齊勝利

今年以來，靈寶市信用聯(lián)社牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，按照“學(xué)習型、進取型、創(chuàng)新型”的要求，從機制建設(shè)、學(xué)習培訓(xùn)、監(jiān)督檢查、獎懲并重等方面入手，著力打造一流的服務(wù)團隊、服務(wù)文化、服務(wù)品牌和行業(yè)形象，不斷提高了整體隊伍的服務(wù)水平和客戶滿意度，滿足了客戶同益增長的金融服務(wù)需求，實現(xiàn)了社會形象和業(yè)務(wù)發(fā)展的雙贏效果。截至目前，各項存款余額68.67億元，較年初凈上升5.15億元。并項貸款余額41.69億元，較年初凈上升1.8億元。

建立長效機制，夯實基礎(chǔ)促發(fā)展。針對新形勢下客戶同益增長的金融服務(wù)需求，聯(lián)社在年初提出和制定了文明規(guī)范服務(wù)戰(zhàn)略，制定了檢查、考核、評比方案，并成立了以聯(lián)社理事長為組長、分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長、各職能部門負責人為成員的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，并明確任務(wù)目標，實行通報和考核考評機制，推行基層社一把于負責制，層層抓落實，形成上下聯(lián)動、密切酉己合、齊抓共管的長效機制。

加強教育培訓(xùn)，提升素質(zhì)凝士氣。從認真開展員工教育培訓(xùn)抓起是該聯(lián)社提升隊伍素質(zhì)的有效舉措。早在年初，聯(lián)社組織并業(yè)務(wù)條線認真研究新形勢下群眾的服務(wù)需求，系統(tǒng)制定了涵蓋全員的中長期培訓(xùn)計劃，將每年的止月作為培訓(xùn)月，將每周一作為班子成員、中層干部和全員集中學(xué)習日，班子成員親白安排階段性重點學(xué)習內(nèi)容，并堅持每周對員工學(xué)習情況和全員服務(wù)情況進行總結(jié)和點評，增強了培訓(xùn)教育和問題整改的針對性，為有效提高隊伍服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造了良好環(huán)境。聯(lián)社職能部門結(jié)合并白工作要點，對基層下發(fā)了規(guī)范化文明服務(wù)要求。各基層社也相應(yīng)建立了文明規(guī)范服務(wù)學(xué)習長效機制，認真組織員工學(xué)習《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》、《員工行為守則》和《優(yōu)質(zhì)史明服務(wù)規(guī)范管理手冊>等制度規(guī)定，迅速為全員開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)武裝了知識裝備，增強了員工執(zhí)行制度的自覺性。同時，為了將學(xué)習教育和效果檢驗有機結(jié)合，聯(lián)社定期舉辦新員工座談會，面對面開展業(yè)務(wù)指導(dǎo)和服務(wù)點評活動，每季度舉行業(yè)務(wù)知識考試和技能測試，每半年在全員中可評出服務(wù)明星和星級網(wǎng)點，對內(nèi)進行通報表揚，對外進行全方位宣傳，在單位營造上進氛圍，使全員學(xué)有標桿，干有日標。據(jù)統(tǒng)計，一季度聯(lián)社累計舉辦各類培訓(xùn)班9期，參訓(xùn)人員達600人次，舉辦內(nèi)勤員工技能測試330人次，員工的崗位適應(yīng)能力和服務(wù)效率得到明顯提升。

強化監(jiān)督檢查，狠抓落實樹形象。為了強化員工的規(guī)范化服務(wù)意識，打造嚴謹高效的服務(wù)團隊，聯(lián)社明確人力資源部和紀檢監(jiān)察部為服務(wù)提升責任部門，分別負責業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督糾錯工作。檢查方式為明黃、暗訪、查看監(jiān)控錄像相結(jié)合，檢查內(nèi)容涵蓋服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、限時辦結(jié)制度執(zhí)行以及接待接訪等情況。組織聯(lián)合檢查組不定期對全轄網(wǎng)點服務(wù)情況進行突擊檢查，確定專人調(diào)取視頻監(jiān)控進行服務(wù)跟蹤，隨機走訪周邊群眾進行側(cè)面調(diào)查，定期聘請神秘人進行暗訪，以多種方式持續(xù)查處違規(guī)行為，不斷強化制度約束力和執(zhí)行力。在實際工作中，聯(lián)社不斷完善義明規(guī)范服務(wù)違規(guī)處罰辦法，對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時通報、限期整改，并將檢查結(jié)果運用到年度考核中。對因員工服務(wù)態(tài)度造成的客戶投訴，除給予經(jīng)濟處罰外，進行城鄉(xiāng)交流或給予記大過直至開除紀律處分。對情節(jié)嚴重給單位造成不良影響的違規(guī)人員，解除勞動合同，并追究信用社領(lǐng)導(dǎo)班子的管理責任，并取消信用社年度評先資格。一季度，聯(lián)社對全市35個營業(yè)網(wǎng)點的文明規(guī)范服務(wù)情況進行隨機檢查，對制度遵守和服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的單位下發(fā)快報進行通報表揚，對環(huán)境衛(wèi)生有死角、大廳導(dǎo)服不到位、未及時設(shè)立彈性窗口解決客戶排隊現(xiàn)象等信用社進行了經(jīng)濟處罰和通報批評。

系列舉措的扎實實施，進一步強化了臨柜人員的整體素質(zhì)，員工服務(wù)出錯率和客戶投訴率明顯下降，整體隊伍的服務(wù)質(zhì)量和社會形象得到根本改變，群眾滿意度和和行業(yè)競爭力得到明顯提高，受到了地方黨委和社會再界的一致好評。