劉回春

家住北京朝陽區(qū)的蔣先生這些天可以說是累并快樂著，幾年前由于拆遷改造分到一套回遷房，當時由于工作忙，房子一直沒有裝修入住。最近，蔣先生退休了，為了住得更舒適一些，對這套房子按照自己的喜好進行精細的裝修，由于時間比較充足，蔣先生從選裝修隊伍到選材料、電器、家具，每件事都親自出馬，忙得不亦樂乎。

由于北京夏季天氣熱，冬季干燥，還有供暖停暖兩個過渡期室內陰冷，一款合適的空調成為必不可少的耐用品，輪到選購空調時，蔣先生著實下了一番功夫。

時尚的蔣先生首先上網選擇，購物網站花花綠綠的圖片、海量的信息、懸殊的價格、各種功能的介紹，蔣先生挑空調看花了眼，再看買家的評論，有十分滿意說好的，還有極力吐槽的，蔣先生一時沒了主意。

決定認真到底的蔣先生來到他家附近一個國美電器的空調賣場，再看看實物。賣場各種品牌空調琳瑯滿目，導購員認真細致的介紹加上這幾天網上掌握的知識，蔣先生總算有了些眉目。 可是，一想起網絡上有關于各品牌空調的吐槽，蔣先生還是下不了決心。

對于蔣先生的困惑，《中國質量萬里行》記者隨機了解發(fā)現，這也是消費者在購買商品時普遍存在的心里。

針對這一問題，《中國質量萬里行》記者根據本刊投訴部提供的信息，結合網絡上對于空調產品的滿意度、百度口碑、國家及地方質檢部門抽查等數據，以及相關專家、用戶反饋等方面，對家用空調產品做出調查分析，看看到底選擇那些家用空調更靠譜。

投訴數據：空調投訴量下降

國產質量穩(wěn)定

中國質量萬里行投訴部網絡投訴平臺顯示，自2011年1月1日到2015年8月30日近五年投訴數據，共收到空調用戶投訴5018例。其中，投訴產品包括國內國外幾乎涉及市場所有熱銷品牌，投訴重點依然是空調質量和售后服務問題。

據國家信息中心信息資源開發(fā)部發(fā)布的《2014冷凍年度中國空調市場白皮書》顯示，2014年國內空調市場整體銷售量同比增長16.24%，國內市場銷售規(guī)模達到4200多萬臺，銷售額同比增長17.49%，在銷售量銷售額增長的情況下，投訴數量反向下降。

中國家電網主辦的2015空調行業(yè)高峰論壇上，國家信息中心發(fā)布的數據顯示，2015年空調市場銷售量同比下滑5.4%，而銷售額同比下滑幅度為10.50%。2014年7月1日到2014年12月31日和2015年1月1日到2015年6月30日兩組半年投訴數量，分別為699例和343例，投訴數量下降50.92%，降幅過半。

投訴產品個例方面，投訴量與產品銷售及市場占有率基本成正比，因為這一因素，格力、海爾、美的在投訴量上同樣位居前三。

售后服務尤其受到關注，隨著行業(yè)產業(yè)技術條件逐步成熟，空調產品質量、性能有了大幅度提升，表現在投訴上，就體現出銷售量不斷上升而投訴量逐年下降。但隨著消費者的個性化需求越來越多元化，對售后體現出更高要求，4成投訴用戶表示廠家或商家售后服務有問題。

質量投訴集中6方面問題

中國質量萬里行投訴平臺數據顯示，用戶投訴空調質量問題主要集中在不制冷、不制熱、制冷差、漏氟、噪音大、有異味等6個方面問題。

不制冷投訴900例，占比17.94%。主要質量問題表現為，壓縮機損壞不工作不制冷、主機主板損壞及空調漏氟導致不制冷。

不制熱投訴133例，占比2.65%。主要質量問題表現為，熱泵電熱混合式空調電輔助加熱系統(tǒng)出現故障出現制熱不足現象、漏氟缺氟、制熱短路、室內環(huán)境溫度的感溫包故障、 室外四通閥不轉或四通閥線圈掉了、主板上四通閥繼電器或那邊電子零件損壞、室內電機損壞。

制冷差109例，占比2.17%。主要質量問題表現為，外機散熱效果差、溫控電路故障、內分機運轉慢、四通閥串氣、漏氟缺氟。

漏氟643條，占比12.81%。主要質量問題表現為，制冷系統(tǒng)有漏點、喇叭口制作不良或與截止面閥安裝不到位、外機連接口未涂冷凍油或管道固定密封不良。

噪音大140條，占比2.79%。主要質量問題表現為，風機的風葉損壞、熱管散熱不好使壓縮機功率增加導致震動加大、壓縮機問題螺絲松動導致外殼和壓塑機貼在一起引起震動而發(fā)出噪音、空調的銅管受到折壓導致壓縮機功率增加而產生劇烈震動、缺R21（氟利昂）讓壓縮機功率增加產生震動。

有異味25條，占比0.5%。主要質量問題表現為，粘貼在內機風口的海綿或絨布發(fā)霉開機發(fā)出異味、內機塑料件頻繁的熱脹冷縮導致塑料件散發(fā)異味、過濾網防塵網發(fā)霉變質開機運行時吹出異味、空調內部的散熱片太臟、熱交換盤管肋片及其周邊部件上滯留的凝結水蒸發(fā)，形成盤管四周高濕度適合微生物繁殖的環(huán)境成為異臭味之源。

四成用戶對售后不滿意

中國質量萬里行投訴平臺數據顯示，空調用戶對廠商售后服務不滿意投訴達2117條，占比42.19。

空調用戶對于售后服務不滿意主要投訴內容：

1.售后推諉、搪塞、扯皮、推脫責任；

2.出現問題維修不及時、態(tài)度差；

3.售后服務欺詐、亂收費；

4.申請售后無人受理；

5.多次維修未果；

6.不按保修承諾保修；

7.官方售后遭遇黑維修；

8.維修不開發(fā)票；

9.售后霸王條款、不執(zhí)行三包規(guī)定；

10.廣告虛假、促銷欺詐、售后無賴。

網絡調查數據：格力、美的、海爾口碑名列榜單前三

中國統(tǒng)計信息服務中心（CSISC）聯合中國質量新聞網發(fā)布《2014年度空調品牌網絡口碑報告》，該《報告》根據采集到的聲量，從中篩選出27個市場表現比較活躍的品牌作為監(jiān)測研究對象而產生的，在監(jiān)測到的這27個空調品牌中，格力、美的、海爾以較強的實力名列榜單前三；奧克斯、志高分列第四、第五位。從整體上來看，前三位的口碑指數與排列后位的品牌差距明顯拉開。

根據百度搜索幾日家用空調排行榜顯示，同樣格力、美的、海爾位列前三。

工商質檢抽檢數據：三菱、

坂田、索伊曾上黑榜

2015年9月，廣州市工商局委托廣東產品質量監(jiān)督檢驗研究院共抽檢了15款空調樣品，三菱重工再次等上黑榜，標稱產自三菱重工金羚空調器有限公司的空調（型號為 KF-35GW/QDSAW）同樣在抽檢出能效等級方面問題。能效等級項目的檢測，主要考核實測的能效等級是否能達到企業(yè)的標稱值。根據能效標識能幫助消費者判斷耗能的多少：能效等級1表示最節(jié)能，耗能最低；能效等級2表示比較節(jié)能；能效等級3表示達到我國市場銷售的基本要求。

國家質檢總局曾于2013年8月對國內生產的日用消費品、建筑和裝飾裝修材料、工業(yè)生產資料等23種產品質量進行了國家監(jiān)督抽查，其中對于空調器產品類共抽查了天津、上海、江蘇、浙江、安徽、山東、廣東等7個省、直轄市22家企業(yè)生產的42批次房間空調產品，抽查發(fā)現3批次產品不符合標準的規(guī)定，不合格率為7%。

其中，對房間空氣調節(jié)器產品的對觸及帶電部件的防護，輸入功率和電流，工作溫度下的泄漏電流和電氣強度，耐潮濕，泄漏電流和電氣強度，結構，內部布線，電源連接和外部軟線，外部導線用接線端子，接地措施，螺釘和連接，電氣間隙、爬電距離和穿通絕緣距離，制冷量，制冷消耗功率，房間空氣調節(jié)器能源效率等級，額定中間制冷量，額定中間制冷消耗功率，轉速可控型房間空氣調節(jié)器能源效率等級，制熱量，制熱消耗功率，連續(xù)騷擾電壓和連續(xù)騷擾功率等21個項目進行了檢驗。

此次抽查的國產空調質量平穩(wěn)。不合格品牌涉及三菱、坂田、索伊三個品牌，質量問題涉及額定中間制冷量、轉速可控型房間空氣調節(jié)器能源效率等級、連續(xù)騷擾電壓、對觸及帶電部件的防護項目。

被曝光的品牌的具體型號是：三菱重工金羚空調器有限公司生產的分體式熱泵型房間空調器因連續(xù)騷擾電壓不合格而登質量黑榜。

國產不合格品牌是安徽坂田電氣有限公司生產的坂田牌分體掛壁式房間空調器因對觸及帶電部件的防護不合格而登質量黑榜。

另外一個是上海索伊電器有限公司委托六安索伊電器制造有限公司生產的索伊牌空調器。該品牌因為額定中間制冷量、轉速可控型房間空氣調節(jié)器能源效率等級、連續(xù)騷擾電壓等原因而登質量黑榜。