趙斌

購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品其實(shí)蘊(yùn)含著高度的技術(shù)性。表面看起來(lái)，保險(xiǎn)公司賣給消費(fèi)者的就是一紙合同而已，沒(méi)有任何有形產(chǎn)品可見。其背后卻是保險(xiǎn)公司投入大量資源基于大數(shù)法則的精細(xì)統(tǒng)計(jì)和計(jì)算，并通過(guò)字斟句酌的保險(xiǎn)條款來(lái)精確界定風(fēng)險(xiǎn)邊界和雙方之間的權(quán)利義務(wù)。因此之故，購(gòu)買保險(xiǎn)是一個(gè)技術(shù)活，需要有基本常識(shí)，還需要冷靜、耐心和細(xì)致。如果對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足，很可能會(huì)出現(xiàn)雖然買了保險(xiǎn)，可自己想防范的風(fēng)險(xiǎn)最終卻沒(méi)能防范。

我們可以從保監(jiān)會(huì)提供的有關(guān)消費(fèi)者投訴的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)目前消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品過(guò)程中遇到的最常見問(wèn)題。根據(jù)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和人身險(xiǎn)的不同，保監(jiān)會(huì)把常見的糾紛劃分為了四類：保險(xiǎn)合同糾紛，保險(xiǎn)公司違法違規(guī)，保險(xiǎn)中介違法違規(guī)和保險(xiǎn)中介合同糾紛。從總體上來(lái)看，以2014年為例，保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局接收的全部有效投訴事項(xiàng)中，涉及保險(xiǎn)合同糾紛類投訴24058個(gè)，占投訴事項(xiàng)總量的80.37%；涉及保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴5686個(gè)，占比19.00%；涉及中介機(jī)構(gòu)合同糾紛類投訴50個(gè)，占比0.17%；涉嫌中介機(jī)構(gòu)違法違規(guī)類投訴140個(gè)，占比0.47%。我們可以看到，保險(xiǎn)糾紛從比例上說(shuō)涉及保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的其實(shí)很少，絕大部分都是保險(xiǎn)合同糾紛和保險(xiǎn)公司違法違規(guī)糾紛。

如果把保險(xiǎn)合同糾紛再打開來(lái)看的話，還可以細(xì)分為理賠/給付糾紛、承保糾紛、退保糾紛、保全糾紛和其他保險(xiǎn)糾紛；保險(xiǎn)公司違法違規(guī)糾紛，還可以細(xì)分為銷售違規(guī)、財(cái)務(wù)違規(guī)和其他違規(guī)。

下面我們以保監(jiān)會(huì)網(wǎng)站上提供的2013年和2014年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為依據(jù)，分財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和人身險(xiǎn)兩大類，來(lái)看這些保險(xiǎn)糾紛的特點(diǎn)。

（一）財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)

在財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)類別中，保險(xiǎn)合同糾紛占據(jù)了全部投訴案件的絕大部分，2013年和2014年分別為93%和95%。其中最常見的糾紛是理賠/給付糾紛，2013年和2014年分別占合同糾紛投訴總量的75%和72%；承保糾紛在2013年和2014年分別占比12%和18%，主要反映費(fèi)率浮動(dòng)爭(zhēng)議、保費(fèi)爭(zhēng)議、營(yíng)銷擾民等問(wèn)題。保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴中，主要是拒保交強(qiáng)險(xiǎn)、交強(qiáng)險(xiǎn)搭售商業(yè)險(xiǎn)等問(wèn)題。

從表1數(shù)據(jù)清晰可見財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)糾紛的最大特點(diǎn)：保險(xiǎn)理賠/給付糾紛占據(jù)了四分之三左右的比重。換句話說(shuō)，在財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的購(gòu)買環(huán)節(jié)，銷售比較順利，糾紛很少，但是一旦出了保險(xiǎn)事故，理賠/給付就困難了。從財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠/給付的實(shí)際情況來(lái)看，理賠/給付糾紛主要集中在保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定爭(zhēng)議、定損價(jià)格爭(zhēng)議、定損理賠不及時(shí)、理賠程序繁瑣、理賠材料不合理等問(wèn)題。

（二）人身險(xiǎn)

人身險(xiǎn)產(chǎn)品涉及保險(xiǎn)合同糾紛的投訴比重雖沒(méi)有財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)同類糾紛那么顯著，但在2013年和2014年也分別占到了所有投訴糾紛的64%和69%。其中最主要的三類糾紛是：退保糾紛、承保糾紛和理賠/給付糾紛。其中退保糾紛在2013年和2014年分別占合同糾紛投訴總量的26%和28%，主要是對(duì)退保條件、手續(xù)及退保金額的爭(zhēng)議；承保糾紛占比15%和19%，主要表現(xiàn)在投保程序不規(guī)范、銷售人員未盡說(shuō)明義務(wù)等。

人身險(xiǎn)涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)在2013年和2014年分別占違法違規(guī)投訴總量的34%和29%，其中大部分涉嫌欺詐誤導(dǎo)，誤導(dǎo)險(xiǎn)種主要集中在分紅險(xiǎn)。

從表2數(shù)據(jù)可見，對(duì)于人身保險(xiǎn)類產(chǎn)品，在購(gòu)買環(huán)節(jié)出糾紛的機(jī)率很大，而且保險(xiǎn)公司在銷售人身保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)的銷售違規(guī)現(xiàn)象比較嚴(yán)重。從統(tǒng)計(jì)情況來(lái)看，保險(xiǎn)公司的銷售違規(guī)行為主要表現(xiàn)在夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益、混淆保險(xiǎn)與銀行理財(cái)、儲(chǔ)蓄概念，隱瞞免責(zé)條款、退保損失、利益不確定性、合同猶豫期、業(yè)務(wù)員夸大產(chǎn)品收益、代簽名和代抄錄風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句等。但由于保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員一般都是在口頭上對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行宣傳講解，消費(fèi)者無(wú)法提供錄音證據(jù)或書面證明材料，發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)消費(fèi)者與業(yè)務(wù)員各執(zhí)一詞，導(dǎo)致調(diào)查取證難度較大，很多該類投訴問(wèn)題均無(wú)法查實(shí)。

保險(xiǎn)業(yè)這些年在中國(guó)得到了長(zhǎng)足發(fā)展，整個(gè)經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)在不斷提高。但作為消費(fèi)者，首先應(yīng)當(dāng)正確認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)防范的重要保障功能，在此基礎(chǔ)上，還應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究保險(xiǎn)條款，真正了解自己所購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品。如此，保險(xiǎn)才能在關(guān)鍵時(shí)刻，發(fā)揮它的保障功能。