張南

摘 要：即時(shí)文字網(wǎng)絡(luò)心理咨詢作為網(wǎng)絡(luò)心理咨詢服務(wù)的方式之一，是采取文本的方式進(jìn)行心理咨詢的即時(shí)網(wǎng)絡(luò)心理咨詢。通過對(duì)現(xiàn)有即時(shí)文字網(wǎng)絡(luò)心理咨詢以及其他網(wǎng)絡(luò)心理咨詢相關(guān)研究的梳理與比較，將其特點(diǎn)歸納為：隱匿性、非言語信息的缺失性、即時(shí)文本的溝通特性（包括文本多樣性、文字精確性）、停頓含義的不確定性和咨詢記錄的保存特性（包括易保存性、完整性）。

關(guān)鍵詞：即時(shí)文字;網(wǎng)絡(luò)心理咨詢;文本溝通特性

中圖分類號(hào)：B849 ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? 文章編號(hào)：1002-2589（2015）27-0051-03

引言

“網(wǎng)絡(luò)心理咨詢”概念于1995年由Murphy和Mitchell作為專業(yè)的研究者正式提出[1]。尹海蘭、賈曉明將網(wǎng)絡(luò)咨詢?cè)谛问缴戏譃榧磿r(shí)網(wǎng)絡(luò)咨詢和非即時(shí)網(wǎng)絡(luò)咨詢兩種[2]。

即時(shí)網(wǎng)絡(luò)咨詢是指在網(wǎng)絡(luò)咨詢過程中，咨詢師與來訪者以同步的方式進(jìn)行交流，當(dāng)一方通過網(wǎng)絡(luò)工具傳遞消息之后的幾秒之內(nèi)，另一方可以在電腦屏幕上看到并即時(shí)做出回應(yīng)。即時(shí)網(wǎng)絡(luò)咨詢分為即時(shí)視頻網(wǎng)絡(luò)咨詢、即時(shí)語音網(wǎng)絡(luò)咨詢和即時(shí)文字網(wǎng)絡(luò)咨詢等[2]。非即時(shí)網(wǎng)絡(luò)心理咨詢主要包括Email電子郵件咨詢、留言板咨詢、專題論壇等形式[3]。

在趙建章、陳家麟于2013年進(jìn)行的調(diào)查中，提供網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的網(wǎng)站有471個(gè)。其中即時(shí)文字網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的為130個(gè)，占全部網(wǎng)絡(luò)心理咨詢網(wǎng)站的27.60%，位居第一[3]?？梢娂磿r(shí)文字網(wǎng)絡(luò)心理咨詢是網(wǎng)絡(luò)心理咨詢中極為重要的方式之一。

網(wǎng)絡(luò)心理咨詢具有如下特點(diǎn)：節(jié)約性、便捷性、隱匿性、保密性、可補(bǔ)充信息量豐富;能滿足更多不同需求的咨詢者、體現(xiàn)更加平等的情感交互[4]。針對(duì)即時(shí)文字網(wǎng)絡(luò)心理咨詢特點(diǎn)的詳細(xì)綜述較少，故本文通過對(duì)現(xiàn)有即時(shí)文字網(wǎng)絡(luò)心理咨詢以及其他網(wǎng)絡(luò)心理咨詢相關(guān)研究的梳理與比較，探究即時(shí)文字網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的獨(dú)有特點(diǎn)。

一、即時(shí)文字網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的界定

即時(shí)文字網(wǎng)絡(luò)心理咨詢是指在即時(shí)網(wǎng)絡(luò)心理咨詢中，采取文本的方式進(jìn)行心理咨詢的即時(shí)網(wǎng)絡(luò)心理咨詢。即時(shí)文字網(wǎng)絡(luò)心理咨詢中，來訪者和咨詢師主要是以文字的形式進(jìn)行交流，也會(huì)使用其他的文本形式[1]，如圖片、具有特殊意義的符號(hào)（如：D、>_<等）、網(wǎng)絡(luò)表情等。國內(nèi)的研究者在進(jìn)行個(gè)案研究時(shí)，更多選擇QQ作為即時(shí)文字網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的媒介。

二、即時(shí)文字網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的特點(diǎn)

即時(shí)文字網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的特點(diǎn)主要受到即時(shí)文字和網(wǎng)絡(luò)心理咨詢兩方面特點(diǎn)的限制，主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)。

（一）隱匿性

隱匿性是網(wǎng)絡(luò)的一大特點(diǎn)，在即時(shí)文字網(wǎng)絡(luò)心理咨詢中有其獨(dú)到之處。來訪者不必直接面對(duì)咨詢師，可以選擇不透露自己真實(shí)的姓名、年齡、相貌、聲音、職業(yè)等身份信息。因此，相對(duì)于面對(duì)面咨詢或是其他網(wǎng)絡(luò)咨詢方式（如即時(shí)視頻網(wǎng)絡(luò)咨詢、即時(shí)語音網(wǎng)絡(luò)咨詢），即時(shí)文字網(wǎng)絡(luò)心理咨詢隱匿性程度更高。

1.隱匿性的優(yōu)點(diǎn)

即時(shí)文字網(wǎng)絡(luò)咨詢的隱匿性，可以減輕來訪者對(duì)于暴露自己身份的擔(dān)憂，使來訪者的自我暴露更加真實(shí)，也使來訪者能夠盡快進(jìn)入咨詢狀態(tài)。張永紅[5]和趙嘉路、賈曉明[6]的研究表明，來訪者在即時(shí)文字網(wǎng)絡(luò)心理咨詢中呈現(xiàn)咨詢初期卷入更快更深的特點(diǎn)，都證明了這一觀點(diǎn)。

2.隱匿性的缺點(diǎn)

第一，在即時(shí)文字網(wǎng)絡(luò)咨詢中，咨詢師為來訪者提供了咨詢師的身份信息，如姓名、性別、所在單位等，但隱匿性仍會(huì)使來訪者對(duì)咨詢師的信任感下降。在趙嘉路、賈曉明的個(gè)案研究中發(fā)現(xiàn)，來訪者會(huì)表達(dá)希望得到更多咨詢師的信息的愿望，以獲取對(duì)咨詢師的信任，包括咨詢師網(wǎng)名、個(gè)性簽名、照片等[6]。

第二，如果遇到危急個(gè)案或是重癥患者，咨詢師難以及時(shí)將其轉(zhuǎn)為線下干預(yù)，難以保護(hù)來訪者不受傷害[7]。

第三，隱匿性使咨詢師信息（例如咨詢師的身份、資質(zhì)等）的真實(shí)性難以得到驗(yàn)證。如果咨詢師的信息是虛假的，那么對(duì)于來訪者的傷害是難以預(yù)計(jì)的[8]。

第四，隱匿性使來訪者的身份信息得到保護(hù)的同時(shí)，也會(huì)因?yàn)閬碓L者身份的不確定，對(duì)咨詢師與來訪者雙重關(guān)系的避免產(chǎn)生困難。因?yàn)橹挥袑?duì)雙方身份都確定過以后，才能確定咨詢師與來訪者之間是否存在雙重關(guān)系[9]。

（二）非語言信息缺失性

即時(shí)文字網(wǎng)絡(luò)心理咨詢中非語言信息的缺失性體現(xiàn)在三個(gè)方面，第一，來訪者和咨詢師外部特征的信息，如衣著、相貌、表情動(dòng)作[7]、語音語速、身體姿勢(shì)[3]等;第二，咨訪雙方的互動(dòng)信息，如目光視線的交流、姿勢(shì)體態(tài)的互動(dòng)性變化等;第三，語言信息與非語言信息一致性判斷的缺失[10]。

對(duì)于非語言信息的缺失的影響，研究者們的爭(zhēng)議較大。

有研究者指出，非言語信息的缺失會(huì)對(duì)咨詢產(chǎn)生不利影響。例如：來訪者和咨詢師外部特征信息的缺失會(huì)不利于咨詢師對(duì)來訪者問題的特殊性和嚴(yán)重性的判斷[11];咨訪雙方互動(dòng)信息的缺失會(huì)使咨詢師對(duì)來訪者的尊重、共情與積極關(guān)注難以表達(dá)[3];由于缺乏了對(duì)來訪者語言信息與非語言信息是否一致的判斷，使咨詢師無法重點(diǎn)關(guān)注個(gè)別不一致信息所代表的意義，有可能會(huì)導(dǎo)致咨詢師在咨詢中的失誤[8]。

但也有研究者指出，面對(duì)面心理咨詢與網(wǎng)絡(luò)心理咨詢相比，在對(duì)情感的理解程度及對(duì)個(gè)人的影響程度兩個(gè)方面沒有顯著差異[12]。石文山結(jié)合Walther等人的研究認(rèn)為，來訪者在網(wǎng)絡(luò)咨詢中能夠更好地自我表露，若咨詢時(shí)間足夠長，通過網(wǎng)絡(luò)溝通也能建立良好的關(guān)系，其人際關(guān)系的強(qiáng)度和面對(duì)面咨詢并無兩樣[13]。

（三）即時(shí)文本的交流特性

即時(shí)文本溝通特性指在即時(shí)文字網(wǎng)絡(luò)心理咨詢中，來訪者和咨詢師采用文本的形式進(jìn)行交流時(shí)的特點(diǎn)。包括文本的多樣性、文字的精確性。

1.文本的多樣性

即時(shí)文本的形式是多樣的，主要包括文字、圖片、具有特殊含義的符號(hào)和網(wǎng)絡(luò)表情等。多樣化的文本形式對(duì)于即時(shí)文字網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的順利進(jìn)行起到了促進(jìn)作用。當(dāng)傳統(tǒng)的非語言性情感線索被剝奪時(shí)，人們可以使用一些代替物（如網(wǎng)絡(luò)表情等）來發(fā)揮情感線索的作用[13]，起到一定的補(bǔ)償效果。在即時(shí)文字網(wǎng)絡(luò)心理咨詢中，咨詢師主動(dòng)使用網(wǎng)絡(luò)圖標(biāo)表達(dá)自己的情緒和感受，會(huì)增加來訪者的親切感[6]。

值得注意的是，文字形式的多樣性（不同的字體、字號(hào)、顏色等）在即時(shí)文字網(wǎng)絡(luò)心理咨詢中的影響。研究表明，咨詢師主動(dòng)改變字體，與來訪者使用相同字號(hào)的字體、使用比較深的字體顏色，會(huì)給來訪者帶來被尊重的感覺[6]。

2.文本的精確性

在即時(shí)文字網(wǎng)絡(luò)心理咨詢中，因?yàn)榻涣饕晕谋镜男问竭M(jìn)行，咨詢師在對(duì)來訪者語言的理解和把握上會(huì)更加準(zhǔn)確，在與來訪者的交流中用詞也會(huì)更加精確。

尹海蘭，賈曉明等研究者的個(gè)案研究中發(fā)現(xiàn)，咨詢師多次準(zhǔn)確地使用來訪者語言中所使用過的某些詞匯（多為帶有感情色彩的詞匯），會(huì)使來訪者感到熟悉和親切[2]。

咨詢師有更多的時(shí)間來思考來訪者語言中的含義，可以更精確地響應(yīng)需要關(guān)注的內(nèi)容。一方面，對(duì)來訪者語言更充分地思考有助于來訪者與咨詢師的交流;另一方面，研究者張景然提出，對(duì)來訪者語言更充分地思考有助于提升咨詢師對(duì)心理咨詢技術(shù)使用的勝任感[14]。

（四）停頓含義的不確定性

停頓指在即時(shí)文字網(wǎng)絡(luò)心理咨詢中的一段時(shí)間內(nèi)，咨詢師或來訪者發(fā)送了信息之后，沒有收到來自于對(duì)方任何形式的回應(yīng)。

停頓的原因有很多，如網(wǎng)絡(luò)傳輸速度限制、設(shè)備故障、打字速度限制、來訪者同時(shí)進(jìn)行多任務(wù)操作等，并不一定是傳統(tǒng)面對(duì)面心理咨詢中所界定的沉默。在徐琳、賈曉明關(guān)于即時(shí)文字網(wǎng)絡(luò)心理咨詢來訪者言語反應(yīng)類型的研究中，便沒有設(shè)定沉默這一項(xiàng)[15]。由于受到多種因素影響以及非語言信息的缺乏，對(duì)于咨詢中出現(xiàn)的暫時(shí)性停頓的原因難以進(jìn)行判斷。

（五）咨詢記錄的保存特性

1.易保存性

咨詢記錄的易保存性，指在每一次咨詢過后，咨詢師與來訪者通過文本交流的全部內(nèi)容均可以采取一定的軟件技術(shù)保存在電腦或其他終端（如移動(dòng)硬盤、網(wǎng)絡(luò)云盤）上。

相比較于傳統(tǒng)面對(duì)面心理咨詢，即時(shí)文字網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的咨詢記錄，在儲(chǔ)存與案例查詢方面更加容易便利[16]。

2.完整性

即時(shí)文字網(wǎng)絡(luò)心理咨詢記錄的保存較為完整、全面;而且文本形式的資料所占據(jù)的存儲(chǔ)空間更小。其咨詢記錄主要包括：時(shí)間記錄與咨詢文本信息記錄。時(shí)間記錄主要包括：咨詢?nèi)掌?、咨詢時(shí)間、每一次相互答復(fù)的具體時(shí)間等;咨詢文本信息記錄主要包括：文字、圖片、特殊含義符號(hào)、網(wǎng)絡(luò)表情等。

對(duì)咨詢?nèi)掌诘挠涗?，有助于咨詢師與來訪者把握咨詢的總體進(jìn)程。對(duì)咨詢時(shí)間的記錄，有助于提醒咨詢師和來訪者下一次的咨詢時(shí)間，為下一次的咨詢做好安排。石文山、陳家麟、曾曉青[17]等研究者都探討了在網(wǎng)絡(luò)咨詢中，來訪者責(zé)任意識(shí)弱化[13]、流動(dòng)性大[3]、脫落率高等問題。即時(shí)文字網(wǎng)絡(luò)心理咨詢中，明確的咨詢時(shí)間記錄可以對(duì)上述問題起到一定的緩解作用。對(duì)每一次相互答復(fù)的具體時(shí)間與對(duì)咨詢文本內(nèi)容的記錄相結(jié)合，來訪者重讀咨詢記錄時(shí)，可以再次體驗(yàn)咨詢關(guān)系和在咨詢中的感受[2]、理解重要的問題和觀念以鞏固咨詢效果[18];對(duì)于咨詢師與研究者來說，這些記錄將會(huì)成為進(jìn)一步深入研究即時(shí)文字網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的重要研究資料。

三、建議與展望

對(duì)于即時(shí)文字網(wǎng)絡(luò)心理咨詢中的隱匿性，需要特別注意由隱匿性帶來的對(duì)于來訪者對(duì)咨詢師的不信任感，網(wǎng)絡(luò)咨詢師資格認(rèn)證和危急個(gè)案評(píng)估的問題。

在行業(yè)規(guī)范中，需要推出統(tǒng)一的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證體系，使得網(wǎng)絡(luò)心理咨詢師的資質(zhì)認(rèn)證可以做到透明化、系統(tǒng)化;一方面，增強(qiáng)即時(shí)文字網(wǎng)絡(luò)咨詢中來訪者對(duì)咨詢師的信任度;另一方面，杜絕沒有資質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)咨詢師對(duì)來訪者造成傷害的事件發(fā)生。未來還需要進(jìn)一步針對(duì)即時(shí)文字網(wǎng)絡(luò)咨詢中危急個(gè)案的評(píng)估進(jìn)行研究，使危急個(gè)案可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并建議和幫助其轉(zhuǎn)為線下干預(yù)。

即時(shí)文字網(wǎng)絡(luò)心理咨詢中，咨詢資料的易保存性使得咨詢師與來訪者重新閱讀咨詢記錄、再次體驗(yàn)咨詢關(guān)系和在咨詢中的感受成為可能;咨詢資料的完整性，為來訪者與咨詢師在后續(xù)對(duì)以往咨詢進(jìn)行回顧、分析、探索等，提供了詳盡的資料。但是需要特別注意的是，咨詢資料的存儲(chǔ)和使用過程中的安全性，建議使用專門的加密軟件進(jìn)行加密，并使用單獨(dú)空間存儲(chǔ)，以保證咨詢內(nèi)容不被泄露，保護(hù)來訪者的隱私。

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