文慧

情緒，是我們對于各種認(rèn)知對象的一種內(nèi)心感受或態(tài)度體驗，常伴有心理上的變化。熱線客服人員每天面對不同的客戶，聆聽不同的聲音，處理客戶不同的訴求，相對其他工種更容易產(chǎn)生情緒上的波動。尤其遇上難以應(yīng)對的客戶及面對各種指標(biāo)考核壓力，都可能引發(fā)消極情緒。這種消極情緒可能會導(dǎo)致另一個惡性循環(huán)，不僅影響與其他用戶的溝通，而且可能帶來更多不必要的投訴。反之，正面的情緒也會影響工作，積極的心態(tài)解決客戶問題，更容易化干戈為玉帛，而用戶的滿意也會強(qiáng)化客服人員自我認(rèn)同意識，進(jìn)一步強(qiáng)化積極情緒。

熱線客服人員作為企業(yè)與客戶之間的媒介體，工作情緒直接影響服務(wù)水平，決定企業(yè)在客戶心中的形象。因此，做好熱線服務(wù)人員的情緒管理至關(guān)重要。

一、管理人員做好熱線服務(wù)人員的情緒管理

管理人員是熱線服務(wù)人員情緒的直接引導(dǎo)者，建議從以下幾點加強(qiáng)員工的情緒引導(dǎo)：

1.實時情緒觀察

（1）培養(yǎng)班組內(nèi)情緒觀察輔助人員，該輔助人員在平時熱線服務(wù)工作中留意班組內(nèi)人員的情緒實時變化，一旦發(fā)現(xiàn)情緒波動大的員工或行為，就需及時向管理人員報備。值得注意的是，這種輔助性的人員除了管理人員知道外，不能向班組內(nèi)任何其他人員公開，否則，員工易產(chǎn)生抵觸情緒，實時情緒監(jiān)控則會失效。管理人員一旦接到類似的報備，就需要盡快了解清楚情況，并及時介入員工的情緒管理，防止員工負(fù)面情緒進(jìn)一步放大或傳染給其他員工。

（2）實時監(jiān)控?zé)峋€服務(wù)人員的各項服務(wù)指標(biāo)，包括通話時長、客戶滿意度、投訴指標(biāo)、首次問題解決率等，其中客戶滿意度、投訴指標(biāo)可直接反映當(dāng)前熱線服務(wù)人員的服務(wù)水平。發(fā)現(xiàn)指標(biāo)波動異常，例如客戶滿意度下降較快或者投訴指標(biāo)上升較快，需要立馬監(jiān)聽員工的實時錄音，確定員工服務(wù)水平下降是企業(yè)業(yè)務(wù)還是人員情緒導(dǎo)致的，確定人員情緒問題后應(yīng)立即開展疏導(dǎo)。

2.強(qiáng)化員工的正向情緒

（1）利用班前班后會時間傳遞積極情緒。利用班會時間，讓員工分享電話接聽過程中有趣的事情，一起討論如何輕松解決情緒激烈的用戶反映的業(yè)務(wù)問題，一起八卦近期的娛樂新聞，分享部門或企業(yè)的快樂信息，慶祝員工的生日等。

（2）管理人員在巡場過程中通過一個鼓勵的手勢、一個贊許的微笑甚至一個簡單的問候，激發(fā)員工的正向情緒。

（3）收集典型的正面案例開展專題分析，形成積極向上的工作氛圍。管理人員收集班組員工中典型的正面案例，例如小王在面對客戶的激動情緒的時候，如何安撫用戶，如何從用戶的角度解決問題，最終化解了用戶的不滿情緒，并獲得了用戶的滿意度的最高評價。開展角色扮演讓員工切身體會用戶當(dāng)時的情緒，利用同理心讓員工理解客戶情緒激動的原因，讓當(dāng)事人小王自己說出當(dāng)時的想法，其他人一起討論如何不被用戶的情緒影響并積極解決用戶問題。針對專題分析會中的討論成果，管理人員及時做好收尾和總結(jié)，將積極情緒傳遞最大化。

3.增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力

（1）多組織一些團(tuán)隊活動。讓員工在工作之余，快樂地享受團(tuán)隊生活。同時在團(tuán)隊活動中多穿插一些有趣的游戲比賽，例如真心話大冒險、拔河比賽等，加強(qiáng)員工之間的情感交流，讓員工在輕松的氛圍中暢所欲言，讓員工感受集體力量的強(qiáng)大，同時強(qiáng)化員工的意志力和團(tuán)隊意識。

（2）開展互助小組。在班組內(nèi)開展互助活動，在班組內(nèi)形成“我進(jìn)步我光榮”的工作氛圍。重點引導(dǎo)需要幫助的人員自主發(fā)出求助需求，由班組內(nèi)其他人員自告奮勇與求助人員形成互助小組，開展服務(wù)輔導(dǎo)提升工作。

4.學(xué)會傾聽員工心聲

（1）當(dāng)員工最忠實的聽眾。員工產(chǎn)生負(fù)面情緒后，很容易堆積在心里引發(fā)更大的問題。管理人員首先要做的是，讓員工的負(fù)面情緒得到有效釋放，引導(dǎo)員工把不好的遭遇說出來，并站在員工的角度理解員工，告訴員工如果我是你我也會怎么樣。建立員工對管理人員的信任感后，管理人員可以進(jìn)一步疏導(dǎo)員工的情緒，利用同理心原理讓員工理解自己情緒的來源，引導(dǎo)員工從客戶的角度理解客戶情緒的根源。管理人員盡快找出類似問題的處理比較好的錄音讓員工重聽學(xué)習(xí)，自主發(fā)現(xiàn)解決此類用戶問題的辦法。通過負(fù)面情緒的釋放、負(fù)面情緒的根源理解，讓員工的負(fù)面情緒得到及時修正，再通過正向引導(dǎo)，將員工的負(fù)面情緒轉(zhuǎn)化為積極情緒。

（2）關(guān)心員工的生活。雖然我們常說，工作是工作，生活是生活，但實際上大部分人是很難將工作與生活完全分割開來的。尤其是在熱線服務(wù)部門，以女性員工居多，女性的心理相對男性更加敏感、細(xì)膩、脆弱，可能讓管理人員更加棘手，往往在遇到女性員工情緒問題的時候不知道如何處理。此時，管理人員需要放低位置，把員工當(dāng)成自己的朋友，了解員工的生活狀態(tài)，一方面幫助員工盡快從生活困境中解脫出來，另一方面引導(dǎo)員工在服務(wù)過程中學(xué)會調(diào)整情緒，如有必要，可讓員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)男菹⒄{(diào)整。

5.有效鼓勵員工

（1）鼓勵具體的進(jìn)步點。鼓勵比打擊更容易調(diào)動一個人的積極性，但是如何做有效鼓勵是管理人員的一門必修課程。有效鼓勵是指針對特定對象進(jìn)行某一個點的表揚鼓勵，這個點越具體越好，讓員工能切實感受到被關(guān)注，更加傾向進(jìn)步。特定對象可以是服務(wù)水平較好的員工，也可以是服務(wù)水平暫時落后的員工，但通常情況下不是經(jīng)常受表揚的員工。具體的點可以是服務(wù)過程中跟情緒相關(guān)的進(jìn)步點，例如語氣更加平和，跟客戶打招呼更加熱情，在遇到某個情緒較大的用戶時安撫用的話術(shù)很到位等。同時，這種有效鼓勵出其不意在公眾場合由管理人員說出來，效果更好。

（2）鼓勵優(yōu)秀的工作習(xí)慣。優(yōu)秀的工作習(xí)慣會改變一個人的情緒，例如同事之間的問好，雖然只是簡單地打招呼，但能引導(dǎo)正面情緒的迸發(fā)。

（3）鼓勵員工將情緒表現(xiàn)明朗化。這里并不是鼓勵員工亂發(fā)脾氣，而是通過小黑板、晴雨表將自己的情緒展示出來，不僅可以起到提醒自己調(diào)控情緒的作用，而且可以讓管理人員清晰了解員工當(dāng)前的情緒，以便實現(xiàn)正面情緒誘導(dǎo)。

二、熱線服務(wù)人員學(xué)會自我情緒管理

1.調(diào)整好自己的心態(tài)

作為一個熱線服務(wù)人員，其工作職責(zé)是要代表公司接受客戶的建議和批評，要清晰認(rèn)識，用戶一些過激的話語并不是針對服務(wù)人員，而是對企業(yè)提出要求或希望。難纏的電話會在熱線服務(wù)中碰到很多，無論怎么處理這類電話，都是心態(tài)的問題，要學(xué)會用平和的心態(tài)面對用戶的質(zhì)疑和投訴，處理完后如情緒受到影響要及時調(diào)整心態(tài)，心態(tài)放正了，任何困難都能迎刃而解。把每一次處理都當(dāng)做一次歷練和成長的難得機(jī)會，在處理中多多積累經(jīng)驗，自然就能做到處變不驚。

2.學(xué)會換位思考

在接線過程中，難免會碰到各種各樣的用戶，不是每個用戶都能平和地闡述業(yè)務(wù)問題，用戶很容易把對業(yè)務(wù)的不滿轉(zhuǎn)嫁到對服務(wù)人員的不滿，偶爾被情緒激動的用戶謾罵也有可能碰到，熱線服務(wù)人員首先要理解身為熱線服務(wù)人員可能會碰到的累死事情并做好心理準(zhǔn)備。在這類問題中，首先換位思考，站在用戶的角度理解用戶的情緒根源，可以用“我能理解您的想法”、“如果我是您，我也會很生氣”，然后引導(dǎo)用戶就事論事闡述業(yè)務(wù)問題，可以用“現(xiàn)在麻煩您說一下碰到的問題以便我更好地為您解決”之類的引導(dǎo)語，在為用戶解決業(yè)務(wù)問題后，可以在結(jié)尾上加上一句祝福語把正面情緒傳遞給用戶，例如“感謝您的反饋，祝您一切順利”等。在這類問題的處理過程中，換位思考是關(guān)鍵，換位思考后一方面可以防止自己被客戶的情緒所影響導(dǎo)致負(fù)面情緒擴(kuò)散，另一方面換位思考可以有效平復(fù)客戶的情緒問題，對于解決客戶的問題又近了一步。

3.尋找適合自己情緒釋放的有效途徑

（1）求助別人。熱線服務(wù)人員要了解自己情緒釋放的有效途徑。在產(chǎn)生負(fù)面情緒后，不要堆積在心中，要想辦法將負(fù)面情緒釋放出來?？梢郧笾嘟M長或身邊的同事朋友，聽聽他們的看法，當(dāng)局者迷旁觀者清，有時候多聽聽別人的想法對于自己看問題的角度有所啟發(fā)。很多熱線服務(wù)人員不愿意把自己的問題或煩惱告訴給身邊的人，此時可以求助企業(yè)內(nèi)部的EAP專線，這種EAP專線一般由比較專業(yè)的心理輔導(dǎo)老師承接，且心理輔導(dǎo)過程中對于輔導(dǎo)人員的情況一律實行保密。

（2）多讀利于身心健康的書籍。想成為一名合格的優(yōu)秀員工，首先要學(xué)會管理自己的情緒，讓自己能夠保持愉悅平和的心態(tài)。如何保持愉悅平和的心態(tài)，有效途徑是多讀書少抱怨，“書中自有顏如玉，書中自有黃金屋”，讀書的好處不言而喻，有些人很反感讀心靈雞湯，這里可選擇能讓自己心情愉悅的書籍即可。

4.充分利用工作以外的時間轉(zhuǎn)移注意力

這和情緒轉(zhuǎn)移療法的理論相接近。首先明白，工作只是生活中的一部分，不要把工作中的情緒帶到生活中，相反，要利用工作以外的時間充分釋放壓力，轉(zhuǎn)移注意力。例如有的人喜歡運動，大汗淋漓后煩惱隨之而去;有的人喜歡旅游，看看外面的風(fēng)景，工作的壓力逐步淡化;有的人喜歡購物，逛街逛到腿軟，煩惱慢慢忘記。當(dāng)負(fù)面情緒難以排出時，充分利用工作以外的時間，找一種讓自己放松的方式，全身心投入到這種喜歡的事情中，盡情享受這種放松。

5.養(yǎng)成自我總結(jié)、自我學(xué)習(xí)的習(xí)慣

每天應(yīng)該有幾分鐘總結(jié)今天的表現(xiàn)，并把今天一天與昨天進(jìn)行比較，看看自己在服務(wù)水平上是否有進(jìn)步，還有哪些欠缺點，可以將班組內(nèi)某個優(yōu)秀人員作為自己的標(biāo)桿，可以主動請教優(yōu)秀人員的做法，看看他在面對難纏用戶時如何處理，如何調(diào)整自己的情緒。參考別人的做法，制訂適合自己的進(jìn)步計劃。

滿意的員工才能給用戶提供滿意的服務(wù)，管理人員不僅要事前、事中、事后多方位地激發(fā)和引導(dǎo)員工的正向情緒，而且要進(jìn)一步完善正向激勵制度，培養(yǎng)對公司管理制度滿意的員工，最大限度地調(diào)動員工的工作熱情。例如健全優(yōu)秀員工評價體系、星級員工評價體系、優(yōu)秀員工獎勵機(jī)制等，通過精神上的激勵，改善員工心理狀態(tài)，加強(qiáng)職業(yè)認(rèn)同感、企業(yè)文化認(rèn)同感，營造積極向上、樂于服務(wù)、爭當(dāng)服務(wù)明星的氛圍。熱線服務(wù)人員要學(xué)會調(diào)整自己的情緒，養(yǎng)成在接完每通電話時迅速調(diào)整狀態(tài)的習(xí)慣。要讓自己的神經(jīng)對于投訴的感知變?nèi)?，對于問題的反應(yīng)能力變得更快，做到情緒收放自如，控制得當(dāng)，真正自我掌控及調(diào)節(jié)情緒。