蔣驍飛

查姆斯是一名成功的零售商，上個世紀(jì)70年代，他曾在丹麥開了十幾家大型超市。在經(jīng)營過程中，他發(fā)現(xiàn)了一個奇怪的現(xiàn)象：超市里的導(dǎo)購員并非越多越好，超過一定數(shù)量后再增加導(dǎo)購員銷售額反而會下降。為什么會這樣呢？查姆斯是個喜歡鉆研的人，通過半年多的觀察研究，他揭開了奇怪現(xiàn)象背后的原因。

在查姆斯的超市里，導(dǎo)購員的工資收入是和銷售額掛鉤的，誰所負責(zé)的貨區(qū)銷售狀況越好，誰的收入就會越高。因此每個導(dǎo)購員對于進入自己“區(qū)域”的顧客都是非常熱情的，他們要么殷勤地為顧客挑選拿放商品，要么滔滔不絕地向顧客介紹、推薦商品。按道理，導(dǎo)購員們這樣殷勤、周到、貼身的服務(wù)，是有利于銷售的。然而，查姆斯通過對大量顧客問卷調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，事實情況恰恰相反，導(dǎo)購員的這種貼身式服務(wù)讓很多顧客不滿，甚至厭惡，反而削弱了顧客的購買熱情、減少了顧客的回頭率。

為什么這種“熱情”反而引起顧客的反感呢？其實答案很簡單，過度熱情剝奪了顧客購物時的那種自由自在、隨意隨性的休閑感覺；導(dǎo)購員那種跟前隨后的全程陪同，還容易讓人有被窺視、被監(jiān)視的感覺；如果超市中導(dǎo)購員過多，顧客可能一進入超市就被包圍、被游說，就像一個被“熱情”綁架的人，沒有了自由選擇的時間和空間，也沒有私密的時間和空間。這樣的購物氛圍絕對不會讓人有愉悅感，這樣的賣場誰愿意多去呢？

看來，“熱情”也是一把雙刃劍，你運用得恰當(dāng)，就會拉近和別人的距離；如果運用得不恰當(dāng)，就可能把別人推得更遠。

（馮忠方摘自《羊城晚報》2015年6月11日）