黎俊聰（天津大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)部，300072）

廣播電視企業(yè)客戶價(jià)值評(píng)估系統(tǒng)設(shè)計(jì)

黎俊聰
（天津大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)部，300072）

為實(shí)現(xiàn)廣播電視企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶的劃分及差異化服務(wù)，需要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理。因此，本研究主要以廣播電視企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)際需求為背景，利用軟件工程思想，設(shè)計(jì)并開發(fā)完成了相應(yīng)的客戶價(jià)值評(píng)估系統(tǒng)，主要包括業(yè)務(wù)需求分析、系統(tǒng)框架設(shè)計(jì)、功能模塊開發(fā)等部分。

廣播電視企業(yè)；客戶需求；客戶關(guān)系管理；價(jià)值評(píng)估系統(tǒng)

1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則

（1）實(shí)用性原則：系統(tǒng)的最終目的是為了滿足廣播電視企業(yè)客戶價(jià)值評(píng)估，因此需要在經(jīng)濟(jì)型和實(shí)用性兩個(gè)方面突出系統(tǒng)，尤其是系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)，必須易于學(xué)習(xí)使用，具有較強(qiáng)的可操作性以及簡(jiǎn)潔友好等特點(diǎn)。業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)以后，能夠很快的上手使用，在廣播電視企業(yè)內(nèi)部鋪開。

（2）安全性原則：廣播電視企業(yè)對(duì)于系統(tǒng)的安全性要求較高，在設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)，必須將各種安全風(fēng)險(xiǎn)考慮在內(nèi)，并且能夠建立有效的安全措施防范潛在的安全威脅，使得系統(tǒng)的運(yùn)行安全可靠。

（3）通用性原則：系統(tǒng)的設(shè)計(jì)必須符合國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，支持跨平臺(tái)性，不局限于特定的操作系統(tǒng)，適于不同部門的環(huán)境。系統(tǒng)必須適用于縱向或者橫向的廣播電視企業(yè)內(nèi)部部門之間對(duì)于客戶評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)的需求，在對(duì)不同職位的用戶進(jìn)行客戶價(jià)值評(píng)估管理時(shí)都能夠得到滿足。

2 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

本研究中所設(shè)計(jì)的廣播電視企業(yè)客戶價(jià)值評(píng)估系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)如圖1所示。

從圖1中可以看出，本系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)包括三層，即展示層、應(yīng)用層和數(shù)據(jù)層：

（1）展示層：也可將其稱為我們熟悉的表示層，主要負(fù)責(zé)用戶的交互，實(shí)現(xiàn)用戶輸入的接收，及業(yè)務(wù)處理結(jié)果的展現(xiàn)。

圖1　 廣播電視企業(yè)客戶價(jià)值評(píng)估系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)

（2）應(yīng)用層：也可將其稱為我們熟悉的業(yè)務(wù)邏輯層，主要負(fù)責(zé)客戶價(jià)值評(píng)估業(yè)務(wù)的處理，同時(shí)提供不同應(yīng)用系統(tǒng)及平臺(tái)間集成的解決方案、信息交換及數(shù)據(jù)共享標(biāo)準(zhǔn)。

（3）數(shù)據(jù)層：也可將其稱為我們熟悉的數(shù)據(jù)訪問層，主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、異構(gòu)分布數(shù)據(jù)的有效管理。

3 系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)

3.1工作流引擎設(shè)計(jì)

本文所開發(fā)設(shè)計(jì)的廣播電視企業(yè)客戶價(jià)值評(píng)估系統(tǒng)，在實(shí)際的客戶價(jià)值評(píng)估過程中，需要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的審核，因此需要進(jìn)行工作流引擎設(shè)計(jì)，一般工作流引擎的劃分是通過職責(zé)進(jìn)行的，主要實(shí)現(xiàn)分配評(píng)估審批業(yè)務(wù)、遷移和調(diào)度審批流程以及管理和創(chuàng)建具體工作流實(shí)例，其主要組成元素包括實(shí)例管理、流程加載及解析、遠(yuǎn)程服務(wù)、持久層管理、流程執(zhí)行器五個(gè)方面，不同的元素之間的工作可以進(jìn)行協(xié)同處理，通過調(diào)用相應(yīng)接口進(jìn)行。

（1）實(shí)例管理：此部分主要由系統(tǒng)管理員進(jìn)行操作，其主要功能包括工作流實(shí)例的狀態(tài)管理、啟動(dòng)與查詢等。

（2）流程加載和解析：流程定義一般借助的是專業(yè)可視化工具，并能夠生成標(biāo)準(zhǔn)格式的XML文件，它實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)的執(zhí)行輸入和業(yè)務(wù)流程描述。在需要進(jìn)行加載此文件時(shí)，執(zhí)行相應(yīng)的流程定義模塊，加載成功后解析流程文件，以對(duì)象的形式進(jìn)行保存，方便執(zhí)行器的查詢操作。

（3）遠(yuǎn)程服務(wù)：借助于Net Remoting，遠(yuǎn)程服務(wù)為系統(tǒng)的管理程序以及業(yè)務(wù)邏輯程序提供了工作流訪問接口，其實(shí)現(xiàn)方式調(diào)用外部接口，遠(yuǎn)程訪問的互操作接口也是通過此種方式提供給開發(fā)平臺(tái)系統(tǒng)。

（4）持久層管理：工作流數(shù)據(jù)的所有操作都是借助于持久層來完成的，持久層是面向?qū)ο蠹夹g(shù)與關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)之間的橋梁，主要為工作流引擎提供數(shù)據(jù)保障，通過持久層的管理，工作流引擎擺脫了特定的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)，具有將強(qiáng)的適應(yīng)性。

（5）流程執(zhí)行器：此部分是工作流引擎的核心部分，是流程加載和解析之后進(jìn)行工作流運(yùn)轉(zhuǎn)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，同時(shí)它還可以通過接口的形式與其他模塊進(jìn)行交互，流程執(zhí)行器的主要活動(dòng)包括流程實(shí)例初始化、流程業(yè)務(wù)自動(dòng)調(diào)用、當(dāng)前任務(wù)及后續(xù)分配管理以及實(shí)例調(diào)度管理等。

3.2ETL功能設(shè)計(jì)

ETL 功能設(shè)計(jì)主要包括會(huì)話、映射和工作流三個(gè)模型。ETL規(guī)則的抽象是通過映射模型來完成的。實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)目標(biāo)與數(shù)據(jù)源之間的映射規(guī)則的確定是ETL任何的核心，也是完成數(shù)據(jù)加工工作的前提條件，其必須依據(jù)映射規(guī)則進(jìn)行。在進(jìn)行客戶評(píng)價(jià)評(píng)估系統(tǒng)分析時(shí)發(fā)現(xiàn)，映射規(guī)則的復(fù)用性較強(qiáng)，可以將同一映射規(guī)則應(yīng)用于形態(tài)各異的ETL場(chǎng)景內(nèi)。在進(jìn)行設(shè)計(jì)映射模型時(shí)，對(duì)數(shù)據(jù)目標(biāo)和數(shù)據(jù)源進(jìn)行了抽象，而映射的實(shí)例則通過會(huì)話進(jìn)行描述。映射目標(biāo)和源的確定是實(shí)例化映射時(shí)產(chǎn)生。

通過一系列的會(huì)話完成具體 ETL 任務(wù)的設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)完成后會(huì)話運(yùn)行的管理和組織則統(tǒng)一交由工作流引擎進(jìn)行處理。客戶價(jià)值評(píng)估系統(tǒng)中對(duì)于 ETL 任務(wù)的定義和描述是通過 XML 文件來完成的，具體操作是先進(jìn)行 ETL 任務(wù)模板的設(shè)計(jì)，此設(shè)計(jì)必須符合客戶價(jià)值評(píng)估的應(yīng)用場(chǎng)景，由技術(shù)人員進(jìn)行；然后由數(shù)據(jù)庫(kù)開發(fā)人員進(jìn)行屬性賦值，必須嚴(yán)格按照任務(wù)模板進(jìn)行；完成任務(wù)的定義后，由工作流引擎進(jìn)行加載和解析 ETL 任務(wù)定義文件。

ETL任務(wù)定義文件生成后，必須借助于特定的 ETL工具加載ETL任務(wù)描述文件后才能夠運(yùn)行。ETL工具進(jìn)行加載和調(diào)度管理ETL任務(wù)描述文件的依據(jù)是其內(nèi)部的運(yùn)行策略。

3.3客戶價(jià)值評(píng)估設(shè)計(jì)

廣播電視企業(yè)客戶價(jià)值評(píng)估是通過構(gòu)建客戶價(jià)值的決策樹的方式建立客戶分類標(biāo)準(zhǔn)。主要通過客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行類別的訓(xùn)練，形成觀察集齊全的訓(xùn)練集。本研究中的廣播電視企業(yè)客戶價(jià)值評(píng)估的實(shí)現(xiàn)方式主要是產(chǎn)品營(yíng)銷價(jià)值挖掘和潛在客戶挖掘。

（1）產(chǎn)品營(yíng)銷價(jià)值挖掘

根據(jù)廣播電視企業(yè)客戶價(jià)值評(píng)估系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則，建立客戶等級(jí)后盡量進(jìn)行內(nèi)部產(chǎn)品的營(yíng)銷。本研究的客戶價(jià)值評(píng)估系統(tǒng)在進(jìn)行營(yíng)銷價(jià)值挖掘時(shí)采用的是決策樹分類算法，結(jié)合潛在的購(gòu)買和歷史的數(shù)據(jù)，訓(xùn)練決策意愿樹，在得到新的客戶信息后，以客戶價(jià)值對(duì)客戶信息進(jìn)行分類，分類結(jié)束后由客戶經(jīng)理進(jìn)行任務(wù)的分配，提高工作人員積極性的同時(shí)，提升營(yíng)銷成功率。

不同的影響活動(dòng)和不同的客戶信息，生成的分類結(jié)果不同，可以結(jié)合設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)及歷史數(shù)據(jù)，根據(jù)客戶的姓名、性別、出生日期、電話、地址、學(xué)歷及職業(yè)等建立客戶信息模板，在進(jìn)行客戶購(gòu)買意愿的劃分時(shí)，可以通過高、中、一般、低四個(gè)等級(jí)來對(duì)不同的客戶群進(jìn)行劃分，并將分級(jí)后的客戶信息以特定的模板導(dǎo)入客戶價(jià)值評(píng)估系統(tǒng)，客戶經(jīng)理經(jīng)過身份驗(yàn)證后，可以根據(jù)服務(wù)人員的特點(diǎn)及營(yíng)銷產(chǎn)品性質(zhì)進(jìn)行客戶名單的分配。

4 數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

4.1數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)原則

（1）規(guī)范命名：為方便設(shè)計(jì)、維護(hù)、查詢，所有的庫(kù)名、表名、域名必須遵循統(tǒng)一的命名規(guī)則，并進(jìn)行必要說明。

（2）并發(fā)控制：為了保證數(shù)據(jù)在交換過程中的正確性，設(shè)計(jì)中應(yīng)進(jìn)行并發(fā)控制，，即對(duì)于同一個(gè)庫(kù)表，在同一時(shí)間只有一個(gè)人有控制權(quán)，其他人只能進(jìn)行查詢。

（3）規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的原則：為了保證跟前臺(tái)程序的數(shù)據(jù)一致使系統(tǒng)能夠正常的運(yùn)行，數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)必須遵循規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的原則。

（4）安全性原則：出于對(duì)數(shù)據(jù)的保護(hù)的作用，數(shù)據(jù)庫(kù)里面的信息有些不能對(duì)外人泄露，所以必須避免外人隨便獲取。

（5）為了提高系統(tǒng)的檢索速度，在數(shù)據(jù)表設(shè)計(jì)過程中，需要控制好數(shù)據(jù)冗余度；為使數(shù)據(jù)表中的信息量和規(guī)范化程度達(dá)到一個(gè)較好的結(jié)合點(diǎn)，對(duì)范式的控制也應(yīng)該嚴(yán)謹(jǐn)實(shí)用，提高系統(tǒng)性能。

4.2物理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

客戶價(jià)值評(píng)估信息系統(tǒng)中涉及較多的表，在此主要介紹用戶表、客戶信息表。其中，用戶表包括字段名、數(shù)據(jù)類型、中文說明及備注，例如，本系統(tǒng)中的字段名包括ID、UserName、Password、Logintime、RealName、Num、RegTime，與其相對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)類型分類為Int、varchar（40）、varchar（20）、Date、number（10）、char（18）、Date。

5 結(jié)論

本研究所設(shè)計(jì)的廣播電視企業(yè)客戶價(jià)值評(píng)估系統(tǒng)，主要包括具體的系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則、體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，以及從工作流引擎設(shè)計(jì)、ETL 功能設(shè)計(jì)、客戶價(jià)值評(píng)估涉及三方面的系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)，最后對(duì)本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)原則及其物理結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析。

［1］ 董世安.基于客戶價(jià)值評(píng)估的供電企業(yè)客戶關(guān)系管理研究［D］.華北電力大學(xué)（北京）.2010-05

［2］ 潘菡旦.基于客戶價(jià)值的保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理研究［D］.南京林業(yè)大學(xué).2009-06

System design of broadcast and television enterprise customer value evaluation

Li Juncong
（of Tianjin University of management and economics， 300072）

In order to achieve high quality customer service division and difference between radio and television enterprises，need to manage the customer relationship.Therefore，this research mainly on the actual demand of radio and television enterprise customer relationship management system for the background，using the software engineering idea， the design and development of the corresponding complete customer value evaluation system， mainly including business requirement analysis，system framework design，function module development section.

Radio and television enterprises；customer demand；customer relationship management；value evaluation system