梁潔敏

摘要：讀者服務(wù)工作是圖書館的基本職能，更是圖書館一切工作的歸宿和出發(fā)點(diǎn)。本文探討新時(shí)期下，醫(yī)院圖書館應(yīng)根據(jù)不同類型讀者文獻(xiàn)需求變化，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，拓展服務(wù)領(lǐng)域，深化服務(wù)內(nèi)涵，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院圖書館可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院圖書館：讀者服務(wù)：讀者需求

讀者服務(wù)工作是圖書館的基本職能，更是圖書館一切工作的歸宿和出發(fā)點(diǎn)。醫(yī)院圖書館作為醫(yī)院圖書情報(bào)工作的主體，承擔(dān)著為臨床醫(yī)療、教學(xué)和科研等各項(xiàng)工作收集、存貯、加工、傳遞信息的任務(wù)。南寧市第一人民醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱我院）是一所具有百年歷史的大型綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院。2014年通過(guò)了三級(jí)甲等醫(yī)院的復(fù)核評(píng)審，同年10月又迎未了百年華誕。隨著新醫(yī)改政策的實(shí)施，百年醫(yī)院也面臨著前所未有的壓力。為適應(yīng)新形勢(shì)、新發(fā)展，我院圖書館讀者信息需求也呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)，發(fā)生了新的變化。網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的迅速發(fā)展，對(duì)醫(yī)院圖書館原有的服務(wù)思想和服務(wù)體系帶來(lái)沖擊，傳統(tǒng)的服務(wù)方式和理念遠(yuǎn)不能滿足讀者的信息需求。如何改進(jìn)和完善讀者服務(wù)模式、提高服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足讀者的信息需求，是當(dāng)前擺在我館工作人員面前的一項(xiàng)緊迫任務(wù)。

1 不同類型讀者信息需求的特點(diǎn)

讀者是構(gòu)成圖書館最基本的也是最重要的因素。不同讀者有不同的信息需求，了解和把握讀者信息需求情況，是做好讀者服務(wù)工作的前提。只有關(guān)注讀者的需求變化，才能有針對(duì)性地提供服務(wù)，使讀者服務(wù)工作有的放矢。

1.1 醫(yī)護(hù)技人員

多在臨床一線工作，他們利用醫(yī)院圖書館主要是為了了解本專業(yè)和相關(guān)學(xué)科領(lǐng)域國(guó)內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)，學(xué)習(xí)他人先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)，不斷提高和更新原有醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)和技術(shù)水平。他們需要檢索最及時(shí)、最有效的解決臨床診治過(guò)程中不斷出現(xiàn)的新問(wèn)題和難題的醫(yī)學(xué)信息，為臨床明確診斷與實(shí)施救護(hù)提供充分的科學(xué)依據(jù)。為開(kāi)展教學(xué)查房、專題講座和疑難病例討論作先前準(zhǔn)備。他們還希望能利用醫(yī)院圖書館，以最快的速度、最便捷的方式，為科研課題的立項(xiàng)、結(jié)題和醫(yī)學(xué)寫作等需求，獲取相關(guān)醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)。

1.2 醫(yī)院行政管理人員

這部分讀者來(lái)自醫(yī)院行政部門各管理崗位，在醫(yī)療改革新政下，醫(yī)院原有經(jīng)營(yíng)模式面臨種種挑戰(zhàn)與機(jī)遇，面臨各醫(yī)院同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)和人才缺失等問(wèn)題。要明確發(fā)展定位，突破發(fā)展瓶頸，根據(jù)當(dāng)前醫(yī)院的中心任務(wù)和發(fā)展形勢(shì)，查閱相關(guān)資料，了解和學(xué)習(xí)現(xiàn)代化醫(yī)院經(jīng)營(yíng)決策與經(jīng)營(yíng)體系，明確戰(zhàn)略定位，走出一條適合我院可持續(xù)發(fā)展的特色之路。

1.3 研究生、實(shí)習(xí)生、進(jìn)修生

有明確的發(fā)展方向和學(xué)習(xí)目標(biāo)，除了需要了解和掌握相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)和最新成果外，對(duì)提高臨床處置能力和積累豐富臨床經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)也都喜歡借閱。

1.4 后勤人員

這部分讀者的閱讀目的多是為了跟上我院引進(jìn)新的醫(yī)療儀器、設(shè)備的發(fā)展需要，學(xué)習(xí)和掌握相關(guān)醫(yī)療儀器設(shè)備的性能構(gòu)造、常見(jiàn)故障原因及有效修理維護(hù)等相關(guān)知識(shí)，確保醫(yī)療儀器、設(shè)備長(zhǎng)期穩(wěn)定地為臨床服務(wù)。

1.5 離退休人員

退休前多為我院各科室的醫(yī)護(hù)技人員，退休后由于時(shí)間充裕，其中大部分人員仍會(huì)經(jīng)常到醫(yī)院圖書館來(lái)看書看報(bào)學(xué)習(xí)。有的只想看看報(bào)紙了解熱點(diǎn)新聞或社會(huì)時(shí)事報(bào)道；有的仍關(guān)注原來(lái)所從事專業(yè)發(fā)展變化與趨勢(shì)的醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)；有的對(duì)特定疾病產(chǎn)生的原因、發(fā)生發(fā)展及防治等醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)感興趣。

2 讀者對(duì)館藏資源和信息服務(wù)需求的新變化

2.1 對(duì)醫(yī)院館藏文獻(xiàn)信息資源的需求

網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，讀者對(duì)文獻(xiàn)資源內(nèi)容、服務(wù)方式和文獻(xiàn)傳遞速度等需求都超過(guò)了以往。我院讀者對(duì)信息載體的需求已不局限于傳統(tǒng)的印刷型醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)，愈來(lái)愈多地轉(zhuǎn)向各種類型的電子文獻(xiàn)。他們除了需要傳統(tǒng)的館藏印刷型文獻(xiàn)、視聽(tīng)資料、縮微資料、醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)和電子書刊外，還希望通過(guò)館際互借、文獻(xiàn)傳遞、資源共享等途徑，獲取我館稀缺的文獻(xiàn)信息資源，以滿足自身所需的文獻(xiàn)信息需求。此外，讀者對(duì)文獻(xiàn)信息資源的實(shí)用性、系統(tǒng)性和時(shí)效性也提出了更高的要求。因此，醫(yī)院圖書館應(yīng)根據(jù)醫(yī)療的發(fā)晨和醫(yī)院各時(shí)期的中心工作，及時(shí)調(diào)整與優(yōu)化原有的館藏結(jié)構(gòu)，為醫(yī)院臨床、教學(xué)、科研和管理發(fā)展，提供有力的醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)資源保障。

2.2 對(duì)我館信息技術(shù)的需求

網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)已成為我院圖書館滿足讀者文獻(xiàn)信息需求不可缺少的信息平臺(tái)和獲取文獻(xiàn)信息的工具，醫(yī)院圖書館館藏的各種查詢及數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)信息資源存取傳遞等信息服務(wù)均是以信息技術(shù)為手段而實(shí)現(xiàn)的。信息技術(shù)全面提高了我院圖書館的服務(wù)能力和管理水平，也提高了館藏醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)資源利用率。因此，應(yīng)充分應(yīng)用信息技術(shù)，不斷創(chuàng)新和拓展讀者服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)教研工作發(fā)展。

2.3 對(duì)讀者服務(wù)工作提出的要求

傳統(tǒng)的圖書館管理與服務(wù)，更多的是考慮館舍的面積、書刊的外借量、接待讀者人數(shù)的多少等，很少考慮館員的需要和讀者的需求?；ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)的日益發(fā)展，讀者對(duì)文獻(xiàn)資源內(nèi)容、服務(wù)方式和文獻(xiàn)傳遞速度等需求都超過(guò)了以往。讀者利用圖書館已不僅局限于傳統(tǒng)的借閱模式，對(duì)圖書館的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量提出了新的更高的要求。作為醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)信息中心的醫(yī)院圖書館，打破傳統(tǒng)的讀者服務(wù)格局，從讀者需求出發(fā)，利用館藏文獻(xiàn)資源和網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)，不斷拓寬服務(wù)方式，延伸服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目，為讀者提供文獻(xiàn)檢索、網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航、參考咨詢和定題跟蹤等服務(wù)，滿足讀者多元化、多層次的信息需求，不斷提高我院整體醫(yī)療技術(shù)水平，以適應(yīng)新形勢(shì)下醫(yī)療、護(hù)理工作的發(fā)展。

3 改進(jìn)讀者服務(wù)工作的對(duì)策

3.1 轉(zhuǎn)變觀念，樹立全新的服務(wù)理念

圖書館要牢固樹立全心全意為讀者服務(wù)的思想。以人為本，完善服務(wù)管理，更新服務(wù)觀念，創(chuàng)新服務(wù)模式，明確我院圖書館未來(lái)發(fā)展的新思路和發(fā)展方向。徹底改變封閉被動(dòng)的服務(wù)觀念，在開(kāi)展傳統(tǒng)讀者服務(wù)的基礎(chǔ)上，深入臨床，了解醫(yī)教研人員所承擔(dān)的具體任務(wù)和所關(guān)注的學(xué)術(shù)熱點(diǎn)，根據(jù)不同層次讀者的不同信息需求，有針對(duì)性地為醫(yī)院管理、臨床、教學(xué)和科研工作提供深層次、專業(yè)化、特色化的知識(shí)信息服務(wù)。

3.2 根據(jù)讀者需求，調(diào)整館藏結(jié)構(gòu)

我院是本市唯一的一所“百年名院”，擁有較高的醫(yī)療技術(shù)水平及各種先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，擔(dān)負(fù)著南寧市及周邊區(qū)域醫(yī)療、急救、科研、教學(xué)、預(yù)防保健、康復(fù)和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)等多項(xiàng)任務(wù)。優(yōu)質(zhì)的館藏資源是醫(yī)院圖書館為廣大醫(yī)護(hù)人員實(shí)施繼續(xù)教育的物質(zhì)基礎(chǔ)，也是圖書館開(kāi)展讀者服務(wù)的根本。因此，與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境相融合的館藏資源建設(shè)顯得十分重要。為了優(yōu)化館藏醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)資源建設(shè)，在書刊采購(gòu)前，圖書館要廣泛征求醫(yī)院讀者的意見(jiàn)和建議?；谧x者的需求，既要考慮我院各科的現(xiàn)實(shí)需求和基本特點(diǎn)，又要綜合考慮重點(diǎn)?？?、重點(diǎn)學(xué)科發(fā)展需要，合理調(diào)整各學(xué)科醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)的入藏比例，使有限的購(gòu)書經(jīng)費(fèi)得以最大限度地發(fā)揮。注重收藏具有新穎性、前瞻性和預(yù)見(jiàn)性的印刷版的醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)及相關(guān)學(xué)科文獻(xiàn)，酌情選購(gòu)醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)及電子書刊，使館藏文獻(xiàn)資源更趨合理性和實(shí)用性。合理利用網(wǎng)絡(luò)資源，還可通過(guò)我館相對(duì)完善的館際互借與文獻(xiàn)傳遞工作，實(shí)現(xiàn)不同圖書館文獻(xiàn)資源的共建共享。各種載體的醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)資源館藏相互依存、互為補(bǔ)充，最大限度地滿足我院不同類型讀者對(duì)文獻(xiàn)資源的需求。

3.3 根據(jù)臨床醫(yī)療、教學(xué)、科研需要提供檢索服務(wù)

醫(yī)院是高風(fēng)險(xiǎn)、高技術(shù)、知識(shí)密集型行業(yè)，要建立一流的臨床研究型醫(yī)院，必須要提高我院的科研水平和創(chuàng)新能力，科技創(chuàng)新是提高醫(yī)療技術(shù)水平、促進(jìn)醫(yī)院不斷發(fā)展的源動(dòng)力。我院堅(jiān)持“科教興院”發(fā)展戰(zhàn)略，而醫(yī)院特殊的工作性質(zhì)又決定了醫(yī)護(hù)人員都很繁忙，很少有充足的時(shí)間到圖書館查閱資料，多是來(lái)去匆匆。針對(duì)這一情況，我館為醫(yī)護(hù)人員開(kāi)展代檢索醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)信息的服務(wù)，為重點(diǎn)學(xué)科和科研課題進(jìn)行定題跟蹤服務(wù)。通過(guò)電話、手機(jī)短信、E-mail、QQ和OA等方式接收檢索任務(wù)，檢索完成再通過(guò)郵箱傳遞。方便、快捷的代檢索服務(wù)，幫助讀者獲取優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)信息資源。既節(jié)約讀者大量寶貴時(shí)間，又提高我館文獻(xiàn)資源利用率。根據(jù)近20年來(lái)請(qǐng)求我館代檢索題目的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，我館代檢業(yè)務(wù)的工作量每年以3%～lO%的速度增長(zhǎng)。醫(yī)護(hù)人員對(duì)代檢服務(wù)的需求和滿意率，肯定了我館信息服務(wù)工作。我院醫(yī)護(hù)人員每一篇學(xué)術(shù)論文和學(xué)術(shù)著作的完成，或者是科研課題從立項(xiàng)到結(jié)題，都離不開(kāi)醫(yī)院圖書館員的信息支持和辛勤付出。

3.4 建立學(xué)科信息導(dǎo)航

我院有醫(yī)學(xué)診療中心1個(gè)（心血管疾病診療中心）、醫(yī)學(xué)研究所2個(gè)（南寧市兒童先天性心臟病研究所、南寧市呼吸道疾病研究所）、實(shí)驗(yàn)室2個(gè)（免疫實(shí)驗(yàn)室、微生物實(shí)驗(yàn)室）及臨床教研室13個(gè)，其中腎內(nèi)科為廣西壯族自治區(qū)臨床重點(diǎn)?？疲难芗膊≡\療中心、呼吸內(nèi)科為南寧市重點(diǎn)學(xué)科。因此，合理建立學(xué)科信息導(dǎo)航，為學(xué)科建設(shè)和發(fā)展提供快速、準(zhǔn)確的前沿醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)資源，成為完善我館讀者服務(wù)工作的重點(diǎn)之一。這既是形勢(shì)發(fā)展的要求，也是醫(yī)院圖書館的職責(zé)所在。根據(jù)醫(yī)院的學(xué)科建設(shè)和發(fā)展情況，把擁有大量重要醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)的優(yōu)秀網(wǎng)站集中在一個(gè)板塊推薦給醫(yī)護(hù)人員，同時(shí)篩選專業(yè)學(xué)術(shù)性強(qiáng)、質(zhì)量高的醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)信息建立導(dǎo)航庫(kù)。定期剔除無(wú)效鏈接，補(bǔ)充新的信息資源，加強(qiáng)維護(hù)、及時(shí)更新信息，確保導(dǎo)航資源的實(shí)用性和生命力，有效地將網(wǎng)絡(luò)資源和本地資源結(jié)合在一起，為我院學(xué)科建設(shè)和發(fā)展提供必要的醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)資源支撐和保障。

3.5 提供復(fù)合型參考咨詢服務(wù)

我院圖書館的讀者群主要由在職的醫(yī)護(hù)技人員、離退休人員、后勤人員、研究生、進(jìn)修生和實(shí)習(xí)生等人員組成，讀者的學(xué)歷不同、習(xí)慣不同、年齡不同及計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力不同，決定了他們對(duì)參考咨詢方式的需求不同。在保留傳統(tǒng)參考咨詢的基礎(chǔ)上，聯(lián)合開(kāi)展數(shù)字化參考咨詢服務(wù)，顯然更適合我館參考咨詢服務(wù)工作的需要。為來(lái)館咨詢的讀者解疑釋惑，向讀者介紹如何使用圖書館、館藏文獻(xiàn)的分布及開(kāi)展的信息服務(wù)內(nèi)容。對(duì)于想了解檢索方法的讀者，可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、電話咨詢等方式給予指導(dǎo)和幫助。而對(duì)于時(shí)間緊、任務(wù)重或是外出進(jìn)修學(xué)習(xí)不能親自到館的讀者，醫(yī)院圖書館員利用互聯(lián)網(wǎng)和院內(nèi)的局域網(wǎng)平臺(tái)，遠(yuǎn)程完成網(wǎng)上參考咨詢和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，以供我院臨床醫(yī)療、教學(xué)、科研和管理工作參考。及時(shí)、高效地復(fù)合型參考咨詢服務(wù)，進(jìn)一步拓展了我館讀者服務(wù)工作的深度和廣度，讀者即使足不入館，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)也同樣能享受醫(yī)院圖書館的各項(xiàng)服務(wù)。最大限度地滿足我院不同類型讀者的不同咨詢需求，充分發(fā)揮醫(yī)院圖書館信息中心的優(yōu)勢(shì)和作用。

3.6 開(kāi)展網(wǎng)上預(yù)約、續(xù)借和催還服務(wù)新模式

網(wǎng)上圖書預(yù)約、續(xù)借及催還等服務(wù)，可讓醫(yī)院圖書館流通管理、讀者服務(wù)延伸到館外，不受時(shí)間和地域的限制。讀者不必親臨圖書館，不受我院圖書館開(kāi)閉館時(shí)間的限制，通過(guò)院內(nèi)局域網(wǎng)，讀者可對(duì)館藏文獻(xiàn)資源進(jìn)行查詢、借閱、瀏覽，還可以在網(wǎng)上預(yù)約、續(xù)借自己所需的書刊；相應(yīng)的，圖書館員也可通過(guò)院內(nèi)局域網(wǎng)對(duì)臨近到期的書刊進(jìn)行催還提醒，提醒讀者書已到期，催促其及時(shí)歸還。開(kāi)展網(wǎng)上預(yù)約、續(xù)借和催還等服務(wù)，為深入開(kāi)展醫(yī)院圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)提供了條件，同時(shí)也方便我院讀者充分利用館藏文獻(xiàn)。

3.7 加強(qiáng)館際合作，實(shí)現(xiàn)資源共建共享

當(dāng)前醫(yī)院圖書館普遍存在購(gòu)書經(jīng)費(fèi)緊缺、館藏文獻(xiàn)資源不足的現(xiàn)象，任何一家醫(yī)院圖書館已無(wú)法只靠有限的館藏資源滿足本院醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)信息需求。建立區(qū)域性醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)資源共享的服務(wù)模式是解決這一矛盾的有效途徑?？捎上嚓P(guān)部門牽頭，對(duì)區(qū)域性醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)資源共享工作進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、部署。通過(guò)區(qū)域醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)資源共享服務(wù)平臺(tái)，按照共同認(rèn)可的規(guī)則，互相利用館藏文獻(xiàn)資源彌補(bǔ)自家館藏文獻(xiàn)的不足，極大限度地滿足該區(qū)域內(nèi)各醫(yī)院或醫(yī)學(xué)院校各個(gè)讀者的文獻(xiàn)信息資源需求。

4 提高圖書館員素質(zhì)

圖書館人才隊(duì)伍建設(shè)是醫(yī)院圖書館科學(xué)發(fā)展的重要前提，也是做好讀者信息服務(wù)的重要因素。館員素質(zhì)的高低，直接影響讀者服務(wù)工作的質(zhì)量和水平。隨著科學(xué)技術(shù)日新月異，知識(shí)不斷更新，醫(yī)院圖書館員僅靠原有的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，已不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)院圖書館的發(fā)展與讀者信息需求。作為一名合格的醫(yī)院圖書館工作人員，從知識(shí)結(jié)構(gòu)、技能和服務(wù)手段等方面入手，提高我院圖書館采編、流通、參考咨詢、檢索和傳遞文獻(xiàn)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。在掌握?qǐng)D書情報(bào)學(xué)知識(shí)、計(jì)算機(jī)知識(shí)和基本外語(yǔ)知識(shí)的基礎(chǔ)上，特別要具備一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)，以確保館員在與臨床醫(yī)護(hù)人員溝通的過(guò)程中，能準(zhǔn)確無(wú)誤地理解醫(yī)護(hù)人員對(duì)相關(guān)醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)的需求?？偠灾?，圖書館員應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，樹立終身學(xué)習(xí)的理念，在平凡的崗位上，發(fā)揮自身的智慧和才能，以適應(yīng)新時(shí)期醫(yī)院圖書館現(xiàn)代化、信息化、智能化、社會(huì)發(fā)展的需要，更好地為我院讀者服務(wù)。

5 小結(jié)

讀者服務(wù)工作質(zhì)量的優(yōu)劣是衡量一個(gè)圖書館水平高低的重要標(biāo)志。圖書館的服務(wù)應(yīng)始于讀者需求，終于讀者滿意。面對(duì)新醫(yī)改實(shí)施和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展、普及，我院讀者的信息需求內(nèi)容和信息獲取方式都發(fā)生了很大的變化，讀者服務(wù)工作必須作出相應(yīng)的調(diào)整。立足本館，進(jìn)一步加強(qiáng)不同類型讀者的需求研究。準(zhǔn)確把握讀者的信息需求，及時(shí)調(diào)整醫(yī)院圖書館文獻(xiàn)信息資源，改進(jìn)并拓展讀者服務(wù)方式，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。只有這樣，才能更好地體現(xiàn)醫(yī)院圖書館的價(jià)值和作用，促進(jìn)我院圖書館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。