菅保珠

新婚不久的任先生是北京人，剛裝修好的房子是由一套南北通透老式兩居改造而成，他把朝南的那間與小客廳打通，與陽(yáng)臺(tái)連成了一體，這樣一來(lái)，一進(jìn)屋就是一個(gè)大廳，寬敞明亮，感覺(jué)十分溫馨舒適?？墒牵幸患聝簠s給他的幸福平添了一絲不快：從國(guó)美電器新買的兩臺(tái)伊萊克斯空調(diào)，樣式制冷什么的都挺好，就是在使用中，總有一股說(shuō)不出的怪味兒。

售后來(lái)了三次都是“不歡而散”

任先生目前是一位專做高檔別墅安全防范設(shè)施的“安防設(shè)計(jì)師”，如小區(qū)和家用的監(jiān)視器的設(shè)計(jì)安裝等。做為一個(gè)“八零”后，他的自我維權(quán)意識(shí)很強(qiáng)，用他的話說(shuō)，“產(chǎn)品出了問(wèn)題，你就得給我解決，否則投訴很正常呀”。于是，他就給國(guó)美客服打電話。

客服人員說(shuō)，他們會(huì)盡快派“專業(yè)人員”上門服務(wù)。還不錯(cuò)，很快，售后人員就來(lái)了（來(lái)得及時(shí)嗎？大概投訴后幾天來(lái)的？后兩次上門及時(shí)嗎？），站在空調(diào)下面聞了聞?wù)f，“沒(méi)什么味道呀！”任先生當(dāng)時(shí)就很不高興，我說(shuō)有怪味兒，你說(shuō)沒(méi)有，那這問(wèn)題怎么解決呢？然后，就很氣憤地讓售后人員回去了。然后，他就繼續(xù)給國(guó)美客服打電話。

沒(méi)過(guò)多久（過(guò)了多久？），售后人員第二次登門。還是那句話：沒(méi)什么味兒呀。還是那個(gè)結(jié)果：任先生很生氣，售后人員悻悻然打道回府。

任先生繼續(xù)打電話投訴。第三次（什么時(shí)候來(lái)的？及時(shí)嗎？），售后人員對(duì)他說(shuō)，我說(shuō)沒(méi)味兒，你說(shuō)有味兒，爭(zhēng)下去也沒(méi)個(gè)結(jié)果，不如你自己找個(gè)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)。任先生一聽更生氣了：我上哪兒找第三方檢測(cè)呀？費(fèi)用誰(shuí)出？檢測(cè)結(jié)果你們真的認(rèn)可嗎？結(jié)果又是“不歡而散”。

問(wèn)題沒(méi)解決煩惱增幾分

任先生的投訴問(wèn)題的確有點(diǎn)兒棘手，因?yàn)殛P(guān)于空調(diào)是不是有“怪味兒”的問(wèn)題，沒(méi)有一個(gè)清楚的標(biāo)準(zhǔn)，這很象我們有時(shí)去買西瓜，賣家說(shuō)，不甜不要錢，可你一償，說(shuō)不甜，不要了，可賣家說(shuō)，挺甜的呀，都切開了，你不要不行。這種糾紛有時(shí)實(shí)在難免。

按任先生的意思，空調(diào)的“怪味兒”問(wèn)題，是的確存在的，我又不是“閑得沒(méi)事兒找事兒”，廠家就應(yīng)該想想辦法幫我一起解決呀，你一句“沒(méi)聞到，沒(méi)味兒”，好象我是故意找茬似的。不僅如此，任先生說(shuō)，他生氣的地方還在于，說(shuō)是派“專業(yè)人員”，三次來(lái)人，都是穿不同制服的“二十多歲”的小師傅，倒不是不信任年輕人，一次沒(méi)解決，兩次沒(méi)解決，就應(yīng)該派更專業(yè)、更有經(jīng)驗(yàn)的人員來(lái)“會(huì)診”，我就不相信他們賣出那么多空調(diào)，就沒(méi)有遇到和我一樣問(wèn)題的客戶？他覺(jué)得，雖然售后來(lái)了三次，但卻有“應(yīng)付”之嫌，并沒(méi)有解決問(wèn)題的誠(chéng)意。

任先生談到售后上門來(lái)的一些讓他感覺(jué)不舒服、“不專業(yè)”的細(xì)節(jié)，比如，和其中一個(gè)售后約好上午來(lái)家里，結(jié)果一直等到他下午6點(diǎn)才來(lái)；還有一個(gè)是進(jìn)屋也不穿鞋套，提醒他，他卻說(shuō)鞋套在外面車?yán)锬兀澳悄銕峭嫠噧焊陕锬?？”任先生說(shuō)，這哪象是受過(guò)訓(xùn)練的專業(yè)維修人員呢？

年輕一代強(qiáng)烈的維權(quán)意識(shí)

從國(guó)美售后三次上門看得出，任先生的維權(quán)態(tài)度非常堅(jiān)決，這種堅(jiān)決也來(lái)自他去年的一次“經(jīng)驗(yàn)”。

去年早些時(shí)候，任先生在網(wǎng)上購(gòu)買了一個(gè)顯示器，當(dāng)時(shí)沒(méi)給開發(fā)票，索要好幾回，對(duì)方辦事人員一直左推右拖，后來(lái)他就急了，投訴！最后，他理直氣壯地實(shí)現(xiàn)了自己的訴求，達(dá)到了自己的目的。當(dāng)然，也費(fèi)了一些周折。

做為一個(gè)“八零后”的消費(fèi)者，在任先生身上，顯然也具有這個(gè)消費(fèi)群體的一些共有特征。與他們的父輩相比，他們擁有更加豐富的消費(fèi)知識(shí)和消費(fèi)技巧，他們熟悉互聯(lián)網(wǎng)、掌握各種溝通工具，他們個(gè)性獨(dú)立，自我意識(shí)較強(qiáng)，因此，在捍衛(wèi)自己的消費(fèi)者權(quán)利方面，更加主動(dòng)、明確和堅(jiān)決。任先生說(shuō)，在消費(fèi)維權(quán)方面，“八零后”的女性可能積極主動(dòng)、“百折不撓”。男性雖然平時(shí)很少談及此類話題，但是，一旦在消費(fèi)中遇到問(wèn)題，“找他們是很自然的事兒”。比如他曾經(jīng)在某網(wǎng)店給父母買了一個(gè)洗腳盆，懷疑漏電，立刻退掉了。然后又買了一個(gè)，還是不滿意，就徹底退掉不要了。商家態(tài)度很不錯(cuò)，親自上門取走商品，也沒(méi)說(shuō)什么。

任先生看來(lái)，現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，商品極大豐富，那么商家的售后服務(wù)就顯得特別重要。

“粉絲經(jīng)濟(jì)”

靠服務(wù)質(zhì)量留住客戶

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，企業(yè)都是靠爭(zhēng)取和留住更多的“粉絲”，發(fā)展和壯大自己的實(shí)力，而其中的關(guān)鍵所在，正如人們所說(shuō)，“爭(zhēng)取眼球容易，留住人心很難”。售后服務(wù)，顯然是各類企業(yè)必須練就的真功夫。

任先生說(shuō)，以他個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，企業(yè)售后應(yīng)該包括服務(wù)的便利性和現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量?jī)煞矫妗?/p>

他舉了個(gè)例子：多年來(lái)，他一直使用某個(gè)國(guó)際品牌的手機(jī)，盡管這款手機(jī)很戲劇性地每年到某個(gè)時(shí)候必然會(huì)出現(xiàn)一次故障，但就是因?yàn)檫@款手機(jī)的維修點(diǎn)兒多，服務(wù)也不錯(cuò)，所以，他就鬼使神差地一直用這個(gè)牌子?！翱赡苁橇?xí)慣了吧”。他的意思好象是說(shuō)，不怕產(chǎn)品出問(wèn)題，售后有保障就OK！他也坦率地說(shuō)，國(guó)內(nèi)的確存在一些消費(fèi)者“占小便宜”的現(xiàn)象，所以，比較而言，畢竟國(guó)際品牌的售后服務(wù)相對(duì)比較成熟，處理各種售后相對(duì)比較得法。

說(shuō)到外國(guó)品牌，任先生說(shuō)，他和“他的小伙伴兒”們，都仍然相信“一分錢一分貨”，所以，在家用電器這方面，特別是電視一類的“大件兒”，還是買進(jìn)口產(chǎn)品，便宜的小家電多是國(guó)貨。

他說(shuō)，盡管對(duì)進(jìn)口產(chǎn)品的售后服務(wù)“心里也不是特別有譜”，但是，質(zhì)量相對(duì)好的產(chǎn)品，故障少麻煩事兒也就少，畢竟誰(shuí)也不想沒(méi)事兒找事兒去投訴，但是有事兒了，就得去解決。

說(shuō)回到自己的煩心事兒，生氣歸生氣，冷靜下來(lái)仍要理性面對(duì)。他說(shuō)自己仍會(huì)繼續(xù)主動(dòng)維權(quán)，也會(huì)繼續(xù)向消費(fèi)者保護(hù)組織投訴，但在他看來(lái)，消費(fèi)者保護(hù)組織只能起到“督促的作用”，自己的事情，還得自己把握。話語(yǔ)中透著堅(jiān)定、自信和成熟。