再也不忍直視的“優(yōu)衣庫”危機(jī)公關(guān)不合格

師天浩

7月14日晚，一則優(yōu)衣庫三里屯視頻在微博熱傳，微信視頻分享和朋友圈惡搞隨之跟上，由此圍繞“視頻門”是策劃好的事件營銷還是和品牌方無關(guān)的突發(fā)事件的爭議一直持續(xù)，但是優(yōu)衣庫的官方微博卻穿越了將近十幾個小時的真空時間，其回應(yīng)顯得姍姍來遲。

如果將此次事件作為危機(jī)公關(guān)來說，從危機(jī)公關(guān)5S原則來考量，優(yōu)衣庫官方微博的回應(yīng)僅僅能打50分。

我們來逐條分析這條微博。

承認(rèn)事實，在第一時間向相關(guān)媒體平臺進(jìn)行舉報，符合承擔(dān)責(zé)任原則。但后面4S中的表現(xiàn)卻都有缺失。

缺乏真誠溝通，在優(yōu)衣庫官方回應(yīng)中不忘自我宣傳“致力于為消費者提供安心……”，但只強(qiáng)調(diào)消費者責(zé)任卻只字未提及優(yōu)衣庫實體店在該事件中應(yīng)負(fù)什么責(zé)任，明顯是缺乏真誠溝通的表現(xiàn)。

速度第一原則也是缺失的，在優(yōu)衣庫官方微博里強(qiáng)調(diào)了“已在第一時間舉報”，卻在第二天的10點19分才正式回應(yīng)該事件，十幾個小時的空場，著實讓看官們等得太久。

另外，在系統(tǒng)運行原則上，也未看到優(yōu)衣庫合格的跡象，除了微博公開回應(yīng)，并未在網(wǎng)絡(luò)上看到來自其他渠道的反饋。應(yīng)對危機(jī)事件能不能系統(tǒng)地進(jìn)行反擊，展示了一個公司的危機(jī)處理能力。

最關(guān)鍵的一點，從流傳的視頻來看，除了視頻聲音中存在優(yōu)衣庫信息外，事發(fā)地是不是優(yōu)衣庫試衣間在證據(jù)鏈上是存有爭議的。優(yōu)衣庫官方回應(yīng)應(yīng)該是通過店員反饋、店內(nèi)監(jiān)控視頻回放等途徑確認(rèn)消息。

對于此事的態(tài)度應(yīng)該是，首先講清楚如何確認(rèn)此事是在優(yōu)衣庫發(fā)生的；其次，一個試圖營造高端品牌形象的企業(yè)，一定要時刻表現(xiàn)出負(fù)責(zé)的形象。希望優(yōu)衣庫會從現(xiàn)在的被動變?yōu)橹鲃?，如果任由事件自由發(fā)酵，恐怕喜歡惡趣味的網(wǎng)民輿論，會給優(yōu)衣庫上永生難忘的一堂課。