（洛陽(yáng)師范學(xué)院，河南 洛陽(yáng) 471000）

1 研究背景

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)浪潮下商業(yè)模式正被個(gè)性化的思維不斷的顛覆、跨界、交互、整合和重構(gòu)，個(gè)人的力量和價(jià)值被無(wú)限地放大。電商領(lǐng)域涌現(xiàn)了一批像阿里巴巴的余額寶、虛擬信用卡等資本+保險(xiǎn)+金融債券三位一體的民間融資衍生品，以及以盛大控股的中國(guó)夢(mèng)網(wǎng)為代表的眾籌P2P（對(duì)等）金融投資產(chǎn)品。電子商務(wù)的個(gè)性化發(fā)展需要健全的物流體系大力支持,同時(shí)也必然引發(fā)以快遞業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)的互聯(lián)網(wǎng)微化物流的變革。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2012年我國(guó)社會(huì)零售總額為20萬(wàn)億，線上零售總額為1.2萬(wàn)億，80%電子商務(wù)企業(yè)的物流通過(guò)快遞公司來(lái)完成。就目前網(wǎng)購(gòu)的速度和規(guī)模來(lái)看，快遞業(yè)務(wù)市場(chǎng)空間潛力巨大。2012年電子商務(wù)全年產(chǎn)生包裹量達(dá)到38億個(gè)，全年平均日包裹量為1 056萬(wàn)個(gè)?？爝f業(yè)務(wù)的井噴發(fā)展導(dǎo)致快遞從業(yè)人員需求的急劇增加。2012年快遞從業(yè)人員超過(guò)70萬(wàn)人，快遞人員的日均投單效率約為18票/人·天。電子商務(wù)快遞單涉及對(duì)住宅地址的派送，派送地址分散，取件人往往不在家，快遞交通成本高，快遞效率低下。在快遞模式和快遞技術(shù)沒(méi)有顯著改變的情況下，快遞人均日投遞單效率是不會(huì)有明顯提升的。

電商時(shí)代由于信息不對(duì)稱的弱化，對(duì)快遞物流交易成本的經(jīng)濟(jì)性提出了更高的要求。為壓縮占到供應(yīng)鏈3/4成本的“最后一公里”派送費(fèi)用，物流企業(yè)不斷整合顧客需求和改良投遞形式。由此網(wǎng)購(gòu)快遞業(yè)的低價(jià)值包裹轉(zhuǎn)包第三方投遞模式成為必然選擇。轉(zhuǎn)包形式具體表現(xiàn)為快遞聯(lián)盟經(jīng)營(yíng)、“塘鵝件”（Pelia Deivery）乃至個(gè)人的P2P(對(duì)等)信用擔(dān)保的分包投遞,這種微化投遞物流的個(gè)性化運(yùn)作模式考驗(yàn)著社會(huì)大眾脆弱的道德底線，也引發(fā)了一系列安全道德隱患和法律問(wèn)題。

2 國(guó)內(nèi)外研究綜述

快遞業(yè)物流“最后一公里”的合理配送模式很早就引起了國(guó)外學(xué)者的關(guān)注。Punakivi M和Yrjola H、Holmstrom J早在2001年就針對(duì)物流配送的“最后一公里”問(wèn)題提出設(shè)置公共儲(chǔ)物柜和私人收貨箱的建議。隨后Boyer K和Prudhomme A、Chung W.研究了不同區(qū)域的顧客密度由此來(lái)設(shè)置社區(qū)服務(wù)點(diǎn)聯(lián)盟模式。從節(jié)約交易成本角度設(shè)計(jì)物流配送“最后一公里”的具體投遞形式是國(guó)外學(xué)者研究的中心內(nèi)容。目前國(guó)內(nèi)學(xué)者大多圍繞物流配送“最后一公里”的收貨模式和輔助信息技術(shù)等問(wèn)題展開(kāi)研究。如郭道猛提出了第三方小區(qū)物流聯(lián)營(yíng)形式的解決途徑。楊聚平、楊長(zhǎng)春把快遞客戶群歸類分析總結(jié)了有效的快遞投遞路徑。但專門(mén)研究“最后一公里”法律制度問(wèn)題的文獻(xiàn)及資料筆者還未曾見(jiàn)到。

綜合國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究成果和不同見(jiàn)解，對(duì)于快遞物流“最后一公里”的投遞模式存在較一致的認(rèn)同。依照電子商務(wù)快件價(jià)值和投遞客戶地域及類型的分類，普遍認(rèn)為將快遞收件環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)包第三方投遞歸納為三種模式：

模式一：公私聯(lián)營(yíng)—與公立的快遞機(jī)構(gòu)如郵政部門(mén)聯(lián)盟經(jīng)營(yíng)。該種模式歐美國(guó)家比較多見(jiàn)，歐洲一些快遞集團(tuán)與當(dāng)?shù)氐泥]局進(jìn)行合作。早在2003年，UPS推廣“UPS基本服務(wù)”，UPS并不直接把包裹送到客戶手里，而是把大批量的包裹運(yùn)往離客戶最近的郵政局，然后再通過(guò)郵局的郵遞員進(jìn)行最終投遞。顧客向UPS支付的費(fèi)用低于他們直接通過(guò)郵政局寄包裹的費(fèi)用。FedEx在2004年并購(gòu)一家企業(yè)，該企業(yè)通過(guò)美國(guó)郵政（USPS）完成低重量包裹的最終派送。公私聯(lián)營(yíng)的實(shí)質(zhì)是共同配送，以送貨上門(mén)為主的城市物流。例如北京現(xiàn)在試行的“城市100”共同配送工程。公私聯(lián)營(yíng)的基本思路是各物流公司不再專門(mén)派件，而是將整個(gè)城市的待配送貨品統(tǒng)籌和整合，借助公立快遞機(jī)構(gòu)成熟密集的網(wǎng)絡(luò)渠道，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一配送，降低物流公司總體成本，確保配送安全及時(shí)，有效緩解獨(dú)自配送交通阻塞和環(huán)境污染的壓力，實(shí)現(xiàn)整體資源的優(yōu)化配置。這種配送方式本身有一定的局限性，阻隔了電商企業(yè)和物流公司與最終顧客的有效溝通，信息無(wú)法得到及時(shí)反饋，有可能造成客戶的流失。適宜于人流密集和人口密度相對(duì)較大的區(qū)域。

模式二：加盟店形式—“塘鵝件”。當(dāng)快遞客戶居住分散，且交通不便利的情況下，塘鵝件派送體系這種以日本的“宅急便”形式為原型創(chuàng)新的店到店(Shop to Shop)服務(wù)模式就顯得尤為必要?！疤六Z件”強(qiáng)調(diào)便利、快速以及任何地點(diǎn)均可配送到達(dá)的特性，用加盟的代理點(diǎn)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的快遞員，滿足顧客便利的需求；結(jié)合實(shí)際的地理?xiàng)l件，在社區(qū)和居民點(diǎn)、大學(xué)校園，選擇報(bào)刊亭、便利店、雜貨店等，設(shè)置快件收、發(fā)代理點(diǎn)，可降低配送成本。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，雖需要去代理點(diǎn)，但時(shí)間將完全由自己來(lái)掌握。2011年順豐就已經(jīng)開(kāi)始和廣東地區(qū)的7-11便利店合作，深圳地區(qū)的居民在附近的便利店直接寄出或收取順豐的快件，而且價(jià)格相對(duì)于傳統(tǒng)快遞更便宜。日本大和運(yùn)輸公司和統(tǒng)一臺(tái)灣的便利店合作，授權(quán)使用黑貓宅急便品牌開(kāi)展島內(nèi)快遞業(yè)務(wù)，與DHL合作國(guó)際快遞業(yè)務(wù)。便利店借力于7-11在臺(tái)灣的4 800家網(wǎng)絡(luò)，不僅成為當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)購(gòu)物流配送的主要渠道，還成為島內(nèi)居民節(jié)日喜事、人情往來(lái)饋贈(zèng)禮品、水果的新鮮管道。目前國(guó)內(nèi)的京東與超市便利店合作經(jīng)營(yíng)、天貓的“貓屋”小郵局均為此模式。

“塘鵝件”派送體系的本質(zhì)是集中投遞，自主提取，降低分散投遞成本，增強(qiáng)配送時(shí)間的靈活性。但推廣以來(lái)效果并不理想，原因有三點(diǎn)：一是加盟店專注于自身利益，忽視代收業(yè)務(wù)，加之倉(cāng)儲(chǔ)能力和人力資源有限，配送服務(wù)滿意率低。二是物流公司難以獲得客戶及時(shí)準(zhǔn)確的反饋信息，投遞效率低，貨物存在丟失的風(fēng)險(xiǎn)。三是加盟店的營(yíng)業(yè)時(shí)間對(duì)客戶提貨的便利帶來(lái)一定的局限性。

模式三：個(gè)人P2P信用擔(dān)保眾包投遞。電子商務(wù)技術(shù)與信用體系的完善,使得圍繞“最后一公里”的配送難題不斷有新的解決方案提出。最新的快遞商業(yè)模式是“眾包(crowdsourcing)服務(wù)”，即快遞企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)將投遞工作分配出去、發(fā)現(xiàn)創(chuàng)意并解決技術(shù)問(wèn)題。具備完成任務(wù)技能的公眾志愿者通過(guò)幫助他人投遞包裹來(lái)賺取小額報(bào)酬，采用的是“任何人都可以充當(dāng)快遞員”的模式，讓社會(huì)上的閑散資源以“兼職、順路”的方式完成貨物配送。通過(guò)信用卡信用抵押擔(dān)保，P2P(點(diǎn)對(duì)點(diǎn))簽訂眾包協(xié)議，每一位居民都可成為臨時(shí)快遞員，分享體驗(yàn)式快遞營(yíng)銷服務(wù)，隨之也帶來(lái)了貨品、個(gè)人信息數(shù)據(jù)的安全隱患和信任危機(jī)。

眾包投遞是將整體的投遞業(yè)務(wù)分解為零星具體的投遞任務(wù)，以“順路順帶”的形式招募“最后一公里”的配送受托人，以降低配送階段成本，其核心依然是送貨上門(mén)為主的投遞服務(wù)。如“人人快遞”等。這和公私聯(lián)營(yíng)的共同配送方式類似，不同點(diǎn)在于前者的快遞公司與配送受托人信息不對(duì)稱，配送受托人可能不具備快遞員資質(zhì)，投遞安全風(fēng)險(xiǎn)難以掌控。

3 快遞物流“最后一公里”轉(zhuǎn)包的法律漏洞和制度問(wèn)題

從2006年至今，國(guó)家郵政局、交通運(yùn)輸部、人力資源和社會(huì)保障部、海關(guān)、公安部交通管理局先后出臺(tái)了《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可條件審核規(guī)范》、《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》、《快遞市場(chǎng)管理辦法》、《快遞業(yè)務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》、《快遞貨物通關(guān)辦法》、《對(duì)民航快遞車輛給予郵政車通行待遇的通知》等法律法規(guī)，各省市也紛紛出臺(tái)了對(duì)快遞業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、稅收征管、運(yùn)輸車輛便捷通行、規(guī)范經(jīng)營(yíng)和通信安全執(zhí)法檢查等一系列相關(guān)規(guī)章制度，對(duì)維護(hù)快遞市場(chǎng)秩序和保障、提升快遞服務(wù)質(zhì)量和水平取得顯著成效。但是，由于快遞行業(yè)存在著某些不同于一般經(jīng)濟(jì)或民事關(guān)系的特殊的權(quán)利義務(wù)，尤其在操作規(guī)范、安全管理、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)監(jiān)管等方面還存在法律模糊地帶，亟待完善法規(guī)及修訂法律細(xì)節(jié)條款予以消除。

3.1 物流公司與配送服務(wù)提供方的權(quán)利義務(wù)界定引發(fā)的法律問(wèn)題

物流的末端環(huán)節(jié)是配送。我國(guó)合同法“合同的訂立、效力、履行以及違約責(zé)任”等內(nèi)容明確規(guī)定了配送行為的制約條件。因此，物流企業(yè)提供的物流配送服務(wù)必須與其承諾一致。依照完整流程，快遞發(fā)出后，均需經(jīng)過(guò)驗(yàn)件、安檢、分揀、轉(zhuǎn)運(yùn)、派件多個(gè)環(huán)節(jié)。快遞收件轉(zhuǎn)包投遞過(guò)程中，無(wú)論是物流企業(yè)還是配送公司都要對(duì)快件貨物安全、客戶信息安全、社會(huì)公共利益承擔(dān)必要的責(zé)任和遵守基本的道德底線。通常物流企業(yè)在配送方案的制定、配送時(shí)間、地點(diǎn)和配送路線的選擇、備貨、出庫(kù)、分揀、安全檢查、運(yùn)輸、派送等方面要作出具體安排，盡量履行合同義務(wù)。但時(shí)至今日整套流程缺乏監(jiān)管主體，監(jiān)管依據(jù)缺失，執(zhí)行主體空位。傳統(tǒng)監(jiān)管模式遭遇挑戰(zhàn)，而新的監(jiān)管模式和行業(yè)秩序又沒(méi)有形成。在運(yùn)作中，物流企業(yè)若未能按照客戶要求及允諾完成配送行為，將承擔(dān)違約處罰。究竟違約責(zé)任在物流公司和派送機(jī)構(gòu)之間如何界定，目前相關(guān)的法律對(duì)此項(xiàng)規(guī)定還是空白，這些都將成為當(dāng)前電商行業(yè)與傳統(tǒng)行業(yè)、監(jiān)管部門(mén)矛盾爆發(fā)的誘因。

3.2 配送服務(wù)提供方的從業(yè)資質(zhì)認(rèn)證，安全資質(zhì)的落實(shí)和監(jiān)管

隨著“人人快遞”等第三方轉(zhuǎn)包快遞收件業(yè)務(wù)的緊急叫停，2013年4月緊急出臺(tái)的《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》已明確規(guī)定，快遞業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)必須有通過(guò)《快遞業(yè)務(wù)員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》資格認(rèn)定的快遞業(yè)務(wù)員，并且人數(shù)還要達(dá)到規(guī)定比例要求。配送服務(wù)提供方的從業(yè)資質(zhì)認(rèn)證由國(guó)家郵政局和省市區(qū)職業(yè)技能鑒定機(jī)構(gòu)共同管理。配送服務(wù)從業(yè)資質(zhì)只是對(duì)快遞從業(yè)人員的要求底線，目前國(guó)內(nèi)多數(shù)快遞企業(yè)和從業(yè)人員都能達(dá)標(biāo)。

《快遞業(yè)務(wù)員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》滿足了服務(wù)的上崗要求，但距離快遞服務(wù)的安全投遞還相差甚遠(yuǎn)。對(duì)快遞服務(wù)企業(yè)有幾個(gè)要求是必須的，即時(shí)效性、準(zhǔn)確性、安全性和方便性。這幾個(gè)要求是快遞業(yè)務(wù)產(chǎn)生和存在的必要條件，也是區(qū)別其他郵政運(yùn)營(yíng)的突出特點(diǎn)。安全性有幾層含義，一是快件安全送達(dá)收件人；二是保證收、寄件人的信息安全；三是郵件本身的安全性，這種安全性意義更重大，因?yàn)檫@牽扯到社會(huì)責(zé)任?？爝f服務(wù)的安全性要求有：“快遞不應(yīng)對(duì)國(guó)家、組織、公民的安全構(gòu)成威脅；快遞服務(wù)組織應(yīng)通過(guò)各種安全措施保護(hù)快件和服務(wù)人員的安全，同時(shí)在向顧客提供服務(wù)時(shí)不應(yīng)給對(duì)方造成傷害；除依法配合國(guó)家安全、公共等機(jī)關(guān)需要外，快遞服務(wù)組織不應(yīng)泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相關(guān)信息。”而牽涉到用戶與快遞公司的貨物安全、信息安全投訴關(guān)系，政府監(jiān)管部門(mén)如何作為；快遞人員和快遞服務(wù)的安全資質(zhì)關(guān)系中，政府監(jiān)管部門(mén)如何控制和防范；政府與快遞市場(chǎng)關(guān)系中，政府如何定位和調(diào)控；如何以供應(yīng)鏈配置的市場(chǎng)關(guān)系為前提，最大限度地保證快遞行業(yè)用戶的實(shí)際利益。這些將是當(dāng)前快遞市場(chǎng)良性快速發(fā)展亟需解決的難題。

首先是實(shí)施主體問(wèn)題。當(dāng)前，能夠?qū)爝f服務(wù)安全資質(zhì)實(shí)施統(tǒng)一監(jiān)管的主體尚處缺位狀態(tài)。政府監(jiān)管部門(mén)和執(zhí)法部門(mén)不應(yīng)混為一體，例如對(duì)于快遞業(yè)務(wù)人員違規(guī)者的懲罰性措施到底由誰(shuí)來(lái)監(jiān)管？由誰(shuí)來(lái)執(zhí)法？對(duì)于快遞業(yè)務(wù)人員扣留、倒賣(mài)和盜竊快件，違法提供用戶信息，這些違規(guī)懲罰如何落實(shí)到位。例如假鈔、毒品等，能夠通過(guò)快遞順利寄出，其主要原因?yàn)榭爝f企業(yè)在收寄郵件時(shí)，沒(méi)有按規(guī)定驗(yàn)視內(nèi)件或驗(yàn)視后為單純追求本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益而不作為。要保證安全性，就要在社會(huì)責(zé)任和本企業(yè)利益之間做出選擇，這是對(duì)快遞服務(wù)自律的檢驗(yàn)，也是監(jiān)管、監(jiān)督的重要內(nèi)容。

其次是認(rèn)定主體和取證的問(wèn)題。對(duì)于快遞公司與用戶之間引發(fā)的各種爭(zhēng)議和糾紛，快遞市場(chǎng)缺乏對(duì)矛盾和安全糾紛導(dǎo)致的直接和間接損失認(rèn)定的統(tǒng)一實(shí)施主體，也缺乏有效的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。例如，快遞人員暴力分揀或拖沓派件導(dǎo)致的快件貨物損壞和顧客損失應(yīng)該如何計(jì)算、評(píng)估和理賠？在新出臺(tái)的《快遞市場(chǎng)管理辦法》中規(guī)定，“在快遞服務(wù)過(guò)程中，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法對(duì)損毀的快件予以賠償，企業(yè)與客戶之間對(duì)賠償事項(xiàng)有約定的，按照約定賠償。如果沒(méi)有約定賠償額或約定不明確的，按照交付時(shí)或應(yīng)當(dāng)交付時(shí)貨物‘到達(dá)地的市場(chǎng)價(jià)格計(jì)算’”。問(wèn)題是“當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)價(jià)格”該如何界定？是否要申請(qǐng)第三方公證？快遞行業(yè)中用戶投訴需自行取證，進(jìn)一步增加了消費(fèi)者維權(quán)索賠的成本和難度。

3.3 配送服務(wù)提供方與快遞收件人的權(quán)利義務(wù)界定模糊

由于物流末端配送的潛在不穩(wěn)定因素較多,如配送信息的可追溯性差，配送人員的多元化，貨物配送的時(shí)效性差等，導(dǎo)致用戶貨物破損或投遞錯(cuò)誤。介于配送方和收件人之間的權(quán)利與義務(wù)糾紛無(wú)法界定，缺乏明確法律依據(jù)：如買(mǎi)方須自提貨物，卻未在賣(mài)方通知的時(shí)間內(nèi)到預(yù)定的地點(diǎn)提取實(shí)物商品；買(mǎi)方未按照承運(yùn)人通知的期限提取賣(mài)方代為托運(yùn)的貨物；買(mǎi)方未作好接受準(zhǔn)備，及時(shí)接受賣(mài)方運(yùn)送的標(biāo)的物。如買(mǎi)方遲延接受標(biāo)的物，未及時(shí)驗(yàn)收或?qū)Ρ砻嫦敬玫臉?biāo)的物未在規(guī)定的期限內(nèi)提出暇疵的。買(mǎi)方本人無(wú)法簽收，由于代收人的疏忽和查看不及時(shí)，買(mǎi)方事后又發(fā)現(xiàn)表面有暇疵的。賣(mài)方故意隱瞞暇疵，買(mǎi)方發(fā)現(xiàn)后，未能及時(shí)追究賣(mài)方責(zé)任的。

另外，貨物送到后是“先簽收后驗(yàn)貨”還是“先驗(yàn)貨再簽收”。比如當(dāng)雙方?jīng)]有合同約定驗(yàn)收條款時(shí)，收貨人按照承運(yùn)人的要求簽字后收取貨物，還沒(méi)來(lái)得及打開(kāi)包裝查驗(yàn)，送貨人員可能已經(jīng)離開(kāi)，收貨人單方面打開(kāi)包裝，一旦發(fā)現(xiàn)所收物品有破損、缺失，很難證明所收物品的破損、缺失是由承運(yùn)人造成的。由此滋生的法律和道德糾紛，都需要有條文明確界定配送方與收件方的權(quán)利和義務(wù)。

3.4 城市規(guī)劃不合理，公共配送基礎(chǔ)設(shè)施落后

目前大多數(shù)城市都缺乏統(tǒng)一規(guī)劃的物流園區(qū)、物流中心和配送站點(diǎn)。城市公共配送基礎(chǔ)設(shè)施不到位，物流中心、配送中心的設(shè)立、選址、規(guī)模、設(shè)施布局、設(shè)備配置、標(biāo)識(shí)不規(guī)范。城市建設(shè)規(guī)劃不合理，沒(méi)有城市配送專用通道，導(dǎo)致交通擁擠，道路堵塞，貨車憑通行證進(jìn)入市區(qū)等，造成物流末端配送車輛的運(yùn)載效率降低。配送車輛的尺寸、載重量、車廂標(biāo)識(shí)、包裝、運(yùn)載容器都不統(tǒng)一，配送企業(yè)硬件設(shè)施落后，導(dǎo)致配送成本增加，配送時(shí)效性差。配送商品安全性降低。城市信息文化體系的建設(shè)有待提升。物流配送“最后一公里”的信息反饋體系和反應(yīng)機(jī)制不完備，缺乏銜接貫通的電子商務(wù)、通信、金融、電子政務(wù)等信息系統(tǒng)與物流信息平臺(tái)，以及集合交易、結(jié)算、信息聚集共享等功能的信息平臺(tái)，物流信息交換、架構(gòu)、方式標(biāo)準(zhǔn)匱乏，運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、分揀、配送、代理等物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化信息系統(tǒng)缺失，物流企業(yè)之間的信息無(wú)法流暢溝通。目前還不具有完善的物流服務(wù)系統(tǒng)和產(chǎn)業(yè)集聚的電子口岸等具有示范帶動(dòng)作用的信息規(guī)劃項(xiàng)目，嚴(yán)重阻礙了物流配送服務(wù)的發(fā)展。

3.5 快遞收件配送服務(wù)效率低下，缺乏有效的運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督考核機(jī)制

由于物流末端配送服務(wù)缺乏及時(shí)完善的信息反饋機(jī)制，用戶無(wú)法確切地得知快件到達(dá)的具體時(shí)間和投遞路線的具體情形，快遞公司和用戶也無(wú)法有效地溝通和交流。快遞服務(wù)中缺乏保險(xiǎn)條款，無(wú)法按承諾送貨時(shí)間送到；郵寄物品合同流程不規(guī)范，貨運(yùn)單存在免責(zé)條款等。加之快遞公司上門(mén)收貨的特點(diǎn)，消費(fèi)者往往難以確切知曉快遞公司的實(shí)際地址，增加了消費(fèi)者維權(quán)的難度。投遞環(huán)節(jié)往往沒(méi)有操作的標(biāo)準(zhǔn)體系。如貨物分揀標(biāo)準(zhǔn)；貨物出入庫(kù)操作標(biāo)準(zhǔn)；貨物信息掃描標(biāo)準(zhǔn)；貨物裝卸車標(biāo)準(zhǔn)；取件派送的管理標(biāo)準(zhǔn)；遞送員出車標(biāo)準(zhǔn)；車輛使用標(biāo)準(zhǔn)；遞送員取件、理貨、交接、信息的發(fā)送及接收、分揀、裝袋的標(biāo)準(zhǔn)；快遞服務(wù)人員的著裝標(biāo)準(zhǔn)；客戶收貨標(biāo)準(zhǔn)；客戶退貨標(biāo)準(zhǔn)等。貨物接收也無(wú)須本人證件查驗(yàn)，導(dǎo)致快遞商品出現(xiàn)冒領(lǐng)、錯(cuò)領(lǐng)等遺漏。在中小城市需要收件人自行取件，快遞收件配送服務(wù)不到位，效率低下。多家公司在同一區(qū)域重復(fù)派件，行業(yè)內(nèi)缺乏統(tǒng)一運(yùn)作和協(xié)調(diào)，合作程度低，影響了“最后一公里”服務(wù)的整體效率。

4 建議

4.1 建立健全相關(guān)法律制度體系

涉及電子支付、知識(shí)產(chǎn)權(quán)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、數(shù)據(jù)電文和電子合同、稅收和信息安全保障、電子商務(wù)糾紛解決機(jī)制、電子商務(wù)市場(chǎng)準(zhǔn)入與退出機(jī)制、電子商務(wù)監(jiān)管體制、跨境電子商務(wù)領(lǐng)域等諸多權(quán)責(zé)劃分須盡快立法。

明確界定電子商務(wù)物流配送參與各方的權(quán)利義務(wù)，建立電子商務(wù)物流配送行業(yè)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，出臺(tái)行業(yè)運(yùn)營(yíng)規(guī)則和操作標(biāo)準(zhǔn)。依照《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》將監(jiān)管工作落實(shí)到位，提高快遞業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻，同時(shí)建立快遞員登記準(zhǔn)入制度?？爝f公司將快遞員信息到相關(guān)部門(mén)備案，快遞協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)快遞從業(yè)人員培訓(xùn)和準(zhǔn)入考核，快遞員信息和快遞證編號(hào)系統(tǒng)共享。郵政管理機(jī)構(gòu)在快遞員信息共享系統(tǒng)完善考評(píng)機(jī)制和投訴平臺(tái)，供消費(fèi)者監(jiān)督，并作為快遞公司評(píng)議和快遞員工考核的依據(jù)。

完善物流企業(yè)配送從業(yè)人員的專業(yè)資質(zhì)認(rèn)定和持證上崗制度，盡快修訂、完善物流快遞業(yè)后續(xù)監(jiān)管機(jī)制，對(duì)監(jiān)管規(guī)則、監(jiān)管力度、監(jiān)管范圍明確立法。加強(qiáng)物流從業(yè)人員素質(zhì)教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，規(guī)章制度規(guī)范化，完善物流末端配送從業(yè)人員的績(jī)效考核制度。更新配送從業(yè)人員的管理理念和服務(wù)意識(shí)。具體而言：一方面快遞企業(yè)要規(guī)范業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和道德準(zhǔn)則，維護(hù)有序的快遞業(yè)市場(chǎng)秩序，接受各方監(jiān)督，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。另一方面郵政管理部門(mén)要加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，對(duì)違規(guī)行為采取媒體輿論監(jiān)督和法律措施并罰的舉措。強(qiáng)化快遞業(yè)協(xié)會(huì)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)的二次監(jiān)督權(quán)，暢通消費(fèi)者行政訴訟維權(quán)通道，不斷健全執(zhí)法機(jī)關(guān)調(diào)查取證，權(quán)利受損的消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)等相關(guān)法律體系。修訂消費(fèi)者物質(zhì)損失與精神損害賠償?shù)姆蓷l款，以及消費(fèi)者因信息泄露導(dǎo)致的直接、間接損失之確定辦法，快遞員過(guò)錯(cuò)方與所在公司應(yīng)承擔(dān)連帶賠償責(zé)任的相應(yīng)條款等內(nèi)容。

4.2 構(gòu)建城市物流配套和公共配送基礎(chǔ)設(shè)施、公共社會(huì)配送管理體系

完善對(duì)內(nèi)服務(wù)設(shè)施系統(tǒng)，以物流園區(qū)、物流中心、配送站點(diǎn)為支撐，以聯(lián)合配送為目標(biāo)，形成全天候終端配送服務(wù)的設(shè)施系統(tǒng)。依托批發(fā)市場(chǎng)、貨運(yùn)站場(chǎng)、重點(diǎn)商貿(mào)網(wǎng)點(diǎn)、大型社區(qū)等，積極建設(shè)物流配送站，鼓勵(lì)物流企業(yè)依托城市物流配送站，以物流配送站為據(jù)點(diǎn)，開(kāi)展多種形式的配送合作，促進(jìn)配送企業(yè)間的業(yè)務(wù)合作，推進(jìn)共同配送模式，設(shè)立公共配送車輛專用通道，公共配送信息控制中心。解除對(duì)配送車輛的通行限制，城市交通對(duì)城市日常配送經(jīng)營(yíng)活動(dòng)統(tǒng)一通行管理。規(guī)定收發(fā)貨時(shí)間、地點(diǎn)，按照適合市內(nèi)通行的要求，對(duì)配送工具實(shí)行登記制度。車輛技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、配送車輛標(biāo)識(shí)統(tǒng)一，配送服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)化。

促進(jìn)物流信息交換、數(shù)據(jù)接口、架構(gòu)和服務(wù)信息的標(biāo)準(zhǔn)化，構(gòu)建物流企業(yè)之間的物流信息交換系統(tǒng)。運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、智能交通等技術(shù)，銜接物流企業(yè)及金融、信息服務(wù)部門(mén)，完善商品交易、結(jié)算、倉(cāng)儲(chǔ)、區(qū)域劃撥、配送等集成化物流服務(wù)系統(tǒng)。搭建消費(fèi)者與配送企業(yè)即時(shí)溝通的信息平臺(tái)，根據(jù)目標(biāo)地點(diǎn)、配送物品和業(yè)務(wù)量等因素，發(fā)展物流信息化輔助技術(shù)，如手機(jī)GPS定位、物流服務(wù)跟蹤查詢體系、物流配送服務(wù)反饋評(píng)分體系、手機(jī)APP技術(shù)、智能儲(chǔ)存柜，提高物流末端配送效率，節(jié)約人力成本。依托多部門(mén)信息系統(tǒng)與物流信息平臺(tái)的銜接，實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)創(chuàng)新。

另外，快遞公司須完善分揀作業(yè)流水線，使快件業(yè)務(wù)流程更加規(guī)范有序。郵政管理部門(mén)對(duì)快遞公司快件分揀業(yè)務(wù)可全程聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控。郵政管理部門(mén)應(yīng)明確規(guī)定不定期現(xiàn)場(chǎng)檢查快遞企業(yè)分揀作業(yè)倉(cāng)庫(kù)的制度。

5 結(jié)語(yǔ)

電商物流配送服務(wù)從起步發(fā)展到現(xiàn)階段，法律漏洞和制度缺失始終是制約其向前推進(jìn)的瓶頸或障礙。如何才能開(kāi)發(fā)既安全又高效的物流配送體系？結(jié)合國(guó)外經(jīng)驗(yàn)和我國(guó)實(shí)際，筆者以為，最為有效和基礎(chǔ)的措施應(yīng)是盡快建立、完善相關(guān)的法律制度體系與框架，這對(duì)于促進(jìn)電商物流配送體系的良性發(fā)展不無(wú)裨益。

[1]魏亞麗,趙鵬宇.淺析電子商務(wù)發(fā)展中最后一公里存在的問(wèn)題[J].現(xiàn)代商業(yè),2013,（21）.

[2]郭道猛.電子商務(wù)物流最后一公里解決方案初探[J].科教導(dǎo)刊,2010.

[3]Menge J,Hebes P.Optimization of Urban Deliveries:Evaluating a Courier,Express and Parcel Services Pilot Project in Berlin[D].City Distribution and Urban Freight Transport:Multiples Perspectives,Northampton,Edward Elgar Publishing,2011.