朱蕾

【摘要】二十一世紀(jì)的今天，打造現(xiàn)代化醫(yī)院的工作內(nèi)容很多，其中最難做到，也最為重要的就是“以人為本”文化理念的建立和推廣。而打造現(xiàn)代化人文醫(yī)院，無(wú)疑是醫(yī)院建設(shè)的重中之重。

【關(guān)鍵詞】以人為本醫(yī)院建設(shè)

近年來(lái)，在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，我們注意到患者不僅關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，而且更加關(guān)注醫(yī)院的整體服務(wù)水平。這就要求醫(yī)院不斷更新服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度。但要真正做到“以病人為中心”，不是只停留在口號(hào)上，更主要的是體現(xiàn)在對(duì)病人的人文關(guān)懷上，貫穿在醫(yī)療服務(wù)的細(xì)節(jié)之中。

所謂人文，其最為基礎(chǔ)和最為重要的，就是事事處處強(qiáng)調(diào)實(shí)踐“以人為本”的精神。人文素質(zhì)是一種重要的醫(yī)療資源，它看似無(wú)形，實(shí)則價(jià)值無(wú)限。無(wú)形的醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)可轉(zhuǎn)化為有形的醫(yī)療資本，產(chǎn)生巨大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，提升醫(yī)院形象，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

一、以人為本在人文醫(yī)院建設(shè)中的重要作用

醫(yī)院文化是在一定社會(huì)文化基礎(chǔ)上形成的富有醫(yī)院自身特征、具有相對(duì)穩(wěn)定性的、有形的物質(zhì)形態(tài)與無(wú)形的精神財(cái)富互相結(jié)合的產(chǎn)物①。醫(yī)院文化的提煉和形成是醫(yī)院在長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中的一種歷史性積淀，并緊隨時(shí)代潮流，它明確未來(lái)發(fā)展方向，它是全院職工智慧的結(jié)晶，必然會(huì)在職工中產(chǎn)生強(qiáng)大的凝聚力，對(duì)醫(yī)院的可持續(xù)性發(fā)展產(chǎn)生無(wú)形的推動(dòng)作用。實(shí)踐證明：加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，對(duì)于造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，塑造醫(yī)院良好的社會(huì)形象，拓寬醫(yī)院的生存發(fā)展空間，促進(jìn)醫(yī)院又好又快發(fā)展具有十分重要的意義。

早在2013年，我們?cè)谌赫骷k院宗旨、愿景等醫(yī)院文化精神，得到了全院職工的熱烈響應(yīng)。最終提煉出“以人為本、精誠(chéng)行醫(yī)、質(zhì)量立院、科技強(qiáng)院”的辦院宗旨。它涵蓋了我院最基礎(chǔ)也最重要的四個(gè)方面，言簡(jiǎn)意賅又含義深刻。

二、以人為本在人文醫(yī)院建設(shè)的現(xiàn)狀

現(xiàn)實(shí)中，醫(yī)院管理者大多沒(méi)有像追求醫(yī)院高、精、全的發(fā)展目標(biāo)那樣去考慮和實(shí)施醫(yī)院的人文管理。醫(yī)院對(duì)醫(yī)院人文管理缺乏認(rèn)識(shí)，甚至將醫(yī)院人文管理與醫(yī)院職業(yè)道德教育、思想政治工作直接劃等號(hào)。以人為本的醫(yī)院文化建設(shè)，包括很多方面的內(nèi)容。例如：患者在選擇醫(yī)院之前，其實(shí)就已經(jīng)相信了這家醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療質(zhì)量，把自己的生命交給了所選擇的醫(yī)院，黃金有價(jià)、信任無(wú)價(jià)。所以，醫(yī)院門診量和住院病人數(shù)在一定程度上可以反映群眾對(duì)醫(yī)院的信任度。當(dāng)前，著力打造“以人為本”的人文醫(yī)院建設(shè)，以創(chuàng)名院、名科、名醫(yī)的美譽(yù)度來(lái)提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力是實(shí)現(xiàn)持續(xù)性高效發(fā)展最理智的選擇。即關(guān)心你的病人，贏得病人的信任，病人就會(huì)選擇你的醫(yī)院。

三、打造現(xiàn)代化人文醫(yī)院的策略和措施

打造一個(gè)現(xiàn)代化有文化內(nèi)涵的醫(yī)院，應(yīng)當(dāng)是當(dāng)下醫(yī)院管理者的不懈追求。二十一世紀(jì)的今天，打造現(xiàn)代化醫(yī)院的工作內(nèi)容非常多，其中最難做，也最為重要的就是“以人為本”文化理念的建立和推廣。而打造現(xiàn)代化人文醫(yī)院，無(wú)疑是醫(yī)院建設(shè)的重中之重。

在現(xiàn)代社會(huì)，醫(yī)學(xué)科學(xué)和醫(yī)療技術(shù)迅速更新，群眾對(duì)醫(yī)院的要求，也不僅僅局限在解除病痛的基礎(chǔ)要求上，更多的是要求人性化的關(guān)懷和服務(wù)。這對(duì)管理者既提出了一個(gè)迫切需要解決的問(wèn)題，也是一個(gè)現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)。我院在近幾年的發(fā)展實(shí)踐中，努力嘗試、大膽創(chuàng)新，把加強(qiáng)以人為本的醫(yī)院文化建設(shè)作為醫(yī)院發(fā)展的軟實(shí)力、強(qiáng)動(dòng)力，堅(jiān)定發(fā)展信念，已初步呈現(xiàn)出以人為本的現(xiàn)代化人文醫(yī)院的良好風(fēng)貌。

1、加強(qiáng)管理文化建設(shè)，創(chuàng)新以人為本的管理方式

管理出效益，醫(yī)院從某種意義上來(lái)說(shuō)是一個(gè)較為龐大的獨(dú)立系統(tǒng)，軟、硬件建設(shè)，人、財(cái)、物方方面面等需要一個(gè)高效運(yùn)作的管理體系進(jìn)行持續(xù)調(diào)控和不斷優(yōu)化。要實(shí)現(xiàn)它，卻不是一蹴而就的事情，需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層謀劃制定、中層管理者有力執(zhí)行及全院職工的自覺(jué)遵守來(lái)共同打造、共同建設(shè)。其中最能體現(xiàn)管理文化內(nèi)涵的就是醫(yī)院的各種規(guī)章制度、管理細(xì)則、醫(yī)院的核心價(jià)值觀、院訓(xùn)等。

（1）加強(qiáng)管理文化建設(shè)

在醫(yī)院管理中，既要充分發(fā)揮臨床一線醫(yī)護(hù)人員的主要生力軍作用，又要鼓勵(lì)和支持輔助科室、行政后勤等保障部門為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)力量；既要維護(hù)好優(yōu)勢(shì)特色科室的活力和發(fā)展后勁，又要高度重視和關(guān)心弱勢(shì)后進(jìn)科室。

提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力是醫(yī)院管理的核心思想，不僅要關(guān)注醫(yī)院間的競(jìng)爭(zhēng)，更要留意醫(yī)院內(nèi)部結(jié)構(gòu)中各層次人員之間競(jìng)爭(zhēng)，這在提高凝聚力，深度挖掘工作潛能，提高整體服務(wù)質(zhì)量中尤顯重要。

（2）給予職工柔性關(guān)懷

當(dāng)前，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)被公認(rèn)是高風(fēng)險(xiǎn)的特殊行業(yè)，醫(yī)務(wù)人員承受著巨大的身心壓力，甚至是患上了疾病。建設(shè)以人為本的現(xiàn)代化人文醫(yī)院，有必要將關(guān)注職工的健康和安全提到重要工作日程中來(lái)。

潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲，醫(yī)院如何調(diào)動(dòng)并發(fā)揮他們的積極性，最大限度地尊重并利用他們的創(chuàng)造性，以此提高醫(yī)護(hù)水平和營(yíng)造現(xiàn)代化的醫(yī)院文化環(huán)境。如何把發(fā)展目標(biāo)、愿景變?yōu)槁毠さ奈乙l(fā)展的自覺(jué)行動(dòng)，這就需要一個(gè)潛移默化的過(guò)程。按照人的心理和行為規(guī)律，通過(guò)運(yùn)用說(shuō)服教育、關(guān)心幫助、輿論影響等方式，例如在員工中開(kāi)展集中培訓(xùn)、政治思想教育工作、集體活動(dòng)、各類關(guān)愛(ài)扶助行動(dòng)等，增強(qiáng)員工的積極性、主動(dòng)性，激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工愛(ài)崗愛(ài)院、敬業(yè)奉獻(xiàn)的工作熱情，為醫(yī)院發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。長(zhǎng)期以來(lái)，我院堅(jiān)持對(duì)困難職工開(kāi)展走訪慰問(wèn)、送溫暖活動(dòng)、開(kāi)展職工體檢、免費(fèi)發(fā)放職工午餐卡、職工生日禮券、設(shè)立愛(ài)心基金等一系列人文關(guān)懷行動(dòng)，使廣大職工親身感受到了醫(yī)院大家庭的溫暖。

2、加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)，創(chuàng)新以人為本的服務(wù)方式

現(xiàn)代社會(huì)十分關(guān)注服務(wù)經(jīng)濟(jì)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。醫(yī)院是一個(gè)向人們提供健康服務(wù)的場(chǎng)所，相對(duì)于接受這方面服務(wù)的人來(lái)說(shuō)，他們最為直接和全方位的是身心感受和情感體驗(yàn)，而這兩者都和我們的醫(yī)護(hù)工作密不可分。我們要給人以非常滿意的體驗(yàn)和親切的感受，就得要設(shè)身處地?fù)Q位思考，以便能夠向我們的服務(wù)對(duì)象提供真正人性化的醫(yī)護(hù)服務(wù)。

（1）醫(yī)療服務(wù)的規(guī)范化

從病人需求出發(fā)，規(guī)范管理醫(yī)護(hù)行為，提供高質(zhì)量的醫(yī)護(hù)服務(wù)，挽救患者生命、有效解除病痛，是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)孜孜以求的根本目標(biāo)。醫(yī)護(hù)人員是醫(yī)療服務(wù)的直接提供者，是以病人為中心服務(wù)理念的實(shí)踐者。

（2）醫(yī)療服務(wù)的精細(xì)化

“以病人為中心”更主要的是要體現(xiàn)在對(duì)病人的人文關(guān)懷上，將人文關(guān)懷貫穿在醫(yī)療服務(wù)的細(xì)節(jié)之中。重視患者的需求，急患者所急，想患者所想。充分發(fā)揚(yáng)人道主義精神、以人為本的理念，做好對(duì)患者的情感性的、人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)?！坝诩?xì)微之處見(jiàn)精神”。服務(wù)無(wú)止境，只有不斷創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)，才能在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

我院設(shè)立的“醫(yī)療資源管理處”主管各社區(qū)服務(wù)中心，會(huì)同醫(yī)務(wù)處、醫(yī)保辦等部門通過(guò)家訪、信訪、電話回訪等方式，對(duì)門診、出院病人進(jìn)行回訪服務(wù)，不定期開(kāi)展健康宣教、心理咨詢、護(hù)理康復(fù)指導(dǎo)、上門醫(yī)療服務(wù)等，并為回訪病人建立健康檔案，以滿足日益增長(zhǎng)的院外醫(yī)療服務(wù)需求；醫(yī)院設(shè)立“遠(yuǎn)程會(huì)診中心”，對(duì)疑難雜癥患者進(jìn)行預(yù)約會(huì)診，減少了病人往返和等候檢查的時(shí)間；婦產(chǎn)科對(duì)產(chǎn)婦實(shí)行全程導(dǎo)樂(lè)陪同服務(wù)；營(yíng)養(yǎng)科為病人科學(xué)搭配三餐；醫(yī)院門診實(shí)行“一人一診室”，門診注射室分男、女兩室。人性化服務(wù)體現(xiàn)在醫(yī)院的每一角落，為來(lái)院就診者提供了無(wú)微不至的關(guān)懷。

3、加強(qiáng)安全文化建設(shè)，創(chuàng)新以人為本的安全措施

當(dāng)前，我國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生改革繼續(xù)推向深水區(qū)，通過(guò)醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行、“三好一滿意”、“抗菌藥物應(yīng)用專項(xiàng)整治”等活動(dòng)的開(kāi)展，醫(yī)療安全問(wèn)題已成為醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展中一個(gè)必須面對(duì)的熱點(diǎn)問(wèn)題。嚴(yán)格內(nèi)部安全控制，加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力建設(shè)，融洽醫(yī)患關(guān)系等以人為本的醫(yī)院安全建設(shè)，對(duì)于打造現(xiàn)代化人文醫(yī)院有著必不可少的基礎(chǔ)性及安全保障作用。

（1）建章立制，嚴(yán)格內(nèi)部安全管控

醫(yī)院如果無(wú)法保證醫(yī)療安全，那么再合理的價(jià)格和再熱忱的服務(wù)也都無(wú)濟(jì)于事。只有通過(guò)建立完善并落實(shí)各項(xiàng)制度，用制度來(lái)規(guī)范行為，才能使醫(yī)院各項(xiàng)工作走上規(guī)范化的軌道。通過(guò)嚴(yán)格機(jī)構(gòu)、人員、技術(shù)、設(shè)備等醫(yī)療服務(wù)要素管理，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全核心制度等各項(xiàng)管理制度，從而確?；颊叩纳】蛋踩?。

我院高度重視醫(yī)療安全，將醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全并重，提出“讓規(guī)范成為習(xí)慣”，嚴(yán)把手術(shù)安全、院感、抗菌藥物使用、優(yōu)質(zhì)護(hù)理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)管理和控制，著力打造安全醫(yī)療。例如，我院常年開(kāi)展臨床技能大比武、病歷書寫評(píng)比，抽查門診病歷的抗菌藥物使用情況等，通過(guò)強(qiáng)化全院醫(yī)護(hù)人員的“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練來(lái)提升醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)能力和水平。

（2）加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提供人性化關(guān)懷

醫(yī)患關(guān)系的緊張現(xiàn)象既不符合患者的利益，也挫傷了廣大醫(yī)務(wù)人員的積極性，更不利于社會(huì)的安定和諧，阻礙了醫(yī)學(xué)事業(yè)的發(fā)展。近兩年，在全國(guó)開(kāi)展的三好一滿意活動(dòng)，就是以讓群眾滿意為最終目標(biāo)。因此，以醫(yī)患溝通為切入點(diǎn)來(lái)構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院的和諧發(fā)展有效而可行。

我們利用多種形式向職工提出要與患者交朋友，通過(guò)組織開(kāi)展全院性的培訓(xùn)，提升醫(yī)務(wù)人員溝通能力。近年來(lái)，覆蓋全院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程建設(shè)為患者送上了“不是親人勝似親人”的全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。根據(jù)病人的就診流程，在每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)過(guò)程制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范、工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成了一套比較規(guī)范、便捷的服務(wù)制度和流程。我們?cè)谌行l(wèi)生系統(tǒng)率先開(kāi)展門診一站式服務(wù)、率先實(shí)行門急診就診一卡通；在門診實(shí)施就診分層叫號(hào)系統(tǒng)，設(shè)環(huán)境優(yōu)美的候診區(qū)為來(lái)院就診群眾提供人性化的服務(wù)，融洽了醫(yī)患關(guān)系。

結(jié)語(yǔ)

作為醫(yī)者，服務(wù)對(duì)象不僅是人的病，更是病的人；不但要重視現(xiàn)有的病痛，更要重視未知的病況；重視人的身心健康和生存質(zhì)量。構(gòu)建現(xiàn)代化人文醫(yī)院是促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展的基礎(chǔ)，是醫(yī)者在構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的過(guò)程中，有不可推卸的社會(huì)責(zé)任。讓我們與時(shí)俱進(jìn)，緊隨時(shí)代步伐，努力打造現(xiàn)代化人文醫(yī)院。

參考文獻(xiàn)

①席彩云、朱嘉龍、王紅，《淺談醫(yī)院文化的效應(yīng)》[J].《中國(guó)衛(wèi)生》，1999（8）

（作者單位：合肥市第三人民醫(yī)院）

責(zé)編：姚少寶