醫(yī)院門診服務(wù)圈中的關(guān)鍵時(shí)刻

吳曉斌

【中圖分類號(hào)】R722.12 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1004-4949（2015）03-0637-01

“關(guān)鍵時(shí)刻”已經(jīng)成為服務(wù)管理的關(guān)鍵詞。醫(yī)院門診服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻，可以這樣理解：當(dāng)就醫(yī)者在門診就診過程中與醫(yī)院門診任何部門接觸的那一瞬間，經(jīng)過這樣短暫的真實(shí)接觸，就醫(yī)者已經(jīng)對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量有了了解。近年來，我們醫(yī)院加強(qiáng)對(duì)門診醫(yī)療服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的管理，加大服務(wù)投入，使得門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有了很大的提高，病人滿意度逐年上升，病人的投訴率大大降低。

1 門診醫(yī)療服務(wù)圈與關(guān)鍵時(shí)刻

1.1 醫(yī)院門診服務(wù)圈：患者進(jìn)入門診大廳→導(dǎo)診→掛號(hào)→等待→進(jìn)入診室→醫(yī)生觀察→等待→交款→等待→各種檢查→醫(yī)生診斷→交款→處置→取藥→走出門診。

一個(gè)醫(yī)院的服務(wù)圈就是一個(gè)患者經(jīng)歷關(guān)鍵時(shí)刻的步驟圖，就會(huì)發(fā)現(xiàn)其中的每個(gè)環(huán)節(jié)都十分重要，如果管理不當(dāng)，就會(huì)引起患者不滿，這就是緊要的關(guān)鍵時(shí)刻。要求醫(yī)院中的每個(gè)人都畫出相應(yīng)的服務(wù)圈，在這個(gè)服務(wù)圈中，自己擔(dān)任什么樣的角色？應(yīng)該做什么？怎樣做才能夠讓病人滿意，讓醫(yī)務(wù)人員自己指出緊要的關(guān)鍵時(shí)刻，并主動(dòng)為病人提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)承諾。

2 門診醫(yī)療服務(wù)的特殊關(guān)鍵時(shí)刻

就醫(yī)的關(guān)鍵時(shí)刻受到醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境及其它給患者留下的印象的影響；即使你的醫(yī)療服務(wù)便宜，如果不是物有所值，病人也不會(huì)就醫(yī)；即使你的醫(yī)療服務(wù)再好，如果他在你這有過不愉快的就醫(yī)經(jīng)歷，他也不會(huì)再去就醫(yī)；醫(yī)療服務(wù)過程中的任何一個(gè)小差錯(cuò)或小問題都會(huì)引起病人對(duì)技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量的無限聯(lián)想，甚至產(chǎn)生懷疑，大多數(shù)病人對(duì)醫(yī)院的某方面不滿意并不會(huì)告訴醫(yī)院，他們只是不與你來往，但他們會(huì)告訴其它人，這就是反饋的關(guān)鍵時(shí)刻，所以病人對(duì)醫(yī)院不滿意的負(fù)面影響相當(dāng)大。醫(yī)院每天都會(huì)發(fā)生成千上萬次關(guān)鍵時(shí)刻，有些關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)病人有永久的影響。

3 抓住關(guān)鍵時(shí)刻的投入因素，加大管理力度

3.1 服務(wù)背景 在關(guān)鍵時(shí)刻模型圖中，服務(wù)背景是在關(guān)鍵時(shí)刻中發(fā)生的所有社會(huì)、身體和心理的沖撞。服務(wù)背景包括：醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)院文化、醫(yī)院氛圍等等。我院通過擴(kuò)建門診大廳，美化環(huán)境，病人在一進(jìn)入醫(yī)院大廳的瞬間，看到環(huán)境整潔、就醫(yī)指南一目了然，專家門診掛牌上崗，各種提示與路標(biāo)清除，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士熱情相迎，候診區(qū)電視播放健康知識(shí)，醫(yī)務(wù)人員工作一絲不茍，整個(gè)秩序井然，這些服務(wù)背景給病人的第一感覺就是到溫馨與信任。在實(shí)際中我們發(fā)現(xiàn)，服務(wù)背景并不是單單指在給病人實(shí)施醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，比如：在工作空閑時(shí)，工作人員大聲說笑，或趴在桌子上打瞌睡，翹著腿看報(bào)紙等等，盡管目前還沒有病人需要提供服務(wù)，但是，這些已經(jīng)夠成醫(yī)院服務(wù)的背景進(jìn)入病人的視野，這些背景足已構(gòu)成病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)的質(zhì)量的懷疑。所以，我院制定一系列措施，包括服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變、醫(yī)院文化建設(shè)的教育，增加了導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，醫(yī)院?jiǎn)T工非常友善，他們熱情地接待每一個(gè)就醫(yī)者。這樣，醫(yī)院?jiǎn)T工的態(tài)度和服務(wù)方式創(chuàng)造了一個(gè)舒適的服務(wù)背景。

3.2 行為模式：在門診醫(yī)療服務(wù)中，行為模式分為醫(yī)務(wù)人員行為模式和病人行為模式，而每個(gè)人的行為模式都是由很多投入組成的，這就是他們個(gè)人的態(tài)度、價(jià)值觀、信仰、愿望、感受和期望。從實(shí)際遇到的醫(yī)患糾紛中也可以看出，當(dāng)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的希望值高于醫(yī)務(wù)人員的希望值時(shí)，或者對(duì)某些事情理解角度不同，從而產(chǎn)生矛盾，一般情況下是患者的希望值高，醫(yī)務(wù)人員的觀點(diǎn)是病人要求太苛刻，難以實(shí)行，雙方溝通不到位，造成患者不滿意，醫(yī)務(wù)人員也感到很委屈。例如：小兒靜脈輸液，家長(zhǎng)希望一次成功，如果失敗了，家長(zhǎng)就對(duì)護(hù)士有意見，如果在這個(gè)時(shí)刻沒有適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施，做好雙方的溝通，就會(huì)造成不好的印象。還有，病人在就診過程中等待的時(shí)間過長(zhǎng)，就會(huì)造成病人產(chǎn)生怨言和牢騷。通過深入調(diào)查了解，開展了方便、快捷的服務(wù)流程，實(shí)行一站式服務(wù)，藥房、護(hù)理等崗位，實(shí)行“變頻管理”，根據(jù)在一定時(shí)間內(nèi)各部門各崗位工作量頻度的變化及規(guī)律，靈活主動(dòng)地選擇可替換的工作崗位，預(yù)先調(diào)節(jié)工作，重新分配人流、物流，以提高工作效率，解決醫(yī)院“三長(zhǎng)一短”的老大難排隊(duì)現(xiàn)象患者的無效等候時(shí)間明顯縮短，對(duì)等候時(shí)間的不滿意率明顯下降。我院對(duì)掛號(hào)、藥房人員實(shí)行計(jì)量考核，調(diào)動(dòng)工作積極性。門診使用HIS系統(tǒng)，采用無紙化處方，電子叫號(hào)，自助取報(bào)告單等，達(dá)到方便、準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)。另外，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧，做到針對(duì)不同病人的行為模式，提供滿意的醫(yī)療服務(wù)。

3.3 和諧關(guān)系：應(yīng)用關(guān)鍵時(shí)刻模型時(shí)重要一點(diǎn)就是和諧，也就是服務(wù)背景、患者行為模式以及醫(yī)務(wù)人員行為模式三者之間的協(xié)調(diào)一致。和諧意味著對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻步驟的相同看法。如果缺乏和諧，關(guān)鍵時(shí)刻就很危險(xiǎn)。在這三要素當(dāng)中，從醫(yī)院管理上只有通過改變服務(wù)背景及醫(yī)務(wù)人員行為模式來達(dá)到協(xié)調(diào)一致。

4、體會(huì)

4.1 通過運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻模型，使管理措施更加科學(xué)化、人性化。

經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，病人進(jìn)入醫(yī)院門診服務(wù)圈以后，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)和時(shí)刻，都會(huì)影響病人下次就不就醫(yī)的決定，以往，我們管理人員在處理醫(yī)療投訴中，一味的追究醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任，忽略管理上的漏洞，通過運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻模型，分析醫(yī)務(wù)人員造成病人投訴的原因，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)是因?yàn)槲覀兊尼t(yī)療服務(wù)投入因素不足，僅靠管、卡、壓是不能從根本上解決問題的，只有加大服務(wù)投入因素，我院為門診部增設(shè)一名護(hù)士長(zhǎng)，專門負(fù)責(zé)門診各個(gè)窗口科室的管理與協(xié)調(diào)工作，在管理措施上實(shí)行科學(xué)化、人性化，改善醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)環(huán)境和待遇，才能充分調(diào)動(dòng)工作人員的服務(wù)熱情，才能在每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻、每一次真實(shí)瞬間，取得病人的信任。

4.2 運(yùn)用“關(guān)鍵時(shí)刻”的營(yíng)銷理念，提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療服務(wù)的認(rèn)知度

醫(yī)院是服務(wù)行業(yè)，為人民服務(wù)的思想已經(jīng)深入人心，但醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療服務(wù)的營(yíng)銷理念還很淡薄，在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)今，醫(yī)務(wù)人員必須掌握醫(yī)療服務(wù)的營(yíng)銷理念、任務(wù)、范圍、技巧。通過運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)營(yíng)銷理念，讓醫(yī)務(wù)人員懂得醫(yī)院要在醫(yī)療市場(chǎng)中處于不敗地位，必須要精心營(yíng)銷醫(yī)療服務(wù)，包括醫(yī)療服務(wù)技術(shù)、服務(wù)設(shè)施、人員素質(zhì)、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量等，擴(kuò)大醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)，擁有一流的技術(shù)和設(shè)施，每個(gè)醫(yī)務(wù)人員要抓住關(guān)鍵時(shí)刻，并贏得每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，醫(yī)院才能夠留住病人，才能夠擁有醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)。

4.3 “以病人為中心”，提高病人的滿意度，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。

通過門診醫(yī)療服務(wù)圈的建立，調(diào)查病人在就醫(yī)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)的感受，及時(shí)調(diào)整不相協(xié)調(diào)的因素，通過改變服務(wù)背景和醫(yī)務(wù)人員行為模式，來達(dá)到實(shí)現(xiàn)“以病人為中心”的目的，想盡一切辦法滿足病人的感受和需求。如：檢查床的高度、出具報(bào)告的時(shí)間、行動(dòng)不方便病人的全程陪同等等。病人經(jīng)歷了醫(yī)療服務(wù)的全過程，一旦對(duì)某一環(huán)節(jié)不滿意，可能會(huì)導(dǎo)致對(duì)醫(yī)療服務(wù)的全盤否定。