基于藥學(xué)專業(yè)特色績(jī)效管理體系的研究與探討

沈陽藥科大學(xué)（110016）朱姍薇 王淑玲

解放軍302醫(yī)院（100039）謝進(jìn) 劉蕊 王伊文 何惠芳

2009年9月2日，國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議決定在公共衛(wèi)生與基層醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位和其他事業(yè)單位實(shí)施績(jī)效工資，從此醫(yī)院也開始進(jìn)行此項(xiàng)改革。近年來為了提高我國(guó)公立醫(yī)院的績(jī)效，一些衛(wèi)生事業(yè)的專家和學(xué)者對(duì)公立醫(yī)院績(jī)效管理進(jìn)行了很多有益的探索[1][2][3]。由醫(yī)療、教育、科研三方面成果的考核來評(píng)估，對(duì)深化醫(yī)改有促進(jìn)作用，更能激勵(lì)醫(yī)務(wù)人員的工作熱情，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

公平地評(píng)價(jià)員工的貢獻(xiàn)，為員工薪酬發(fā)放提供基礎(chǔ)依據(jù)，激勵(lì)業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工，督促業(yè)績(jī)低下的員工，都是進(jìn)行績(jī)效管理的主要目的，更高層次來說，醫(yī)院在管理中必須重視核心競(jìng)爭(zhēng)力的打造，注意加強(qiáng)有效管理，注重科研和技術(shù)的創(chuàng)新與投入，還必須注重對(duì)專業(yè)技術(shù)人才的培養(yǎng)與使用。績(jī)效管理不僅能促進(jìn)組織和個(gè)人績(jī)效的提升，而且還能促進(jìn)管理流程和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，從而最終保證組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

1 國(guó)內(nèi)外同類工作現(xiàn)狀及存在問題績(jī)效管理是所有人力資源管理和組織管理中最難做到的，由于它的管理對(duì)象是人，因此在實(shí)際操作過程中很復(fù)雜。在很多組織績(jī)效管理的實(shí)施過程中由于對(duì)績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)不到位而失敗，主要原因是將績(jī)效管理簡(jiǎn)化為或等同為績(jī)效考核，言績(jī)效必考核，言考核必填表，不僅增加了工作量，也對(duì)一線工作人員缺少幫助。這樣以工作任務(wù)為核心內(nèi)容的績(jī)效管理， 容易導(dǎo)致醫(yī)院的科室、病室以及相關(guān)部門的員工關(guān)注本位績(jī)效， 可能存在個(gè)體績(jī)效與部門績(jī)效的脫節(jié)， 部門績(jī)效與醫(yī)院的整體績(jī)效脫節(jié)， 繼而產(chǎn)生短期績(jī)效同長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略之間的脫節(jié)。

1.1 績(jī)效考核與績(jī)效管理 國(guó)內(nèi)外做績(jī)效考核的公司和組織很多，但在醫(yī)院的藥學(xué)部，由于各類崗位工作內(nèi)容千差萬別，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)很難掌握，因此同類研究工作比較少，所見報(bào)道中也是多以績(jī)效考核為主題進(jìn)行的討論，而績(jī)效考核和績(jī)效管理是有差別的，績(jī)效考核只是績(jī)效管理的一個(gè)階段，一個(gè)環(huán)節(jié)，績(jī)效管理則是一個(gè)包括績(jī)效規(guī)劃、績(jī)效評(píng)估、績(jī)效反饋與績(jī)效改進(jìn)等過程的一系列管理活動(dòng)，是一個(gè)完整的管理過程。

附表1 績(jī)效管理與績(jī)效考核的區(qū)別一覽表

附圖1 崗位說明書（組長(zhǎng)）

附圖2 崗位說明書（賬務(wù)管理藥師）

附圖3 業(yè)績(jī)考核表（崗位）

績(jī)效的定義：從管理學(xué)的角度看，績(jī)效是組織期望的結(jié)果，是組織為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出，它包括個(gè)人績(jī)效和組織績(jī)效兩個(gè)方面。組織績(jī)效實(shí)現(xiàn)基于個(gè)人績(jī)效實(shí)現(xiàn)，但是個(gè)人績(jī)效的實(shí)現(xiàn)并不一定保證組織是有績(jī)效的。如果組織的績(jī)效按一定的邏輯關(guān)系被層層分解到每一個(gè)工作崗位以及每一個(gè)人的時(shí)候，只要每一個(gè)人達(dá)成了組織的要求，組織的績(jī)效就實(shí)現(xiàn)了。

績(jī)效考核的定義：它是對(duì)員工的行為與工作結(jié)果全面落實(shí)、系統(tǒng)、科學(xué)地進(jìn)行考察、分析、評(píng)估與傳遞的過程?？?jī)效考核在本質(zhì)上就是考核組織成員對(duì)組織的貢獻(xiàn)，或者對(duì)組織成員的價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)。

績(jī)效管理的定義：所謂績(jī)效管理，是指各級(jí)管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績(jī)效計(jì)劃制定、績(jī)效輔導(dǎo)溝通、績(jī)效考核評(píng)價(jià)、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用、績(jī)效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過程，績(jī)效管理的目的是持續(xù)提升個(gè)人、部門和組織的績(jī)效。

1.2 考核是管理的一部分 績(jī)效考核只是績(jī)效管理的一個(gè)階段、一個(gè)環(huán)節(jié)，績(jī)效考核實(shí)際反映的是過去的績(jī)效，側(cè)重于對(duì)員工的評(píng)價(jià)；績(jī)效管理注重的是對(duì)未來績(jī)效的提升，著眼于未來的發(fā)展。績(jī)效管理與績(jī)效考核的區(qū)別如附表1所示。

1.3 績(jī)效管理注重流程優(yōu)化 績(jī)效管理涉及對(duì)人、事的管理，對(duì)人的管理主要是激勵(lì)約束問題，對(duì)事的管理就是流程問題。所謂流程，就是一件事情或者一項(xiàng)業(yè)務(wù)如何運(yùn)作，涉及因何而做、由誰來做、如何去做、做完了傳遞給誰等幾個(gè)方面的問題，上述四個(gè)環(huán)節(jié)的不同安排都會(huì)對(duì)產(chǎn)出結(jié)果有很大影響，極大地影響著組織效率。在績(jī)效管理過程中，各級(jí)管理者都應(yīng)從組織整體利益以及工作效率出發(fā)，盡量提高業(yè)務(wù)處理效率，應(yīng)該在上述四個(gè)方面不斷進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，使組織運(yùn)行效率逐漸提高。在提升了組織運(yùn)行效率的同時(shí)，也逐步優(yōu)化了管理流程和業(yè)務(wù)流程。

2 基于藥學(xué)部專業(yè)特色的績(jī)效管理

2.1 從理論層次上加強(qiáng)學(xué)習(xí) 聘請(qǐng)咨詢公司的培訓(xùn)師來院培訓(xùn)，讓核心骨干中間層達(dá)到對(duì)績(jī)效管理的正確認(rèn)知，并能夠?qū)⑦@些理論傳達(dá)到每一位藥師。

2.2 對(duì)藥學(xué)部自身的情況進(jìn)行摸底 在之前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行分組討論，集思廣益，集中決策，制定出更為科學(xué)的績(jī)效計(jì)劃、執(zhí)行計(jì)劃。

2.3 針對(duì)反映出的問題制定解決策略 對(duì)績(jī)效管理中反映出的問題，如業(yè)務(wù)差錯(cuò)、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)能力等問題進(jìn)行剖析，找出解決問題的方法，再將這些方法應(yīng)用到績(jī)效管理中，幫助我們的管理層和每位藥師更好、更快、更安全的工作。

附圖4 業(yè)績(jī)考核表（人員）

附圖5 藥品服務(wù)部工作量折線圖（2012-2013年度）

附圖6 藥品服務(wù)部差錯(cuò)率折線圖（2012-2013年度）

近期美國(guó)一項(xiàng)針對(duì)近500家公司的調(diào)查顯示，有效的年度績(jī)效評(píng)估能夠幫助提高利潤(rùn)，但在被抽查的公司中，大多數(shù)職員都不喜歡它。

理論上講，年度績(jī)效評(píng)估是在一起共事的管理人員和一般職員之間的具有建設(shè)性的和積極的互動(dòng)，從而獲得最大的業(yè)績(jī)并加強(qiáng)組織管理，但在現(xiàn)實(shí)中，績(jī)效評(píng)估常常導(dǎo)致員工產(chǎn)生分歧，破壞士氣，甚至引起憤怒等不良心理。因此，盡管年度績(jī)效評(píng)估是為了提升業(yè)績(jī)，但其效果往往恰恰相反。

根據(jù)這些調(diào)查問卷所反饋的建議顯示：為了保證年終的績(jī)效評(píng)估積極且有益，管理者和員工必須在年初就建立明確的目標(biāo)和期望值，這些目標(biāo)是應(yīng)該讓每位員工認(rèn)可，能夠量化且靈活的。當(dāng)大約過了三個(gè)季度的時(shí)候，要檢查每位員工的工作進(jìn)程，管理人員可以給大家一次機(jī)會(huì)來改正錯(cuò)誤，并在年終到來之前為那些有需要的人員提供指導(dǎo)。當(dāng)進(jìn)行評(píng)估時(shí)，管理人員應(yīng)該強(qiáng)調(diào)大家在過去一年的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，討論來年的職責(zé)，而不是懲罰或責(zé)備。

簡(jiǎn)言之，如果職員不理會(huì)績(jī)效評(píng)估，他們就會(huì)關(guān)注如何在來年做的更好，而不是擔(dān)心在過去的一年里什么樣的行為會(huì)被記入檔案。

以藥品服務(wù)部為例，我們首先根據(jù)工作職責(zé)制作崗位說明書（附圖1～2），依照崗位說明書，制定崗位業(yè)績(jī)考核表（附圖3），再依此制定人員業(yè)績(jī)考核表（附圖4），發(fā)揮每位藥師的個(gè)人優(yōu)勢(shì)和主觀能動(dòng)性，找到適合自己的崗位，在工作中不斷發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)調(diào)整，優(yōu)化資源，不以單一的個(gè)人業(yè)績(jī)考核為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，而是做到崗位業(yè)績(jī)與人員業(yè)績(jī)相結(jié)合。年初制定個(gè)人分管工作目標(biāo)，分階段實(shí)施、回顧、干預(yù)、調(diào)整，直到完成。而這期間的工作完成情況（包括數(shù)質(zhì)量）就可以作為個(gè)人業(yè)績(jī)的部分考評(píng)參數(shù)，并且根據(jù)難易情況設(shè)定系數(shù)，比如同樣完成一項(xiàng)工作，初級(jí)藥師的系數(shù)為1.2，而中級(jí)藥師的系數(shù)為0.8，體現(xiàn)公平，也鼓勵(lì)新晉藥師不斷進(jìn)步。這樣，就做到了績(jī)效管理的一個(gè)完整循環(huán)，在提升個(gè)人業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時(shí)，也實(shí)現(xiàn)了組織績(jī)效的整體目標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量的可持續(xù)發(fā)展。

最直觀的體現(xiàn)：藥品服務(wù)部現(xiàn)有藥師5名，從附圖5、附圖6可以看出， 2012～2013年度，在工作人員數(shù)量不變，工作量每年過億并持續(xù)上升的情況下，工作差錯(cuò)率（包括藥品損耗率）僅為萬分之一，是本院規(guī)定上限的10%，其中個(gè)別月份錯(cuò)誤率為零。

3 結(jié)論

藥學(xué)部績(jī)效管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)績(jī)效管理的公平、公正、公開，通過對(duì)員工進(jìn)行甄選與區(qū)分，保證優(yōu)秀人才脫穎而出，找到適合自己的崗位，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，并且讓組織正確評(píng)估需要多少人員，需要什么樣的人才，以及每個(gè)人的狀態(tài)和發(fā)展，既實(shí)現(xiàn)了藥學(xué)部的既定戰(zhàn)略目標(biāo)，也讓每個(gè)人從中獲益，不斷完善自我，不斷成長(zhǎng)，達(dá)成組織和個(gè)人的雙贏。