂，志愿者在講臺(tái)從言謹(jǐn)慎微到收放自如、從照本宣科到隨機(jī)應(yīng)變，大學(xué)生志愿者的統(tǒng)籌安排、表達(dá)溝通能力都得到了很大的提升。

第三類動(dòng)機(jī)即成就型動(dòng)機(jī)，產(chǎn)生于尊重需要與自我實(shí)現(xiàn)需要，通過選擇適合自己的志愿服務(wù)，大學(xué)生可以在服務(wù)過程中發(fā)揚(yáng)己長(zhǎng)、收獲他人的認(rèn)可。在一次貧困學(xué)校的回訪活動(dòng)中，一名志愿者在午休時(shí)為教室里的小朋友們表演吉他彈唱，吸引了無數(shù)外班小朋友和其他志愿者的注意，教室門口被興奮的孩子們堵得水泄不通。相信這場(chǎng)小型音樂會(huì)不僅讓小朋友們大飽耳福，來自他人的贊許與認(rèn)可也讓彈唱志愿者本身獲得了極大滿足。

不難看出，前三類動(dòng)機(jī)均出自于較高層的需要。根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，人的最高需要不是物質(zhì)上的需要而是自我實(shí)現(xiàn)的需要，高級(jí)需要能引起更合意的主觀效果、具有公益化與社會(huì)效果。自我實(shí)現(xiàn)不是為了某種功利上的利益滿足，也不純粹是為了獲得新知識(shí)和新技能，而是通過有利于社會(huì)、有利于他人的行為來體現(xiàn)自己的社會(huì)價(jià)值[2]。出于這種高層需要的動(dòng)機(jī)，更有利于實(shí)現(xiàn)個(gè)人與社會(huì)的統(tǒng)一與雙贏。

第四類動(dòng)機(jī)是功利型動(dòng)機(jī)。志愿者往往抱有較強(qiáng)的功利型目的或迫于某種壓力而參與到志愿活動(dòng)中，如為了獲得志愿證明與評(píng)優(yōu)加分、為個(gè)人簡(jiǎn)歷增色等。現(xiàn)今高校普遍要求在校學(xué)生有一定的志愿服務(wù)經(jīng)歷，在學(xué)業(yè)合格的基礎(chǔ)上服務(wù)滿一定時(shí)長(zhǎng)方可獲得畢業(yè)證書，因此一項(xiàng)志愿活動(dòng)的可累計(jì)時(shí)長(zhǎng)數(shù)成為了部分功利型志愿者的重要考量依據(jù)。在志愿服務(wù)的招募階段，組織人員經(jīng)常會(huì)被詢問該活動(dòng)是否提供志愿證明、可錄入多少時(shí)長(zhǎng)等。甚至公益組織的名氣也日益成為了部分志愿者選擇志愿活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)。然而，人們不應(yīng)該簡(jiǎn)單地以動(dòng)機(jī)去評(píng)判一個(gè)志愿行為的好壞。在中國(guó)青少年發(fā)展基金會(huì)美新路大朋友項(xiàng)目的一次志愿者培訓(xùn)會(huì)上，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人千癡子說道：“無論你們抱著怎樣的目的來參加我們的志愿活動(dòng)，只要能夠給受助對(duì)象帶來正面的影響，這樣的行為都值得贊揚(yáng)?！敝灰苤鷮?duì)象通過與志愿者的接觸真正得到了幫助，這樣的行為都不違背志愿的初衷。

作為高校志愿活動(dòng)的組織者、管理者，真正應(yīng)該考慮的是如何為在校大學(xué)生提供更為廣闊的志愿平臺(tái)，如何引導(dǎo)大學(xué)生志愿者以更加積極主動(dòng)的心態(tài)和更為飽滿的熱情投入志愿服務(wù)，為受助對(duì)象提供真正意義上的幫助?；谶@一考慮，針對(duì)不同志愿者的動(dòng)機(jī)制定激勵(lì)措施[3]、管理措施是關(guān)鍵。

激勵(lì)是指持續(xù)激發(fā)人的動(dòng)機(jī)的心理過程。影響激勵(lì)的幾個(gè)重要因素包括需要、內(nèi)驅(qū)力、誘因和目的。內(nèi)驅(qū)力同需要呈正相關(guān)，都更強(qiáng)調(diào)志愿者的內(nèi)在因素，而誘因是指引起個(gè)體動(dòng)機(jī)的外部刺激或情境，是人們?cè)谥驹富顒?dòng)的組織與管理中可以有針對(duì)性地去創(chuàng)造、施加影響的因素。比如確立志愿者評(píng)優(yōu)、表彰機(jī)制，在一定程度可以激勵(lì)志愿者以更加飽滿的狀態(tài)投入志愿服務(wù)。在對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，優(yōu)秀志愿者的評(píng)選直接與獎(jiǎng)學(xué)金評(píng)定、優(yōu)秀個(gè)人評(píng)定掛鉤，但志愿者評(píng)優(yōu)尚處起步階段，評(píng)優(yōu)率教低并且體系尚未完善，因此對(duì)學(xué)生的激勵(lì)作用并不明顯。有些人對(duì)志愿者的評(píng)優(yōu)機(jī)制并不認(rèn)同，認(rèn)為這種激勵(lì)機(jī)制會(huì)促使學(xué)生產(chǎn)生功利心理[4]，有悖于志愿精神的純粹性。從個(gè)人角度而言，筆者認(rèn)為評(píng)優(yōu)機(jī)制對(duì)高校志愿服務(wù)的影響利大于弊。然而僅僅是評(píng)優(yōu)是不夠的，應(yīng)當(dāng)在此基礎(chǔ)上發(fā)展一套完善的志愿者獎(jiǎng)懲措施，以對(duì)志愿者的突出行為進(jìn)行強(qiáng)化。

斯金納認(rèn)為，強(qiáng)化是提高反應(yīng)概率的手段，從性質(zhì)上有正強(qiáng)化與負(fù)強(qiáng)化之分。對(duì)志愿者在服務(wù)過程中的突出貢獻(xiàn)給予及時(shí)的肯定或在結(jié)項(xiàng)后授予“優(yōu)秀志愿者”稱號(hào)，這兩種方式都可以對(duì)志愿者的優(yōu)秀行為起到正強(qiáng)化作用，鼓勵(lì)志愿者在今后的服務(wù)中保持熱情。相應(yīng)地，對(duì)志愿者在服務(wù)過程中表現(xiàn)出的消極、懈怠情緒予以指正，對(duì)無故缺勤或中途放棄的志愿者取消獲得志愿證明的資格，這些對(duì)志愿者消極行為產(chǎn)生負(fù)強(qiáng)化作用的合理手段都可以納入志愿者管理機(jī)制中，以規(guī)范志愿者言行，促進(jìn)大學(xué)生志愿活動(dòng)朝著更加積極、有序的方向發(fā)展。當(dāng)然，這樣的獎(jiǎng)懲制度也會(huì)對(duì)功利型動(dòng)機(jī)的志愿者產(chǎn)生最強(qiáng)的激勵(lì)作用。

對(duì)于其他三種動(dòng)機(jī)類型的志愿者來說，參與志愿者活動(dòng)是自我實(shí)現(xiàn)和個(gè)人成長(zhǎng)的一種方式，而不是為獲得某種功利性結(jié)果，因此獎(jiǎng)懲制度對(duì)他們的激勵(lì)作用會(huì)有所降低，高校志愿組織需要從其他方面制定激勵(lì)、管理方案。

對(duì)感受型志愿者而言，營(yíng)造良好的活動(dòng)氛圍和志愿者團(tuán)隊(duì)關(guān)系更為重要。在一次分組進(jìn)行的外場(chǎng)志愿活動(dòng)中，兩組志愿者服務(wù)心態(tài)、效果形成了鮮明對(duì)比。其中一組志愿者在組長(zhǎng)的組織下在公車上結(jié)伴聊天、游戲，另一組志愿者則坐得相對(duì)分散、互不理睬。在持續(xù)一天的高強(qiáng)度服務(wù)中，第一組志愿者的工作熱情始終很高，組員們?cè)谄v時(shí)相互鼓勵(lì)；第二組志愿者起初熱情也很高，但迫于工作壓力熱情降低速度很快，時(shí)有抱怨?；顒?dòng)結(jié)束后，大家對(duì)志愿者的反饋進(jìn)行了收集，從第一組志愿者處得到的大多是積極的評(píng)價(jià)，比如“活動(dòng)雖然很累但很有意思”“認(rèn)識(shí)了好多好朋友”“組長(zhǎng)很負(fù)責(zé)”等等，而從第二組志愿者處得到的評(píng)價(jià)則相對(duì)消極。在之后的服務(wù)中，第一組志愿者的出勤率很高，并且從中發(fā)展了很多骨干志愿者，第二組志愿者的狀況則不盡如人意。由此可見，活動(dòng)氛圍與團(tuán)隊(duì)關(guān)系對(duì)于感受型志愿者的激勵(lì)作用不容小覷，當(dāng)今大學(xué)生志愿者隊(duì)伍中不乏感受型的志愿者，注重細(xì)節(jié)與環(huán)境的體驗(yàn)。因此，應(yīng)當(dāng)在挑選優(yōu)質(zhì)志愿資源的基礎(chǔ)上更加注重活動(dòng)的細(xì)節(jié)，通過提供更好的志愿體驗(yàn)激勵(lì)志愿者更好地參與志愿服務(wù)。對(duì)成長(zhǎng)型志愿者來說，志愿工作的內(nèi)容以及能夠帶給他們的成長(zhǎng)更具有吸引力。作為大學(xué)生志愿組織，應(yīng)該注重篩選能對(duì)志愿者產(chǎn)生積極影響、對(duì)他們的成長(zhǎng)有益的志愿活動(dòng)，如與專業(yè)相關(guān)的精品論壇峰會(huì)的會(huì)場(chǎng)服務(wù)、志愿講解活動(dòng)等，同時(shí)在活動(dòng)前為志愿者提供必要的先期培訓(xùn)，幫助他們快速適應(yīng)工作崗位。對(duì)成就型志愿者而言，為他們安排合適的工作崗位、提供更多展現(xiàn)個(gè)人能力的機(jī)會(huì)顯得更加重要，這就需要學(xué)校在活動(dòng)開展前了解志愿者的崗位傾向與個(gè)人才能，以在活動(dòng)當(dāng)天進(jìn)行最合理的人員調(diào)配。

通過對(duì)志愿者服務(wù)動(dòng)機(jī)的分析制定相應(yīng)的管理、激勵(lì)措施，有助于激勵(lì)志愿者以更加飽滿的狀態(tài)投入服務(wù)，實(shí)現(xiàn)志愿者個(gè)人與社會(huì)的雙贏。然而大學(xué)生志愿活動(dòng)的可持續(xù)發(fā)展不能僅靠簡(jiǎn)單的動(dòng)機(jī)洞察與激勵(lì)，更要在整個(gè)高校乃至整個(gè)社會(huì)的大環(huán)境下營(yíng)造志愿氛圍、宣揚(yáng)志愿精神。這僅憑志愿組織加強(qiáng)對(duì)志愿者的分類管理是不夠的，還需在擴(kuò)展服務(wù)類別、加大宣傳力度上的創(chuàng)新。本文僅從大學(xué)生志愿者的服務(wù)動(dòng)機(jī)與管理方面進(jìn)行分析，希望其中的一些想法能夠?qū)Ω咝Ｖ驹附M織的管理有所幫助。

最后，愿志愿之樹常青，愿公益之路上大學(xué)生志愿者結(jié)伴同行。

[1]王雙麗，王斌，劉鎏.2008年奧運(yùn)會(huì)志愿者的激勵(lì)問題與管理對(duì)策[J].武漢體育學(xué)院學(xué)報(bào)，2006，(5).

[2]陳琨.大學(xué)生志愿者的服務(wù)動(dòng)機(jī)、服務(wù)能力與基本素質(zhì)研究[J].湖南農(nóng)機(jī)，2010，(4).

[3]Alex_Skywalker.如何克服做志愿者的心理疲勞[EB/OL].http：//zhidao.baidu.com/question/130122350.html.

[4]莫克.志愿者心理學(xué)[EB/OL].http：//www.douban.com/group/topic/5068728/.