2015卡思調(diào)查顯示快修連鎖體系客戶忠誠度更高

近日，2015年度中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查（CAACS，簡稱卡思調(diào)查）結(jié)果發(fā)布。2015年度卡思調(diào)查首次將快修連鎖體系納入調(diào)查，結(jié)果顯示4S體系總體得分86.52分，快修連鎖體系總體得分85.19分，差距源于4S店在人性化和公開性方面的顯著優(yōu)勢。4S體系調(diào)查中，各品牌間差距與上一年度持平，自主、合資、進口品牌得分分別為85.67分、86.75分、87.66分，一汽奔騰、廣汽豐田、凱迪拉克分別位列自主、合資、進口品牌第一名。

2015年4S體系汽車售后服務(wù)客戶保持率為72.5%，推薦率為59%，快修連鎖體系售后服務(wù)客戶保持率為80.4%，推薦率為69.04%（圖1）。不難發(fā)現(xiàn)，快修連鎖體系客戶忠誠度遠遠高于4S體系，其保持率和推薦率分別高出8個百分點和10個百分點。通過研究發(fā)現(xiàn)，4S店客戶忠誠有一定被動屬性，如質(zhì)保期內(nèi)、周圍可選擇維修機構(gòu)少等原因捆綁而選擇4S店，而快修連鎖店客戶忠誠則顯示出絕對的主動屬性，客戶的肯定意愿較強，并且這種意愿往往來源于與4S店服務(wù)差異感知。

從兩種業(yè)態(tài)的客戶下次選擇維修機構(gòu)分布來看，4S體系和快修連鎖體系客戶下次選擇的維修機構(gòu)均以去過的機構(gòu)為主，比例分別為59.2%和57.6%（圖2）。值得關(guān)注的是，快修連鎖客戶下次還有21%的人選擇4S店，這一比例明顯高于其他機構(gòu)，4S店憑借其特定技術(shù)優(yōu)勢與品牌授權(quán)保證，流失的客戶在一定條件下產(chǎn)生回流。同時，新興業(yè)態(tài)的發(fā)展，推動了汽車維修行業(yè)多元素發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)+模式的移動上門服務(wù)憑借便利、靈活，也成為一小部分客戶的選擇。

卡思調(diào)查是中國汽車維修行業(yè)協(xié)會受交通運輸部委托，在全國范圍內(nèi)進行的汽車4S體系和快修連鎖體系的售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查研究活動，嚴(yán)格依據(jù)唯一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)20.JT/T 900—2014《汽車售后服務(wù)客戶滿意度評價方法》執(zhí)行，一年一度，本年度是第六次。2015年度卡思調(diào)查于4月1日正式啟動，7月5日完成，取樣覆蓋了國內(nèi)45個主流品牌和車型，涉及國內(nèi)50個大中城市，5年以內(nèi)購買車輛的車主，所有樣本采用一對一面訪形式，調(diào)查由各地方行業(yè)管理部門與維修行業(yè)協(xié)會主導(dǎo)執(zhí)行，以體現(xiàn)調(diào)查的客觀公正，年度樣本共計回收25167份。

卡思調(diào)查的六年，伴隨著汽車工業(yè)從高速增長期發(fā)展到平穩(wěn)增長期，政策導(dǎo)向由刺激消費逐漸轉(zhuǎn)向引導(dǎo)節(jié)能環(huán)保、提升行業(yè)服務(wù)水平，保護消費者權(quán)益，售后服務(wù)忠誠度從前幾年逐年下滑到2015年小幅回升，行業(yè)管理發(fā)揮了促進行業(yè)健康發(fā)展的積極作用。隨著汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級指導(dǎo)意見的相關(guān)細則標(biāo)準(zhǔn)逐漸實施，維修技術(shù)資料的公開和同質(zhì)配件的放開流通，將進一步均衡各業(yè)態(tài)汽車維修服務(wù)質(zhì)量，維修行業(yè)轉(zhuǎn)型升級，意味著消費者真正受益的路越來越近，未來或許更加考驗4S店售后服務(wù)能力。

2015年度中國汽車售后服務(wù)4S體系客戶滿意度排名（細分市場平均線以上），如表1、表2、表3所示。

表1　進口品牌前5名

表2　自主品牌前8名

表3　合資品牌前11名