金城溫泉大酒店所在的中國金都招遠(yuǎn)市素以“山、海、金、泉”蜚聲海內(nèi)外，尤其是招遠(yuǎn)溫泉，水溫高達(dá)98攝氏度，富含30多種礦物質(zhì)。金城溫泉大酒店的前身是“黃金療養(yǎng)院”，為全國黃金系統(tǒng)的指定療養(yǎng)場所，酒店域內(nèi)即為招遠(yuǎn)溫泉中心區(qū)域。

自2001年開始，金城溫泉大酒店經(jīng)過縝密規(guī)劃，確立了“大力發(fā)展溫泉文化、推崇健康服務(wù)概念、打造特色酒店”的發(fā)展思路。在傳統(tǒng)酒店服務(wù)之外，進(jìn)行內(nèi)涵延伸，先后進(jìn)行了中國溫泉城建設(shè)、整體溫泉入室改造、溫泉老年公寓建設(shè)，并將東亞、南亞和歐洲的溫泉文化與我國道家、禪家“道法自然”的隱逸文化相嫁接，推出集眾家之長的頂尖級溫泉享受和特色服務(wù)。同時，圍繞這種基調(diào)相應(yīng)的進(jìn)行了企業(yè)文化建設(shè)，健康概念和人性化服務(wù)貫穿于酒店的每一個服務(wù)細(xì)節(jié)。

創(chuàng)新管理模式，打造過硬品牌形象

酒店始終堅持經(jīng)濟(jì)效益與社會效益并重。實行全員聘任制和績效考核制，按需設(shè)崗，按考核評議結(jié)果競爭上崗。明確部門經(jīng)理的崗位責(zé)任制和消防安全責(zé)任制，層層簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任狀，確保酒店四個安全（人員安全、經(jīng)營安全、形象安全、效益安全）。在涉及到維護(hù)客戶權(quán)益、塑造酒店誠信旅游形象品牌、維護(hù)“青年文明號”、“巾幗文明崗”榮譽的事件或問題時，酒店始終貫徹推行“首問責(zé)任制”。

10多年來，酒店先后成功接待了吳官正、遲浩田、蔣正華、楊汝岱、張高麗等中央領(lǐng)導(dǎo)，法國駐華使館商務(wù)參贊杜伯泰先生、南非駐華大使顧坦博先生、阿曼駐華大使等國內(nèi)外政要，以及趙本山、李谷一、閻維文、王軍霞等文體界名人，酒店接待水平和綜合素質(zhì)、市場競爭能力不斷提高，為招遠(yuǎn)市政治文明、國際合作、招商引資提供了良好的服務(wù)環(huán)境。

強化培訓(xùn)教育，提高品牌含金量

“派出去學(xué)、請進(jìn)來教、買進(jìn)來學(xué)、以會代培、以師帶徒，理論與實踐相結(jié)合”是酒店的培訓(xùn)準(zhǔn)則。酒店每年外派參觀學(xué)習(xí)培訓(xùn)120多人次；與此同時，邀請何建民、羅旭華、張玉風(fēng)、鄭紅等業(yè)界專家教授，到店與員工進(jìn)行面對面的交流培訓(xùn)。2002年和2003年，酒店與南京金陵旅館管理干部學(xué)院聯(lián)合開展了成建制大專班培訓(xùn)，64名員工考取了國家旅游局頒發(fā)的管理崗位資格證書。通過舉行業(yè)務(wù)研討會、員工溝通會、總經(jīng)理對話會、崗位輪換等，開展中層以上人員素質(zhì)拓展訓(xùn)練，提升了全員綜合水平和素質(zhì)。在日常工作中，酒店一直倡導(dǎo)結(jié)合自己的崗位，以消費者的身份感受人家酒店的管理和營銷，在接受服務(wù)中實現(xiàn)自我培訓(xùn)。

酒店每年都會涌現(xiàn)出許多先進(jìn)典型和事跡，如貴賓樓一位服務(wù)員在客廁撿到客人遺失的內(nèi)裝17萬元巨款的皮包，主動及時查找交還失主，客人非常感動，給酒店送來錦旗，并請招遠(yuǎn)電視臺制作了專題片對酒店高素質(zhì)的員工及良好的管理進(jìn)行表揚感謝?？驮床粩嗯噬屓珕T了解形勢和行業(yè)的最新動態(tài)，一線和后勤成為一盤棋，只要工作需要，各部門管理人員和員工都帶頭積極配合，從多方面營造良好的人際關(guān)系和融洽的團(tuán)隊氛圍。

倡導(dǎo)“用心做事，感動服務(wù)”，延伸服務(wù)內(nèi)涵

為營造親切待客、真情服務(wù)的氛圍，酒店經(jīng)常倡導(dǎo)開展“用心做事、感動服務(wù)”全店優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。樹立“一線為客人服務(wù)，二線為一線服務(wù)，全員為客人服務(wù)”的宗旨，大力倡導(dǎo)“用心做事，感動客人”服務(wù)理念。在大力推行感動服務(wù)的氛圍下，每個部門都涌現(xiàn)出一個個感動服務(wù)的典型。這些酒店員工，無論他們處在一線直接為客人服務(wù)崗位，還是在二線后勤崗位，都將“用心做事”與“感動服務(wù)”結(jié)合起來，用他們的真誠、愛心和付出，演繹出一曲曲感動服務(wù)的贊歌，為酒店贏得了良好的口碑，不愧為酒店的“感動大使”。

服務(wù)創(chuàng)造品質(zhì)，品質(zhì)成就品牌。十多年來，金城溫泉大酒店先后蟬聯(lián)兩屆“山東省優(yōu)秀星級飯店”；連續(xù)十多年榮獲“煙臺市十佳星級飯店”；獲得了“山東省服務(wù)名牌”、“山東省誠信企業(yè)”、“國家五鉆級酒家”、“金葉級綠色旅游飯店”等近百項國家、省、市榮譽。全國人大副委員長蔣正華、政協(xié)副主席楊汝岱等領(lǐng)導(dǎo)人為酒店所題“賓至如歸”、“金城至誠”等詞句就是對酒店工作的充分肯定。endprint