□文/王寧霞

（1.新疆維吾爾自治區(qū)團(tuán)校；2.新疆師范大學(xué)青年政治學(xué)院新疆·烏魯木齊）

新疆旅游人力資源開(kāi)發(fā)思考

□文/王寧霞1，2

（1.新疆維吾爾自治區(qū)團(tuán)校；2.新疆師范大學(xué)青年政治學(xué)院新疆·烏魯木齊）

［提要］旅游人才作為重要支撐，對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生重大影響。本文通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式，對(duì)旅行社、導(dǎo)游、旅游酒店等部門(mén)的從業(yè)人員進(jìn)行調(diào)查分析，找出制約新疆旅游人力資源發(fā)展的影響因素，并對(duì)新疆旅游人力資源合理開(kāi)發(fā)提出對(duì)策建議。

新疆；旅游業(yè)；旅游人力資源

收錄日期：2015年7月21日

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，尤其是最近20多年的發(fā)展過(guò)程，新疆作為我國(guó)面積最大的區(qū)域和旅游資源極豐富的區(qū)域，區(qū)域旅游業(yè)獲得了快速發(fā)展，呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展的增長(zhǎng)趨勢(shì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年新疆旅游業(yè)接待國(guó)內(nèi)外游客5，205.59萬(wàn)人次，一舉邁過(guò)5，000萬(wàn)人次大關(guān)，旅游總收入達(dá)到673.24億元；國(guó)家5A級(jí)景區(qū)從5家增加到7家，躍升到全國(guó)“第二梯隊(duì)”。2014年接待國(guó)內(nèi)旅游者4，802.52萬(wàn)人次；國(guó)內(nèi)旅游總收入619.53億元；接待入境旅游者150.17萬(wàn)人次；創(chuàng)匯49，700萬(wàn)美元。2015年上半年，新疆旅游市場(chǎng)呈現(xiàn)快速恢復(fù)性增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，全疆共接待國(guó)內(nèi)游客1，568.42萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)15.78%。其中，上半年接待入境游客66.77萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)7.82%，入境旅游消費(fèi)1.83億美元，而國(guó)內(nèi)游客總消費(fèi)達(dá)到了220.7億元。新疆的8個(gè)國(guó)家5A級(jí)景區(qū)基本實(shí)現(xiàn)了接待人數(shù)和旅游收入增長(zhǎng)，其中旅游收入增幅都在24%以上，增幅最高的可可托海景區(qū)達(dá)到了85.4%。新疆客源市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，旅游收入增長(zhǎng)迅速，旅游業(yè)在擴(kuò)內(nèi)需、穩(wěn)增長(zhǎng)、增就業(yè)、減貧困、惠民生中起到了獨(dú)特的作用，在新疆區(qū)域社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的地位和作用日益凸顯。

一、新疆旅游人力資源開(kāi)發(fā)現(xiàn)狀

新疆2010～2020年中長(zhǎng)期人才發(fā)展規(guī)劃綱要中提到，新疆各項(xiàng)事業(yè)快速可持續(xù)發(fā)展更多的依靠高層次人才，要不斷加強(qiáng)重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域的人才培養(yǎng)，不斷創(chuàng)新人才培養(yǎng)機(jī)制體系，優(yōu)化人才培養(yǎng)環(huán)境，不斷加強(qiáng)少數(shù)民族骨干的培養(yǎng)。旅游大發(fā)展，人才是關(guān)鍵，在新疆旅游業(yè)“十二五”規(guī)劃中，旅游人力資源作為新疆區(qū)域旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展中第一資源而出現(xiàn)。由此可見(jiàn)，新疆旅游人力資源在其發(fā)展過(guò)程中的作用日趨凸顯，旅游人力資源的開(kāi)發(fā)以及利用越來(lái)越受到重視，旅游人才獲得了快速增長(zhǎng)。

（一）旅游從業(yè)人員數(shù)量分析。截至2014年底，新疆現(xiàn)有旅游星級(jí)賓館飯店417家（其中，五星級(jí)16家，位列西北五省區(qū)第一），旅行社340家，各類(lèi)語(yǔ)種導(dǎo)游2.4萬(wàn)人。旅游直接和間接從業(yè)人員分別為31萬(wàn)人、125萬(wàn)人。

（二）旅游從業(yè)人員結(jié)構(gòu)分析

1、年齡結(jié)構(gòu)分析。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式，對(duì)新疆18家旅行社、32家旅游酒店及飯店、100名導(dǎo)游人員進(jìn)行抽樣調(diào)查（其中，調(diào)查問(wèn)卷在導(dǎo)游中發(fā)放100份，收回96份，問(wèn)卷有效率為96%，其余問(wèn)卷100%收回，問(wèn)卷有效率為100%）。從年齡結(jié)構(gòu)來(lái)看，旅游酒店、飯店的從業(yè)人員在25歲及以下的占到了52.8%，26～35歲之間的從業(yè)人員占到了85.4%，說(shuō)明在整個(gè)旅游酒店、飯店從業(yè)人員的年輕化趨勢(shì)明顯；導(dǎo)游人員中，25歲及以下的人數(shù)占到了77.8%，年齡在35歲及以下的人數(shù)占到了94%。這一結(jié)果表明，在整個(gè)新疆旅游行業(yè)中，從業(yè)人員年輕化現(xiàn)象越來(lái)越顯著，成為支撐新疆旅游業(yè)發(fā)展的中堅(jiān)力量。而從另一個(gè)角度來(lái)看，年輕化也意味著閱歷淺、經(jīng)驗(yàn)不足、服務(wù)意識(shí)欠缺等等，需要在后期從業(yè)人員能力提升中重點(diǎn)強(qiáng)化。（表1）

2、學(xué)歷層次分析。通過(guò)旅游酒店、飯店、旅行社經(jīng)理、導(dǎo)游的問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店、飯店的從業(yè)人員學(xué)歷水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于導(dǎo)游和旅行社經(jīng)理，其學(xué)歷層次主要集中在高中及以下文化程度；導(dǎo)游的文化層次較高，以本專科為主，但以大專學(xué)歷居多，研究生學(xué)歷所占比例不足1%，還存在一部分本土化導(dǎo)游（學(xué)歷水平較低，無(wú)導(dǎo)游證，但對(duì)當(dāng)?shù)氐淖匀宦糜钨Y源和人文旅游資源有著全面的認(rèn)識(shí)）。在旅行社和旅游酒店管理層中，高學(xué)歷人員較多，以本科為主，其中3家有研究生學(xué)歷的經(jīng)理?？傮w來(lái)看，整個(gè)旅游行業(yè)從業(yè)人員學(xué)歷水平偏低，人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提升，旅游行業(yè)部門(mén)內(nèi)部人員學(xué)歷層次及結(jié)構(gòu)有待進(jìn)一步改善。

3、專業(yè)類(lèi)別分析。在被調(diào)查者中，行政管理人才大專及以上學(xué)歷者占92%以上，旅行社大專及以上學(xué)歷者占84%，景區(qū)大專及以上學(xué)歷者占44%；具有專業(yè)職稱的人員占從業(yè)人員的38%。有62%的從業(yè)人員并不具有旅游管理等與旅游相關(guān)的專業(yè)背景，潛在旅游人力資源轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)旅游人力資源的轉(zhuǎn)化率低。

4、導(dǎo)游層次結(jié)構(gòu)分析。截至2012年12月，新疆擁有導(dǎo)游證人數(shù)達(dá)13，866人，其中男性3，365人，占24.27%，女性10，501人，占75.74%；高級(jí)導(dǎo)游38人，占0.28%；中級(jí)導(dǎo)游619人，占4.47%；初級(jí)導(dǎo)游13，209人，占95.27%；漢族導(dǎo)游11，110人，占80.13%；維吾爾族導(dǎo)游1，051人，占7.58%；回族導(dǎo)游936人，占6.75%；蒙古族導(dǎo)游183人，占1.32%；哈薩克族導(dǎo)游174人，占1.26%；其他少數(shù)民族導(dǎo)游412人，占2.98%。以上數(shù)據(jù)表明，新疆導(dǎo)游人員以初級(jí)導(dǎo)游為主，中級(jí)導(dǎo)游，尤其是高級(jí)導(dǎo)游嚴(yán)重短缺，不利于新疆旅游資源的專業(yè)認(rèn)識(shí)和旅游文化的深度挖掘及推廣。隨著近年來(lái)新疆旅游業(yè)的全面發(fā)展，導(dǎo)游考試人數(shù)逐年增加，雖然每年都有考取導(dǎo)游證的人員加入導(dǎo)游行列，但由于其并未受到全面的專業(yè)訓(xùn)練，在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等方面仍然存在較大欠缺。

表1　新疆旅游從業(yè)人員年齡段分布情況

二、新疆旅游人力資源開(kāi)發(fā)中存在的問(wèn)題

（一）旅游人力資源總量相對(duì)不足，旅游高層次人才和高技能人才嚴(yán)重匱乏。面對(duì)逐年上升的旅游客源，旅游人力資源略顯不足，旅游人力資源開(kāi)發(fā)速度與旅游人力資源的現(xiàn)實(shí)需求出現(xiàn)錯(cuò)位，其并不能滿足旅游業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需求。旅游人力資源供應(yīng)不足，已對(duì)新疆旅游業(yè)發(fā)展造成不利影響，尤其是旅游高層次人才和高技能人才嚴(yán)重匱乏已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展的重要瓶頸之一。

（二）旅游人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不合理，區(qū)域分布不平衡。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，無(wú)論在年齡結(jié)構(gòu)分布、學(xué)歷水平等方面，旅游人才隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)明顯失衡。在旅游教育中，旅游管理專業(yè)的高學(xué)歷教師，尤其是博士研究生嚴(yán)重短缺，如在新疆師范大學(xué)旅游系中，到目前為止，只有一名旅游管理專業(yè)的博士研究生?！半p師”型教師短缺，大部分旅游專業(yè)教師只能從事與旅游相關(guān)的課程教學(xué)和理論研究，而不具備從事真正旅游時(shí)間活動(dòng)的能力。在旅游人才的地域分布上，南北疆旅游人才的地域分異明顯，南疆由于地理位置和自然環(huán)境等綜合因素的影響，對(duì)旅游人才的吸引力嚴(yán)重不足，旅游人才隊(duì)伍穩(wěn)定性差，旅游行業(yè)的人才集聚能力亟待提高。

（三）旅游人才教育培訓(xùn)支撐不足。新疆人文社科人才一直以來(lái)都是制約新疆發(fā)展的重要因素。新疆的高等院校及科研院所大部分以研究自然學(xué)科為核心，人文社科研究力量明顯薄弱，人才缺乏。旅游產(chǎn)業(yè)要大發(fā)展，必須改變現(xiàn)在不合理的人才培養(yǎng)結(jié)構(gòu)。旅游院校在旅游專業(yè)學(xué)生的專業(yè)設(shè)置上偏理論，輕實(shí)踐，以至于所培養(yǎng)出來(lái)的旅游人才并不能適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要，旅游從業(yè)人員在后期的專業(yè)培訓(xùn)等方面有較大欠缺。此外，新疆目前沒(méi)有一所高等院校具有培養(yǎng)旅游管理專業(yè)的博士點(diǎn)，制約著新疆旅游專業(yè)高層次人才的開(kāi)發(fā)。

三、新疆旅游人力資源開(kāi)發(fā)對(duì)策建議

（一）加強(qiáng)一線旅游人才培養(yǎng)開(kāi)發(fā)。以提高旅游業(yè)的服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量為核心，加強(qiáng)一線旅游人才培養(yǎng)開(kāi)發(fā)。鼓勵(lì)企業(yè)發(fā)揮人才開(kāi)發(fā)的主體作用。強(qiáng)化旅游人才從業(yè)培訓(xùn)與崗位培訓(xùn)，創(chuàng)新一線旅游人才培訓(xùn)方式，建立以崗位需求為導(dǎo)向的一線旅游人才培訓(xùn)體系，強(qiáng)化在崗一線人才培訓(xùn)的專業(yè)性，提高從業(yè)人員的“持證上崗率”。

（二）加強(qiáng)旅游緊缺人才培養(yǎng)與引進(jìn)。適應(yīng)以服務(wù)現(xiàn)代社會(huì)需求為導(dǎo)向，系統(tǒng)推進(jìn)自治區(qū)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的需要，適應(yīng)自治區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)融合的發(fā)展趨勢(shì)，適應(yīng)進(jìn)一步提升鄉(xiāng)村旅游、民俗文化旅游、冬季冰雪旅游、邊境旅游、特種旅游、紅色旅游、沙漠探險(xiǎn)旅游等的需要，加強(qiáng)旅游緊缺人才統(tǒng)籌規(guī)劃和分類(lèi)指導(dǎo)。圍繞飯店、旅行社、景區(qū)、新業(yè)態(tài)等重點(diǎn)領(lǐng)域，開(kāi)展人才需求預(yù)測(cè)，定期發(fā)布緊缺人才目錄。依托重大旅游項(xiàng)目、工程，培養(yǎng)、引進(jìn)旅游管理、旅游規(guī)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)等高層次、專業(yè)型旅游緊缺人才。完善繼續(xù)教育制度，加大人才轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)力度，促進(jìn)旅游人才結(jié)構(gòu)調(diào)整。

（三）加強(qiáng)旅游專業(yè)技術(shù)人才隊(duì)伍建設(shè)。適應(yīng)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型、提高旅游科技含量的需要，以提高專業(yè)化水平為核心，以旅游業(yè)各類(lèi)工程技術(shù)人才及導(dǎo)游人才為重點(diǎn)，著力建設(shè)一支技術(shù)水平高、素質(zhì)良好的旅游專業(yè)技術(shù)人才隊(duì)伍。依托旅游現(xiàn)代化和新業(yè)態(tài)發(fā)展，重點(diǎn)培養(yǎng)旅游信息化、旅游裝備制造等方面的工程技術(shù)人才。以新知識(shí)和新技術(shù)更新為主要內(nèi)容，構(gòu)建分層分類(lèi)的旅游專業(yè)技術(shù)人才繼續(xù)教育體系。推動(dòng)專業(yè)技術(shù)人才資源配置市場(chǎng)化進(jìn)程，建立柔性流動(dòng)機(jī)制，積極吸引區(qū)內(nèi)外旅游規(guī)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、飯店管理、旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)等高層次緊缺人才，引導(dǎo)相關(guān)專業(yè)技術(shù)人才向旅游企業(yè)流動(dòng)。改善旅游業(yè)專業(yè)技術(shù)人才工作、生活條件，推動(dòng)完善專業(yè)技術(shù)人才職稱評(píng)審制度，拓展職業(yè)發(fā)展空間。突出抓好師資力量和培訓(xùn)基地建設(shè)，針對(duì)不同層次、不同專業(yè)的培訓(xùn)需求，進(jìn)行形式多樣、內(nèi)容豐富的強(qiáng)化培訓(xùn)。

（四）加強(qiáng)少數(shù)民族旅游人才隊(duì)伍建設(shè)。以提高綜合素質(zhì)為中心，以旅游行政管理人才、導(dǎo)游和鄉(xiāng)村旅游實(shí)用人才帶頭人為重點(diǎn)，著力建設(shè)一支德才兼?zhèn)?、?shù)量充足、實(shí)用技術(shù)強(qiáng)的少數(shù)民族旅游人才隊(duì)伍。按照“提高素質(zhì)、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、大膽選拔、放手使用”的要求，重視培養(yǎng)和使用少數(shù)民族行政管理人才。積極參加自治區(qū)少數(shù)民族科技骨干特殊培養(yǎng)工作，努力培養(yǎng)少數(shù)民族旅游科技人才。注重培養(yǎng)在掌握本民族語(yǔ)言文字的同時(shí)，熟練掌握國(guó)家通用語(yǔ)言文字，能夠閱讀漢文資料，具備一定的漢文書(shū)寫(xiě)能力的少數(shù)民族旅游雙語(yǔ)人才。

（五）加強(qiáng)導(dǎo)游人才培養(yǎng)。充分發(fā)揮新疆旅游的資源優(yōu)勢(shì)、區(qū)位優(yōu)勢(shì)、文化特色優(yōu)勢(shì)、品質(zhì)優(yōu)勢(shì)、后發(fā)優(yōu)勢(shì)，圍繞促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型與升級(jí)，全方位提升旅游星級(jí)飯店、旅行社和旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，展示新疆對(duì)外開(kāi)放的良好形象的需要，以導(dǎo)游崗前、年審專題培訓(xùn)，導(dǎo)游等級(jí)考試培訓(xùn)等為基本抓手，進(jìn)一步推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)模式，提高導(dǎo)游考試的科學(xué)化、規(guī)范化水平，實(shí)施導(dǎo)游人員的提升培訓(xùn)，培養(yǎng)專家學(xué)者型導(dǎo)游、金牌導(dǎo)游，打造導(dǎo)游服務(wù)品牌，提高導(dǎo)游隊(duì)伍的整體素質(zhì)和形象。

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