李國(guó)斌

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現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系的構(gòu)建與實(shí)踐——以中央廣播電視大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系為例

李國(guó)斌

（國(guó)家開放大學(xué)奧鵬遠(yuǎn)程教育中心，北京 100120）

遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系是我國(guó)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的新生事物，也是我國(guó)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育實(shí)踐的一項(xiàng)創(chuàng)新。文章以中央廣播電視大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系為例，介紹了該體系的建設(shè)與發(fā)展背景，重點(diǎn)突出了該體系的實(shí)踐過(guò)程及取得的主要成果，并說(shuō)明了該體系的應(yīng)用效果。期待該體系的構(gòu)建與實(shí)踐，對(duì)現(xiàn)代教育服務(wù)業(yè)的發(fā)展和學(xué)習(xí)型社會(huì)的建設(shè)提供有益的借鑒。

遠(yuǎn)程教育；公共服務(wù)體系；實(shí)踐；創(chuàng)新

遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系是在教育部的直接領(lǐng)導(dǎo)和支持下，為適應(yīng)遠(yuǎn)程教育的多元化快速發(fā)展、國(guó)家教育信息化發(fā)展戰(zhàn)略、現(xiàn)代教育服務(wù)業(yè)的發(fā)展和學(xué)習(xí)型社會(huì)建設(shè)的需要所進(jìn)行的一項(xiàng)實(shí)踐性探索。以中央廣播電視大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系（以下簡(jiǎn)稱“中央電大公共服務(wù)體系”）14年以實(shí)踐為基礎(chǔ)的“現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系的構(gòu)建與實(shí)踐”項(xiàng)目（以下簡(jiǎn)稱“項(xiàng)目”），在體系建設(shè)、服務(wù)模式創(chuàng)新、技術(shù)支撐及運(yùn)營(yíng)管理等方面均有不同程度的創(chuàng)新，取得了階段性重要成果，曾獲得2013年北京市第七屆高等教育教學(xué)成果一等獎(jiǎng)和2014年國(guó)家級(jí)教學(xué)成果二等獎(jiǎng)。這些榮譽(yù)的獲得，標(biāo)志著公共服務(wù)體系作為高校遠(yuǎn)程教育服務(wù)的全新模式已得到了社會(huì)的認(rèn)可，并成為了我國(guó)遠(yuǎn)程教育發(fā)展格局中的一支中堅(jiān)力量。

一 項(xiàng)目開展的背景

現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系的建設(shè)與發(fā)展是信息技術(shù)和遠(yuǎn)程教育發(fā)展到一定歷史階段的必然產(chǎn)物，是適應(yīng)我國(guó)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、教育發(fā)展方式轉(zhuǎn)變及整個(gè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的必然結(jié)果[1]。

1 高校網(wǎng)絡(luò)教育多元化、快速發(fā)展，迫切要求建設(shè)一個(gè)統(tǒng)一、規(guī)范的公共服務(wù)體系

自1999年“現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育工程”實(shí)施以來(lái)，試點(diǎn)高校從最初的4所發(fā)展到2005年的68所，呈現(xiàn)出快速發(fā)展的態(tài)勢(shì)。但由于學(xué)生數(shù)量連年增長(zhǎng)，高校校外教學(xué)支持服務(wù)的負(fù)荷越來(lái)越重，直接影響到網(wǎng)絡(luò)教育教學(xué)質(zhì)量的提升。從國(guó)家層面看，各高校自建學(xué)習(xí)中心，不僅造成重復(fù)建設(shè)和資源浪費(fèi)，而且難以形成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、高效集約的現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育校外教學(xué)支持服務(wù)體系。為了推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)教育的健康有序發(fā)展，教育部于2001年12月批準(zhǔn)開展“現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育校外教學(xué)支持服務(wù)體系”項(xiàng)目的研究和試點(diǎn)工作，希望依托廣播電視大學(xué)系統(tǒng)在地域覆蓋、信息化基礎(chǔ)設(shè)施、人員隊(duì)伍和辦學(xué)服務(wù)等方面的優(yōu)勢(shì)，探索該體系的服務(wù)模式、管理體制和運(yùn)行機(jī)制。2005年3月，教育部同意依托全國(guó)電大系統(tǒng)建設(shè)“中央廣播電視大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系”[2]。

2 信息技術(shù)的高速發(fā)展，為公共服務(wù)體系的發(fā)展創(chuàng)造了良好條件

在中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《2006-2020年國(guó)家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》中，提出要“發(fā)展多層次、交互式網(wǎng)絡(luò)教育培訓(xùn)體系”，“實(shí)現(xiàn)公眾對(duì)于信息資源的共享，促進(jìn)教育均衡發(fā)展”。可見(jiàn)，利用信息技術(shù)建設(shè)公共服務(wù)體系，是國(guó)家實(shí)施信息化發(fā)展戰(zhàn)略的一個(gè)指導(dǎo)性方向。而我國(guó)信息化建設(shè)的不斷推進(jìn)，云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、智能終端等新技術(shù)在社會(huì)各行業(yè)中的應(yīng)用，在搭建技術(shù)平臺(tái)、共享優(yōu)質(zhì)資源、提供技術(shù)解決方案等方面為公共服務(wù)體系的發(fā)展提供了良好的環(huán)境。在此背景下，隨著遠(yuǎn)程教育產(chǎn)業(yè)鏈的逐漸完善，公共服務(wù)體系以網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)運(yùn)營(yíng)商的身份，為遠(yuǎn)程教育辦學(xué)方和學(xué)習(xí)需求方提供社會(huì)化第三方服務(wù)，成為了一種新型的現(xiàn)代教育服務(wù)業(yè)態(tài)。

3 學(xué)習(xí)型社會(huì)的建設(shè)，為公共服務(wù)體系的發(fā)展帶來(lái)了良好機(jī)遇

《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020）》提出了“到2020年，基本實(shí)現(xiàn)教育現(xiàn)代化，基本形成學(xué)習(xí)型社會(huì)，進(jìn)入人力資源強(qiáng)國(guó)行列”的戰(zhàn)略目標(biāo)。在我國(guó)地域遼闊、各地發(fā)展不平衡、教育資源相對(duì)短缺的背景下，只有積極利用數(shù)字化手段，為全民搭建學(xué)習(xí)平臺(tái)、提供教育資源和教學(xué)服務(wù)，才能高效、快捷地打造出一個(gè)適于社會(huì)大眾學(xué)習(xí)的新環(huán)境。因此，許多地方和行業(yè)在政府或主管部門的引導(dǎo)下，把發(fā)展數(shù)字化學(xué)習(xí)與公共支持服務(wù)作為推進(jìn)學(xué)習(xí)型社會(huì)建設(shè)的重要抓手，積極推進(jìn)學(xué)習(xí)型城市、學(xué)習(xí)型社區(qū)和學(xué)習(xí)型組織的建設(shè)，這無(wú)疑為遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系帶來(lái)了良好的發(fā)展機(jī)遇。

二 項(xiàng)目的實(shí)踐過(guò)程

中央電大公共服務(wù)體系于2001年開始試點(diǎn)，2005年3月經(jīng)教育部批準(zhǔn)正式投入建設(shè)。該體系秉持終身學(xué)習(xí)理念，遵循遠(yuǎn)程教育規(guī)律，堅(jiān)持邊實(shí)踐邊研究，致力于構(gòu)建全民終身學(xué)習(xí)公共服務(wù)平臺(tái)。

1 建設(shè)公共服務(wù)體系，協(xié)助試點(diǎn)高校開展網(wǎng)絡(luò)教育

奧鵬遠(yuǎn)程教育中心（下文簡(jiǎn)稱奧鵬）是中央電大具體負(fù)責(zé)公共服務(wù)體系建設(shè)、管理、運(yùn)行的專設(shè)機(jī)構(gòu)，實(shí)行企業(yè)化管理，運(yùn)用市場(chǎng)機(jī)制整合各類教育資源；主要依托中央電大遍布全國(guó)的辦學(xué)網(wǎng)絡(luò)，建設(shè)了由總部、管理中心、學(xué)習(xí)中心組成的覆蓋全國(guó)城鄉(xiāng)社區(qū)的三層架構(gòu)服務(wù)體系，采用連鎖加盟的方式在全國(guó)范圍內(nèi)設(shè)立學(xué)習(xí)中心，并按照協(xié)議為試點(diǎn)高校、其他遠(yuǎn)程教育辦學(xué)機(jī)構(gòu)和廣大學(xué)習(xí)者提供支持服務(wù)。奧鵬構(gòu)建了服務(wù)多家高校、眾多學(xué)習(xí)者的網(wǎng)絡(luò)支撐平臺(tái)，實(shí)施了基于網(wǎng)絡(luò)的、面向?qū)W習(xí)者的一站式服務(wù)模式；同時(shí)，利用專業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍，以第三方服務(wù)的方式，支持眾多辦學(xué)單位開展遠(yuǎn)程教育，為高校遠(yuǎn)程教育的發(fā)展提供了一種創(chuàng)新性、第三方、社會(huì)化服務(wù)的模式。

2 發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)建公共支持服務(wù)新模式

中央電大公共服務(wù)體系自成立之初，就投入主要精力致力于關(guān)鍵業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)的研發(fā)，在把握用戶需求、產(chǎn)品研制、系統(tǒng)測(cè)試和運(yùn)營(yíng)維護(hù)等方面具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，其百萬(wàn)級(jí)用戶量、海量資源存儲(chǔ)、系統(tǒng)監(jiān)管維護(hù)等方面都是單個(gè)院校所難以承擔(dān)的。

（1）搭建一站式遠(yuǎn)程教學(xué)管理服務(wù)系統(tǒng)

中央電大公共服務(wù)體系建成了集招、教、考、服、管各項(xiàng)功能于一體的大型現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育技術(shù)支撐平臺(tái)（即OES），可兼容多院校、多教學(xué)項(xiàng)目、多教學(xué)模式、多種辦學(xué)層次，可實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)千家學(xué)習(xí)中心及數(shù)十萬(wàn)學(xué)生的管理與服務(wù)。OES是奧鵬開展學(xué)生支持服務(wù)的核心系統(tǒng)，具有資源發(fā)布、教學(xué)過(guò)程跟蹤、監(jiān)管和服務(wù)等功能，與合作機(jī)構(gòu)的教學(xué)管理平臺(tái)對(duì)接，支持多院校、多學(xué)科、多專業(yè)，實(shí)現(xiàn)了注冊(cè)、入學(xué)測(cè)試、選課、繳費(fèi)、交互答疑、多樣性評(píng)價(jià)、論文指導(dǎo)等一站式服務(wù)。OES作為服務(wù)高校的重要技術(shù)支撐平臺(tái)，在全部合作院校內(nèi)均有應(yīng)用。

（2）提供7×24小時(shí)全天候服務(wù)

奧鵬遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)建設(shè)始于2002年，經(jīng)過(guò)三次升級(jí)擴(kuò)容，服務(wù)能力達(dá)到萬(wàn)級(jí)坐席規(guī)模，實(shí)行全國(guó)統(tǒng)一監(jiān)控與管理，可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)現(xiàn)無(wú)縫擴(kuò)容。該系統(tǒng)集多媒體技術(shù)、IP網(wǎng)絡(luò)技術(shù)于一體，具備數(shù)據(jù)集中、語(yǔ)音智能路由等功能，與OES業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)了教育服務(wù)的信息規(guī)范化并提高了信息利用率，能充分滿足遠(yuǎn)程教育的服務(wù)需求。目前該系統(tǒng)設(shè)置了300多個(gè)學(xué)業(yè)顧問(wèn)坐席、200多個(gè)教師坐席、100余個(gè)教務(wù)坐席及近40個(gè)專家坐席，使學(xué)習(xí)者95%以上的問(wèn)題都能得到及時(shí)、有效的解決，提高了教學(xué)支持服務(wù)的工作效率和專業(yè)化水平。

該系統(tǒng)于2009年引入COPC-2000（COPC即客戶運(yùn)營(yíng)績(jī)效中心，Customer Operations Performance Center）客戶服務(wù)國(guó)際認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，在改善服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意度、降低服務(wù)成本等方面取得了顯著的成效；并于2009年、2013年兩次獲得業(yè)內(nèi)唯一的“中國(guó)（亞太）最佳呼叫中心”大獎(jiǎng)。

（3）開發(fā)移動(dòng)應(yīng)用提升學(xué)習(xí)體驗(yàn)

隨著移動(dòng)通訊技術(shù)的發(fā)展及多種移動(dòng)設(shè)備的普及，網(wǎng)絡(luò)教育用戶的需求及學(xué)習(xí)行為也在改變，為優(yōu)化學(xué)生服務(wù)、提高學(xué)生的學(xué)習(xí)價(jià)值，奧鵬開發(fā)了多款移動(dòng)產(chǎn)品與服務(wù)項(xiàng)目。

“奧鵬學(xué)吧”APP是針對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)學(xué)院在讀學(xué)生提供的一個(gè)移動(dòng)學(xué)習(xí)平臺(tái)。利用該平臺(tái)，學(xué)生可以瀏覽課件，查看課程公告、導(dǎo)學(xué)資料，完成在線作業(yè)，以主題討論打造學(xué)生朋友圈；同時(shí)，學(xué)生在手機(jī)、PAD移動(dòng)終端上便可完成課程學(xué)習(xí)和師生交互，享受最便捷的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。

通過(guò)官方微信平臺(tái)，奧鵬開展了新媒體服務(wù)、展示、營(yíng)銷平臺(tái)的探索。例如，微信自助查詢方便學(xué)生自主管理個(gè)人信息，包括考試安排、考試成績(jī)、學(xué)習(xí)進(jìn)度、帳戶余額等；微信期刊圍繞學(xué)生學(xué)習(xí)進(jìn)度設(shè)置問(wèn)題答疑，內(nèi)容活潑，形式生動(dòng)，力求為學(xué)生帶去不同的服務(wù)體驗(yàn)；結(jié)合線下學(xué)習(xí)中心的地面推廣活動(dòng)需求，定期組織微信粉絲交流會(huì)，增強(qiáng)學(xué)生的粘性與互動(dòng)。

3 創(chuàng)新考試服務(wù)模式，保障考試服務(wù)質(zhì)量

中央電大公共服務(wù)體系自成立之初，便完成了教育部委托的承擔(dān)湖南大學(xué)網(wǎng)院違規(guī)教學(xué)點(diǎn)的2002～2003學(xué)年44萬(wàn)人次的期末考試監(jiān)考工作，為承接高校專項(xiàng)考試服務(wù)奠定了基礎(chǔ)；自2005年承接教育部網(wǎng)絡(luò)教育統(tǒng)考服務(wù)以來(lái)，成功實(shí)施了26次正式考試，累計(jì)服務(wù)1600萬(wàn)人次。該體系采用政府監(jiān)管與體系自檢、現(xiàn)場(chǎng)考試與遠(yuǎn)程監(jiān)控相結(jié)合的方式，實(shí)現(xiàn)了立體化質(zhì)量動(dòng)態(tài)監(jiān)控，建設(shè)了學(xué)習(xí)測(cè)評(píng)信息系統(tǒng)，在題庫(kù)建設(shè)、大規(guī)模網(wǎng)上機(jī)（網(wǎng)）考、網(wǎng)上閱卷、數(shù)據(jù)安全等方面創(chuàng)新了考試組織管理與技術(shù)服務(wù)模式，確保了考試流程的規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。

4 通過(guò)ISO9001認(rèn)證，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升

通過(guò)多年的ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，使各服務(wù)部門樹立了服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，通過(guò)內(nèi)審、外審方式對(duì)所有服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面體檢，使業(yè)務(wù)流程化，并按照PDCA循環(huán)順序進(jìn)行質(zhì)量管理，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。除內(nèi)審、管理評(píng)審?fù)猓瑠W鵬還通過(guò)聘請(qǐng)外部專家和內(nèi)部訪客的方式，對(duì)服務(wù)質(zhì)量體系的運(yùn)行情況進(jìn)行審核，以確保服務(wù)質(zhì)量體系運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性。

三 項(xiàng)目的主要成果

1 構(gòu)建了高校遠(yuǎn)程教育的社會(huì)化第三方服務(wù)模式

中央電大公共服務(wù)體系建設(shè)了由總部、管理中心、學(xué)習(xí)中心組成的覆蓋全國(guó)城鄉(xiāng)的三層架構(gòu)服務(wù)體系；構(gòu)建了服務(wù)多家高校、眾多學(xué)習(xí)者的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，以學(xué)習(xí)者需求為導(dǎo)向，整合高校和各類辦學(xué)機(jī)構(gòu)的優(yōu)質(zhì)教育資源，有針對(duì)性地推送給全社會(huì)學(xué)習(xí)者；改變了辦學(xué)機(jī)構(gòu)資源與服務(wù)“自建自用”模式，創(chuàng)建了為各類辦學(xué)機(jī)構(gòu)和學(xué)習(xí)者提供“共用”服務(wù)的模式[3]，為高校遠(yuǎn)程教育的發(fā)展提供了一種具有創(chuàng)新性的社會(huì)化第三方服務(wù)模式，如圖1所示。

圖1 社會(huì)化第三方服務(wù)模式

2 構(gòu)建了以學(xué)生為中心的全過(guò)程教學(xué)支持服務(wù)模式

以遠(yuǎn)程教育中的教師、學(xué)生、資源三要素為出發(fā)點(diǎn)，基于學(xué)生需求的分析與挖掘，依托線下學(xué)習(xí)中心和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的線上學(xué)習(xí)環(huán)境，中央電大公共服務(wù)體系提供了集入學(xué)顧問(wèn)、學(xué)習(xí)過(guò)程輔導(dǎo)、職業(yè)指導(dǎo)于一體的全過(guò)程教學(xué)支持服務(wù)模式，如圖2所示。該模式構(gòu)建了優(yōu)質(zhì)資源共享平臺(tái)，關(guān)注學(xué)生的學(xué)業(yè)、職業(yè)發(fā)展需求，與高校形成雙向互動(dòng)；通過(guò)建設(shè)系列微課程，豐富和優(yōu)化了教學(xué)內(nèi)容，可有效銜接學(xué)生學(xué)歷與非學(xué)歷教育的需求。該模式既滿足了遠(yuǎn)程教育、繼續(xù)教育發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需求，又成為推進(jìn)學(xué)習(xí)型社會(huì)建設(shè)、服務(wù)全民終身學(xué)習(xí)的重要途徑。

圖2 以學(xué)生為中心的全過(guò)程教學(xué)支持服務(wù)模式

3 搭建了一站式、開放性、可擴(kuò)展的網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)平臺(tái)

中央電大公共服務(wù)體系構(gòu)建了融通學(xué)歷與非學(xué)歷，支持多院校、多學(xué)科、多專業(yè)，可實(shí)現(xiàn)從注冊(cè)報(bào)名、入學(xué)測(cè)試、選課、繳費(fèi)、交互答疑、多樣化評(píng)價(jià)、論文指導(dǎo)等一站式的既安全又可靠的網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了52所高校網(wǎng)絡(luò)學(xué)院信息平臺(tái)的互聯(lián)、互通和教學(xué)資源的整合配置，為不同院校實(shí)現(xiàn)資源共享、學(xué)分互認(rèn)提供了技術(shù)支撐，是國(guó)內(nèi)遠(yuǎn)程教育行業(yè)內(nèi)應(yīng)用范圍最廣、用戶數(shù)量最多的技術(shù)支撐平臺(tái)。

4 建設(shè)了遠(yuǎn)程教育公共支持服務(wù)質(zhì)量保證體系

在考試安全保障方面，中央電大公共服務(wù)體系完成了1765個(gè)學(xué)習(xí)中心的標(biāo)準(zhǔn)化考點(diǎn)和考試環(huán)境建設(shè)（含統(tǒng)考考點(diǎn)與社會(huì)化認(rèn)證考試考點(diǎn)），并且全部考點(diǎn)配備了考生身份識(shí)別設(shè)備，一半以上考點(diǎn)安裝了考點(diǎn)監(jiān)控設(shè)備。在服務(wù)方面，該體系培育了覆蓋全國(guó)的逾萬(wàn)人遠(yuǎn)程教學(xué)過(guò)程服務(wù)隊(duì)伍，可解決學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程中的常規(guī)性問(wèn)題；構(gòu)建了分布式、廣覆蓋的遠(yuǎn)程接待服務(wù)系統(tǒng)，設(shè)置了階梯化、三線結(jié)合的遠(yuǎn)程接待服務(wù)隊(duì)伍，包括一線學(xué)業(yè)顧問(wèn)坐席200多個(gè)、二線關(guān)鍵業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)和教師專席300多個(gè)、三線高校專家坐席40個(gè)，可解答學(xué)生的咨詢和學(xué)習(xí)問(wèn)題。在制度建設(shè)方面，該體系從學(xué)習(xí)中心建設(shè)與評(píng)估、高校資源建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、教學(xué)教務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考試組織與實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)、人員培訓(xùn)與管理等方面入手，制定和實(shí)施了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理制度，以確保操作流程的規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。

5 開辟了一條服務(wù)全民學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)型社會(huì)建設(shè)的可行途徑

中央電大公共服務(wù)體系服務(wù)的辦學(xué)機(jī)構(gòu)已涵蓋網(wǎng)絡(luò)學(xué)歷教育、成人函授教育、自考、行業(yè)培訓(xùn)、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)等多個(gè)客戶群。該體系整合高校和社會(huì)的教育資源，開展了面向社會(huì)不同行業(yè)、企業(yè)各類人群的繼續(xù)教育與培訓(xùn)。奧鵬還與京東、TCL等大型企業(yè)合作，定向開展員工培訓(xùn)；承接了共青團(tuán)系統(tǒng)心理健康輔導(dǎo)員培訓(xùn)項(xiàng)目、教育部“國(guó)培計(jì)劃”項(xiàng)目以及創(chuàng)就業(yè)職業(yè)教育等。總之，奧鵬與高校開展的深度合作，發(fā)揮了公共服務(wù)體系在銜接政府、高校、企業(yè)以及學(xué)習(xí)者方面的優(yōu)勢(shì)，并以高校網(wǎng)絡(luò)教育課程教學(xué)改革為切入點(diǎn)，共同建設(shè)適應(yīng)行業(yè)需求的教學(xué)資源，服務(wù)于行業(yè)繼續(xù)教育。

四 項(xiàng)目的應(yīng)用效果

到2014年底，中央電大公共服務(wù)體系建立了覆蓋全國(guó)的學(xué)習(xí)中心1814個(gè)，服務(wù)高校52所，占全國(guó)試點(diǎn)高校的76%；服務(wù)遠(yuǎn)程學(xué)歷學(xué)生130萬(wàn)，占全國(guó)遠(yuǎn)程學(xué)歷學(xué)生的20%。該體系的構(gòu)建，不僅滿足了遠(yuǎn)程教育、繼續(xù)教育發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需求，而且被成功推廣至不同行業(yè)、企業(yè)的社會(huì)化專項(xiàng)服務(wù)中，成為推進(jìn)我國(guó)學(xué)習(xí)型社會(huì)建設(shè)、服務(wù)全民終身學(xué)習(xí)的重要途徑[4]。

1 在公共服務(wù)體系的多元化發(fā)展方面

中央電大公共服務(wù)體系在實(shí)踐過(guò)程中取得的顯著成績(jī)得到了教育主管部門和遠(yuǎn)程教育界的認(rèn)可，在我國(guó)終身教育體系和學(xué)習(xí)型社會(huì)建設(shè)中的重要支撐地位逐漸顯現(xiàn)。2007年，教育部批準(zhǔn)弘成、知金分別聯(lián)合有關(guān)高校開展“現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)”項(xiàng)目。而中央電大公共服務(wù)體系開展的數(shù)字化學(xué)習(xí)港和示范學(xué)習(xí)中心的建設(shè)與實(shí)踐，也帶動(dòng)了許多省市政府、行業(yè)等紛紛建設(shè)區(qū)域性和行業(yè)性的遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系。2013年，奧鵬承接了民政部“全國(guó)民政人才遠(yuǎn)程教育”項(xiàng)目，共同構(gòu)建全國(guó)民政人才遠(yuǎn)程培訓(xùn)平臺(tái)，通過(guò)開發(fā)、整合具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)教育與培訓(xùn)資源，服務(wù)于民政系統(tǒng)各級(jí)各類在職人員的繼續(xù)教育和職業(yè)培訓(xùn)。

2 在高校及社會(huì)化服務(wù)推廣方面

多院校、一站式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)在與奧鵬合作的所有高校中得到應(yīng)用，并拓展到全國(guó)20多家成人教育和自學(xué)考試的助學(xué)服務(wù)中；奧鵬遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)在天津廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)、云南開放大學(xué)、浙江廣播電視大學(xué)等推廣；學(xué)習(xí)測(cè)評(píng)信息系統(tǒng)在八一學(xué)院、總參學(xué)院中推廣應(yīng)用，并為國(guó)家漢辦新漢語(yǔ)水平考試（HSK）提供了機(jī)考技術(shù)支持、為網(wǎng)絡(luò)孔子學(xué)院在全球的服務(wù)推廣打下了基礎(chǔ)。在其它社會(huì)化專項(xiàng)考試服務(wù)中，奧鵬每年組織近400萬(wàn)課次的課程考試服務(wù)，提供了約150萬(wàn)課次左右的統(tǒng)考服務(wù)和近30萬(wàn)人次的社會(huì)化認(rèn)證考試服務(wù)。

五 結(jié)語(yǔ)

中國(guó)高等教育正處于重大調(diào)整期，不同階段、不同類型的教育形式都在加快創(chuàng)新與變革；市場(chǎng)變化快速，在生源減少、就業(yè)困難等多方因素影響下，高等教育、繼續(xù)教育、網(wǎng)絡(luò)教育的轉(zhuǎn)型迫在眉睫[5]。在這樣一個(gè)內(nèi)外環(huán)境多重變化的背景下，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系作為網(wǎng)絡(luò)教育中不可缺失的一個(gè)環(huán)節(jié)，也面臨著巨大挑戰(zhàn)，需要探索新的定位、內(nèi)涵和發(fā)展優(yōu)勢(shì)。與此同時(shí)，在2015年的政府工作報(bào)告中，李克強(qiáng)總理提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，傳達(dá)了國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的極大支持與鼓勵(lì)，這不僅是中國(guó)教育改革的重要機(jī)遇，更為在線教育的發(fā)展提供了較大的空間。因此，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系一方面要勇敢應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，另一方面要積極抓住發(fā)展機(jī)遇，利用自身的優(yōu)勢(shì)如建成的覆蓋全國(guó)城鄉(xiāng)的支持服務(wù)體系和三層架構(gòu)的管理體系等，努力實(shí)現(xiàn)各級(jí)各類教育資源的互通、銜接，促進(jìn)教育資源和社會(huì)化服務(wù)的公平發(fā)展。

[1]奧鵬教育研究院.中央廣播電視大學(xué)遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系十年發(fā)展[R].北京:奧鵬教育研究院,2012:6.

[2]教育部辦公廳.教育部辦公廳關(guān)于同意建設(shè)“中央廣播電視大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系”的批復(fù)[Z].北京：教育部,2005:1-2.

[3]任為民.遠(yuǎn)程教育跨世紀(jì)的變遷[M].上海:上海高教電子音像出版社,2010:310.

[4]嚴(yán)冰.現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育公共支持服務(wù)研究[M].北京:高等教育出版社,2012:43-46.

[5]奧鵬教育研究院.開放遠(yuǎn)程教育環(huán)境分析與發(fā)展研究[R].北京:奧鵬教育研究院,2014:24.

編輯：小米

Construction and Practice of the Public Support Service System of Modern Distance Education——An Example of CRTVU Public Support Service System

LI Guo-bin

Public support service system of distance education is a new thing during the course of the development of modern distance education, and it is an innovation of modern distance education in China. The paper took CRTVU Public Support Service System as an example, introduced the construction and development background of the system, emphasized the practical process and the main achievements of the system, and illustrated the application effect. Looking forward to the construction and practice of the system, the paper provided some useful references for the development of modern education service and the construction of learning society.

modern distance education; public support service system; practice; innovation

G40-057

A

1009—8097（2015）11—0073—06

10.3969/j.issn.1009-8097.2015.11.011

李國(guó)斌，副總經(jīng)理，副研究員，碩士，研究方向?yàn)樾畔⒓夹g(shù)在遠(yuǎn)程教育中的應(yīng)用研究，郵箱為ligb@mail.open.com.cn。

2015年4月23日