文：趙艷豐

4S店銷售顧問如何增強客戶信心

文：趙艷豐

對于汽車銷售顧問來說，客戶的信心是不能被忽視的一個關(guān)鍵要素，因為如果客戶沒有足夠的信心到我們的4S店來選車，就無法接觸到我們的汽車產(chǎn)品，即便是銷售顧問有高超的銷售技巧也無法達成交易。如果客戶看過汽車產(chǎn)品后沒有足夠的自信，便會猶豫不決，無法迅速做出購買決定，這時就需要4S店的銷售顧問來增強客戶的信心。此外，如果客戶對4S店的售后服務(wù)品質(zhì)沒有足夠信心，就不會對4S店產(chǎn)生信任，也就不會成為汽車品牌的忠誠客戶，這時也需要增強客戶的信心。總而言之，4S店銷售顧問在售車的整個過程中需要通過多方面努力來增強客戶信心，給客戶留下深刻的購車體驗。

若按客戶購車的時間順序排列，汽車銷售大體可劃分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。下面就分步驟來談?wù)勅绾卧鰪娍蛻舻男判摹?/p>

一、售前階段—提升客戶進入4S店的信心

對于銷售顧問來說，最不愿看到的就是消費者三過店門而不入，而且4S店展廳里的客戶越少這種現(xiàn)象越嚴重。根據(jù)啟發(fā)式加工理論，當(dāng)消費者時間緊迫，不可能或不想對大量信息進行系統(tǒng)加工時，便常常依據(jù)一些簡單的線索或規(guī)則做出決策。因此，當(dāng)消費者發(fā)現(xiàn)店內(nèi)只有很少客戶時，就難免會做出這樣的推斷：“這家4S店雖然地理位置不錯，但是店內(nèi)一個客戶都沒有，可能是服務(wù)或者價格有什么問題，隔了兩條街還有這個品牌的另一家4S店，聽朋友說服務(wù)不錯，我還是過去看看吧，這家就算了吧，沒有信心進去！”這種推斷使得消費者嚴重缺乏進店看車的信心。若此時他沒有收到銷售顧問發(fā)出的合適信號，或是其視線范圍內(nèi)沒有強烈吸引其注意力的車型展示，消費者基本就不會進店選車?；谶@點理論，我們的汽車銷售顧問可以從以下2個方面來提升客戶的進店信心。

1.發(fā)信號鼓勵

這個信號可以是銷售顧問自身形象傳遞的，也可以是銷售顧問主動來傳遞的。銷售顧問的儀表應(yīng)恰到好處，因為儀表能向消費者傳達4S店企業(yè)本身和所出售汽車品牌的風(fēng)格。銷售顧問的服裝應(yīng)整齊大方、端莊樸素，衣服的顏色要順應(yīng)汽車的品牌形象，只有客戶認可了銷售顧問的衣著和外貌形象，才會對店內(nèi)汽車產(chǎn)品有信心。但即使你銷售的是高端品牌亦不可片面地追求服飾華美，這樣容易讓客戶反感或緊張。當(dāng)然更不可過于隨便，穿著邋遢，這反映出銷售顧問自身缺乏涵養(yǎng)，其推銷的汽車產(chǎn)品自然也就沒有吸引力了。很多汽車4S店給銷售顧問統(tǒng)一定制工裝，這固然是好事，但是筆者注意到很多4S店，甚至是豪華品牌4S店的銷售工裝亦是不倫不類，設(shè)計繁復(fù)累贅、臃腫，完全不符合大品牌應(yīng)有的高端、簡約、大氣的品牌形象。例如，2015年春節(jié)前，筆者走進一家日系高端品牌4S店，如果說冬天暖氣不足，展廳里很冷，穿件羽絨服倒是情有可原，但是一位女銷售竟然還穿了一雙雪地靴，讓筆者很無語，后來我沒聽她說幾句就掉頭走了。所以說銷售顧問的形象要引起4S店管理者的注意。

另外，汽車4S店的銷售顧問應(yīng)該保持自然、優(yōu)雅的儀態(tài)，隨時準備迎接客戶進店看車。銷售顧問應(yīng)時刻面帶微笑，表情友善和藹，恰當(dāng)?shù)嘏c徘徊在店外的消費者打招呼，不可過于熱情，亦不可一臉漠然，要緩解客戶的緊張感。可以通過堅定的眼神、微笑的面部表情給客戶發(fā)信號，并在合適的時機主動打開店門，示意歡迎客戶進店看車。讓客戶相信我們的4S店內(nèi)氛圍是友好愉悅的，店內(nèi)汽車產(chǎn)品是具有吸引力的，非常值得進店選車。

2.陳列的感官刺激

在目前的商業(yè)環(huán)境中，汽車產(chǎn)品種類的紛繁復(fù)雜往往令客戶疲于應(yīng)付，只有從眾多產(chǎn)品中脫穎而出，才能將客戶有限的注意力吸引過去。因此，汽車產(chǎn)品陳列時要將大部分消費者感興趣的車型擺在一進4S店門最顯眼的地方，可以根據(jù)已進店選車消費者的意愿表現(xiàn)來把握客戶的興趣所在。此外，陳列需要遵循和諧的原則。拿色彩搭配來說，通常冷色調(diào)和暖色調(diào)的車型不能直接擺在一起，中間要講究一點和諧，用一些黑色、白色這樣的中性色車型來過度，以求得整體視覺上的自然。

二、售中階段—讓客戶相信自己的選擇是正確的

消費者進入汽車4S店后，挑選出自己比較滿意的車型，在進行綜合比較后作出購買決策。但在通往決策的過程中，客戶還要面對一些障礙，除了來自價格、質(zhì)量方面的顧慮，最大的障礙就是客戶的自信心不足，怕真正選擇后不能收到自己期望的效果，或者不能獲得他人的口碑。這種心理障礙就需要銷售顧問來幫助客戶堅定自信心，可以從以下3點入手。

1.專業(yè)自信

4S店銷售顧問的自信表現(xiàn)能夠大大增加客戶的信任，只有具備專業(yè)自信態(tài)度的銷售顧問才會成為客戶眼中可以信任的專家。而銷售顧問自信的基礎(chǔ)就是足夠?qū)I(yè)。銷售顧問需要對汽車產(chǎn)品的品牌精髓、主要核心技術(shù)、價格優(yōu)勢及動力特點等主要賣點了然于胸，隨問隨答。銷售顧問還要能判定消費者的需求、性格特征，向消費者推薦適宜的車型，并介紹目標(biāo)車型的市場暢銷程度，解除消費者的顧慮，強化購買信心。相反，不專業(yè)不自信的表現(xiàn)（如語言含糊等）會使客戶懷疑銷售顧問的“專家”地位，銷售顧問的建議將毫無價值，客戶也會大失信心。

常常會在汽車4S店遇到這樣的銷售顧問，客戶詢問：“這款車是后驅(qū)還是四驅(qū)的？”銷售顧問連忙回答到：“稍等，我看一下?！比缓笊想娔X查看這款車型入店時錄入的資料，過了半天才回答道：“查到了，是四驅(qū)的。”試想，作為客戶一定會認為這個銷售顧問連最基本的產(chǎn)品知識都不知道，此后銷售顧問給客戶的任何意見都必定失去了聽取的價值，當(dāng)然也就失去了客戶的起碼信任，客戶甚至?xí)靶@位銷售顧問。一些4S店成交率低，很大原因就在于銷售顧問根本不熟悉自己所銷售車型的商品信息。

2.平易待客

只有平易待客才能使銷售顧問與客戶雙方在平等的層次上交流意見，客戶才會更容易接受來自銷售顧問的觀點或建議。客戶不喜歡和一個高高在上的、在汽車選購方面比自己專業(yè)很多的“專家”打交道，因為他會覺得自己處于劣勢地位，從而產(chǎn)生抵觸情緒。但人們對經(jīng)驗豐富、態(tài)度友善的朋友則十分信任。因此，銷售顧問要懂得察言觀色，在合適的時候給出恰當(dāng)建議，避免壓迫感的產(chǎn)生。尤其是對于那些對汽車知識有一定了解、喜歡獨立決斷甚至固執(zhí)己見的客戶，切不可擺出專家身份。

例如，一位中年客戶走進一家4S店在隨意瀏覽，銷售顧問隨口說到：“這臺是我店昨天剛到的2015款新車型，它采用了2.0T渦輪增壓直噴發(fā)動機，最大功率達到135 kW即184匹馬力，動力十分強勁！”

這位客戶問到：“渦輪增壓是什么意思？”銷售顧問輕蔑地笑笑，接著回答道：“渦輪增壓就是渦輪增壓啊，您沒聽說過嗎？”客戶十分疑惑地看了看銷售顧問，然后轉(zhuǎn)身徑直離開了4S店。試想，這樣高高在上的銷售顧問，怎么可能把汽車產(chǎn)品成功推銷出去呢。

3.懂得欣賞

僅僅把汽車視為商品，把客戶當(dāng)成服務(wù)對象是不夠的。如果銷售顧問與客戶的關(guān)系僅僅維持在這個層面，客戶對銷售顧問的建議將有所保留，不易接受。如果把服務(wù)過程看作是一種幫助，和客戶一同選出合適的車型，將使決策過程更和諧順暢，即銷售顧問需要懂得在適當(dāng)?shù)臅r候欣賞，這是堅定消費者信心的關(guān)鍵點。

筆者所說的欣賞是指學(xué)會對客戶眼光以及客戶選擇的欣賞，給客戶以正面鼓勵，既可以用語言表達，也可以用其他方式，在服務(wù)過程中適度、自然地運用好姿態(tài)、手勢、眼神及面部表情等非語言因素，也是增強客戶信心的法寶。例如，當(dāng)客戶對自己購買的車型不太自信時，銷售顧問熱情、真誠的眼神能贏得客戶的信賴，收到意想不到的效果，因為語言往往含有掩飾成分，而表情則給人感覺更真實。銷售顧問鮮明地把對客戶的熱情和欣賞體現(xiàn)在臉上，再加上語言、姿態(tài)的密切配合，言行一致才會獲得客戶的信賴，幫助客戶順利做出購買決策。

例如，早上8點半，一位40多歲衣著樸素的男性客戶來到一家汽車4S店，很多銷售顧問還在打哈欠，一名銷售顧問看到有客戶進來，就隨意為他推薦一臺車，并反復(fù)強調(diào)：“您看一下吧，這是我們店銷量最好的車型！”蒼白的語言絲毫沒能說明車型的賣點，渙散的眼神也毫無打動人的誠意。從這位男士不屑的眼神中根本看不出一點想要購買的欲望。另一位銷售顧問看到了這個情形，神情飽滿地走到這位男士面前說：“先生，您好！您有非常好的眼力，您看的這款車是2014年我們店里最暢銷款的車型，它采用的是可變汽缸技術(shù)，最大特點是省油。具體來說，在車輛起步、加速或爬坡等需要大功率輸出的情況下，這款車的發(fā)動機會把全部6個氣缸投入工作；在中速巡航和低發(fā)動機負荷工況下，系統(tǒng)僅會運轉(zhuǎn)1個氣缸組，即3個氣缸；而在中等加速、高速巡航和緩坡行駛時，發(fā)動機將會用4個氣缸來運轉(zhuǎn)。由于使用了可變汽缸技術(shù)，發(fā)動機能在3、4、6缸情況下進行工作，所以能有效節(jié)省燃油！看您的打扮，一定也是一位環(huán)保支持者，相信這樣一款車一定不會辜負您的期望！”說完，這位銷售顧問仍然保持著堅定的眼神和自信的微笑面對客戶，果然這位客戶頓時眼睛一亮，隨后即下單購買了，打開了該4S店當(dāng)天良好的銷售開端。因此，懂得欣賞客戶，稱贊客戶的眼光，給客戶以言語和眼神方面的支持，是增強客戶信心的關(guān)鍵點。

三、售后階段—延續(xù)已購車客戶的信心

對于4S店來說，汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)比售前服務(wù)更加重要。所以，客戶購車付款后并不表示服務(wù)就此結(jié)束了，而恰恰是剛剛開始，銷售顧問仍需做出很多努力來延續(xù)已購車客戶對汽車品牌的信心。

1.針對此次購買的售后服務(wù)

汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)內(nèi)容包括：產(chǎn)品的專業(yè)咨詢、車輛的定期保養(yǎng)服務(wù)、故障車輛的維修服務(wù)、事故車輛的保險代賠服務(wù)、汽車美容與裝飾服務(wù)以及客戶的抱怨及投訴處理等。做好售后服務(wù)可以讓消費者感受到汽車品牌和4S店是真心實意地為自己著想、為自己服務(wù)，而不是以達成交易為唯一目的。

2.針對下次光臨的即時廣告

當(dāng)客戶對店內(nèi)銷售顧問的服務(wù)十分滿意，對這次購車體驗十分愉悅時，4S店的銷售顧問可以順勢利用這次機會，向他們介紹即將要在店內(nèi)推出的新款車型，并十分歡迎客戶或他們的親朋好友屆時來光臨試駕。這種做法會喚起客戶的消費期待，在客戶心中也會留下汽車企業(yè)勇于創(chuàng)新、積極進步的良好品牌形象，延續(xù)了客戶對汽車4S店以及汽車品牌的信心。