王秀娟

（東莞理工學(xué)院城市學(xué)院，廣東 東莞 523419）

21世紀是知識經(jīng)濟的時代，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，計算機多媒體、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，信息服務(wù)作為圖書館為讀者服務(wù)的重要方式之一，其服務(wù)方式也變得異彩紛呈。越來越多的高校圖書館意識到，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開展對用戶的信息咨詢服務(wù)。因此，跟上時代的步伐，拓寬圖書館信息服務(wù)范圍，根據(jù)自身特點，以文獻信息服務(wù)為主導(dǎo)，逐步對外進行延伸，形成一個多層次的信息服務(wù)平臺。

1 微信公眾平臺

2015年2月3 日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布第35次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》?！秷蟾妗凤@示，截至2014年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達6.49億，其中，手機網(wǎng)民規(guī)模5.57億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達到47.9%。網(wǎng)民上網(wǎng)設(shè)備中，手機使用率達83.4%。而在網(wǎng)民中學(xué)生群體的占比最高，為23.8%。微信是一種可以快速與人聯(lián)系的手機語音工具，是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持語音、視頻、圖片和文字等的手機聊天軟件。微信公眾平臺是基于微信的新增的功能模塊。

微信公眾平臺為名人、政府、媒體和企業(yè)等機構(gòu)用戶提供的合作推廣業(yè)務(wù)，可以與關(guān)注用戶進行文字、圖片、語音、視頻等多種形式的交流和互動，可以同時向關(guān)注平臺的多個對象進行輻射式推送消息，再由各個用戶轉(zhuǎn)發(fā)至各自朋友圈，從而實現(xiàn)大范圍內(nèi)的信息傳播。

微信公眾平臺賬號分為服務(wù)號和訂閱號兩種。服務(wù)號旨在為用戶提供多種服務(wù)，用戶可以通過平臺進行由服務(wù)號菜單設(shè)定的自助操作。服務(wù)號一個月內(nèi)可以發(fā)送4條群發(fā)信息，服務(wù)號發(fā)給用戶的信息，會即時提醒給用戶，并顯示在用戶的聊天列表中。訂閱號的主要功能是為用戶提供信息和資訊，可以每天向關(guān)注用戶發(fā)送一條群發(fā)信息，關(guān)注用戶不會收到即時的消息提醒，這些信息和資訊是顯示在關(guān)注用戶的訂閱號文件夾中的。

微信公眾平臺除了可以實現(xiàn)群發(fā)消息、自動回復(fù)、一對一互動交流等基本功能外，還可以通過簡單的界面編輯來設(shè)置自動回復(fù)的編輯模式。賬號所有者通過公眾平臺提供的第三方接口，實現(xiàn)獲取訂閱者和自定義菜單等操作的開發(fā)模式。

2 微信平臺下高校圖書館信息服務(wù)新模式

高校圖書館作為學(xué)校文獻信息資源中心，其基本任務(wù)就是為教學(xué)、科研提供優(yōu)質(zhì)高效的信息服務(wù)。2002年，《普通高等院校圖書館規(guī)程》（修訂）第二條指出，“高等學(xué)校圖書館必須……履行教育職能和信息服務(wù)職能?！?/p>

2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)

傳統(tǒng)的圖書館信息服務(wù)大多數(shù)是在圖書館內(nèi)等待讀者用戶來面對面的咨詢問題，在 “讀者之上、用戶第一”的服務(wù)宗旨上，圖書館必須轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，主動為讀者用戶提供服務(wù)，讓讀者真正感受到圖書館“以用戶為中心”的服務(wù)方式。此外，圖書館還需對用戶基本信息進行大數(shù)據(jù)挖掘，對用戶的閱讀喜好、信息需求類型做到智能推送，開展個性化專題信息推送到用戶個人。

2.2 優(yōu)化服務(wù)形式，提供24小時自助服務(wù)

微信公眾平臺的信息咨詢模式主要包括實時互動咨詢和自助式咨詢，自助式咨詢模式，如東莞理工學(xué)院城市學(xué)院圖書信息中心設(shè)有菜單導(dǎo)航欄和常見問題自助回復(fù)系統(tǒng)。菜單導(dǎo)航欄選項清晰明了地進行分類，用戶可以直接點擊獲取相應(yīng)的信息回復(fù)；菜單導(dǎo)航欄和常見問題自助回復(fù)系統(tǒng)能24小時不受空間、時間限制及時回復(fù)用戶，只需通過指令就可以完成一些簡單的資源和服務(wù)查詢需求，但不足之處就是用戶需要按照特定的指令格式并輸入關(guān)鍵詞，且格式限制性強，增加用戶使用信息咨詢的復(fù)雜性。實時互動咨詢模式是針對用戶的個性化咨詢需求提供個性化、針對性的專題咨詢服務(wù)，但有限于微信公眾平臺超過48小時就不能與用戶一對一地進行消息互動，需要通過第三方平臺來支撐完成。

2.3 構(gòu)建豐富的圖書館信息服務(wù)內(nèi)容體系，滿足用戶需求

社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館必須將自己的實體業(yè)務(wù)全面推向移動互聯(lián)網(wǎng)，用戶更多定位于移動媒體受眾，依靠移動互聯(lián)網(wǎng)營造氛圍提升價值。因此，構(gòu)建豐富的圖書館信息服務(wù)內(nèi)容體系，才能增強用戶互動性，滿足用戶信息需求。東莞理工學(xué)院城市學(xué)院圖書信息中心的微信內(nèi)容體系如圖1所示。

圖1 圖書館微信內(nèi)容體系

2.4 細化服務(wù)內(nèi)容，追求信息無縫性。

如今，在網(wǎng)絡(luò)數(shù)字環(huán)境下，讀者用戶期望利用信息就像“用電或用水”一樣方便，并且不再像傳統(tǒng)上那樣把休閑與學(xué)習(xí)、工作截然分開，工作地點和家的界限變得模糊。圖書館不再只是單一的提供傳統(tǒng)知識服務(wù)，利用微信公眾平臺，可以將用戶對生活的信息需求納入服務(wù)范圍。這樣運用各種技術(shù)、整合各種資源，為用戶創(chuàng)建一個無縫、關(guān)聯(lián)的信息空間。這也是圖書館信息服務(wù)廣度的一種體現(xiàn)。